Todo lo que necesita saber sobre las mejores prácticas de gestión de servicios de ITIL más recientes

El manual de directrices de mejores prácticas para la gestión de servicios de tecnologías de la información (ITSM) de ITIL es un referente para la industria de TI. Anteriormente conocido como Biblioteca de Infraestructura de TI, el marco ITSM de ITIL ha sufrido muchos cambios en los últimos treinta años. Este artículo explica qué incluye la última versión de ITIL más reciente (ITIL 4), junto con algunas de las principales diferencias entre la versión anterior y la nueva.

¿Qué es la norma ITIL 4?

A principios de 2019, la versión anterior de ITIL, es decir ITIL 2011 (ahora conocida como ITIL v3 Edición 2011), se actualizó a ITIL 4. Tenga en cuenta que se trata de ITIL 4, no de ITIL v4, aunque algunas de las directrices de ITIL que se encuentran en Internet se denominan erróneamente ITIL v4.

La descripción de lo que es ITIL 4 debe comenzar con una definición de lo que es ITIL, junto con un poco de historia.

Axelos, propietaria de ITIL, lo define como "...el marco para TI y servicios habilitados digitalmente más ampliamente reconocido del mundo". Además de que "Brinda orientación exhaustiva, práctica y comprobada para establecer un sistema eficaz de gestión de servicios".

Sin embargo, antes de la actualización de 2019, ITIL se consideraba la mejor práctica de ITSM y a menudo se describía como el marco de mejores prácticas de ITSM más popular. Esta definición cambió porque ITIL 4 se escribió para aplicarse también fuera de TI (a diferencia de ITIL v3 Edición 2011).

El marco ITIL de mejores prácticas de ITSM ha sufrido varios cambios desde su origen en 1989, cuando el Gobierno del Reino Unido quería una solución para sus problemas relacionados con los proyectos de TI. Habiendo crecido en popularidad a nivel mundial, la segunda versión se publicó en 2001 (ITIL v2), y su adopción aumentó rápidamente. Algunos argumentarían a favor de la adopción de herramientas ITSM porque éstas estaban alineadas con ITIL, utilizando a menudo ITIL como modelo para sus capacidades habilitadoras de ITSM.

En 2007 se publicó la tercera versión, ITIL v3. Sin embargo, ITIL v3 se "actualizó" en 2011 y pasó a llamarse ITIL 2011. ITIL v3 era 2,5 veces mayor que ITIL v2, con 26 procesos (frente a los diez de ITIL v2) divididos en cinco elementos del "ciclo de vida del servicio" de ITIL:

• Estrategia del servicio
• Diseño del servicio
• Transición del servicio
• Operación del servicio
• Mejora continua del servicio (CSI).

Cómo ITIL 4 cambió ITIL 2011

ITIL 4 fue una completa re-imaginación del marco ITIL v3 Edición 2011, aunque las prácticas de gestión utilizaron y actualizaron cualquier contenido de ITIL v3 que siguiera siendo válido. Este cambio reflejaba cómo había cambiado la gestión de TI y el panorama tecnológico desde ITIL v3 Edición 2011.

Las diferencias clave entre ITIL 4 e ITIL v3 Edición 2011 incluyen:

• Un nuevo enfoque hacia la creación de valor empresarial (o co-creación de valor) como propósito de la gestión de servicios
• El cambio de la orientación relacionada con ITSM a la gestión de servicios
• La introducción de un sistema de valor del servicio y de una cadena de valor del servicio
• El cambio de la estructura basada en procesos de ITIL v3 Edición 2011 a las prácticas de gestión
• La inclusión de los principios rectores de ITIL
• Las cuatro P de ITIL v3 Edición 2011 —personas, procesos, productos, socios— se sustituyen por las cuatro dimensiones de la gestión de servicios
• Ya no se incluye el "ciclo de vida del servicio" de ITIL (pero se puede reproducir utilizando la cadena de valor del servicio).

El marco ITIL 4

ITIL se ha denominado tradicionalmente un marco de ITSM, lo que significa que ahora ITIL 4 a menudo se denomina marco de gestión de servicios de ITIL (reflejando el paso de la ITSM a la gestión de servicios) o marco ITIL 4. Se basa en el sistema de valor del servicio (SVS) de ITIL 4, que se explica a continuación.

El sistema de valor del servicio en ITIL 4

La publicación de ITIL 4 Foundation afirma que el sistema de valor del servicio de ITIL 4 "...describe cómo todos los componentes y actividades de la organización trabajan juntos como un sistema para permitir la creación de valor. El sistema de valor del servicio de cada organización tiene interfaces con otras organizaciones, formando un ecosistema que puede, a su vez, facilitar valor para esas organizaciones, sus clientes y otras partes interesadas".

El sistema de valor del servicio en ITIL 4

El sistema de valor del servicio de ITIL 4 muestra cómo los proveedores de servicios (de TI o de otro tipo) convierten la demanda de las partes interesadas (a la izquierda) en valor (a la derecha) utilizando los cinco elementos del sistema de valor del servicio de ITIL 4:

• Los principios rectores de ITIL
• Gobernanza
• La cadena de valor del servicio en ITIL 4
• Prácticas de gestión
• Mejora continua.

A continuación se tratan con más detalle tres de estos elementos del sistema de valor del servicio: la cadena de valor del servicio de ITIL 4, los principios rectores de ITIL y las prácticas de gestión. Los otros dos elementos son:

• Gobernanza - para la cual ITIL 4 cubre tres aspectos clave:
  • La evaluación del cambio
  • Dirección
  • Monitoreo del rendimiento de la organización
• Mejora continua - sustituye la CSI de ITIL v3 Edición 2011. Hay dos cambios clave:
  • Los cambios de nombre y orientación reflejan que la mejora continua se aplica a algo más que la mejora de los servicios
  • La mejora continua es una práctica de gestión y no una publicación independiente de ITIL v3 Edición 2011.

La cadena de valor del servicio en ITIL 4

Axelos afirma que "El elemento central del sistema de valor del servicio es la cadena de valor del servicio, un modelo operativo que esboza las actividades clave necesarias para responder a la demanda y facilitar la realización del valor mediante la creación y gestión de productos y servicios".

La cadena de valor del servicio en ITIL 4

La cadena de valor del servicio de ITIL 4 contiene seis actividades repetibles de la cadena de valor:

• Planificar - obtener una comprensión compartida de la prestación de servicios y los aspectos de soporte
• Mejorar - mejorar continuamente las prácticas de gestión de servicios, los productos y los servicios
• Compromiso - comprender las necesidades de las partes interesadas y crear buenas relaciones
• Diseño y transición - garantizar que los productos y servicios cumplen las expectativas del cliente en cuanto a calidad, costo y plazo de comercialización
• Obtención/ creación - garantizar la disponibilidad de los componentes del servicio para su prestación
• Entrega y soporte - garantizar que la prestación de servicios y las capacidades de soporte cumplan las especificaciones y expectativas acordadas.

ITIL 4 afirma que "Las actividades de la cadena de valor del servicio en el sistema de valor del servicio de ITIL 4 representan los pasos que da una organización en la creación de valor. Cada actividad transforma las entradas en salidas. Estas salidas pueden ser la demanda desde fuera de la cadena de valor o los resultados de otras actividades. Todas las actividades están interconectadas, y cada una de ellas recibe y proporciona desencadenantes para acciones posteriores".

Los principios rectores de ITIL 4

Los principios rectores de ITIL se introdujeron en el libro ITIL Practitioner Guidance de 2016, donde había nueve en lugar de siete. ITIL 4 describe un principio rector como una "...recomendación que guía a una organización en todas las circunstancias, independientemente de los cambios en sus objetivos, estrategias, tipo de trabajo o estructura de gestión". Los principios rectores pretenden guiar a las organizaciones a medida que adoptan y adaptan el marco ITIL 4 en función de sus necesidades y circunstancias.

Los siete principios rectores de ITIL 4 son:

• Céntrese en el valor - "Todo lo que hace la organización tiene que relacionarse, directa o indirectamente, con el valor para las partes interesadas".
• Empiece donde está - "No empiece de cero y construya algo nuevo sin tener en cuenta lo que ya está disponible para ser aprovechado".
• Progresar iterativamente con comentarios - "No intente hacerlo todo a la vez. Incluso las grandes iniciativas deben llevarse a cabo de forma iterativa."
• Colaborar y promover la visibilidad - "Trabajar juntos más allá de las fronteras produce resultados que tienen mayor aceptación, más relevancia para los objetivos y mayor probabilidad de éxito a largo plazo."
• Pensar y trabajar de manera integral - "Ningún servicio, o elemento utilizado para prestar un servicio, es independiente. Los resultados obtenidos por el proveedor y el consumidor del servicio se resentirán a menos que la organización trabaje en el servicio como un todo, no sólo en sus partes".
• Mantenerlo simple y práctico - "Si un proceso, servicio, acción o métrica no aporta valor o no produce un resultado útil, elimínelo".
• Optimizar y automatizar - "Los recursos de todo tipo, en particular los recursos humanos, deben aprovecharse al máximo. Elimine todo lo que suponga un verdadero desperdicio y utilice la tecnología para lograr todo aquello de lo que sea capaz."

Todas estas breves definiciones de los principios rectores proceden de las publicaciones de ITIL 4.

Dimensiones de ITIL 4 - las 4 dimensiones de la gestión de servicios

El marco ITIL 4 define cuatro dimensiones críticas para la creación de valor. El enfoque se debe aplicar en cada dimensión para que el sistema de valor del servicio de ITIL 4 sea equilibrado y eficaz:

• Organizaciones y personas - la cultura corporativa debe apoyar los objetivos de la organización; debe existir la capacidad y los niveles de competencia adecuados en el personal
• Información y tecnología - la información, los conocimientos y las tecnologías necesarias para la gestión eficaz de los servicios
• Socios y proveedores - los proveedores implicados en el diseño, implementación, entrega, soporte y mejora continua de los servicios y las relaciones asociadas.
• Flujos y procesos de valor - la creación de valor se ve afectada negativamente si las diferentes partes de la organización no trabajan de forma integrada y coordinada.

Las cuatro dimensiones de la gestión de servicios

El enfoque de las cuatro dimensiones de la gestión de servicios ayuda a las organizaciones a garantizar un enfoque equilibrado de todos los elementos necesarios para asegurar el éxito de la gestión de servicios (incluida la ITSM).

Las prácticas de ITIL 4

Axelos define una práctica de gestión como "...un conjunto de recursos organizacionales diseñados para realizar un trabajo o alcanzar un objetivo". Hay tres tipos de prácticas de gestión:

• Prácticas generales de gestión - "adoptadas y adaptadas para la gestión de servicios a partir de ámbitos generales de gestión empresarial"
• Prácticas de gestión de servicios - desarrolladas en las industrias de gestión de servicios y de ITSM.
• Prácticas de gestión técnica - "adaptadas de los ámbitos de gestión tecnológica para fines de gestión de servicios."

Las 34 prácticas de gestión de ITIL 4 se dividen en estos tres tipos de prácticas:

Prácticas generales de gestión

Prácticas de gestión de servicios

Prácticas de gestión técnica

• Gestión de la implementación
• Gestión de la infraestructura y la plataforma
• Desarrollo y gestión de software

Los procesos de ITIL 4

Para muchas personas, las versiones anteriores de ITIL giraban en torno a los procesos de ITIL. Aunque ITIL 4 cambió el enfoque de ITIL v3 Edición 2011 de procesos a prácticas, sigue incluyendo ejemplos de flujos de procesos de ITIL dentro de sus prácticas. Por ejemplo:

• La práctica de gestión de incidentes consta de dos procesos: la gestión y resolución de incidentes, y la revisión periódica de incidentes
• La práctica de habilitación del cambio incluye dos procesos: la planificación y optimización de la habilitación del cambio, y la gestión del ciclo de vida del cambio
• La práctica de gestión de problemas consta de cuatro procesos: la identificación proactiva de problemas, la identificación reactiva de problemas, el control de problemas y el control de errores.
• La práctica de la mesa de servicio incluye tres procesos: la gestión de las consultas de los usuarios, la comunicación con los usuarios y la optimización de la mesa de servicio.

Para cada proceso, ITIL 4 ofrece orientación relacionada con las entradas, actividades y salidas de los procesos.

Certificaciones de ITIL 4

Tanto la publicación como la certificación de ITIL 4 Foundation se lanzaron en 2019. El año siguiente trajo tres certificaciones de nivel superior y el contenido de apoyo:

• Profesional de gestión ITIL
• Líder estratégico ITIL
• Maestro ITIL.

Los módulos de formación básicos para las certificaciones son:

• Fundamentos ITIL
• Profesional de gestión ITIL
  • Crear, entregar y soportar
  • Impulsar el valor de las partes interesadas
  • TI de alta velocidad
  • Dirigir, planificar y mejorar
• Líder estratégico ITIL
  • Dirigir, planificar y mejorar
  • Estrategia digital y de TI.

TEl estatus de Maestro ITIL se consigue completando todos los módulos de Profesional de gestión y Líder estratégico y demostrando al menos cinco años de experiencia en roles de liderazgo, gestión o asesoramiento en gestión de servicios. Esta certificación se denominaba Experto ITIL en ITIL v3 Edición 2011.

Desde entonces se han añadido cuatro "módulos de ampliación" de Especialista ITIL 4 a estas certificaciones básicas:

• Adquisición y gestión de servicios en la nube
• Gestión de las relaciones comerciales
• Gestión de los activos de TI
• Sostenibilidad en digital y TI.

Por último, en 2023 se añadió la certificación Gestor de prácticas ITIL. Ofrece a los poseedores de la certificación Fundamentos ITIL 4 un camino de progresión diferente, permitiéndoles obtener una certificación ITIL 4 enfocada a nivel directivo en una de las tres áreas:

• Monitorear, soportar y cumplir - gestión de incidentes, monitoreo y gestión de eventos, gestión de problemas, mesa de servicio y gestión de solicitudes de servicio.
• Planificar, implementar y controlar - habilitación del cambio, gestión de implementaciones, gestión de activos de TI, gestión de liberaciones y gestión de la configuración del servicio.
• Colaborar, garantizar y mejorar - mejora continua, gestión de la seguridad de la información, gestión de las relaciones, gestión del nivel de servicio y gestión de proveedores.