Adopte las prácticas de ITIL® 4 para transformar su TI y alinearla con sus objetivos de negocio

Transcripción del vídeo

Ashwin: Hola participantes, ¡buenas tardes! Gracias por inscribirse en este webinario y bienvenidos. Antes de empezar, espero que todos ustedes nos acompañen en este webinario desde la seguridad de sus hogares. Por favor, permanezcan en casa, manténganse seguros y sanos.

Me llamo Ashwin y trabajo con ManageEngine, el patrocinador de este webinario. Bienvenidos una vez más a este webinario, "Consejos prácticos de ITIL 4 para profesionales de los servicios" a cargo de Barclay Rae. Creo que Barclay es una persona que no necesita presentación en la comunidad ITSM con más de 25 años, si no me equivoco, 25 años de experiencia en el área de ITSM y siendo coautor en el próximo nuevo ITIL 4. Creo que Barclay es la persona más indicada para hablar de ITIL 4 y ofrecernos más información sobre ITIL 4.

Así que gracias, Barclay, por tomar de su tiempo y compartir sus ideas y compartir consejos prácticos sobre ITIL 4 para todos nosotros. Ahora, como todos los demás participantes a este webinario, estoy realmente impaciente por aprender mucho de usted sobre ITIL 4. Así que, antes de dejar que Barclay continúe, permítanme unos minutos para presentarles quiénes somos, quién es ManageEngine.

ManageEngine

Así que para las personas que no están al tanto, ManageEngine es la división de gestión de TI empresarial de Zoho corp, y ManageEngine hace alrededor de una docena de aplicaciones en el espectro de aplicación de gestión de TI. Así que empezamos con herramientas de gestión de Active Directory, herramientas unificadas de monitoreo de endpoints, monitoreo de redes, monitoreo de aplicaciones, software de gestión de servicios de TI, herramientas de gestión de contraseñas empresariales, software de inteligencia de negocios y mucho otro software en el espectro de la gestión de TI. Si necesitan más información sobre nuestros productos u ofertas y mucho más sobre nuestra empresa, ManageEngine, visiten nuestro sitio manageengine.com.

ManageEngine ServiceDesk Plus

Y el producto estrella de ManageEngine es nuestra aplicación de gestión de servicios de TI llamada ServiceDesk Plus. Y ServiceDesk Plus es una suite ITSM completa con todos sus procesos recomendados, empezando por la gestión de incidentes, el cambio de problemas, el catálogo de servicios, la gestión de activos, la CMDB, los informes integrados y todo eso.

Y una de las principales ventajas de que ServiceDesk Plus forme parte de la cartera de ManageEngine es que tenemos muchas integraciones nativas con las demás aplicaciones de gestión de TI de ManageEngine para integrarse con las soluciones de gestión de endpoints de ManageEngine. Nos integramos con las herramientas de gestión de contraseñas empresariales de ManageEngine. Lo mismo ocurre con el monitoreo de redes, aplicaciones, etc. De nuevo, si desean obtener más información sobre ServiceDesk Plus, visiten nuestro sitio web servicedeskplus.com.

Y sin más preámbulos, permítanme ceder la palabra a Barclay Rae para que inicie el webinario sobre ITIL 4. Solo denme un par de minutos mientras transfiero el control del webinario a Barclay, y entonces deberíamos empezar con ello.

7 consejos prácticos de ITIL 4 para los profesionales de servicios

Muchas gracias, Ashwin. Hola a todos. ¿Pueden oírme bien? Ahora deberíamos estar viendo mi pantalla. Gracias por la introducción. Estoy encantado de dirigirme hoy a todos ustedes. Es una época muy extraña la que vivimos, una época desafiante, una época peligrosa. Y creo, como se ha mencionado, que estoy asumiendo que la mayoría de ustedes están sintonizando desde casa o ciertamente en algún lugar donde estén seguros.

De lo que voy a hablarles en los próximos 30 ó 40 minutos es solo para darles una idea de una serie de aspectos de ITIL 4. E ITIL 4 ha sido un gran rediseño, redefinición, reelaboración de lo que hemos conocido y amado en ITIL durante muchos años. Eso está ocurriendo en los últimos años. El libro de fundamentos se lanzó hace poco más de un año. Y ya tenemos publicada la siguiente serie de libros, los libros de profesionales de la gestión y los cursos de capacitación asociados. Así que estamos realmente en una especie de segunda oleada.

Para aquellos de ustedes que tal vez no sepan mucho sobre ITIL 4 o quieran saber un poco más de lo que realmente significa, voy a intentar tender un puente entre ambos ofreciéndoles un poco de información sobre el contenido de profesionales de la gestión, así como sobre los principales aspectos de ITIL 4. Y hacerlo de forma que realmente les proporcione una orientación práctica. Así que realmente significa lo que hemos visto ahí, siete consejos prácticos de ITIL 4 que pueden empezar y llevarse y comenzar a trabajar en ellos hoy, mañana, siempre que tengan la oportunidad. Así que gracias a ManageEngine por organizar, patrocinar esto, y también es en conjunto con itSMF UK.

Acerca de Barclay Rae

Así que eso es un poco sobre mí, no voy a detenerme en eso, pero he estado involucrado en la industria de diferentes maneras con itSMF, con AXELOS, con ITIL, con SDI, Service Desk Institute, y una serie de otras organizaciones y marcas, trabajando sobre todo, realmente, como consultor desde 1994, así que son más de 25 años los que he estado ahí fuera haciendo este tipo de trabajo con muchos tipos diferentes de organizaciones y muchos retos diferentes.

Y en el mundo de ITIL 4, estuve en el equipo de arquitectos del libro de fundamentos. Y he sido el editor principal de uno de los libros de la segunda cadena, el libro Create, Deliver, Support. Volveré a ello en un segundo.

Agenda

Y esto es lo que trataré un poco, qué es ITIL 4 en el programa, en qué punto estamos con la capacitación, etc. Y luego la parte principal serán los siete consejos prácticos. Ahora también pueden enviar preguntas en línea a través de la interfaz de GoToWebinar, y aceptaremos preguntas al final y tendremos tiempo para responder algunas de ellas, así que estén atentos. Así que pulsemos el botón de inicio y comencemos.

Antecedentes

Y antes de ir demasiado lejos, creo que es importante. Esta es una de las cosas que ha sido un gran reto que realmente hemos estado tratando de corregir con ITIL 4, que es la idea de que usted va a un curso de capacitación, o lee un libro, o compra una herramienta, todas estas cosas que son todas geniales, todas funcionan, todas son valiosas para usted. Pero tienen que utilizarlas en su contexto. Y creo que ese es probablemente el mayor reto que hemos tenido en los últimos años con la forma en que se ha visto ITIL y la forma en que se ha utilizado y la forma en que se ha pensado en la industria. De hecho, han pasado muchos años desde la última gran versión de ITIL.

Y en el tiempo que ha transcurrido hemos tenido Agile y DevOps y Lean, y todas esas cosas que aparecen, diciendo: "Oh, no necesitamos hacer estas cosas". Un juego tan estricto: "Tenemos que hacer las cosas más rápido. Tenemos que ser más listos. Y tenemos que hacer las cosas de otra manera". Y eso está bien. Estoy totalmente de acuerdo con todo eso.

Lo que ha hecho, sin embargo, es abrir una pequeña brecha entre lo que la gente considera gestión de servicios de TI y, obviamente, cosas como DevOps. Y en realidad, las dos cosas funcionan muy bien juntas.

Así que hemos reconocido eso y creo que lo que hemos intentado construir en ITIL 4 es un enfoque consolidado y colaborador que sí incluye elementos de Agile, sí incluye elementos de DevOps, y Lean y muchas, muchas otras formas de hacer las cosas. Y mencionaré los libros un poco más adelante, pero, ya saben, hay mucha visión de futuro y siempre hemos pensado en las mejores prácticas como: "Esto es lo que las organizaciones han hecho para tener éxito". Y eso es absolutamente cierto.

También hemos ido un poco más lejos esta vez con ITIL 4 y hemos dicho: "Miren, veamos hacia delante. Miremos hacia el futuro, pensemos realmente en lo que tenemos que hacer en el nuevo mundo". Sin olvidar todo lo bueno que hemos hecho a lo largo de los años, pero también de cara al futuro.

Pero realmente, ya saben, cada marco, puede ser utilizado y es útil, pero ninguno de ellos realmente les proporciona todas las respuestas. Tienen que adaptarlas ustedes mismos. Hay que pensar en el contexto en el que se trabaja. Y ese es probablemente el mayor aporte, diría yo, en términos de cambio para la forma en que pensamos sobre lo que es ITIL 4 y cómo queremos que la gente la utilice, es decir, no les va a dar línea por línea, todas las respuestas para lo que ustedes hacen, sino que les va a dar la forma de pensar y la forma de trabajar, y todas las herramientas que ustedes necesitan entonces para poder adaptar lo que está en los estándares de mejores prácticas para su organización.

Así que se trata más de una caja de herramientas que de una navaja suiza de la que se saca algo que funciona en cada situación. Tienen que pensar en cómo se adaptarían. Adoptar y adaptar es lo que siempre hemos dicho sobre ITIL. Y en esta versión, realmente hemos aplicado eso y les hemos dado algunas orientaciones sobre cómo hacerlo, tanto como cualquier otra cosa.

Resumen general de ITIL 4

Muy rápidamente, y esto no es un curso de capacitación, el curso de capacitación de los Fundamentos de ITIL, como ustedes saben, tiene una serie de componentes. Creo que ha mejorado mucho como curso básico porque cubre varias áreas, pero también, desde el punto de vista de lo que les evalúan, es solo lo esencial y creo que es una mejor forma de introducirse.

Servicio - definición:

Pero muy brevemente, ya saben, hemos cambiado ligeramente la definición de un servicio. Los servicios, son co-creación de valor. Así que hacen falta dos para bailar el tango, puede que ustedes tengan una infraestructura de servicios fantástica. Pero solo... el valor solo llega cuando se está utilizando. Y creo que reconocer eso es un elemento clave de que es el consumo de un servicio tanto como la configuración y la infraestructura de un servicio lo que contribuye a su valor.

Principios rectores:

Tenemos los principios rectores, que es algo que presentamos en un libro llamado ITIL Practitioner, que era una especie de intermedio entre ITIL 3 e ITIL 4. Y eso es realmente el fundamento y empezaré por ahí. Entraremos un poco... un poco más en detalle sobre eso. Para mí, eso es lo que pueden utilizar ahora. Pueden utilizarlo hoy, mañana o empezar a utilizarlo y aplicarlo a lo que ya tienen.

Cuatro dimensiones:

Tenemos el concepto de cuatro dimensiones, el pequeño icono a la izquierda allí, que es simplemente siempre que ustedes estén haciendo cualquier trabajo, están pensando en esas cuatro áreas, no solo una, no solo están pensando en la tecnología, sino que también están pensando en las organizaciones, personas, socios, proveedores, flujos de valor y procesos, y así sucesivamente.

Vista del sistema:

A continuación tenemos la vista del sistema, en el lado derecho, la cadena de valor del servicio, que son las principales áreas, las principales áreas componentes, para realizar partes del trabajo. Y definitivamente intentamos evitar hacerlo de forma lineal. Intentamos hacer ver a la gente que en realidad es algo que se puede aplicar en diferentes situaciones.

Flujos de valor del servicio:

Así pues, los flujos de valor son diferentes tipos de trabajo que pasan por él. Así que incidentes, cambios, proyectos, solicitudes, todas esas cosas diferentes funcionan de forma diferente a través de la cadena de valor. Así que pueden pensar en ello como en una red real que no añade ningún valor a menos que realmente esté siendo utilizada por los trenes que la atraviesan. Y hay varios tipos de trenes que la recorren. Esos son los principales tipos de áreas en ITIL 4.

Las 34 prácticas:

La otra cosa es lo que ahora los llamamos prácticas. Es una definición más amplia que la de proceso. Estamos diciendo que la gestión de incidentes no es solo un proceso, sino también personas, funciones, habilidades, herramientas, entradas, salidas, todas esas cosas, una definición mucho más amplia. Y tantas de ellas que las hemos hecho evolucionar a lo largo de los años, y sabemos que funcionan y aportan valor.

Los hemos separado un poco del contenido general y físicamente, eso ocurre también, el contenido que describe todo eso en detalle se ha separado de los libros. Y eso significa que puede cambiarse y actualizarse de forma más dinámica, etc. Pero también señala que si ustedes... ya saben, no se limitan a mirar el modelo y decir: "Bueno, ahí es donde encaja ese proceso y ahí es donde encajo yo".

El hecho es que para la gran mayoría de organizaciones y situaciones, esos procesos, esas prácticas, esas situaciones cambiarán. Y no encajan en una sola o única caja ahí, pueden utilizarse en diferentes situaciones. Y todo el concepto del flujo de valor consiste en realidad en que los combinamos para diferentes situaciones.

La gestión de incidentes implica muy a menudo otras prácticas diferentes. Cuando realmente se trabaja a través del flujo de valor de un incidente que llega y se comprueba, se mira el conocimiento, se mira el inventario, se actualiza el SLA, hay un control de eso. Entonces puede pasar a problema o cambio. Podemos intentar la gestión del conocimiento.

Una vez más, hay una serie de cosas que sucederán solo en el proceso del sitio de práctica, así como las instrucciones de trabajo y así sucesivamente. Así que tenemos que pensar en el flujo de valor de principio a fin, en lugar de limitarnos a pensar: "Bueno, tenemos un equipo de gestión de incidentes", o "Tenemos un equipo de gestión de problemas", etcétera. Así que esa es una visión muy, muy rápida y de muy, muy alto nivel de lo que es una ITIL 4, y les animo a que vayan y la miren. Y les explicaré más sobre el libro en un segundo.

Principales ventajas de ITIL 4

Inclusión e integración a través de las TI:

Creo que, algunos beneficios clave que están ahí, creo que es elevar... hemos mantenido todo lo bueno que sabemos que funciona de ITIL a lo largo de los años. Realmente estamos intentando elevar las áreas principales para que sea mucho más inclusivo e integrador en toda la TI. No es solo para operaciones y soporte. También es para proyectos, DevOps, desarrollo, como quieran llamarlo.

Flujo de valor - de extremo a extremo - orientación:

Existe este concepto de puerta de extremo a extremo, por lo que realmente estamos considerando la entrega en su totalidad, no solo la parte que se descarta fácilmente o la parte que se hace rápidamente en el desarrollo, sino cómo funcionan en conjunto.

Orientación amplia:

Me complace mucho que la orientación sea ahora mucho más amplia. Estamos analizando aspectos como las personas, la satisfacción de los empleados, cómo gestionamos la cultura, las nuevas ideas y el enfoque. Así que, como decía antes, esto es mucho más vanguardista quizá de lo que ha sido anteriormente. Proporciona un enfoque muy flexible basado en el valor. Por tanto, hay que interpretarlo. Hay que pensar: "Cómo aplicamos esto", en vez de: "Aplicamos esto tal y como está escrito en los libros".

Proporciona un enfoque flexible basado en el valor:

Y ya saben, cualquiera que escuche esto, eso tiene que ser su mayor aprendizaje. ITIL no le dirá exactamente cómo hacer las cosas. Establecerá el contexto, le dará las herramientas y la orientación, cómo aplicar diferentes prácticas, diferentes procesos, diferentes formas de trabajar. Lo que realmente queríamos evitar era que la gente dijera: "ITIL dice que tenemos que hacerlo así". ITIL nunca ha dicho eso. Pero para reafirmarlo, decimos que debe ser cómo lo aplicamos en el contexto, un enfoque flexible basado en valores, no solo: "Esto es lo que dicen los libros y debemos seguirlo así".

Alinea la gestión de servicios con Lean, Agile, DevOps y la gestión de productos:

Y nos estamos alineando mucho más estrechamente para la gestión de servicios con todo, ya saben, Lean, Agile, DevOps, gestión de productos, todo ese tipo de formas de trabajar, y hemos utilizado algunas taxonomías cuidadosas para asegurarnos de que se alinee y sea atractivo a un grupo más amplio de personas.

Enfoque de capacitación más sencillo y específico:

Y creo que, en general, el enfoque de la capacitación está mucho más orientado y es mucho más claro y sencillo, no tiene miles de módulos y puntos diferentes y demás. Eso es muy sencillo. Así que hay una serie de beneficios realmente positivos de cara al futuro.

Esquema de calificación de ITIL 4

El programa, y solo muy rápidamente, y esto es solo para aclarar cómo funciona esto ahora, a lo largo de la parte inferior, hay Fundamentos de ITIL, Fundamentos de ITIL 4, y hay dos corrientes principales. Está la Corriente de Profesionales de la Gestión, que realmente es para, supongo, tipos más profesionales, y en el lado derecho, Líder Estratégico para aquellos que aspiran o están en la gestión y necesitan entender lo suficiente sobre cómo funciona la gestión de servicios. También hemos creado en el lado izquierdo Profesionales de la Gestión, que es si se quiere el puente desde ITIL 3, para aquellos que eran expertos en ITIL o tenían un cierto número de puntos.

Hay cuatro libros principales en Profesionales de la Gestión, y el libro "Dirigir, planificar y mejorar" se comparte a través del Líder Estratégico. Pero para llegar a ser un profesional de la gestión, tienen que conseguir esos cuatro.

• Crear, entregar y soporte
• Generar valor para las partes interesadas
• Alta velocidad, y
• Dirigir, planificar y mejorar

Y las 34 Prácticas de ITIL en la parte inferior, que en realidad no forman parte directamente de... forman parte de todos los programas y se hace referencia a ellas en todos los libros, pero eso es, si se quiere un contenido separado ahora. Y eso es un montón de cosas buenas que se han actualizado, que no se han cambiado masivamente. Ya saben, la gestión de incidentes es lo que es y funciona, sabemos cómo hacer que funcione. Y eso ha sido desarrollado. Pero esa información está disponible por separado en lugar de encontrarse solo en uno de los libros.

Dónde estamos realmente con esto. Prácticamente todo está disponible ahora. Hace apenas un año, solo disponíamos del libro de fundamentos propiamente dicho. El Profesional de la Gestión fue lo siguiente que estuvo disponible a mediados de otoño del año pasado, que reúne elementos de los cuatro libros del Profesional de la Gestión.

Así que pueden solicitarlo si son expertos en ITIL o tienen al menos 17 puntos en el antiguo esquema de la versión 3. Pero los cuatro libros ya están disponibles. Y el que estamos esperando es el de "Estrategia digital y de TI", que en realidad va a ser muy valioso desde una perspectiva empresarial porque en realidad será... gran parte de su lenguaje será aplicable a la gente de negocios para que puedan entender los retos de TI, los retos de la gestión de servicios sin que sea demasiado técnico o demasiado detallado, para mantenerlos al margen.

Las 34 Prácticas, no están todas completas, pero la mayoría ya están ahí. No tengo el número actualizado pero creo que es solo un pequeño número de los que ahora no están disponibles a través del portal MyITIL a través de AXELOS.

Así que en esas estamos. En realidad ahora estamos mucho más adelantados. El año pasado por estas fechas, acabábamos de introducir ITIL 4 a través de los Fundamentos y los conceptos principales, ahora estamos mucho más avanzados.

ITIL 4

Y estos son los libros que están disponibles a través de los canales oficiales y demás. Y utilizaré una referencia a cada uno como consejos para decir dónde pueden encontrar más información sobre ellos a medida que avancemos.

7 consejos prácticos de ITIL 4

Así que esa es una especie de introducción de los antecedentes, y realmente quiero pasar ahora a una clase de siete consejos para ustedes. Independientemente de dónde se encuentren, puede que hayan pasado por los fundamentos o por uno o varios de los libros, o puede que simplemente estén mirando esto. Lo que quiero hacer es intentar sacar a la luz, sin entrar en demasiados detalles sobre el contenido real, sino simplemente sacar a la luz algunas áreas clave que realmente podemos empezar a aplicar y en las que podemos pensar a la hora de enfocar cómo gestionamos la gestión de servicios.

1. Utilice los principios rectores

Así que la primera y probablemente la más útil, creo, ahora mismo, incluso si no han hecho nada, es empezar a utilizar los principios rectores. Aquí es donde decimos: así es como se adopta y se adapta. Así es como hay que enfocar la forma en que se presta la gestión de servicios en una forma universal. Así que podrían haber dedicado mucho tiempo y esfuerzo a crear procesos ITIL versión 3, etc.

Simplemente apliquen la forma en que los entregan a través de los principios rectores y obtendrán mucho más valor y obtendrán mucha más flexibilidad a través de la organización.

Ahora bien, esto está disponible sobre todo en los Fundamentos de ITIL, pero también a través de todos los libros, los cuatro libros. Hay referencias significativas a ello, sobre todo en "Dirigir, planificar y mejorar", pero está presente en todos los libros. El libro de fundamentos de ITIL 4 les orientará al respecto.

Principios rectores - ITIL 4

Estos son los principios rectores. Muy, muy simple y directo. Pero pueden aplicarlos a su forma de trabajar. Y les dará más transparencia, les dará más enfoque, les dará más enfoque de negocio, todo ese tipo de cosas, y permitirá a su gente trabajar de forma más flexible, les permitirá estar más o menos limitados por: "Esto es lo que dice el proceso. Esto es lo que dice ITIL", y así sucesivamente.

Empezar donde está

Y muy sencillamente, eso es lo que significan estas cosas. Ustedes utilizan el trabajo que ya ha terminado... ya saben, no piensen que ITIL es un vacío por el que tenemos que empezar desde el principio cada vez, tenemos que mirar lo que tenemos actualmente.

Centrarse en el valor

Deben centrarse en el valor, ¿qué es lo que realmente hacemos y ofrecemos? ¿Y qué significa esto para nuestros clientes? No solo la tecnología, sino para qué la utilizan. Y piensen en los servicios de extremo a extremo, de E a E, como la forma en que se les entrega.

Progresar de forma iterativa con comentarios

Progresen de forma iterativa con retroalimentación. Ya saben, se trata de trabajar de una forma mucho más Agile, tipo DevOps, con bucles de retroalimentación, hacer las cosas en pequeños segmentos, trabajar en equipos pequeños, escuchar, presentar antes en lugar de esperar y hacer una especie de cascada. Involucren a las partes interesadas. Escuchen lo que dice la gente. Así que no se trata solo de los comentarios de los clientes, sino también de los del personal y de los propietarios de la empresa, de los diferentes equipos de su organización.

Pensar + trabajar de manera integral

Pensar o trabajar de forma holística considerando toda la cadena de valor. Así que viendo el panorama general. Si forman parte de un equipo que presta asistencia de segundo nivel, tienen que entender lo que hacen los de primer nivel y lo que hacen las personas que... así que ese es el tipo de actividad ascendente de ustedes. Y luego, hacia abajo, podría escalar a equipos de tercer nivel. ¿Lo están haciendo de una forma que esté unida y que realmente satisfaga los requisitos generales de los clientes empresariales a los que prestan asistencia?

Colaborar y promover la visibilidad

Colaboración y visibilidad. Así que, de nuevo, utilizando cosas como, ya saben, hacer visible el trabajo utilizando kanban saliendo a la luz, exponiendo las cosas para que más gente sea consciente y pueda verlo. Si paso un incidente a un empleado del segundo nivel, solo él o ella y yo lo sabremos, mientras que en realidad, si tenemos una forma mucho más abierta y transparente de gestionar las cosas, probablemente haya más posibilidades de que se solucione más rápidamente porque otras personas pueden contribuir. Y sobre todo para la gestión de problemas es realmente útil. Pero lo de trabajar juntos es una idea absolutamente esencial. Toda la idea de cómo gestionamos y controlamos lo que estamos haciendo para asegurarnos de que se entregue como un producto integral en lugar de como un montón de componentes diferentes es esencial.

Mantenerlo simple

Manteniéndolo simple. Nunca hemos dicho que los procesos ITIL tengan que ser documentos vastos y enormes, ya saben... y aparte de todo lo demás, simplemente no es práctico porque la gente no los lee, no tiene tiempo para hacerlo. Así que normalmente quiero un documento de dos páginas para el proceso, que es en realidad más efectivo porque más gente tendrá la oportunidad de leerlo.

Mantengan su SLA simple, mantengan sus instrucciones de trabajo simples. Es un simple hecho que cuanto más claros sean, cuanto más centrados estén en el resultado real que se requiere, más posibilidades tendrán de ser leídos y utilizados y de ser realmente efectivos, en lugar de intentar producir documentos bonitos que nadie lee en realidad.

Optimizar y automatizar

Y luego lo último es optimizar y automatizar, que es realmente, ya saben, deberíamos estar mirando esto todo el tiempo. Es una especie de mejora continua, pero mejora continua con tecnología. Así podemos automatizar muchas cosas que hacemos ahora. Tenemos que asegurarnos de que están preparados para la automatización. No tiene sentido... ya saben, si su gestión de la configuración o sus artículos de conocimiento no están actualizados o no son precisos, no tiene sentido automatizar en torno a ellos, porque eso solo proporcionará un caos automatizado.

Así que hay que pensar en lo que estará listo para la automatización. Pero deberíamos intentar hacerlo en la medida de lo posible y liberarnos de la monotonía del día a día y de las tareas que se repiten una y otra vez y de las que probablemente no sean muy divertidas de realizar. En realidad, podemos deshacernos de ellas y concentrarnos en cosas que van a aportar más valor.

2. Interactúe con sus usuarios/clientes

Así que esa es la primera, realmente es solo utilizar esos... Quiero decir, en realidad podrían alejarse ahora y simplemente empezar a aplicar eso. Hay más información al respecto disponible por todas partes porque ahora todo el mundo pega los principios rectores en su pared. Pero hay algunas otras cosas que pueden empezar a hacer realmente y que idealmente habrían estado haciendo antes.

Interactúen con sus clientes. Comprendan el valor que se les está entregando. Así que hay que hacer cosas como la asignación del recorrido, identificar los puntos de contacto y guiar la experiencia de cómo utilizan realmente sus servicios.

Encontrarán cosas sobre esto y crearán entrega y asistencia e impulsarán el valor de las partes interesadas en particular sobre cómo construir un mapa de recorrido, cómo empezar a asignar las cosas desde la experiencia de los clientes en lugar de simplemente desde la experiencia de TI.

Puntos de contacto

Los puntos de contacto, si no están familiarizados, son los puntos en los que los valores se crean conjuntamente o se pierden. Así, cada vez que su personal de servicio se relaciona con uno de sus usuarios, cuando uno de sus usuarios utiliza realmente su portal. Esos son los puntos en los que realmente las cosas irán bien o mal y tienen que asegurarse de que cuentan con los elementos adecuados para que eso funcione correctamente.

3. Asigne sus servicios: construya flujos de valor

Una vez que lo hayan hecho, entonces podrán empezar a asignar cuáles son sus servicios. Tradicionalmente, habríamos estado hablando de esto como una visión de catálogo de servicios de lo que son nuestros servicios. Eso no tiene por qué desaparecer. Pero es importante que se base en una visión de la experiencia externa y también en la comprensión de cuáles son los distintos pasos del proceso en el flujo de valor que hay detrás.

Así que, quiero decir, yo seguiría sugiriendo a la gente que si han estado empezando a hacer catálogos de servicios, continúen con eso, pero piensen en ello como algo unido. Ya saben, incluyan procesos en los elementos de su catálogo, en su definición de servicios, utiliza estos procesos.

¿Cómo se unen? ¿Cuáles son los puntos de activación? ¿Cuáles son las actividades que se llevan a cabo y por quién para cumplir con esos flujos de valor y servicios?

Y de nuevo, lo encontrarán en CDS (create deliver support — crear, entregar, dar soporte), y en el valor de las partes interesadas. El valor de las partes interesadas tiene mucho que ver con la forma en que interactuamos. Es una especie de punto de vista de la relación comercial, la relación con el cliente, y cómo nos aseguramos de que esos estaban registrando e informando y monitoreando las cosas correctas.

CDS es una visión más genérica de lo que debe saber un profesional de la gestión de servicios de TI, tanto en términos de habilidades, conocimientos, etc., y también sobre cómo construir y gestionar un flujo de valor en su operación.

4. Revise y reconstruya su modelo de servicio

¿Pasamos entonces a pensar en cuál es nuestro modelo de servicio? ¿Cuáles son las distintas prácticas que debemos utilizar? Ahí es donde tenemos que pensar en las cuatro dimensiones. ¿Estamos incluyendo todas las partes relevantes? Hay muchas cosas diferentes, distintas formas de pensar sobre esto. "TI de alta velocidad" tiene contenido sobre el funcionamiento de la interfaz modelo, cosas así, en las que pensamos en cómo asignamos todos los diferentes elementos de lo que hacemos ¿Cómo lo construimos de forma que nos resulte útil? ¿Qué hacemos con eso? ¿Quién gana? ¿Cómo recopilamos la información? Y así sucesivamente.

Pero pensando en el panorama general, de nuevo, en las cuatro dimensiones, y en cómo lo gestionaremos desde el punto de vista del control. Así que "Dirigir, Planificar y Mejorar" les ayudará en ello.

5. Revise la continuidad

Este es interesante, sobre todo para la revisión actual del tiempo, la continuidad. Y creo que esto es algo realmente beneficioso para hacer. Pero siempre hablamos de la continuidad del negocio y de la recuperación y planificación en caso de catástrofe y de todo ese tipo de cosas, sobre todo en torno a la tecnología, a cómo recuperamos y gestionamos los sistemas. Y en este momento, se trata de cómo podemos ser operativos en una estructura diferente. Así que tenemos a todo el mundo trabajando desde casa, eso tiene sus retos. ¿Tenemos suficientes licencias? ¿Tenemos suficiente ancho de banda? ¿Tenemos suficientes funciones? ¿Sabe la gente cómo utilizar la tecnología en un entorno remoto?

Creo que la otra cosa es la continuidad social. Y creo que esta es una que está saliendo a la luz con la situación actual. ¿Cuáles son los niveles de satisfacción de la gente, sus niveles de moral, su salud mental? ¿Cómo definimos la ética de lo que hacemos y cómo nos relacionamos entre nosotros? ¿Qué tipo de cultura tenemos en nuestra organización?

Creo que sin duda está en "Crear, entregar y dar soporte". Hay una serie de secciones sobre la gestión de la satisfacción de los empleados y la comprensión de lo que es crear diferentes tipos de equipos y diferentes tipos de estructura organizativa, etc. Y viendo todo ese conjunto cómo lo aplicamos desde el sentido de "Dirigir, Planificar y Mejorar". Eso es una cosa, creo. Ya saben, en este momento estamos implementando la continuidad del negocio de varias formas diferentes. Creo que es importante que también pensemos en la cohesión social de lo que estamos haciendo.

Apoyando a las personas

Habilidades humanas

Hay una serie de habilidades humanas diferentes que utilizamos. Y tenemos que estar muy centrados en el valor que obtenemos de esas diferentes cosas. ¿Qué hay en nosotros que sea diferente de lo que puede hacer un robot? Y tenemos que asegurarnos de que nos centramos en ello, creo. Hemos intentado llamar mucho la atención sobre esto en ITIL 4 diciendo que no se trata solo de procesos. No se trata solo de unas pocas tareas operativas. Se trata de cómo somos como personas.

6. Piense "de principio a fin" en toda la organización

De principio a fin en toda la organización. ¿Cómo trabajamos juntos? ¿Cómo nos comparamos en términos de cómo trabajamos juntos? En CDS se habla mucho del desplazamiento a la izquierda, pero también de ¿Cómo hacemos que esto funcione? ¿Qué control se requiere? Así que "Dirigir, Planificar y Mejorar" realmente les dirá mucho al respecto. Pero pensando simplemente, como consejo práctico, ¿cómo garantizamos que si tenemos un flujo de valor, si tenemos un servicio que estamos prestando, que todos los componentes están en su sitio y que la gente hará lo correcto para que funcione? Y no solo se basa en una, tenemos una estructura de equipos de primer, segundo y tercer nivel y son técnicamente competentes a diferentes niveles. No, se trata de asegurarnos de que entregamos las cosas correctas en el momento adecuado, de acuerdo con lo que necesitan nuestros clientes.

Así que eso es realmente importante, y creo que el pensamiento que se ha metido en muchas de esas áreas en ITIL 4 es bastante avanzado y hay mucho en alta velocidad también sobre diferentes formas de pensar, diferentes formas de gestionar en diferentes situaciones, incluso la gestión del caos y así sucesivamente. Hay un montón de nuevas formas de pensar que han entrado en lo que está en la salida.

7. Identifique y automatice los bloqueadores

Y por último, pensando en los bloqueadores. Tenemos herramientas, tenemos muchas oportunidades de automatización diferentes con cosas como RPA, automatización robótica de procesos, que pueden ayudar. Pusimos una sección bastante grande en CDS, que acaba de identificar todos los diferentes niveles de herramientas y tipos de herramientas que están disponibles ahora que ustedes pueden utilizar en la gestión de servicios. Y ya saben, varían desde cosas como los sistemas de gestión de servicios de TI, ya saben, de los que habla ManageEngine. Pero también a la robótica, la analítica, una serie de diferentes tipos de herramientas que deberíamos utilizar como profesionales, como practicantes. Así que cosas como el desplazamiento a la izquierda, que consiste en trasladar el trabajo al mejor lugar posible, al lugar más eficiente y al lugar más útil, de nuevo, se mencionan bastante en CDS. Y hay muchas cosas nuevas en "TI de alta velocidad".

Automatización, robots, IA

Y por último sobre todo eso de la automatización, tenemos que asegurarnos de que estamos entendiendo que somos personas que utilizamos la tecnología para ayudar a la gente. Y supongo que el objetivo de nuestras carreras en el futuro es asegurarnos de que hacemos las cosas que se nos dan mejor y que podemos hacer, en lugar de cosas que podrían hacer robots. Entonces, ¿cuáles son las cosas clave que realizamos como parte de nuestro trabajo y que los robots no pueden hacer? Y ahí es donde estará nuestro éxito y nuestro valor en el futuro.

ITIL 4. Resumen de sugerencias

Así que esos son el tipo de puntos de resumen, los principios rectores, comprometerse con los clientes, trazar sus servicios y flujos de valor, examinar su modelo, pensar no solo en la continuidad empresarial y de TI, sino también en la social, conseguir que la organización trabaje unida, pensar en el control y en todo el aspecto de la automatización. Hay mucho ahí. No es algo que se pueda hacer en una tarde. Sin duda, pueden empezar a utilizar los principios rectores de inmediato.

Gracias

Y espero que puedan profundizar al respecto a medida que avancemos. Pero ese es probablemente el contenido desde mi punto de vista.

Preguntas y respuestas

No sé si ha surgido alguna pregunta. Ashwin, ¿hay alguna pregunta por ahí?

Ashwin: Sí, Barclay. Tenemos al menos media docena de preguntas. ¿Puede ver las preguntas en la pestaña Preguntas de su panel de control de GoToWebinar?

Barclay: En realidad solo veo una. No estoy muy seguro de si... Está funcionando. "¿Por qué ITIL se alejó de las cinco etapas del ciclo de vida del servicio?" Responderé a esa pregunta. ¿Por qué ITIL se alejó de las cinco etapas del ciclo del servicio? Porque en realidad así ya no funcionan las organizaciones. Y lo que ITIL 3 intentaba hacer era absolutamente, ya saben, valioso e intentaba hacer lo correcto, que era intentar trabajar más en la forma de hacer las cosas del ciclo de vida de desarrollo. Pero se volvió muy complejo y además no fue realmente abordado por una parte suficiente del mundo del desarrollo. Y como he mencionado antes, había mucha segmentación, la gente buscaba esta caja y aquella caja y dónde encajábamos realmente.

Así que las áreas individuales de contenido dentro de los cinco libros anteriores, todavía hay una gran cantidad de valor en eso a nivel micro, pero no a nivel macro. Y los Fundamentos de ITIL 4 realmente intentaban reajustar eso, por todas las razones que he dicho, para hacerlo más flexible, para hacerlo más humano, para hacerlo más preparado para el negocio, y supongo que más ágil. Y realmente no podíamos continuar con ese modelo. Lo que quiero decir es que el contenido sigue siendo muy útil. Pero es el contexto el que ha cambiado

"Módulos intermedios de ITIL 4 como DPI, CDS". ¿Qué pasa con ellos? "¿Hay algún sitio donde encontrar los programas de estudios?" Si entran en la página web de AXELOS, encontrarán todos los libros y... y si tienen un proveedor de capacitación, todos ellos podrán facilitarles los programas de estudios de todos ellos. Los libros abarcan una gama de contenidos mucho más amplia que la de los cursos de capacitación. Los cursos de capacitación, en mi opinión, son mejores en el sentido de que no intentan abarcar demasiado, como puede haber ocurrido en el pasado. Y por eso creo que los estudiantes se irán con un conjunto de habilidades y conocimientos mucho más equilibrado y útil cuando realicen esos diversos cursos.

Ashwin: ¿Quiere que lea en voz alta un par de preguntas?

Barclay: Sí, por favor, porque, por alguna razón, solo puedo ver una línea en el momento de las preguntas. Así que solo me desplazo.

Ashwin: Bien, creo que puede hacer clic en la pregunta y se abren abajo. Pero están llegando algunas preguntas sobre las certificaciones. Creo que eso ya se ha contestado. Y hay una pregunta: "Dado que el valor es subjetivo y perceptivo, ¿cómo podría garantizar una creación conjunta efectiva para satisfacer las expectativas del cliente sobre el éxito global?"

Ashwin: Entonces, "como el valor es subjetivo y perceptivo, ¿cómo podría garantizar una creación conjunta efectiva para satisfacer las expectativas del cliente sobre el éxito global?"

Barclay: Así que eso es realmente el núcleo de lo que he estado diciendo durante los últimos 45 minutos es que la única manera que ustedes pueden hacer eso es mediante la interacción con sus clientes para entender cuáles son sus necesidades, cuál es su definición de valor, lo que es importante para ellos. Así que podríamos pensar que es la disponibilidad de nuestras aplicaciones y redes o, ya saben, el hecho de que tengamos un enlace de alta velocidad entre dos oficinas o lo que sea. Mientras que ellos podrían decir: "Bueno, no, un martes por la tarde, tenemos esta cosa en particular que hacemos, y es importante para nosotros". Así que no me importa lo que se haga en torno a eso mientras tengamos la disponibilidad de estos servicios en ese momento, eso es lo más importante. Y entonces ustedes priorizan en consecuencia.

Y durante años he visto cómo muchas, muchas organizaciones se obsesionaban con las estadísticas numéricas de disponibilidad en lugar de las que están basadas en el servicio. Entonces, "Oh, sí, tenemos una disponibilidad del 99,6". Lo cual es completamente inútil si la función clave que se requiere, resulta que cae en el 0,04. Así que comprometerse y construir eso... ya saben, lo que hay en "Generar valor para las partes interesadas" que dice: "Así es como nos comprometemos". Saben, no vamos a hablar de acuerdos de nivel de servicio, no vamos a hablar de sistemas. Vamos a hablar de negocios y de lo que la gente necesita y de cómo debería ser la experiencia, en lugar de, ya saben, esto es lo que dice cualquier marco específico. Espero haberlo dejado todo claro en el transcurso del webinario.

Ashwin: Sí, gracias, Barclay. Y luego hay una serie de preguntas en las que la gente quiere saber cómo se alinean los principios de nuestros conceptos de Agile con ITIL v4.

Barclay: Bueno, espero que eso se explique por sí mismo porque los... si realmente miran los principios rectores, son, ya saben... hay muchas cosas que se pueden relacionar ahí que están en el Manifiesto Agile que se utilizan como parte de, ya saben, las formas de trabajo DevOps y demás. No estamos diciendo que esto se haya convertido, ya saben, en un marco estándar de Agile o DevOps, pero se pretende que sea compatible en tantas formas como sea posible.

Así que los conceptos de gestión de productos son en los que hemos estado trabajando desde el principio, la forma en que nos comprometemos, la forma en que priorizamos, que damos poder a la gente, hacemos visible el trabajo, todas esas cosas. Ya saben, si las miran una al lado de la otra con lo que tenemos, una ITIL basada en el conocimiento existente, la experiencia y la práctica que tenemos en todas las prácticas operativas, entonces es muy convincente porque trabajan muy estrechamente. Y tengo experiencia de trabajar y hablar con varias personas que se han dado cuenta de ello y en realidad están encantadas porque confunden las dos cosas.

Ashwin: De acuerdo. Y creo que esto aborda la tendencia de las preguntas. Aquí tiene un par de preguntas. Y hay una pregunta en la que la persona dice: "Somos un equipo muy pequeño de ocho técnicos y no utilizamos la gestión de cambios ni de problemas. Solo trabajamos en incidentes o solicitudes de servicio. ¿Cree que esto pueda ser problemático?"

Barclay: ¿Problemático? Bueno, si solo trabajan en incidentes, podrían llegar a ser muy buenos en la gestión de incidentes. De modo que siguen corrigiendo, ya saben, siguen corrigiendo cosas. La forma en que conseguirán mejorar, ya saben, en valor real en el desarrollo es implementando la gestión de problemas y empezando a observar las tendencias y empezando a entender por qué ocurren las cosas y haciendo algo al respecto, y adoptando una visión amplia. Ya saben, he visto muchas organizaciones en las que han considerado la gestión de problemas puramente como una disciplina técnica, cuando en realidad, ya saben, la causa o las razones de que las cosas no funcionen correctamente, pueden ser, ya saben, limitaciones financieras, pueden ser aversión al riesgo, pueden ser políticas, pueden ser por proceso. Hay toda una serie de cosas externas que hay que tener en cuenta. Así que si adoptan una buena visión holística de la gestión de problemas que ustedes mejorarán, resolverán... Ya saben, la idea de la gestión de incidentes no es solo llegar a ser bueno en la gestión de incidentes, sino que luego debe ser apoyada por la gestión de problemas para reducir las cosas que suceden continuamente.

Así que, supongo que depende de lo que haga la organización. Pero puede que con corregir las cosas sea suficiente. No he encontrado muchos de esos a lo largo de los años. En realidad, adoptar un enfoque de calidad y analizar los problemas es vital.

Y por supuesto, el cambio... ya saben, si no gestionamos el cambio, entonces tenemos más incidentes y problemas, tenemos más caos, tenemos más cuestiones e impactos no controlados e imprevistos. Así que contar con un proceso sencillo de gestión de cambios es realmente efectivo. Es probablemente la mayor área de contención en términos de cómo nos sentimos con DevOps. Y eso ha sido un reto durante varios años ya que la comunidad DevOps piensa en ITIL como si fuera, ya saben, un guardián de la gestión de cambios. No dejamos que pase nada.

Al principio había buenas razones para ello, porque, se nos pedía que apoyáramos un caos que no se estaba probando adecuadamente, etcétera. Pero un punto de vista sensato dice, por supuesto que tenemos que discutir el cambio, por supuesto que tenemos que planificar, y la idea del CAB, que de nuevo, se ha malinterpretado un poco, es solo hacer eso, es solo adoptar un punto de vista sensato y decir: "Discutimos las grandes cosas. ¿Tenemos que hacer algo al respecto, sí o no?" Los cambios estándar deberían procesarse automáticamente. Así obtendrán valor de ello. Absolutamente.

Ashwin: Y hay una pregunta más. "¿Cómo manejaría a un equipo de gestión que quiere avanzar, sin embargo, sigue viviendo en el pasado, como creando una enorme documentación sobre procesos, procedimientos y políticas?"

Barclay: Esa es una muy buena pregunta. Cómo tratar con un equipo que ha estado trabajando de una determinada manera y piensa en el proceso de documentación, etc., debe ser sustancial en la forma. Una cosa es cuando la gente empezó a redactar acuerdos de nivel de servicio, es casi como si pensaran que tenían que elaborar documentos legales, lo cual no tiene sentido. Creo que la mejor forma de hacerlo es traer a algunos jóvenes y hacerles mostrar, ya saben, y pedirles que valoren algunos informes y vean lo que se puede hacer de forma sencilla y fácil con, ya saben, algunas de las herramientas que están disponibles. Si tienen un grupo de personas que están un poco atascadas en su forma de trabajar, tienen que ver qué se puede hacer. Tienen que darse cuenta realmente de que el valor no está en producir toneladas y toneladas de documentación. El valor está en garantizar que las prácticas y los procesos a los que hacen referencia se utilicen realmente.

Así que es una especie de cuestión de control. Creo que pueden establecerse algunos estándares, pueden ver que ningún documento debe tener más de X número de páginas. Si no pueden expresarse con claridad en dos caras de una hoja tamaño A4, no se molesten. Y así sucesivamente. Hay varias cosas que se pueden hacer. Sin embargo, probablemente el mayor reto cultural en este momento es cómo chocan esos dos mundos y cómo pueden integrarse realmente. Y de nuevo, eso es lo que hemos intentado hacer con ITIL 4.

ITIL 4 realmente está dirigido, supongo que hay dos comunidades diferentes a las que está dirigido. Está la comunidad tradicional de gestión de servicios de TI que, ya saben, han crecido con ITIL tal y como era, y ven el valor de eso, y probablemente se han visto muy desafiados por DevOps y Agile. Y al mismo tiempo, hay mucho marketing por ahí diciendo, si no cambias, morirás, o tu carrera se habrá acabado, lo cual no es útil. Así que creo que lo primero es que estamos intentando llevar a la gente a un pequeño viaje con ITIL 4 y decirles: "Miren, necesitan cambiar, necesitan modernizarse, necesitan ser más rápidos, necesitan hacer las cosas de forma más sencilla y transparente. Esta es la forma de hacerlo según ITIL 4". Ese es el primer grupo de personas.

Y el segundo grupo son las personas que están en... si son como esas otras comunidades y dicen: "Mira, en realidad, tienes que trabajar con esas personas, no puedes... ya sabes, no solo construyes cosas, también tienes que dirigirlas". Y tenemos una gran experiencia y conocimientos sobre cómo dirigir las cosas. Así que, en realidad tenemos algo ahí que reúne esas cosas. Y ese es realmente, creo, probablemente el valor primordial vital para, se trata de unir a las diferentes partes del sector.

Ashwin: Así que hay una pregunta interesante para la que me gustaría escuchar la respuesta de usted, Barclay. Así pues, ITIL se sitúa tradicionalmente dentro del departamento de TI. De acuerdo, volveré a leer la pregunta. "Desde un punto de vista holístico, ITIL se encuentra tradicionalmente dentro del departamento de TI. ¿Significa esto que la concienciación sobre ITIL debe extenderse a toda la organización?"

Barclay:Bueno, por supuesto, quiero decir, estoy seguro de que muchas de las personas que nos escuchan han sido conscientes o han participado en diversos proyectos o iniciativas a lo largo de los años en los que se han aplicado aspectos de ITIL y gestión de servicios más allá del departamento de TI. Creo que es muy importante que reconozcamos que, si se quiere... lo que hacemos es proporcionar una función para el negocio a través de la tecnología, pero es parte de... ya saben, somos parte de las organizaciones para las que trabajamos. No estamos separados de ellos, formamos parte de su infraestructura. Y ya saben, hoy en día probablemente uno de los aspectos, si no el, pero sí uno de los más esenciales de cualquier organización.

Así que todo el concepto de gestión de servicios empresariales, como se le está llamando, que consiste en que extendemos muchas de las prácticas y procesos mucho más allá del departamento de TI ya está razonablemente bien establecido. Y supongo que el reto ahí realmente... ITIL es una marca. Al principio solía referirse a la biblioteca de infraestructuras de TI. No ha sido así desde hace 12 ó 15 años, no recuerdo exactamente cuándo fue. Es una marca como IBM o cualquier otra.

La gente sigue viéndolo como TI y eso ha sido un reto durante mucho tiempo. Todavía tenemos que lidiar con eso. Pero su funcionamiento es simplemente algo que puede aplicarse en una serie de situaciones diferentes, ya saben, cómo procesamos el trabajo, cómo gestionamos las comunicaciones, cómo gestionamos el cambio, cómo sabemos lo que tenemos, cómo planificamos el futuro, cómo, ya saben, planificamos la contingencia, cómo informamos, cómo identificamos si hemos alcanzado los objetivos que pretendíamos alcanzar. Todas esas cosas son universales.

Por lo tanto, supongo que es parte del desarrollo en curso y el rollout y el éxito de esto será la medida en que esto pueda ser adoptado. Pero quiero decir, creo que todos sabemos que es que todo está ya bien en su lugar y sucediendo a través de muchas organizaciones.

Ashwin: Y creo que casi hemos terminado con las preguntas, Barclay. La mayoría de las preguntas giraron en torno a estas áreas. Y otra cosa que noté es que mucha gente estaba interesada en conocer el curso de certificación de ITIL 4 y la información relacionada con el mismo. Si puede tomarse unos minutos, si es posible, para explicar eso y luego podemos concluir esta sesión a partir de ahí".

Barclay: De acuerdo, la capacitación en ITIL está disponible a través de muchos, muchos cientos de organizaciones de capacitación en todo el mundo, que se gestiona a través de personal técnico. Se encargan de certificar a esas organizaciones y de certificar sus cursos de capacitación, etc. Por lo tanto, recibirán cursos de capacitación virtuales, tanto presenciales como en línea, en cientos de situaciones diferentes, idiomas, etc.

AXELOS es la empresa propietaria de ITIL, que escribe ITIL y también lo publica. Y así, son, si se quiere, los propietarios y proveedores de contenidos. Así, los libros y los cursos de capacitación son producidos por AXELOS. Pero cualquier organización de formación de tamaño decente será capaz de proporcionar capacitación en ITIL.

Y como digo, por el momento, hay dos niveles. Existe el nivel Fundamentos (Foundation), que es un curso de dos días y medio, y que no... solo examina los aspectos clave o las prácticas clave, problema de incidente, cambio, mesa de servicio, etc. Aunque también se les presentan las grandes ideas de las que he hablado, la cadena de valor, los flujos de valor, los principios rectores, las dimensiones, etc. Luego está el nivel del Profesional de la Gestión (Managing Professional), que es el escalón superior a ese, en el que hay cuatro elementos diferentes.

¿Pondrá a disposición estas diapositivas? Porque me complace que estén disponibles para los que han asistido porque he detallado los diferentes cursos y dónde reflejan el contenido.

Ashwin: Sí, Barclay. Así que compartiremos la grabación de este webinario con todos los inscritos y participantes en un par de días. Así que sí, tendrán acceso a este material.

Barclay: Así que la otra cosa es si la gente tiene preguntas, estoy muy feliz de tomar... ya saben, si la gente me envía un correo electrónico o se pone en contacto conmigo a través de LinkedIn o Twitter, eso está absolutamente bien, con cualquier pregunta sobre esto. Pero el sitio web axelos.com contiene muchos detalles de información sobre los diversos libros, los diversos cursos de capacitación, y lo que está disponible y quién debe hacer qué. Creo que también descubrirán que la mayoría de los buenos proveedores de capacitación ofrecerán una especie de resumen general de un día, ya sea virtual o en tiempo real. Es decir, he hecho montones de ellos a lo largo de los años, para ser sincero, pero solo para dar a la gente una idea de lo que implica, qué es la gestión de servicios, cómo funciona y qué tenemos que hacer para que sea efectiva.

Como bien saben todavía están disponibles muchos de los... algunos de los cursos de ITIL versión 3. Creo que la mayoría lo están, pero ya saben, si quieren hacer algo realmente específico como la gestión de problemas o hay muchos aspectos diferentes una vez que examinan detalladamente los detalles de nivel inferior. Así que hay toda una variedad de eso todavía disponible. Hay un periodo en el que está disponible tanto la capacitación de la versión 3 como la de la versión 4. Pero lo ideal es que cualquiera que esté empezando empiece con los Fundamentos de ITIL, los Fundamentos de ITIL versión 4, porque eso le indicará la dirección correcta, sobre todo de cara al futuro.

Ashwin: Sí, gracias, Barclay. Si puede, escriba su dirección de correo electrónico para los participantes por si hay más preguntas.

Barclay: Estaba en la anterior... ¿Todavía tengo el control o...?

Ashwin: Sí, sí, todavía tiene el control.

Barclay:Por alguna razón... Bien, ahí tienen toda la información de contacto. Así que @barclayrae, Twitter, o puede enviarme un correo electrónico a bjr@barclayrae.com. También itSMF UK proporciona una serie de guías y publicaciones, información sobre gestión de servicios e ITIL.

Ashwin: Gracias, Barclay. Y creo que es hora de cerrar esta sesión. Así que participantes, como ven aquí, pueden ponerse en contacto con Barclay a través de todos estos canales. O si tienen alguna pregunta relacionada con ManageEngine o ServiceDesk Plus, pueden ponerse en contacto con nosotros en hello@servicedeskplus.com, el ID de correo electrónico que está viendo ahora en pantalla.

Para cualquier duda, pueden ponerse en contacto con Barclay o con ManageEngine y hello@servicedeskplus.com. Gracias a todos por tomarse su tiempo y unirse a este webinario, y en particular gracias, Barclay, por tomarse su tiempo y compartir todos estos conocimientos sobre ITIL 4 y responder a todas las preguntas de nuestros participantes. Gracias, Barclay.

Barclay: Ha sido un gusto. Muchas gracias.

Ashwin: Sí. Y vamos a despedirnos. Permanezcan a salvo. Permanezcan en casa y manténganse sanos, amigos. Gracias y hasta pronto.