¿Qué es FitSM? Descripción general, estándares y beneficios

Hay muchos marcos, metodologías y estándares de mejores prácticas de gestión de servicios de TI (ITSM) disponibles para las organizaciones que buscan mejorar sus capacidades de prestación de servicios de TI y soporte. Sin embargo, uno de los que quizás no haya oído hablar —especialmente dada la enorme importancia de ITIL— es FitSM. Difiere de la mayoría de los otros marcos, metodologías y estándares de ITSM en su enfoque y porque el estándar y los materiales de capacitación asociados están disponibles de forma gratuita. Este blog explica qué es FitSM y qué ofrece a las empresas.

Una introducción a FitSM

FitSM se comercializa como el estándar "ligero" para ITSM. Está diseñado para ayudar a negocios de todos los tamaños a ofrecer, apoyar y gestionar sus servicios de TI. Difiere de ITIL por ser un estándar, no un marco; y de ISO/IEC 20000, el estándar de gestión de servicios de la Organización Internacional de Normalización (ISO), por ser mucho menos estricto. Un segundo blog de FitSM explicará las diferencias entre FitSM y los otros marcos, metodologías y estándares populares de ITSM.

Los objetivos principales del estándar FitSM

El sitio web de FitSM afirma que el estándar de ITSM ligero tiene el siguiente objetivo:

• "Crear un estándar claro, pragmático, ligero y alcanzable que permita una ITSM efectiva.
• Ofrecer una versión de ITSM que sea más accesible para una gama más amplia de entornos que las soluciones ITSM tradicionales, incluidos los escenarios federados.
• Proporcionar soluciones que se puedan implementar de manera eficiente en organizaciones que van desde pymes y start-ups hasta grandes empresas.
• Definir una base de referencia para la eficacia de ITSM que sea alcanzable, pero que pueda ampliarse de ser necesario".

Una visión general del estándar FitSM

El estándar FitSM comprende siete elementos, como se muestra en el siguiente diagrama:

Cada uno de estos elementos se describe a continuación:

• FitSM-0: Generalidades y vocabulario. Una introducción a los elementos de FitSM y un vocabulario común que ayuda a las discusiones sobre la implementación de ITSM utilizando FitSM u otros enfoques de ITSM.
• FitSM-1: Requerimientos. Un conjunto de requisitos para ITSM, específicamente diseñados para compañías con infraestructuras federadas o que son nuevas en la ITSM. Ofrece un enfoque ligero y alcanzable para gestionar de forma eficaz los servicios de TI y cubre 14 procesos principales de ITSM:
  1. Gestión de la capacidad
  2. Gestión de cambios
  3. Gestión de configuraciones
  4. Gestión de la mejora continua del servicio
  5. Gestión de las relaciones con el cliente
  6. Gestión de incidentes y solicitudes de servicio
  7. Gestión de seguridad de la información
  8. Gestión de problemas
  9. Gestión de liberaciones e implementaciones
  10. Gestión de la continuidad y disponibilidad del servicio
  11. Gestión del nivel de servicio
  12. Gestión de la cartera de servicios
  13. Gestión de informes de servicios
  14. Gestión de relaciones con proveedores
• FitSM-2: Objetivos y actividades. Un conjunto de metas y actividades recomendadas para cumplir con los requisitos de FitSM-1. Primero van los objetivos y actividades del sistema genérico de gestión de servicios. Luego, los objetivos y actividades específicos del proceso. Estos no son exhaustivos, pero ofrecen orientación inicial para cumplir con los requisitos de FitSM-1.
• FitSM-3: Modelo a seguir. Un modelo de roles y responsabilidades requeridas en la implementación de ITSM. Esto permite a los implementadores de FitSM asignar los roles iniciales dentro de su compañía.
• FitSM-4: Plantillas y muestras seleccionadas. Plantillas y muestras listas para usar para la documentación requerida en la implementación de ITSM. Los archivos descargables están organizados por secciones y procesos de FitSM-1.
• FitSM-5: Guías de implementación seleccionadas. Orientación de implementación, como guías sobre la aplicación de plantillas específicas. Una vez más, los archivos descargables están organizados por secciones y procesos de FitSM-1.
• FitSM-6: Plan de evaluación de madurez y capacidad. Un modelo de evaluación de capacidad/madurez que permite a las empresas comprobar y demostrar sus capacidades actuales de FitSM y su madurez global de ITSM. Los proveedores de servicios de TI pueden entender dónde mejorar sus capacidades y demostrar su progreso. La evaluación se basa en cómo se cumplen los requisitos (de FitSM-1) en diferentes niveles de capacidad.

Formación y certificación de FitSM

El programa de certificación de FitSM para individuos ofrece tres niveles: Foundation, Advanced y Expert.

La certificación FitSM Foundation es un curso de un día y un examen de opción múltiple de 30 minutos. Acredita la comprensión de los conceptos básicos de ITSM y el estándar FitSM. Hay dos certificaciones Advanced: FitSM Advanced Service Operation and Control (SOC) y FitSM Advanced Service Planning and Delivery (SPD). Cada una tarda dos días en completarse.

Al superar ambos exámenes Advanced, se puede obtener la certificación FitSM Expert. Esta última está diseñada para consultores y auditores de ITSM. Los titulares de la certificación ITIL Expert califican para un curso Expert Bridge. Este les permite progresar rápidamente al estado FitSM Expert.

A diferencia de ITIL, que solo permite certificar individuos, ahora hay una certificación organizacional de FitSM. Junto con APMG International, el grupo de trabajo de FitSM ha desarrollado un esquema para una certificación a nivel de empresa. Esta demuestra la implementación de FitSM en línea con los requisitos de FitSM-1. Requiere que un auditor certificado de FitSM pase unos días revisando formalmente la implementación de la gestión de servicios del negocio. Esto depende del tamaño de la empresa.

¿Por qué elegir FitSM?

FitSM tiene dos beneficios clave sobre otros marcos, metodologías y estándares de ITSM:

• Relativa simplicidad
• Costo.

En primer lugar, FitSM ofrece un enfoque conciso y pragmático de ITSM. Esto lo hace particularmente útil para las compañías más pequeñas o las que comienzan su viaje en ITSM. Es importante destacar que se centra en los procesos de ITSM más esenciales, necesarios para gestionar los servicios de TI de manera efectiva. En términos de casos de uso, puede considerarse una opción "exploratoria". Permite a un negocio evaluar la idoneidad de usar las mejores prácticas de ITSM antes de invertir en la certificación o en un marco, metodología o estándar de ITSM más complejo. Si esto último sucede, FitSM está diseñado para adaptarse a otros marcos, metodologías y estándares de ITSM. Por lo tanto, las empresas pueden emplearlo como una piedra angular hacia enfoques más integrales. También se puede utilizar cuando la velocidad de adopción de ITSM es importante. Por ejemplo, una auditoría externa podría recomendar la adopción de prácticas de ITSM. FitSM es una gran opción para facilitar la adopción de los "fundamentos".

En segundo lugar, FitSM es ideal para empresas con limitaciones presupuestarias. Todos los materiales de capacitación son de acceso y uso gratuito. El costo y la simplicidad lo hacen particularmente atractivo para compañías más pequeñas, instituciones educativas e investigativas, además de organizaciones que requieren una solución rentable para la gestión de los servicios de TI. Este beneficio se alinea bien con los dos casos de uso mencionados. Lo anterior se debe a que los costos "exploratorios" no se desperdician y la rápida adopción de las capacidades de ITSM no se retrasa por la necesidad de un caso de negocio o cualquier otra barrera para financiar la mejora requerida.

¿Qué tan "gratis" es realmente? ¿Cuánto cuesta FitSM?

El sitio web de FitSM afirma que "es y seguirá siendo gratis para todos".

Esta promesa gratuita cubre los seis elementos del estándar y los materiales de capacitación asociados para cada módulo del esquema de capacitación y certificación de FitSM. El estándar FitSM y los materiales relacionados están licenciados bajo una licencia Creative Commons International. Sin embargo, lo anterior no quiere decir que FitSM sea 100% gratis. Los materiales de capacitación son gratuitos, pero las certificaciones en sí no lo son.