Processo de onboarding do colaborador: Exemplo no software de ITSM

4 cenários da vida real

Então esses são os quatro cenários da vida real que as organizações costumam enfrentar. Começaremos vendo como você pode redefinir sua solicitação de integração de colaboradores, que é outra forma comum de solicitação de serviço; então veremos como você pode lidar com um grande incidente e colocar seus serviços de volta online o mais rápido possível. Em terceiro lugar, veremos como você pode implementar uma grande mudança com risco mínimo e, finalmente, veremos como implementar uma atualização do sistema operacional em sua empresa no contexto de gerenciamento de ativos de TI.

Criamos esses quatro estudos de caso com base em situações enfrentadas por outras organizações, bem como aquelas derivadas de nossas interações com nossos clientes, e nem é preciso dizer que, mesmo na Zoho, enfrentamos essas situações. Assim, com base em toda essa experiência, criamos esses workflows para ajudá-lo com sua transição para as melhores práticas em sua ferramenta de ITSM. Assim, sem mais delongas, vamos mergulhar direto em nosso primeiro cenário de hoje, que é o de redefinir suas novas solicitações de jornada.

Como transformar cada solicitação de serviço em uma experiência para impulsionar sua maturidade em ITSM

Veremos como você pode transformar sua solicitação de serviço em uma experiência muito satisfatória para seus usuários finais, para seus gerentes de contratação e suas novas jornadas.

Estudo de caso: solicitação de novas contratações para preencher 8.000 vagas em aberto

Este é o estudo de caso que temos aqui conosco: Uma empresa multinacional de tecnologia na Califórnia, que projeta, desenvolve e vende eletrônicos de consumo. Esta empresa está agora em uma fase de rápida expansão. Para dar suporte a essa expansão, eles estão contratando agressivamente para preencher quase 8.000 vagas em aberto, e essas 8.000 vagas estão espalhadas por diferentes localizações geográficas, como Nova York, Seattle e Texas, e também estão distribuídas em diferentes áreas, como hardware, software e serviços. Considere que essa integração em larga escala precisa ser realizada em um período muito curto.

Para colocar em perspectiva, é isso que uma única solicitação de nova jornada envolve. Você tem todos esses departamentos diferentes, como RH, TI, jurídico e instalações que precisam executar seu próprio conjunto de tarefas e, além disso, há muitas interdependências envolvidas na execução dessas tarefas.

Por exemplo, o departamento de TI só pode provisionar dispositivos de TI e serviços de TI depois que o departamento de instalações fornecer as novas jornadas, suporte a suprimentos e estação de trabalho. Então, na ausência de uma estratégia de onboarding ou uma plataforma para implementá-la, as organizações teriam que gerenciar tudo isso com soluções rudimentares, como planilhas e e-mail. Então, em média, para uma única solicitação de nova jornada, a organização enviaria cerca de cinco a seis e-mails.

Agora, estenda isso para 8.000 novas solicitações de jornada: São muitos dados para lidar por e-mail, e é muito provável que você encontre diferentes tipos de obstáculos, começando com a perda de muitos dados essenciais, porque é bem possível e muito humano cometer erros ao rastrear muitos e-mails que chegam à sua caixa de entrada. Já falamos sobre como há vários departamentos e vários técnicos envolvidos na execução de tarefas, por isso, a ausência de comunicação e coordenação eficazes pode gerar muito acúmulo de serviços de TI, resultando em lapsos de processo e inconsistências no seu processo de integração.

Isso faz com que seu service desk perca o controle de algumas tarefas, de modo que elas passam despercebidas. A falta de automação para tarefas de rotina, como aprovações, roteamento,

e designações resulta em muitos atrasos, e, na minha opinião, não ter um SLA é um pecado capital porque os SLAs garantem que você estabeleça as expectativas dos clientes e as atenda a tempo. Todos esses obstáculos resultarão em uma experiência muito insatisfatória para seus gerentes de contratação, para seus novos colaboradores e para a produtividade do seu service desk em si. Então, como podemos superar todos esses obstáculos?

Para que a integração de colaboradores funcione sem problemas, como ela deve funcionar

Esta é uma estrutura de melhores práticas que seguimos aqui na Zoho. Temos seu gerente de contratação, que levanta uma nova solicitação de contratação e o service desk então reúne apenas os detalhes essenciais dos requisitos da nova jornada. A partir daí, a automação entra em ação: um mecanismo de aprovação de cinco estágios é acionado, após o qual a solicitação de serviço é encaminhada para o técnico certo que executa várias tarefas e durante todo esse processo, você tem o relógio correndo em segundo plano na forma de um SLA watertight.

É assim que você leva sua solicitação de serviço desde o início até sua conclusão, é isso que o service desk faz. Durante todo esse processo, mantenha seu usuário final informado enviando notificações constantes sobre o progresso de sua solicitação de serviço.

Isso garante que ele não fará chamadas de help desk ou criará solicitações duplicadas. É assim que as melhores práticas teoricamente funcionam, e vamos ver como você pode implementá-la em uma ferramenta de ITSM com os recursos certos.

Para isso, veremos o ServiceDesk Plus da ManageEngine. O que você está vendo na tela agora é um portal de autoatendimento do gerente de contratação. Como você pode ver, o gerente de contratação pode prosseguir e relatar um problema, solicitar um novo serviço ou navegar por soluções existentes na base de conhecimento. Vamos simular uma solicitação de um novo serviço.

Quando clico em solicitar um serviço, o catálogo de serviços da organização aparece. Vamos selecionar "Gerenciamento de usuários" e clicar em "Integração de usuário único"; assim, o que você vê é um formulário típico da web, comum em qualquer organização, incluindo a sua. Bem no topo, temos o SLA, que define as expectativas do gerente de contratação. Logo no começo, temos alguns detalhes básicos como nome, local, descrição e, rolando para baixo, vemos que há apenas um campo restante. O que realmente surpreendente aqui é que temos um único campo para capturar todos os requisitos relativos à nova jornada.

Vamos ver o que está acontecendo aqui. Eu vou em frente e seleciono este campo como permanente e, assim que clico em permanente, aparece um novo conjunto de campos.

Isso é o que chamamos de formulário dinâmico, que garante que seus usuários finais não tenham que preencher formulários longos e extensos, e ajuda seu service desk a capturar as informações corretas e concisas referentes à solicitação do serviço em si. Como você pode ver, uma vez que eu seleciono uma função como gerente de campo regional, outro conjunto diferente de campos aparece.

Agora que vimos como é o formulário da web no portal do gerente de contratação, vamos continuar e ver como o técnico o visualiza em seu portal. Este é o portal do técnico da organização, e vamos para o catálogo de serviços aqui, clicar em "Gerenciamento de usuários" e selecionar o mesmo Onboarding de usuário único.

Como você pode ver, este é o mesmo formulário da web que o usuário final ou o gerente de contratação visualizou, mas com diferenças perceptíveis, tais como o custo total exibido aqui, e muitos campos estão visíveis agora, mas que antes não estavam, como aprovações, grupo etc.

Rolando para baixo, vemos que há recursos, uma repartição de custos e, o mais importante, a seleção de tarefas. Então, você vê que o técnico tem a independência ou a capacidade de escolher e selecionar as tarefas que precisam ser executadas para uma solicitação de serviço específica. E como isso é feito? Como criar esses formulários personalizados separadamente para o gerente de contratação e o técnico para o mesmo serviço? Vamos descobrir.

Ao clicar no Módulo de administração aqui, à sua direita, você verá o catálogo de serviços. É aqui que criamos os modelos de serviço. Como você pode ver, todas as ofertas de serviço são categorizadas ordenadamente. Agora vamos até "Gerenciamento de usuários" e clicar no modelo de Integração de usuário único. Como você pode ver, é aqui que construímos nosso formulário da web. Temos esta tela de arrastar e soltar onde você pode simplesmente arrastar os campos que precisaria em seu modelo, e você pode organizá-los de uma maneira visualmente atraente, podendo até adicionar novos campos com diferentes tipos de dados, caso queira.

Como você pode ver, há várias seções ordenadas de forma organizada e, rolando para baixo, vemos uma seção chamada "Informações de recursos", na qual você pode adicionar perguntas que gostaria de fazer ao seu gerente de contratação com relação aos requisitos dos seus novos contratados. E, novamente, vemos os detalhes de custo. Você também pode associar vários grupos de suporte a modelos de serviço específicos e, finalmente, vemos que é possível compartilhar um modelo criativo com apenas um determinado grupo de usuários.

Por exemplo, você pode ter um modelo específico de RH, que pode ser acessível apenas para a equipe de RH e, como você pode ver, este modelo leva tudo em consideração e te ajuda a criar um formulário de web.

E, finalmente, vamos deixar o webform dinâmico. Aqui temos o recurso de regras de campo e formulário que ajuda a executar ações baseadas em condições quando o gerente de contratação está preenchendo o formulário web.

Vamos voltar ao nosso workflow de melhores práticas e ver onde estamos. Temos o gerente de contratação levantando uma nova solicitação de contratação e o service desk reunindo os detalhes do colaborador por meio de formulários dinâmicos e personalizados da web. Agora, só falta configurar o workflow, pelo qual essa solicitação de serviço prosseguirá e isso pode ser feito de dentro do modelo, em uma única guia.

Vamos clicar no workflow aqui; esta aba contém o mecanismo de aprovação, o SLA, assim como as diferentes tarefas que precisam ser executadas para o cumprimento. É possível adicionar até cinco estágios de aprovações no ServiceDesk Plus, e essas aprovações podem ser aprovações nomeadas ou aprovações baseadas em função.

Agora, que configuramos nosso processo de aprovação, vamos adicionar um novo SLA. Você cria seus SLA watertight aqui definindo ou determinando os limites de tempo para resposta e cumprimento. Em caso de qualquer violação desses limites de tempo obrigatórios, você pode configurar seus mecanismos de escalonamento.

Depois de criar um mecanismo de aprovação e configurar seu SLA, é preciso prosseguir e definir as várias tarefas que têm de ser executadas para o cumprimento desta solicitação de serviço. Você pode adicionar diferentes tarefas aqui e atribuí-las a diferentes grupos de suporte ou técnicos específicos e garantir que sejam executadas na ordem correta. Assim, vimos como havia muitas interdependências envolvidas, e é aqui que você as leva em consideração e garante que sejam efetivamente rastreadas para que nenhuma das tarefas passe despercebida e possamos aproveitar o recurso de dependências.

Ao configurar as dependências de tarefas, você garante que elas sejam executadas na ordem correta, como, por exemplo, essas duas tarefas: o fornecimento de acessórios externos e a instalação de software. Elas ocorrem somente após o hardware necessário ser adquirido e só depois que todas essas tarefas forem concluídas é que ocorre o processo de indução para os novos participantes. Assim, você garante que nenhuma das tarefas passe despercebida e que as interdependências sejam cuidadas.

Agora, já criamos o workflow, definimos o SLA e garantimos que um modelo de serviço esteja em ação. Vamos voltar ao nosso workflow de melhores práticas. Como você pode ver, passamos por todas as etapas, como roteamento, o mecanismo de aprovação de cinco estágios, o SLA e a tarefa. Agora, só falta ver a solicitação de serviço em ação. Esta é a solicitação de serviço que foi criada e, como você pode ver, uma vez criada, todos os detalhes da nova jornada são reunidos e representados em um formato muito organizado. O custo do serviço é exibido e rolando mais para baixo, temos a guia de conversas.

A partir daqui, você poderá iniciar uma conversa com seu gerente de contratação para casos de esclarecimentos. Isso é feito de dentro do próprio ticket de serviço e, mais abaixo, temos as propriedades específicas do ticket, como classificação, categorização e atribuição.

Vamos navegar rapidamente por todas essas diferentes guias presentes na solicitação de serviço. Vimos muito sobre tarefas, e todas as tarefas configuradas no modelo são transferidas para cá e, se seus técnicos estiverem trabalhando na solicitação de serviço, eles podem registrar o esforço e o tempo que gastaram nas cargas de trabalho.

É assim que as aprovações serão refletidas em uma solicitação de serviço. Há diferentes estágios de aprovações, que são nomeados e baseados em funções. A análise de tempo ajuda a acompanhar as métricas essenciais relacionadas à solicitação de serviço. E, finalmente, a guia de histórico fornece uma auditoria detalhada de todas as ações realizadas em sua solicitação de serviço, e todas essas ações também são registradas com data e hora.

Vamos voltar ao nosso workflow de melhores práticas. Seguimos cada passo da solicitação de serviço desde o início até a conclusão. Assim, resta apenas um passo, que é notificar os usuários finais sobre o progresso feito na solicitação de serviço.

Assim, vamos alavancar a automação. As regras de notificação, que estão aqui, ajudam a enviar notificações automatizadas com base nas ações realizadas em solicitações de serviço. É possível enviar uma confirmação ao seu solicitante por e-mail quando uma nova solicitação for recebida. Da mesma forma, sempre que um técnico for designado, quando ele for fechado, você poderá enviar notificações semelhantes. Todos esses modelos de notificação são personalizáveis para que você possa adicionar informações específicas do ticket. É assim que fica fácil integrar 8.000 colaboradores em um período muito curto de tempo usando o workflow de melhores práticas.

Criamos uma estratégia e vimos como uma plataforma ITSM funciona para que possamos implementar o workflow de melhores práticas.

KPIs que importam

Agora, tudo o que resta é a melhoria contínua do serviço. Para isso, usaremos alguns desses KPIs. Esta não é uma lista completa, mas contém alguns dos principais KPIs que achamos que você deve controlar. Ela começa com o volume de tickets, você deve medir a produtividade do seu técnico, seu tempo de resolução e o número de solicitações no backlog. Isso pode ser medido usando o módulo de relatórios no ServiceDesk Plus.

Mais de 150 relatórios pré-configurados que ajudam a manter o controle sobre diferentes tipos de métricas e, se isso não for suficiente, você pode criar seus próprios relatórios personalizados, programá-los e enviá-los por e-mail para partes interessadas específicas. Além disso, você tem nossos dashboards gráficos, que apresentam informações em tempo real e ajudam a monitorar o desempenho do seu service desk. Assim, chegamos ao fim do nosso primeiro cenário de hoje.