Proceso de vinculación de empleados: Ejemplo en software de ITSM

4 escenarios de la vida real

Así que estos son los cuatro escenarios reales a los que se enfrentan comúnmente las organizaciones. Entonces, empezaremos por cómo pueden redefinir sus solicitudes de vinculación de empleados, que es otra de las formas más comunes de solicitud de servicios. Y luego pasaremos a cómo pueden gestionar un incidente mayor y restablecer sus servicios lo antes posible. En tercer lugar, veremos cómo pueden implementar un cambio mayor con un riesgo mínimo. Y, por último, veremos cómo pueden implementar una actualización del sistema operativo en toda su empresa en el contexto de la gestión de activos de TI.

Así que se nos ocurrieron estos cuatro casos prácticos que se basan en situaciones a las que se han enfrentado otras organizaciones, así como los que conocimos interactuando con los clientes. Y no hace falta decir que incluso en Zoho nos hemos enfrentado a estas situaciones nosotros mismos. Así que, basándonos en toda esa experiencia, hemos elaborado estos flujos de trabajo para ayudarles en su transición hacia las mejores prácticas en su herramienta de ITSM. Así que, sin más preámbulos, vamos a pasar directamente a nuestro primer escenario de hoy, que consiste en redefinir sus nuevas solicitudes de ingreso.

Cómo convertir cada solicitud de servicio en una experiencia para impulsar su madurez de ITSM

So, we'll see how you can turn your service request into a very satisfactory experience for your end-users, for your hiring managers, and your new journeys.

Estudio de caso: Solicitud de nueva contratación - para cubrir 8.000 puestos vacantes

Este es el estudio de caso que tenemos aquí con nosotros. Tenemos esta multinacional tecnológica en California, que diseña, desarrolla y vende electrónica de consumo. Esta empresa se encuentra ahora mismo en una fase de rápida expansión. Para apoyar esta rápida expansión, están contratando agresivamente para cubrir casi 8.000 puestos vacantes, y estos 8.000 puestos vacantes están repartidos en diferentes ubicaciones geográficas como Nueva York, Seattle y Texas, y también están distribuidos en diferentes campos como hardware, software y servicios. Tengan en cuenta que esta vinculación... permítanme reformularlo... esta vinculación a gran escala se debe realizar en muy poco tiempo.

Para ponerlo en perspectiva, esto es lo que supone una sola solicitud de ingreso nuevo. Tienen todos estos diferentes departamentos —como Recursos Humanos, TI, Asesoría Legal, Instalaciones— donde todos tienen que realizar su propio conjunto de tareas. Y también hay muchas interdependencias al realizar estas tareas.

Por ejemplo, el departamento de TI podría suministrar dispositivos y servicios de TI solo después de que el departamento de Instalaciones haya proporcionado a los nuevos empleados el material de oficina y la estación de trabajo. Así que, sin una estrategia de vinculación o de una plataforma para implementarla, las organizaciones tendrían que gestionar todo esto con soluciones heredadas como hojas de cálculo y correo electrónico. Así, en promedio, para una sola solicitud de nuevo ingreso, su organización enviaría entre cinco y seis correos electrónicos.

Ahora, multipliquen esa cifra por 8.000 nuevas solicitudes de ingreso. Son muchos datos para manejar a través del correo electrónico, y es muy posible que encuentren todos estos obstáculos, empezando por la pérdida de muchos datos esenciales, porque es muy posible y humano cometer errores al revisar un montón de correos electrónicos que llegan a su bandeja de entrada. Y hablamos de cómo hay múltiples departamentos y múltiples técnicos implicados en la ejecución de las tareas. Por lo tanto, sin una comunicación y coordinación efectivas, pueden surgir muchos silos de TI que provoquen lagunas e inconsistencias en su proceso de vinculación.

Esto hace que su mesa de servicio pierda de vista algunas tareas y se queden en el tintero. Y la falta de automatización en las tareas rutinarias (como las aprobaciones, el enrutamiento o la asignación) provoca muchos retrasos.

Y, en mi opinión, no tener un SLA es un pecado capital porque los SLA garantizan que ustedes establezcan las expectativas de los clientes y las cumplan a tiempo. Por ende, todos estos obstáculos resultarán en una experiencia muy poco satisfactoria para sus responsables de contratación, para sus nuevos empleados y para la propia productividad de su mesa de servicio. Entonces, ¿cómo superar todos estos obstáculos?

Para que la vinculación de empleados se realice sin problemas, cómo debería

Este es un marco de mejores prácticas que seguimos aquí en Zoho. Entonces, tenemos a su responsable de contratación que genera una solicitud de nueva contratación. Luego, la mesa de servicio reúne sólo los detalles esenciales que se necesitan del nuevo empleado. Entonces, entra en acción la automatización. Se activa un mecanismo de aprobación en cinco etapas, tras lo cual la solicitud de servicio se enruta al técnico adecuado que realiza diversas tareas en ella. Y a lo largo de todo este proceso, el reloj hace tictac a modo de un SLA infalible.

Así es como se lleva la solicitud de servicio desde su inicio hasta su cumplimiento, y esto en el lado de la mesa de servicio. A lo largo de todo este proceso, necesitan tener a su usuario final al tanto enviándole notificaciones constantes sobre el progreso de su solicitud de servicio.

De esta forma no los acosará con llamadas a la mesa de ayuda ni creará solicitudes duplicadas. Así es como funciona teóricamente la mejor práctica, y veamos cómo pueden implementarla en una herramienta de ITSM con las funciones adecuadas.

Para ello, veremos a ManageEngine ServiceDesk Plus. Lo que están viendo ahora mismo en su pantalla es un portal de autoservicio del responsable de contratación. Como pueden ver, el responsable de contratación podría reportar un problema, solicitar un nuevo servicio o consultar las soluciones existentes en la base de conocimientos. Hagamos que el responsable de contratación solicite un nuevo servicio.

Así, al hacer clic en "Solicitar un servicio", aparece el catálogo de servicios de la organización. Seleccionemos "Gestión de usuarios" y hagamos clic en "Vinculación de un único usuario". Así que lo que ven es un típico formulario web que probablemente habrán visto en cualquier organización, incluyendo la suya. Justo en la parte superior, tenemos el SLA, que establece las expectativas del responsable de contratación. Justo al principio, tenemos algunos detalles básicos como nombre, sitio, descripción, y desplazándonos hacia abajo, vemos que sólo queda un campo. Ahora bien, esto es realmente sorprendente porque hemos hablado de que había muchos requisitos con respecto al nuevo empleado, y solo hay un campo para registrarlos todos.

Veamos qué ocurre por aquí. Prosigo y selecciono este campo como permanente. Así que en cuanto hago clic en permanente, aparece un nuevo conjunto de campos.

Esto es lo que llamamos un formulario dinámico. Los formularios dinámicos garantizan que sus usuarios finales no tengan que llenar formularios largos y extensos, y también ayudan a su mesa de servicio a registrar la información correcta y concisa relativa a la propia solicitud de servicio. Así que, como pueden ver, una vez que selecciono un rol como el de "Gestor regional de campo", aparece otro conjunto diferente de campos.

Entonces, ahora que vimos el formulario web en el portal del responsable de contratación, veamos cómo lo ve el técnico en su portal. Así que este es el portal del técnico de la organización, y vamos a "Catálogo de servicios" por aquí, hacemos clic en "Gestión de usuarios", y otra vez seleccionamos "Vinculación de usuario único".

Como pueden ver, se trata del mismo formulario web que ve el usuario final o el responsable de contratación, pero con diferencias notables. Como pueden ver, aquí se muestra el costo total, y ahora son visibles muchos campos que antes no lo eran, como las aprobaciones, el grupo, etc.

Al desplazarnos hacia abajo, vemos que hay recursos, un desglose de costos y, lo más importante, la selección de tareas. Así que, vemos que el técnico tiene la independencia o la capacidad de escoger y seleccionar las tareas que debe realizar para una solicitud de servicio concreta. Entonces ¿Cómo se hace? ¿Cómo se crean esos formularios personalizados por separado para el responsable de contratación y para el técnico del mismo servicio? Sigamos adelante y averigüémoslo.

Así que hago clic en el módulo de "Administración" por aquí, y a su derecha, podrán ver el "Catálogo de servicios". Aquí es donde creamos las plantillas de servicio. Entonces, como pueden ver, todas las ofertas de servicios están organizadas. Déjenme ir hasta "Gestión de usuarios" y hacer clic en la plantilla de "Vinculación de un único usuario". Como pueden ver, aquí es donde construimos nuestro formulario web. Así que tenemos esta interfaz de arrastrar y soltar donde solo tienen que arrastrar los campos que necesita su plantilla, y pueden organizarlos de una manera muy atractiva visualmente. Incluso pueden añadir nuevos campos, si lo desean, con distintos tipos de datos.

Como pueden ver, hay varias secciones ordenadas, y al desplazarnos hacia abajo, vemos una sección llamada "Información de recursos" donde pueden añadir las preguntas que les gustaría hacer a su responsable de contratación con respecto a los requisitos de sus nuevos empleados. Además, vemos los detalles de los costos. También pueden asociar varios grupos de soporte a plantillas de servicio específicas. Y por último, vemos que pueden mostrar una plantilla creativa al grupo de usuarios adecuado.

Por ejemplo, podrían tener una plantilla específica para Recursos Humanos, a la que solo podría acceder el equipo de Recursos Humanos. Como pueden ver, esta plantilla lo tiene todo en cuenta y les ayuda a diseñar un formulario web.

Por último, hagamos que el formulario web sea dinámico. Como pueden ver, tenemos la función reglas de campo y formulario, que les ayuda a realizar acciones basadas en condiciones cuando el responsable de contratación está llenando el formulario web.

Ahora, volvamos a nuestro flujo de trabajo de mejores prácticas y veamos en qué punto nos encontramos. Así que, como pueden ver, tenemos al responsable de contratación generando una solicitud de nueva contratación y a la mesa de servicio recopilando los datos del empleado a través de formularios web dinámicos personalizados. Ahora solo queda configurar el flujo de trabajo por el que progresará esta solicitud de servicio. Esto se puede hacer desde la plantilla en una sola pestaña.

Así que permítame hacer clic en "Flujo de trabajo" por aquí, y como pueden ver, esta pestaña contiene el mecanismo de aprobación, el SLA, así como las diferentes tareas que se deben realizar para finalizar. Pueden añadir hasta cinco etapas de aprobación en ServiceDesk Plus, y estas aprobaciones podrían ser aprobaciones basadas en el nombre o en el rol.

Continuemos. Ahora que ya hemos configurado nuestro proceso de aprobación, sigamos adelante y añadamos un nuevo SLA. Aquí crean sus SLA infalibles definiendo u ordenando los plazos de respuesta y cumplimiento. Y en caso de cualquier violación de estos límites de tiempo obligatorios, podrían configurar sus mecanismos de escalamiento.

Ahora, tras crear un mecanismo de aprobación y configurar su SLA, tienen que definir las distintas tareas que se deben realizar para completar esta solicitud de servicio. Así que podrían añadir diferentes tareas por aquí y asignarlas a diferentes grupos de soporte o a determinados técnicos y garantizar que se realizan en el orden correcto. Entonces, vimos cómo había muchas interdependencias implicadas. Así que aquí es donde hay que tenerlas en cuenta y garantizar que se supervisan de forma efectiva y que ninguna de las tareas se omite, de modo que aprovechemos la función de dependencias.

Así, cuando configuren las dependencias de las tareas, garantizarán que se ejecuten en el orden correcto. Por ejemplo, estas dos tareas, como el suministro de accesorios externos y la instalación del software, sólo se pueden realizar después de adquirir el hardware necesario. Sólo cuando se hayan completado todas estas tareas, se podrá llevar a cabo la inducción de los empleados. Así es como se garantiza que ninguna de las tareas sea omitida y que se tengan en cuenta las interdependencias.

Así pues, ahora hemos creado el flujo de trabajo, definido el SLA y aplicado una plantilla de servicio. Ahora, volvamos a nuestro flujo de trabajo de mejores prácticas. Como pueden ver, pasamos por todos y cada uno de los pasos, como el enrutamiento, el mecanismo de aprobación en cinco etapas, el SLA y la tarea. Ahora solo queda ver la solicitud de servicio en acción. Esta es la solicitud de servicio que se ha creado y, como pueden ver, una vez creada, se recopilan todos los detalles del nuevo empleado, representados en un formato muy ordenado. Como pueden ver, se muestra el costo del servicio. Si nos desplazamos más abajo, tenemos la pestaña de conversaciones.

Desde aquí, podrán iniciar una conversación con el responsable de contratación en caso de cualquier aclaración. Como pueden ver, esto se hace desde el propio ticket de servicio y, más abajo, tenemos las propiedades específicas del ticket, como la clasificación, la categorización y la asignación.

Ahora, permítanme navegar rápidamente por todas estas diferentes pestañas presentes en la solicitud de servicio. Vimos muchas tareas. Entonces, todas las tareas configuradas en la plantilla se trasladan aquí, y si sus técnicos están realizando trabajos en la solicitud de servicio, podrían registrar el esfuerzo y el tiempo que emplearon a través de las cargas de trabajo.

Así es como se reflejarán las aprobaciones en una solicitud de servicio propiamente dicha. Como pueden ver, existen diferentes etapas de aprobación, que se basan tanto en el nombre como en el rol. El análisis de tiempo les ayuda a controlar los parámetros esenciales relacionados con su solicitud de servicio. Y, por último, la pestaña "Historial" les proporciona una auditoría detallada de todas las acciones realizadas en su solicitud de servicio, y todas esas acciones también tienen una marca de tiempo.

Ahora, permítanme volver a nuestro flujo de trabajo de mejores prácticas. Como pueden ver, seguimos todos y cada uno de los pasos de la solicitud de servicio desde su inicio hasta su finalización. Ahora solo queda un paso, que es notificar a los usuarios finales sobre el progreso realizado en la solicitud de servicio.

Con esto, aprovechemos la automatización. Las reglas de notificación, que se encuentran por aquí, les ayuda a enviar notificaciones automatizadas basadas en las acciones realizadas en las solicitudes de servicio. Como pueden ver, pueden optar por enviar un acuse de recibo a su solicitante por correo electrónico cuando se reciba una nueva solicitud. Del mismo modo, cada vez que se asigna un técnico, o cuando se cierra, pueden optar por enviar notificaciones similares. Y todas estas plantillas de notificación se pueden personalizar para que puedan añadir información específica sobre el ticket. Así de fácil es vincular a 8.000 empleados en muy poco tiempo utilizando un flujo de trabajo basado en las mejores prácticas.

Así pues, hemos creado una estrategia y hemos visto cómo una plataforma de ITSM puede ayudarnos a implementar el flujo de trabajo de mejores prácticas.

KPI que importan

Ahora solo nos queda continuar mejorando el servicio. Para ello, usaremos algunos de estos KPI. No se trata de una lista exhaustiva, pero estos son algunos de los principales KPI que creemos que deberían controlar. Comienza por el volumen de tickets; deben medir la productividad de sus técnicos, su tiempo de resolución y el número de solicitudes pendientes. Así que eso podría medirse utilizando el módulo de informes de ServiceDesk Plus.

Disponen de más de 150 informes preconfigurados que les ayudará a controlar distintos tipos de métricas. Y por si fuera poco, pueden crear sus propios informes personalizados y programarlos y enviarlos por correo electrónico a ciertas partes interesadas. Aparte de eso, disponen de nuestros dashboards gráficos, que presentan información en tiempo real que les ayuda a controlar el rendimiento de su mesa de servicio. Así llegamos al final de nuestro primer escenario de hoy.