Router Dropping Packets - ManageEngine OpManager
ServiceDesk PlusCaracterísticasITILITIL features

¿Qué es ITIL®?

La Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información (ITIL®) es un conjunto integrado de mejores prácticas desarrolladas para ayudar a las empresas a ofrecer servicios de TI a los clientes. ITIL es un marco ampliamente adoptado diseñado por la Agencia Central de Informática y Telecomunicaciones (CCTA), una agencia gubernamental en Gran Bretaña; actualmente es propiedad de AXELOS Ltd.

La TIL permite a las organizaciones maximizar el valor para sus clientes alineando los recursos de TI con las necesidades del negocio. Ayuda a reducir los costos midiendo, monitoreando y optimizando los servicios de TI y el rendimiento de los proveedores de servicios, y muestra a las organizaciones cómo estandarizar fácilmente la gestión de servicios en toda su empresa. A pesar de que cada organización es única en términos de infraestructura de TI y gobernanza, las directrices de ITIL son lo suficientemente flexibles como para ayudar a cualquier organización a alcanzar sus objetivos de gestión de servicios.

Para lograr estos objetivos, ITIL 4, la última edición de ITIL que se publicó en 2019, introdujo 34 prácticas de gestión. Estas prácticas, anteriormente conocidas como procesos, se pueden definir como conjuntos de recursos organizativos diseñados para alcanzar el objetivo deseado. Se detallan en los procedimientos que describen quién está involucrado y cómo se llevan a cabo los procesos. Estas 34 prácticas se dividen en tres categorías principales: prácticas generales de gestión, prácticas de gestión de servicios y prácticas de gestión técnica.

ITIL definition

Prácticas de ITIL 4

Prácticas de gestión generales Prácticas de gestión de servicios Prácticas de gestión técnicas
Gestión de la arquitectura Gestión de la disponibilidad Gestión de implementaciones
Mejora continua Análisis de negocios Gestión de infraestructuras y plataformas
Gestión de la seguridad de la información Gestión de la capacidad y el rendimiento Desarrollo y gestión de software
Gestión del conocimiento Control de cambios
Medición e informes Gestión de incidentes
Gestión de cambios organizacionales Gestión de activos de TI
Gestión de carteras Monitoreo y gestión de eventos
Gestión de proyectos Gestión de problemas
Gestión de relaciones Gestión de liberaciones
Gestión de riesgos Gestión de catálogos de servicios
Gestión financiera de servicios Gestión de la configuración de servicios
Gestión de la estrategia Gestión de la continuidad de los servicios
Gestión de proveedores Diseño de servicios
Gestión de la fuerza de trabajo y el talento Mesa de servicio
Gestión del nivel de servicio
Gestión de solicitudes de servicio
Validación y pruebas de servicio

La evolución de ITIL

Evolution of ITIL
  • 1980
  • 1980
  • 2000
  • 2001
  • 2007
  • 2011
  • 2013
  • 2019
  • ITIL Early 1980s
    A principios de la década de 1980 - La causa.

    Sin un estándar fijo para los sistemas de TI, cada negocio proporcionaba diferentes niveles de servicios.

  • ITIL late 1980s
    Finales de la década de 1980 - Inicio de ITIL.

    El CCTA presenta un marco de 30 volúmenes para los servicios de TI estandarizados.

  • ITIL 2000
    2000 - El estándar global.

    El CCTA se convierte en la Oficina de Comercio Gubernamental (OGC). Microsoft utiliza ITIL como base para desarrollar Microsoft Operations Framework (MOF).

  • ITIL 2001
    2001 - Se lanza ITIL V2.

    ITIL V2 se reestructura para que sea más accesible para todos. ITIL se convierte en la herramienta de gestión de servicios de TI (ITSM) más utilizada.

  • ITIL 2007
    2007 - Se lanza ITIL V3.

    ITIL V3 se condensa en cinco volúmenes, proporcionando un enfoque de ciclo de vida para la gestión de servicios.

  • ITIL Revision of ITIL V3
    Revisión de ITIL V3.

    La versión de 2007 de ITIL se revisa para eliminar las incoherencias y se agrega el catálogo de servicios de ITIL.

  • ITIL 2013
    2013

    AXELOS Ltd., una empresa conjunta entre Capita y la Oficina del Gabinete del Gobierno Británico, asume la propiedad de ITIL.

  • ITIL holistic
    ITIL 4 holística.

    ITIL 4 hace que sea más fácil para las organizaciones alinear ITIL con todas las áreas de transformación digital.

Next Previous

Proceso de gestión de incidentes de ITIL

ITIL incident management process

La gestión de incidentes tiene como objetivo reducir el impacto de los incidentes mediante la identificación, notificación, análisis y resolución de problemas de forma eficiente. ServiceDesk Plus ayuda a las organizaciones a diseñar un proceso de gestión de incidentes que permite registrar, gestionar y resolver los tickets dentro de los tiempos de resolución acordados. Con ServiceDesk Plus, los equipos de la mesa de servicio pueden gestionar mejor un incidente en cada etapa de su ciclo de vida.

Desde plantillas de incidentes personalizadas que permiten el registro de tickets adecuado con toda la información relevante, hasta la automatización sin código que ayuda a categorizar y asignar tickets a los técnicos, ServiceDesk Plus aborda todos los escenarios de la gestión de incidentes. Su base de conocimiento integrada ayuda a los técnicos a documentar y publicar soluciones para los incidentes repetidos. Los dashboards predefinidos de la mesa de servicio proporcionan un resumen del rendimiento del equipo en tiempo real. Las métricas como el volumen de tickets, la productividad de los técnicos, la rotación de tickets y el tiempo de resolución ayudan a medir el éxito de los objetivos de la gestión de incidentes de la organización

Prácticas recomendadas dela ITIL en la gestión de incidentes Funcione de la mesa de servicio
Habilitar varios canales para informar sobre los problemas Creación de tickets multimodal por correo electrónico, teléfono, portal de autoservicio, agente virtual y aplicaciones comerciales
Recopilar información completa sobre el problema durante el registro de tickets Plantillas de incidentes personalizables
Realizar automáticamente la categorización, priorización y asignación Reglas de negocio, auto asignación de técnicos y matriz de prioridades
Adoptar un modelo de cambio a la izquierda para los tickets L1 Portal de autoservicio, sugerencia automática de soluciones y Zia
Minimizar los tiempos de resolución Ciclo de vida de las solicitudes, base de conocimiento integrada, plantillas de resolución, así como uso compartido y colaboración para las solicitudes
Realizar un seguimiento y gestionar los SLA SLA de respuesta y resolución, escalamientos del SLA y acciones
Garantizar una comunicación rápida y relevante sobre el progreso del ticket Reglas de notificación, respuestas predefinidas y notas
Reducir las tasas de re-apertura y los incidentes atrasados Cierre automatizado de tickets, KPI de incidentes, informes personalizados y análisis avanzado
Maximizar los niveles de satisfacción del usuario final Encuestas de usuarios

Gestión de catálogos de servicios de ITIL

ITIL service catalogue management process

El catálogo de servicios es un repositorio de todos los servicios de TI ofrecidos a los usuarios finales, que van desde una simple solicitud de teclado a una compleja actualización nueva del servidor; proporciona una visibilidad completa de los diversos servicios que recibe cada usuario. Un catálogo de servicios eficiente ayuda a los técnicos de la mesa de servicio a agilizar el proceso de gestión de solicitudes de servicio al conceder a los usuarios finales un acceso rápido y fácil a los servicios, así como proporcionar una entrega oportuna de los servicios solicitados.

ServiceDesk Plus permite a los equipos crear plantillas de solicitud de servicio personalizadas y publicarlas en un portal de autoservicio sencillo para facilitar el acceso. Cada plantilla de solicitud de servicio se puede personalizar en un espacio gráfico de arrastrar y soltar para garantizar que toda la información relevante se recopile en el momento de la creación del ticket. ServiceDesk Plus también ofrece secciones de recursos exclusivas dentro de las plantillas, lo que permite a los equipos recopilar información completa de los usuarios finales. Cada plantilla de solicitud de servicio puede tener su propio conjunto de flujos de trabajo que incluyen un proceso de aprobación de cinco etapas, una aplicación de SLA automática y un conjunto de tareas necesarias para entregar el servicio. Con el acceso basado en roles a la plantilla de solicitud de servicio, los equipos de la mesa de servicio pueden asegurarse de que solo se muestran los servicios adecuados a los usuarios previstos.

Para perfeccionar el proceso de entrega de servicios, las funciones de generación de informes de ServiceDesk Plus permiten a los equipos de service desk medir y analizar ciertas métricas como los costos asociados a un servicio, los servicios menos utilizados y la frecuencia con la que se actualiza la información almacenada en el catálogo de servicios.

Prácticas recomendadas de ITIL en la gestión de catálogos de servicios Funciones de la mesa de servicio
Mostrar la amplia gama de servicios de TI ofrecidos y mejorar la visibilidad de TI Categorías de servicio, plantillas de servicio y recursos
Presentar los servicios adecuados a los usuarios adecuados Acceso de usuarios basado en roles, grupos de usuarios
Involucrar a las partes interesadas adecuadas Grupos de técnicos, grupos de usuarios, roles de la organización y aprobadores de las solicitudes de servicio
Aumentar la eficiencia de la prestación de servicios Reglas de negocio, ciclo de vida de la solicitud y tareas
Definir políticas de autorización, escalamiento y notificación Proceso de aprobación de 5 etapas, SLA y reglas de notificación
Establecer las expectativas de nivel de servicio adecuadas para los usuarios finales y los técnicos SLA de respuesta y resolución, notificaciones de escalamientos del SLA y acciones
Supervisar los costos de la prestación de servicios Costos de servicio, costos de recursos

Proceso de gestión de problemas de ITIL

ITIL problem management process

El objetivo de la gestión de problemas es identificar la causa raíz de los incidentes recurrentes y los incidentes principales, y resolverlos rápidamente para minimizar la posibilidad de que esos incidentes vuelvan a ocurrir. En ServiceDesk Plus, un ticket de problema se puede generar por sí solo o a través de un incidente. ServiceDesk Plus ayuda a los técnicos a investigar un problema sistemáticamente y documentar los síntomas (la evidencia para ayudar a identificar el problema), la causa raíz (la detección de la causa subyacente del incidente) y el impacto (el efecto adverso del problema en el negocio).

ServiceDesk Plus facilita la asignación de varios incidentes a un problema. De esta manera, cuando el técnico resuelve el problema, todos los incidentes asociados se cierran automáticamente. Los informes de ServiceDesk Plus permiten a los equipos identificar tendencias de problemas que, a su vez, ayudan a desarrollar soluciones permanentes para incidentes recurrentes. Al ver el número de incidentes recurrentes, el número de errores conocidos identificados y otras métricas, los equipos pueden determinar qué tan bien está mejorando la disponibilidad del servicio de TI de su organización.

Prácticas recomendadas de ITIL en la gestión de problemas Funciones de la mesa de servicio
Identificar los incidentes que requieren una investigación de causa raíz Capacidad para crear un ticket de problema a partir de un incidente, registro de logs
Definir con precisión cada problema mayor y cuantificar el impacto en el negocio Servicios afectados, capacidad de agregar los activos involucrados en plantillas
Identificar al propietario del problema Roles técnicos, de problemas
Estandarizar el formato para definir los problemas Plantillas de problemas
Asignar la implementación de la solución a usuarios específicos con fechas de vencimiento Tareas
Mantener una base de datos de errores conocidos Capacidad para etiquetar un problema como un error conocido
Realizar un seguimiento de la implementación y eficacia de la solución Análisis, soluciones y RCA
Mantener mecanismos de notificación disponibles para mantener informadas a las partes interesadas Reglas de notificación, anuncios

Proceso de gestión de cambios de ITIL

ITIL change management process

El objetivo de la gestión de cambios es minimizar el impacto de los cambios siguiendo los métodos y procedimientos estandarizados. La gestión de cambio en ITIL V3 se centró principalmente en el ciclo de vida de un cambio, desde la planificación hasta la implementación. El control de cambios, introducido en ITIL 4, comienza el proceso evaluando si el cambio debe implementarse o no. Los riesgos involucrados, el efecto general que el cambio tendrá en las personas, cuán sustanciales son los beneficios esperados del cambio y otros factores se analizan antes de que el cambio entre en la etapa de planificación. Estas modificaciones en ITIL 4 permiten que el control de cambios admita enfoques modernos como Agile, DevOps y la implementación continua o la integración continua.

La gestión de cambios en ServiceDesk Plus garantiza que los cambios se lleven a cabo metódicamente evaluando los riesgos implicados, autorizando los cambios para continuar con el Comité Asesor de Cambios (CAB) y gestionando el cronograma de cambios sin conflictos utilizando el calendario de cambios. ServiceDesk Plus facilita la gestión de su ciclo de cambios a través de funciones out-of-the-box como plantillas de cambios, tipos de cambios, roles, estados y flujos de trabajo de cambios de varias etapas personalizados que permiten manejar los cambios de todos los tamaños y complejidades de manera eficiente. ServiceDesk Plus garantiza que los usuarios finales se mantengan informados sobre el tiempo de inactividad planificado y otros anuncios con reglas de notificación automatizadas y plantillas de correo electrónico personalizadas. Las métricas de cambios, como la proporción de incidentes relacionados con el cambio y el número total de incidentes, así como la tasa de aceptación de cambios también ayudan a las organizaciones a medir, analizar y mejorar continuamente su proceso de gestión de cambios.

Prácticas recomendadas de ITIL en la gestión de cambios Funciones de la mesa de servicio
Identificar el tipo de cambio Tipos de cambio
Definir roles y responsabilidades Roles de cambio
Procesos de diseño para diferentes tipos de cambio Flujos de trabajo de cambios, ciclo de vida del cambio visuales con procesos multietapa
Registrar, gestionar y priorizar las propuestas de cambio Plantillas de cambio personalizadas, log de incidentes o problemas y calendario de cambios
Obtener información clara sobre los riesgos y el impacto de los cambios Riesgos, planificación de cambios (incluidos análisis de impacto y planes de implementación) e integración de CMDB para el impacto descendente
Comunicar los horarios y cualquier tiempo de inactividad a las partes interesadas Horario de tiempo de inactividad, anuncios
Poner en marcha un mecanismo de aprobación eficaz CAB, gestor de cambios
Medir el progreso y la eficacia de las implementaciones de cambios Lista de comprobación de implementación, tareas y asociación de proyectos
Mantener planes de contingencia disponibles Planes de backout99

Proceso de gestión de liberaciones de ITIL

ITIL release management process

La gestión de liberaciones es responsable de la implementación correcta del cambio o proyecto en una organización. El objetivo principal de la gestión de versiones es garantizar que los cambios nuevos y actualizados se publiquen y se adapten sistemáticamente a la infraestructura de TI de la organización.

ServiceDesk Plus admite la gestión de liberaciones con funcionalidades out-of-the-box, como flujos de trabajo personalizados para varias liberaciones, que se pueden crear mediante un espacio gráfico de arrastrar y colocar. ServiceDesk Plus ayuda a los equipos durante todo el flujo de trabajo de la versión de TI ayudándoles a documentar el impacto, los planes de rollout y backout y las listas de comprobación de implementación. Varias personas pueden formar parte de una libración al asociar roles personalizados, que definen el nivel de acceso que tiene una persona en la actividad de liberación. La evaluación de métricas como el número de interrupciones causadas por una liberación, el número de incidentes causados por una liberación y el porcentaje de liberaciones entregadas a tiempo para producción ayuda a las organizaciones a implementar liberaciones con un riesgo mínimo y una mayor transparencia.

Proceso de gestión de proyectos de ITIL

ITIL project management process

Cualquier proyecto que se ocupe de la infraestructura de TI, los sistemas de información o la tecnología informática se denomina proyecto de TI. La gestión de proyectos guía la entrega correcta de todos los proyectos de TI en una organización. Esto implica la planificación, la ejecución, el monitoreo y el control metódicos sobre el proceso y las personas involucradas en el proyecto. La gestión de proyectos ayuda a determinar el alcance del trabajo, utilizar y asignar recursos y programar el proyecto en su totalidad.

En ServiceDesk Plus, los equipos pueden crear proyectos de TI de diferentes complejidades y escalarlos mediante plantillas de proyecto personalizadas. Para una gestión más eficiente, los equipos pueden crear hitos para cada proyecto y dividir estos hitos en tareas más pequeñas; el progreso se supervisa con una línea de tiempo visual y también con el gráfico de Gantt codificado por colores. También se pueden establecer roles de proyecto para incorporar usuarios y técnicos en un proyecto con los permisos de acceso adecuados. La medición de varias métricas, como el costo estimado del proyecto, el número de tareas abiertas y el porcentaje de hitos incumplidos, ayuda a las organizaciones a optimizar la gestión de proyectos. La gestión de proyectos en ServiceDesk Plus facilita la creación de proyectos, la gestión de recursos y el seguimiento del progreso.

Prácticas recomendadas de ITIL en la gestión de proyectos Funciones de la mesa de servicio
Recopilar toda la información relevante de antemano para identificar el alcance, el presupuesto y el tiempo necesarios Plantillas de proyecto
Desglosar sus proyectos en subactividades Hitos y tareas
Definir diferentes roles y responsabilidades Roles del proyecto, miembros
Realizar un seguimiento eficaz del progreso de los proyectos Estado del proyecto, gráficos de Gantt
Llevar un registro del esfuerzo invertido a nivel granular Registro de trabajo
Utilizar los datos para tomar mejores decisiones sobre la marcha Mapa de resumen del proyecto, informes de proyectos
Integrar la gestión de proyectos con otros módulos de ITSM Capacidad para asociar solicitudes y cambios con proyectos

Proceso de gestión de activos de ITIL

ITIL asset management process

La gestión de activos de TI ayuda a las organizaciones a descubrir, realizar un seguimiento y gestionar todos los activos, incluidos los activos de hardware, software, virtuales y activos que no son de TI, desde una ubicación centralizada. Esto ayuda a los equipos de la mesa de servicio a gestionar eficazmente un activo a lo largo de su ciclo de vida, desde la adquisición hasta la eliminación. Gracias a la visibilidad completa del software en su red y las licencias disponibles, los equipos pueden garantizar un óptimo cumplimiento de las licencias de software. La gestión de activos de TI admite estrechamente todas las demás prácticas clave de ITSM, incluidas las prácticas de gestión de incidentes, problemas, solicitudes de servicio y cambios. Cuando se integran, estas prácticas producen mejores resultados empresariales.

ServiceDesk Plus ayuda a los equipos de TI a inventariar todos sus activos de hardware y software a través de una amplia gama de métodos de análisis de activos. Estos incluyen un análisis basado en agente, un análisis de dominio de Windows que descubre todos los dominios de Windows que forman parte de la red, un análisis de activos distribuidos que analiza todos los activos de varios sitios y un análisis de red que pasa por todos los dispositivos IP para encontrar routers, switches, impresoras y activos que ejecutan Linux, Solaris y macOS. Los activos también se pueden importar manualmente mediante un archivo CSV con todos los detalles del recurso, incluidos los detalles de hardware y software. Además de analizar, descubrir y actualizar la información de los activos, ServiceDesk Plus también mantiene el activo a lo largo de su ciclo de vida y determina su costo total de propiedad, lo que ayuda a hacer proyecciones y tomar decisiones de compra.

La gestión de activos de software en ServiceDesk Plus ayuda a lograr un óptimo cumplimiento de las licencias de software. También reduce el riesgo de infracciones de auditoría a través de la gestión de licencias de software integrada, incluida la medición de licencias de software en tiempo real y los dashboards de cumplimiento. Los dashboards de ServiceDesk Plus proporcionan una visión general completa del inventario de una organización de un vistazo. El dashboard de software muestra los estados de cumplimiento; estados de software tales como gestionados, prohibidos y no identificados; y estados de licencia, como licencia insuficiente o caducada. El dashboard de activos de hardware muestra los activos en función de la ubicación, la estación de trabajo y el estado del contrato. Los informes de ServiceDesk Plus ayudan a las organizaciones a mejorar el rendimiento de su gestión de activos y la CMDB de forma exponencial al mostrar el número de activos con licencia excesiva, el número de activos en el almacenamiento, el número de activos retirados que se van a recuperar y mucho más.

Prácticas recomendadas de ITIL en la gestión de activos Funciones de la mesa de servicio
Realizar un seguimiento de la depreciación de los activos y otros costes Depreciación, centro de coste y códigos GL
Depreciación, centro de coste y códigos GL Tipos de software, licencia y acuerdo
Realizar un seguimiento del uso y el cumplimiento del software Dashboards de medición de software, de software y de licencias
Mantenerse al tanto de sus compras de TI Gestión de compras, lista de proveedores, aprobaciones, facturas y pagos, y activos asociados
Centralizar el proceso de gestión de contratos de activos Detalles del contrato, detalles de renovación, contratos secundarios, notificaciones de caducidad y activos asociados
Asegurarse de que su ITAM sea compatible con otros procesos de ITSM Información de activos en incidentes, problemas, cambios y proyectos; mapeo a la CMDB

Base de datos de gestión de la configuración (CMDB)

ITIL configuration management database

Una CMDB es una base de datos que contiene toda la información relevante sobre los activos de hardware y software de una organización, incluidas las relaciones entre ellos. En una CMDB, los conjuntos de herramientas y datos utilizados para entregar los servicios se denominan elementos de configuración (CIs). La CMDB garantiza que toda la información sobre los IC, incluidas las relaciones asignadas de los CI, se pueda identificar, actualizar y auditar siempre que sea necesario.

ServiceDesk Plus ayuda a los equipos de TI a inventariar todos sus activos de hardware y software a través de una amplia gama de métodos de análisis de activos. Estos incluyen un análisis basado en agente, un análisis de dominio de Windows que descubre todos los dominios de Windows que son parte de la red, un análisis de activos distribuidos que analiza todos los activos de varios sitios y un análisis de red que pasa por todos los dispositivos IP para encontrar los routers, switches, impresoras y activos que ejecutan Linux, Solaris y macOS. Los activos también se pueden importar manualmente mediante un archivo CSV con todos los detalles del recurso, incluidos los detalles de hardware y software. Además de analizar, descubrir y actualizar la información de los activos, ServiceDesk Plus también mantiene el activo a lo largo de su ciclo de vida y determina su costo total de propiedad, lo que ayuda a hacer proyecciones y tomar decisiones de compra.

La CMDB de ServiceDesk Plus ayuda a los equipos de TI a crear un repositorio central de todos los CI disponibles en su red, junto con toda la información relevante. Los mapas de relaciones de los CI se pueden trazar mediante una interfaz simplificada de arrastrar y soltar que documenta las relaciones y ayuda a explicar las dependencias de los activos de TI. ServiceDesk Plus ayuda a los equipos de la mesa de servicio a gestionar y monitorear los servicios y activos críticos, así como a ver detalles sobre las relaciones de los CI, las solicitudes asociadas, los cambios y los problemas mediante vistas empresariales personalizadas. En ServiceDesk Plus, la CMDB se integra con todos los demás módulos para gestionar mejor el entorno de TI de una organización, la que lo convierte en un recurso fundamental para los profesionales de TI. La CMDB ayuda con procesos como el análisis de incidentes en cascada y la determinación del impacto de los cambios que, a su vez, afectan el proceso de toma de decisiones.

Integración entre las prácticas de ITIL

ITIL / ITSM integrations

En ServiceDesk Plus, varias prácticas de ITIL, como la gestión de incidentes, cambios y activos, funcionan en conjunto para garantizar la máxima disponibilidad de los servicios de TI. Por ejemplo, se puede registrar un problema desde un incidente y se pueden vincular incidentes similares a ese problema. Un nuevo cambio se puede iniciar desde un problema cuando se identifica una solución permanente. Durante el análisis de problemas o la planificación de cambios, se puede obtener información crítica sobre los activos de la CMDB. Los equipos de ServiceDesk también pueden consultar la CMDB para obtener información sobre las relaciones a fin de obtener una vista integrada de los activos y servicios de TI afectados por el cambio y analizar el impacto descendente de los incidentes. Con el módulo de liberaciones en ServiceDesk Plus, los cambios se pueden asociar con las liberaciones registrando nuevas liberaciones de solicitudes de cambio, y toda la documentación necesaria introducida en el ticket de cambio se puede transferir.

ITIL® es una marca comercial registrada de AXELOS Limited. IT Infrastructure Library® es una marca comercial registrada de AXELOS Limited.

Haga que sus operaciones de ITSM estén listas para el futuro con ServiceDesk Plus.

Trusted by the world's best organizations

Let's support faster, easier, and together