Tres lecciones clave de ITIL® 4: TI de alta velocidad

TI de alta velocidad es la guía más progresiva de ITIL®. Es para profesionales en la gestión de servicios de TI (ITSM) que trabajan en organizaciones que adoptan enfoques y tecnologías como los mapas de flujo de valor Lean, Agile, DevOps, CI/CD, SRE, y ChatOps. Si usted es un profesional, asumo que está familiarizado con los métodos de trabajo tradicionales y desea contribuir en entornos más digitales. También le importa tener un trabajo significativo y gratificante.

Fui el editor principal de ITIL® 4: TI de alta velocidad. Escribí la mitad e incorporé contribuciones especializadas de veinte expertos de la industria para la otra mitad. Este artículo se basa en mi conocimiento interno de la verdadera intención detrás de la publicación. Destaca temas cercanos a mi corazón. Algunos de estos no están en el módulo oficial (2020) pero lo estarían si publicara una nueva edición. Como tal, se trata de un refinamiento no oficial.

Quiero darle algunos conceptos en los que pensar y algunas cosas que hacer. Dado el espacio disponible para el artículo, me he limitado a tres valiosas lecciones. Con frecuencia hablamos de formas de trabajar en TI. También he elegido una forma de pensar y una forma de ser. Estas lecciones se aplican ampliamente si usted gestiona, entrega o mejora el servicio de TI. Éstas son: concéntrese en hacia dónde va, haga las cosas paso a paso, y sea humano.

Forma de pensar: concéntrese en hacia dónde va

La TI de alta velocidad se basa en un conjunto de objetivos. Los objetivos de su organización diferirán de los de otras organizaciones, y estos también cambiarán con el tiempo. Mi primera recomendación es discutir y decidir su objetivo más importante, luego enfocarse en eso. Su flujo de valor es tan fuerte como su eslabón más débil, y esto es en lo que debe centrarse. Aunque los objetivos están interrelacionados, trabajar en demasiados a la vez es ineficaz. Hágalo paso a paso.

Definimos cinco objetivos:

• Inversiones de valor: Realizar las inversiones digitales adecuadas
• Desarrollo rápido: Desarrollar e implementar productos y servicios digitales rápidamente
• Operaciones resilientes: Garantizar que los productos y servicios sean resilientes
• Valor co-creado: Ayudar al consumidor de servicios a obtener valor de los productos y servicios
• Conformidad garantizada: Demostrar que las actividades se ajustan a los requisitos de gobernanza, riesgo y cumplimiento.

Después de la publicación, añadí un sexto objetivo relacionado con el costo y el esfuerzo involucrados: soluciones de TI eficientes.

Prioridades máximas

Como proyecto de investigación 2020-2023, realicé unas veinte encuestas en más de diez países, principalmente entre profesionales de ITSM, preguntando sobre su máxima prioridad. La prioridad más alta en común es el valor co-creado, que es una abreviatura de "servicio" (eche un vistazo al artículo sobre la lógica dominante de servicio para conocer la teoría detrás de esto). En segundo lugar, tenemos un rápido desarrollo. Usted podría pensar que la TI de alta velocidad se trata principalmente de un desarrollo e implementación rápidos, pero es más que eso. La velocidad también se refiere a la dirección, lo que equivale a inversiones valiosas. En otras palabras, ¿qué está tratando de lograr rápidamente?

Forma de trabajar: haga las cosas paso a paso

Lo mencioné en la sección anterior: "Concéntrese en su máxima prioridad y haga las cosas paso a paso".

Esto está estrechamente relacionado con otro pilar de la TI de alta velocidad: la creencia de que las organizaciones son "sistemas adaptativos complejos" en los que el comportamiento solo se puede predecir con confianza a pequeña escala. A una escala más grande, cuando múltiples personas, equipos, departamentos y socios están involucrados, el comportamiento emerge de forma impredecible. Esto significa que la complejidad tiene que ser tratada, no gestionada, a pesar del deseo común que tiene la gerencia de controlar la organización. Mire el marco conceptual de Cynefin para conocer la teoría detrás de esto, pero está advertido, conocerá una "verdad incómoda". Usted está arriesgándose a transformar dramáticamente su perspectiva y ser confrontado con la verdadera naturaleza de nuestro trabajo —es decir, que a menudo simplemente no sabemos la respuesta. Dado que vale la pena, decidí escuchar esa verdad incómoda en el 2013, y todavía estoy agradecido con otro futuro editor principal de ITIL® 4, Christian F. Nissen, por contarme. Fue liberador.

Teoría de la complejidad en la práctica

¿Qué significa esto en la práctica? En primer lugar, evalúe el grado de previsibilidad en su entorno. ¿Qué es conocido, cognoscible e incognoscible? Esta visión determina su siguiente paso. Hay variaciones, pero aquí están los tres cursos de acción más comunes.

Si la situación es altamente predecible, no requiere más investigación o análisis, aplique las "mejores prácticas". Un restablecimiento de contraseña es un buen ejemplo de las mejores prácticas. Otro ejemplo es la implementación en un entorno DevOps nativo de la nube altamente automatizado.

Si usted piensa que la situación necesita más información para decidir y, de manera crucial, que la información es cognoscible, entonces analice la situación y aplique "buenas prácticas". Las buenas prácticas difieren de las mejores prácticas. Con las buenas prácticas, hay varias formas válidas de abordar el problema, y es el experto quien elige si se debe decidir o asesorar según su criterio profesional. Una solución alternativa es un ejemplo de buenas prácticas. Podría haber varias soluciones alternativas igualmente válidas, con o sin TI, para ayudar a los usuarios a reanudar su trabajo mientras se resuelve el problema de TI subyacente.

Estas dos opciones son un territorio familiar para el profesional de ITSM. Son cómodamente lógicas. Si-entonces. O bien sabe por experiencia que las buenas prácticas funcionan, o bien confía en su capacidad para decidir cuál es la buena práctica correcta cuando dispone de suficiente información. Pero, ¿qué pasa si la información deseada es incognoscible? Este es un cambio fundamental en el pensamiento: reconocer y aceptar que solo sabrá si algo funciona después de haberlo probado en muchos casos. Y puede que no funcione. Si-entonces-tal vez. Esto se conoce como "práctica emergente". En estos casos, el enfoque consiste en realizar experimentos sin riesgo de fallo. Preferiblemente múltiples experimentos en paralelo, y ejecutados de forma independiente para evitar el pensamiento grupal. Cuando ocurre un incidente inexplicable, pídale a un arquitecto, ingeniero y administrador de sistema que sugieran una hipótesis. Lleve a cabo los experimentos con un plan de respaldo en mente.

Salto de fe

Muchos profesionales experimentados reconocen inmediatamente la noción de práctica emergente. Comprenden la imprevisibilidad intrínseca de los sistemas complejos que comprenden múltiples partes interdependientes proporcionadas por múltiples partes interdependientes. Ellos saben que a menudo hacen apuestas justificables. Sin embargo, para los gerentes esto suele ser inquietante. Se espera —y se les ha enseñado— que tengan "el control", pero ahora se enfrentan a la incertidumbre. Es un salto de fe para ellos confiar en los miembros de su equipo. Pero si tienen que apostar, más vale que apuesten por su gente.

Forma de ser: sea humano

La sección anterior terminó con la noción de apostar por las personas, y muchos temas en la TI de alta velocidad están relacionados con las personas. Por ejemplo, la cultura Lean, la seguridad psicológica, la prevención del estrés, la ética (incluido el contexto de la inteligencia artificial), la reconstrucción para la agilidad del servicio, los post-mortems irreprochables y los patrones de comportamiento clave. El mensaje subyacente —dentro de límites razonables, por supuesto— es confiar en los profesionales para que hagan su trabajo. Pero, con la aparición de la inteligencia artificial (IA) como un factor disruptivo en el lugar de trabajo y más allá, ¿qué implicarán los empleos en ITSM?

Afortunadamente para nosotros en ITSM, el trabajo de servicio es trabajo social. Los humanos son impredecibles, y debe reaccionar en el acto en una danza intrincada entre dos o más personas. Las interacciones de servicio son transacciones, pero la relación humana subyacente las permite. Y, al menos por ahora, la IA se trata más de transacciones que de relaciones.

Trabajar con IA

Si bien la IA tiene capacidades analíticas significativas, muchos aspectos de la cognición humana, la emoción, la ética y la interacción física no se pueden replicar. Por lo tanto, deje que la IA le ayude con sus tareas analíticas y concéntrese en sus capacidades humanas, como la sabiduría en situaciones ambiguas, la comprensión del contexto en la toma de decisiones, la supervisión de las consecuencias de las acciones, el uso de la intuición en situaciones complejas, la introducción de novedades en las innovaciones, la garantía de la moralidad en nuestros valores, la aplicación de la empatía en las relaciones, la comprensión de la inteligencia humana e incluso la fisicalidad básica de tratar con otros seres humanos en las interacciones de servicio. Esta combinación conduce a una mejor toma de decisiones y resolución de problemas objetiva, la experiencia subjetiva deseada del servicio de TI y, a su vez, el valor percibido de TI. Sin llegar a ser demasiado filosófico, la percepción es realidad, incluso en TI.

Resumen

Para recapitular brevemente, la primera lección hace hincapié en establecer objetivos claros y centrarse en el eslabón más débil en el flujo de valor. La segunda lección recomienda adoptar un enfoque paso a paso para las mejoras que reconozca la complejidad de los sistemas adaptativos y promueva experimentos sin riesgo de fallo en escenarios impredecibles. La tercera lección subraya la importancia duradera del elemento humano en las interacciones de servicio de TI a pesar del auge de la IA.

Este trabajo sigue inspirándome. Creo que la gestión de servicios de TI está cambiando significativamente, y espero que usted pueda ser parte de ello. La ITSM cambiará, pero podría cambiar sin usted.

Otras lecturas

• ITIL® TI de alta velocidad
• Lógica dominante de servicio
• Marco conceptual de Cynefin

Acerca del autor

Mark Smalley ayuda al personal de TI a entender el servicio. También ayuda a los escritores a escribir mejores libros. Escritor, orador, consultor y constructor de puentes en Smalley.IT. Ayuda a las personas a descubrir dónde están y a visualizar dónde quieren estar. Su principal área de interés es la gestión de sistemas y servicios de TI. Mark fue editor principal de ITIL® 4: TI de alta velocidad, y ha sido autor o coautor de otros once libros. Ha contribuido a muchos organismos de conocimiento del sector y ha intervenido en cientos de eventos en más de treinta países.