Glosario para la gestión de incidentes
Incidente
Una interrupción no planeada de un servicio de TI o la reducción en la calidad de un servicio de TI. Una falla de un elemento de configuración, incluso si no ha afectado todavía un servicio, también es un incidente (por ejemplo, la falla de un disco en un entorno replicado).
Identificación de incidentes
El proceso de descubrir un incidente.
Log de incidentes
Crear y mantener un registro de un incidente en la forma de un ticket.
Categorización de incidentes
Registro de un incidente con la debida diligencia, de forma que se pone en la categoría adecuada.
Cierre de incidentes
Cerrar un ticket de un incidente abierto una vez se resuelve dicho incidente.
Reglas de escalamiento de incidentes
Un conjunto de reglas que definen la jerarquía para el escalamiento de incidentes, incluyendo los activadores que conllevan el escalamiento. Los activadores se basan usualmente en la gravedad de los incidentes y el tiempo de resolución.
Gestión de incidentes
Gestionar el ciclo de vida de todos los incidentes para restaurar la operación normal de los servicios tan pronto como sea posible y minimizar el impacto corporativo.
Informe de gestión de incidentes
Una serie de informes producidos por el gestor de incidentes para varios grupos objetivo (por ejemplo, los equipos responsables de la gestión de TI, gestión de nivel de servicio, otros procesos de gestión de servicios o la gestión de incidentes en sí).
Gestor de incidentes
La persona responsable de la implementación efectiva del proceso de gestión de incidentes y la realización de informes. Asimismo representa la primera etapa de escalamiento si no se puede resolver un incidente dentro del nivel de servicio acordado.
Modelo de incidente
Contiene los pasos predefinidos que se deberían dar para tratar con un tipo particular de incidente.
Monitoreo de incidentes
Controla el estado del proceso de incidentes pendientes, de forma que se puedan introducir contramedidas tan pronto como sea posible si es probable que se vulneren los niveles de servicio.
Priorización de incidentes
Asignar prioridades a los incidentes y definir lo que constituye un incidente mayor.
Registro de incidentes
Una recopilación de datos con todos los detalles de un incidente, documentando el historial del incidente, desde su registro hasta su cierre.
Informe de incidente
Un informe que incluye información sobre incidentes, cómo se manejaron y otros datos que pueden ayudar a medir el rendimiento del proceso de gestión de incidentes.
Resolución del incidente
La solución alternativa o corrección que arregla el incidente y restaura al servicio a su mejor calidad.
Estado del incidente
El tiempo que un incidente está en el proceso de gestión de incidentes. Entre los estados comunes están:
- Nuevo : Un incidente que se registró pero sobre el cual no se ha trabajado.
- Asignado : Un incidente que se recibió en la mesa de ayuda de TI y que se asignó a un técnico.
- En progreso : Un incidente que se asignó a un técnico y está en proceso de recibir una solución.
- En espera o pendiente : Un incidente que se puso en espera temporalmente.
- Resuelto : Un incidente en el que un técnico trabajó y que recibió una solución.
- Cerrado : Un incidente que se cerró una vez que el usuario final reconoció su resolución.