SLA vs. OLA: Establecer expectativas adecuadas para la prestación de servicios de TI

Cuando pide comida en línea a través de Doordash o Zomato, obtiene un ETA de su entrega de inmediato. ¿Cómo funciona? Antes de hacer un pedido, usted selecciona los artículos que desea y, basándose en la distancia del restaurante, se calculan y comparten con usted los artículos pedidos e incluso la hora del día, el tiempo de espera estimado y el costo de la entrega. Esta transparencia le permite tomar decisiones informadas y saber exactamente qué puede esperar al realizar el pedido.

Estas experiencias cotidianas de los consumidores han aumentado las expectativas de los empleados con respecto a la prestación de servicios de TI corporativos. Y ser transparente y establecer de antemano las expectativas de servicio adecuadas es un factor clave para lograrlo.

Mientras los empleados buscan ayuda en las mesas de servicio de TI, es esencial que los equipos de prestación de servicios de TI ofrezcan claridad presentando sus compromisos de nivel de servicio según la naturaleza del servicio solicitado. Esto garantiza la comprensión mutua de los plazos de entrega, los niveles de prioridad, las normas de calidad del servicio, entre otros. Pero a diferencia de las promesas implícitas de entrega de alimentos, las mesas de servicio de TI suelen formalizar y detallar sus compromisos en un documento denominado acuerdo de nivel de servicio (SLA).

¿Qué es una SLA?

Un SLA, en el contexto de ITSM, se refiere a un acuerdo exhaustivo y documentado entre el proveedor de servicios (la mesa de servicio de TI) y los usuarios finales (los empleados) que establece las expectativas sobre los servicios de TI que se prestan a los empleados.

Los acuerdos de nivel de servicio pueden variar según la prioridad del ticket o de los servicios de TI específicos que cubran. Suelen especificar los plazos en los que la mesa de servicio de TI debe responder y resolver un ticket (tanto incidentes como solicitudes de servicio).

Los SLA también imponen responsabilidades como asignar a los técnicos de TI adecuados que prestarán el servicio y definir una ruta de escalamiento para cualquier infracción de los SLA.

Los SLA definirán las condiciones en las que una solicitud de servicio o un incidente se escalan, incluyendo acciones asociadas como notificar a un gestor, aumentar la prioridad del ticket o reasignarlo a un técnico diferente. A veces, una ruta de escalamiento puede tener varios niveles que se programan por tiempo y se activan justo antes o después de que se produzca una violación del SLA.

En esencia, un SLA proporciona por adelantado una imagen clara de las expectativas, la transparencia y las responsabilidades tanto del equipo de TI como de los empleados. Sin embargo, la efectividad de un SLA depende de su ejecución.

Para realizar una entrega de comida, el restaurante debe operar a pleno rendimiento, y la persona que realiza la entrega debe coordinar con el restaurante de manera eficiente, garantizando la preparación y el envío del pedido a tiempo. Del mismo modo, cuando se prestan servicios de TI, cumplir con los SLA implica una compleja orquestación de tareas y responsabilidades. Aquí es donde entra en juego un acuerdo de nivel operativo (OLA)

¿Qué es OLA?

Un OLA es un contrato celebrado entre el proveedor de servicios y los equipos internos implicados en la prestación del servicio. Este acuerdo proporciona claridad sobre cuáles son los objetivos de prestación de servicios para los equipos individuales que cumplen cada parte del servicio de TI solicitado y cómo deben comunicarse.

De este modo, los OLA establecen la relación de interdependencia entre los distintos equipos de prestación de servicios para que colaboren y respalden el SLA acordado orientado al usuario final.

Vinculación de nuevos empleados: ¿Cómo lo hacen los SLA y OLA?

Aquí hay un ejemplo de cómo los SLA y OLA desempeñan un papel fundamental en el proceso de vincular nuevos empleados a una organización, en el que son esenciales diversos servicios de TI, como el suministro de dispositivos y el entorno de acceso a la red.

Los SLA se fijan para establecer expectativas claras sobre cuándo se cumplirá esta solicitud de vinculación y quién es el técnico responsable. También pueden esbozar las acciones de escalamiento para cualquier retraso durante el proceso de vinculación.

En este caso, el SLA para la vinculación podría estipular lo siguiente:

• El equipo de prestación de servicios de TI acusará recibo y responderá a la solicitud de vinculación en el plazo de un día desde su recepción.
• El técnico asignado se encargará de completar la solicitud de vinculación en un plazo de cuatro días. En caso de retraso, la solicitud se escalará al supervisor de los técnicos para darle prioridad.

Mientras tanto, para garantizar el cumplimiento de este SLA, los OLA definen los plazos internos de prestación de servicios adaptados a los distintos equipos, como:

• El equipo de soporte de TI debe adquirir las estaciones de trabajo y entregar el hardware en un plazo de dos días.
• El equipo de aplicaciones y software debe instalar el software necesario en el plazo de un día.
• El equipo de redes e infraestructuras deberá habilitar el acceso VPN para el trabajo remoto en el plazo de un día y ofrecer las credenciales de WFH unos 30 minutos después de habilitar el acceso.

Al delimitar claramente estas responsabilidades y plazos, el OLA garantiza que los distintos equipos conozcan las tareas con plazos y puedan trabajar juntos para el ingreso de los recién contratados en la organización.

Sin unos SLA y OLA adecuados, existe el riesgo de que no se entreguen los activos, de que se retrase el intercambio de información o de que no haya coordinación entre los distintos equipos que participan en el proceso de vinculación. Esto podría repercutir en el cronograma de vinculación y también refleja mal el compromiso general de la organización de ofrecer experiencias de calidad a los empleados.

Por lo tanto, disponer de SLA y OLA bien definidos para cada servicio garantiza una prestación de servicios estandarizada y eficiente, lo que resulta crucial para alcanzar altos niveles de productividad y mejorar continuamente los procesos.

Conozca las diferencias: SLA vs. OLA

Consejos prácticos para elaborar SLA y OLA efectivos

Si se pregunta por dónde empezar o qué es lo primero, OLA o SLA, no hay una regla establecida.

• Lo mejor es empezar preguntando a su mesa de servicio de TI sobre lo que puede ofrecer. Esto implica profundizar en la evaluación de la capacidad y las funciones de la mesa de servicio de TI, evaluar la disponibilidad y la experiencia de su personal y calcular el costo asociado a los servicios. A continuación, colabore con sus equipos internos para conocer sus capacidades y recuerde que debe tener en cuenta todos los retrasos potenciales. Una vez que haya llegado a la conclusión de lo que puede lograr, implemente el OLA y empiece a redactar el SLA.
• Redacte el SLA definiendo las horas operativas, los plazos de entrega y otras métricas para medir el rendimiento, las partes interesadas responsables y los escalamientos en caso de retrasos. Asegúrese de que los acuerdos de nivel de servicio son medibles y procesables. Se aconseja evitar la jerga técnica.
• A la hora de establecer las expectativas respecto a los SLA, es importante identificar a todas las partes interesadas clave y asignarles la propiedad adecuada para que ninguna de las partes pueda alegar que no fue advertida al respecto en caso de disputa.
• Aquí hay un consejo profesional: La negociación es la clave a la hora de definir tanto los OLA como los SLA. Las cláusulas definidas deben ser favorables para todos los equipos y usuarios implicados. Recuerde validar cada objetivo de prestación de servicios con respecto a las funciones de la mesa de servicio de TI y del valor que ofrece antes de finalizar los compromisos.

Resumen

Los SLA y los OLA trabajan de la mano en la prestación de servicios. Los SLA se crean para establecer las expectativas de un usuario final y para mantener a la mesa de servicio encaminada hacia la consecución de los objetivos de los SLA. Los equipos que participan en el cumplimiento de diferentes partes de un servicio de TI utilizan un OLA como guía para aclarar las contribuciones de cada equipo. Si comprenden las principales diferencias entre los SLA y los OLA e implementan ambos de forma efectiva, los equipos de la mesa de servicio de TI podrán garantizar la prestación de servicios de alta calidad que superen las expectativas de los usuarios finales.