Revitalização de workflows de ITSM com IA avançada: Transformação
da integração de colaboradores
26 de março | 8 minutos de leitura
Com as inovações de IA mais recentes reveladas todos os dias, muitos estão ansiosos para entrar na onda da IA e aproveitar seus benefícios, incluindo centrais de serviços de TI. Atraídos pela promessa de níveis de produtividade estratosféricos e experiências extraordinárias, 81% dos líderes de TI entrevistados relataram que desejam incorporar a AI em suas operações de serviços de TI em toda a empresa. No entanto, a verdadeira questão é identificar casos de uso em que a IA pode maximizar o impacto e o ROI. Neste artigo, abordamos uma das operações de ITSM mais demoradas, manuais e cruciais: a integração de colaboradores.
Dissecamos os desafios e exploramos como a integração de capacidades de IA no workflow de integração de colaboradores pode eliminar ineficiências de processo e aprimorar a prestação de serviços.
Workflow de integração de colaboradores
A integração de colaboradores é inerentemente complexa devido às dependências multifuncionais entre várias equipes, como os departamentos de RH, jurídico, TI e infraestrutura, cada um com seu próprio conjunto de tarefas. Depois que o gerente de contratação envia uma solicitação de integração, o RH a analisa e aprova, o jurídico realiza verificações de antecedentes, a TI fornece o hardware e o software necessários e a infraestrutura atribui um espaço de trabalho apropriado. Esses desafios logísticos são ainda mais exacerbados pelo uso de sistemas legados e conjuntos de ferramentas não integrados, criando silos de processo e dificultando a coordenação e a comunicação. Por exemplo, o RH pode falhar em manter a TI informada, deixando os colaboradores despreparados para o primeiro dia de trabalho. Além disso, as equipes empresariais podem gastar uma quantidade desproporcional de tempo e esforço em tarefas manuais e repetitivas, resultando em ineficiências.
Esses desafios podem ser enfrentados até certo ponto por meio da adoção de ESM e mecanismos de orquestração que automatizam as tarefas de provisionamento. Os gerentes de contratação podem simplesmente preencher um único formulário de integração em seu portal de autoatendimento e enviá-lo à central de serviços do RH, assim.
depois que o RH verifica, atesta as informações de contratação e aprova o ticket, as tarefas específicas do departamento são criadas automaticamente em equipes empresariais adjacentes, estabelecendo um contexto compartilhado e facilitando a coordenação.
Além disso, os workflows visuais podem ajudar as equipes a automatizar os processos de integração de forma exclusiva ao seu departamento, melhorando a produtividade. Por exemplo, com o contexto detalhado, a equipe jurídica pode definir e mapear as etapas envolvidas em um processo complexo, como verificação de antecedentes com workflows visuais e,
enquanto isso, os mecanismos de orquestração de workflows podem conectar ferramentas e sistemas híbridos e distintos, capacitando as equipes de TI a orquestrar tarefas de provisionamento, desde a criação de um usuário AD até a instalação de software e atualizações de database sem qualquer intervenção manual.
No entanto, apesar de utilizar o ESM e automações de workflow extensivas, diversos desafios podem dificultar a integração tranquila dos colaboradores.
- O preenchimento manual de formulários longos pode sobrecarregar o gerente de contratação, provocando coleta de informações imprecisas.
- A categorização, priorização e atribuição rígidas e desatualizadas, com base em regras, de solicitações de integração a um associado do RH podem atrasar o processo de integração.
- Reunir informações de várias fontes, avaliar documentação extensa e garantir conformidade regulatória consome tempo e pode atrasar o tempo de resposta da equipe jurídica.
- Uma abordagem única para o provisionamento de ativos de TI pode resultar em falta de personalização, prejudicando a satisfação dos colaboradores.
- O planejamento inadequado da capacidade da equipe de infraestrutura pode causar escassez de recursos e atraso na alocação de assentos para novas contratações.
A vantagem da IA para workflows de integração de colaboradores
Os líderes de TI devem identificar as capacidades de IA mais adequadas que podem ser utilizadas para abordar essas lacunas no workflow de integração. Vamos nos aprofundar em todas as fases da integração de colaboradores para entender como capacidades de IA específicas podem atender às suas metas de produtividade e experiência.
Criação de solicitação
Quando os gerentes de contratação preenchem os formulários de integração manualmente, o resultado pode ser a coleta de informações imprecisas ou incompletas, causando atrasos no processamento. Além disso, uma quantidade desproporcional de tempo e esforço é dedicada manualmente para categorizar e atribuir a solicitação de integração às equipes necessárias.
A IA preditiva categoriza e prioriza as solicitações analisando fatores como tipo de trabalho, localização e tempo de ingresso. Ela também pode levar em consideração outros critérios, como departamento, urgência de contratação e experiência do associado de RH, juntamente com tendências de integração que assegurem que as solicitações sejam atribuídas ao associado de RH mais adequado. Com avanços como a extração de casos em linguagem natural, os modelos de IA podem captar detalhes informativos relevantes, incluindo nome do candidato, cargo e departamento a partir de cartas de oferta e e-mails do RH, preencher automaticamente os formulários necessários e criar solicitações de serviço, o que, em conjunto, acelera o processo de integração.
Equipe de RH
Ao lidar com solicitações de integração manualmente, o associado de RH precisa filtrar grandes volumes de informação, desde detalhes da solicitação até a prova da elegibilidade do colaborador, possivelmente deixando passar detalhes cruciais. Este é um processo propenso a erros que pode exigir comunicações frequentes com o gerente de contratação para preencher as lacunas com precisão.
Com o resumo de casos, a GenAI pode criar visões gerais concisas a partir de diversas fontes para obter detalhes de contratação que auxiliem a equipe de RH, incluindo remuneração, período de experiência e requisitos de certificação. Além disso, os agentes de suporte virtuais podem agir para coletar qualquer informação adicional necessária, comunicando-se diretamente com o gerente de contratação. Com a assistência de agentes de IA, um agente de integração do RH pode ser capaz de realizar todas as atividades para lidar com a solicitação de integração, como gerenciar comunicações, incluindo redigir e enviar comunicações por e-mail aos candidatos e compartilhar um link de reunião para uma reunião de orientação online.
Equipe jurídica
Durante a verificação de antecedentes, a equipe jurídica analisa manualmente registros morosos, incluindo cartas de oferta, contratos de trabalho e formulários de conformidade. Esse processo demorado aumenta o risco de não cumprir prazos para tarefas de verificação, potencialmente atrasando o processo de integração.
Aqui, a GenAI pode gerar resumos dinâmicos desses documentos extensos, destacando detalhes importantes, como identidade do candidato, tipo de emprego, data de ingresso e muito mais. Os associados jurídicos também podem interagir com agentes virtuais baseados em LLM com capacidades de geração aumentada por recuperação em linguagem natural para verificar se os termos do contrato, tais como horas de trabalho e benefícios, estão alinhados com as leis trabalhistas regionais e as normas organizacionais para fornecer insights contextuais. À medida que novos desenvolvimentos tomam forma, a IA preditiva pode desencadear escalonamentos inteligentes para as partes interessadas certas, analisando tendências históricas, o significado da função e as complexidades legais, assegurando a conclusão proativa do processo de verificação.
Equipe de TI
A equipe de TI geralmente lida com a sobrecarga de informações e gerencia solicitações de provisionamento em vários canais, como e-mails, chamadas telefônicas e plataformas de colaboração. Mas um modelo rígido de atribuição de ativos baseado em configurações predefinidas dificulta a situação e falha em cumprir os requisitos únicos do dispositivo. Como os mecanismos manuais de gerenciamento de conhecimento dificultam a atualização das informações, os colaboradores geralmente sofrem para encontrar detalhes precisos para, por exemplo, configurar uma VPN e habilitar SSO para acesso ao software. Eles podem recorrer repetidamente à central de serviços para obter suporte e resolução.
Ao correlacionar as necessidades de carga de trabalho e desempenho com a função, a IA preditiva pode sugerir hardware e software adequados e as permissões de acesso necessárias. A GenAI pode refinar isso ainda mais personalizando sugestões de configuração com base nos requisitos de segurança. Acelerando ainda mais, no futuro, os agentes de IA buscarão as aprovações necessárias dos proprietários de serviços e, em seguida, automatizarão o provisionamento de software e privilégios com base em funções, executando ações por meio de sistemas relevantes, desde o gerenciamento de acesso privilegiado até UEM.
Para manter uma base de conhecimento, dinâmica e relevante, a GenAI pode percorrer fontes internas e externas para compilar e atualizar artigos de conhecimento enquanto agentes humanos os revisam e aprovam. Valendo-se da intenção e do sentimento do usuário, os agentes virtuais impulsionados por LLM fornecem respostas personalizadas às consultas dos usuários e compartilham prontamente soluções precisas extraídas da base de conhecimento. Dessa forma, a IA ajuda a personalizar as experiências de serviço e aumentar a produtividade, ao mesmo tempo em que promove o suporte proativo aos colaboradores.
Equipe de infraestrutura
Apesar de se valer de um sistema de rastreamento centralizado, a equipe de infraestrutura tem dificuldades com a visibilidade em tempo real da ocupação de assentos. Previsões de número de colaboradores incertas, modelos de trabalho heterogêneos e mudanças organizacionais repentinas dificultam os esforços de planejamento. Como resultado, a alocação de assentos é atrasada, as necessidades dos colaboradores podem não ser atendidas e o espaço do escritório é utilizado de forma não eficiente.
Ao avaliar as tendências da força de trabalho, como padrões de contratação, taxas de rotatividade e variações sazonais de ocupação, a IA preditiva é capaz de recomendar sistematicamente expansões da capacidade de assentos. A GenAI aprimora isso ainda mais, fornecendo insights específicos da função e centrados no usuário que garantem a utilização ideal do espaço.
Em aprimoramentos futuros, mecanismos de comunicação com tecnologia GenAI em tempo real ou agentes de IA dedicados manterão as equipes bem informadas com atualizações contextuais em tempo real sobre o processo de integração. Uma vez concluído o processo de integração, o agente de IA poderá então enviar um e-mail de boas-vindas para o novo contratado e incluir permissões de acesso e um documento de política organizacional personalizado.
Os benefícios de utilizar a IA em todo o processo de integração
| Departamento/cenário | Desafio | Vantagem da IA |
|---|---|---|
Criação de solicitação |
|
|
Equipe de RH |
|
|
Equipe jurídica |
|
|
Equipe de TI |
|
|
Equipe de infraestrutura |
|
|
Navegando na jornada de adoção da IA
Do resumo de casos aosagentes de suporte virtual, personalizados, utilizar a IA nos workflows de ITSM em toda a empresa permite atingir a eficiência máxima. No entanto, uma estratégia estruturada de adoção da IA que maximize os benefícios e contabilize os custos de implementação é essencial. Comece pequeno, lidando com problemas rotineiros, como tickets L1 de alto volume. Por exemplo, os agentes virtuais impulsionados por IA podem fornecer instantaneamente soluções precisas e correção para problemas comuns, como falhas de aplicações e redirecionamento de tickets L1. Teste casos de uso direcionados com as tecnologias de IA adequadas. Em seguida, amplie o uso da IA em workflows críticos de prestação de serviços para impulsionar a transformação em toda a empresa. Essa abordagem não apenas maximiza o ROI da IA, mas também acelera os resultados, possibilitando que as organizações ofereçam experiências de serviço verdadeiramente excepcionais a custos ideais.
Sobre o autor
