Plan de implementación de la mesa de ayuda: Más allá de TI

ManageEngine ha publicado recientemente los resultados de su encuesta inaugural sobre ITSM en organizaciones que utilizan software de mesa de servicio. La encuesta revela el alto nivel de adopción de la mesa de ayuda de TI por primera vez, así como el elevado número de implementaciones de la mesa de ayuda de TI más allá de TI.

Lo que destaca es que cerca del 47 por ciento de los encuestados implementaron por primera vez un software de mesa de ayuda, alejándose de los correos electrónicos y las hojas de cálculo.

El noventa y ocho por ciento de los encuestados indicaron que mejoraron la productividad de la mesa de ayuda y alcanzaron la madurez en la gestión de incidentes con el software de mesa de servicio. Los encuestados afirmaron que lo habían logrado gracias a una mayor adopción de los portales de autoservicio por parte de los usuarios finales para cuestiones triviales, un mayor cumplimiento de los SLA con la ayuda de unos SLA bien definidos, un fácil seguimiento de los SLA y un proceso de gestión de tickets optimizado. Esto subraya la necesidad de los usuarios de contar con la solución de mesa de ayuda adecuada para reemplazar sus herramientas de personales, correos electrónicos y hojas de cálculo.

Una tendencia interesante es la proliferación del software de mesa de ayuda para departamentos ajenos a TI como HR, viajes y mantenimiento e instalaciones —con un 20 por ciento de los encuestados citando que utilizan el software para departamentos de servicio ajenos a TI. Esta estadística es una validación del hecho de que la gestión de servicios empresariales está pasando rápidamente al centro de la escena.

Cada vez es más necesario que los equipos de TI construyan una base de conocimientos para ayudar a los usuarios finales a ayudarse a sí mismos y reducir los tiempos de respuesta de la mesa de ayuda. Por tanto, no es de extrañar que el 39 por ciento informara de que había creado su primera base de conocimientos utilizando un software de mesa de servicio. Mientras las empresas se esfuerzan por lograr una TI centrada en el usuario, también hay buenas noticias al respecto. La encuesta revela que un increíble 95 por ciento vio un aumento significativo en sus niveles de satisfacción del usuario final. Esto se ha logrado con la ayuda de notificaciones automatizadas, formularios personalizados en el portal de autoservicio, encuestas a los usuarios finales y, por supuesto, las implementaciones de la base de conocimientos.

También se puso de manifiesto el creciente apetito del sector por las funciones de informes dentro de las mesas de ayuda. Casi tres de cada cuatro encuestados (71 por ciento) utilizan un módulo de elaboración de informes integrado para optimizar el rendimiento de su mesa de ayuda identificando y supervisando las métricas clave. Una gran mayoría de estos encuestados también utiliza informes personalizados para generar informes avanzados adaptados a sus necesidades, por no mencionar a otros que utilizan informes out-of-the-box para elaborar informes básicos.

Este artículo se publicó originalmente en APMdigest.