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ServiceDesk PlusCaracterísticasService desk reporting dashboard

Obtenga toda la información de TI empresarial que necesita en un solo lugar.

No se puede negar la importancia de la analítica y la gestión del rendimiento ahora que las empresas están más enfocadas en los datos que nunca. Esto también aplica a los equipos de la mesa de servicio de TI. Los grandes conjuntos de datos se generan en las mesas de servicio de TI y se almacenan por separado. Puede mejorar la eficiencia y el rendimiento de su mesa de servicio al obtener una mejor visibilidad de los datos de la mesa de servicio.

Los informes de la mesa de servicio de TI son una práctica esencial de la gestión de servicios de TI (ITSM) ayudan a las organizaciones a recopilar, analizar y presentar información sobre los datos de la mesa de servicio que, de lo contrario, habrían sido ignorados. Los informes pueden mostrar cuán eficiente es la mesa de servicio para cumplir objetivos y le ayudan a comprender mejor cómo se pueden cumplir los objetivos. También le permiten supervisar el estado de un proceso específico en cualquier momento. Estas funciones hacen que otras alternativas sean obsoletas, como los informes densos, las innumerables hojas de cálculo y las páginas de números interminables, así como los esfuerzos por obtener datos en tiempo real.

Si bien los informes proporcionan una recopilación detallada de datos, los administradores de TI utilizan los dashboards como un tipo de informe de progreso para obtener una vista única y holística de las funciones, las operaciones y el rendimiento de la mesa de servicio.

Los informes y los dashboards proporcionan varias ventajas tanto a los usuarios finales como a los técnicos de TI:

Empodere a los administradores de TI para que tomen decisiones más inteligentes

Service desk reports

Los informes son cruciales para supervisar y analizar el estado general de la mesa de servicio para identificar las áreas de mejora. Ayudan a identificar problemas de rendimiento, explican por qué se produjo un problema y recomiendan un curso de acción. Con los informes, un gestor de servicios puede tomar decisiones tácticas fácilmente que pueden optimizar las operaciones de la mesa de servicio, pronosticar tendencias, agilizar los flujos de trabajo de los procesos, etc.

Por ejemplo, un informe sobre el porcentaje de incidentes resueltos de conformidad con el SLA ofrece información sobre la capacidad que tiene la mesa de servicio para cumplir los objetivos dentro de los estándares esperados. Analizar este informe puede ayudar a identificar los acuerdos de nivel de servicio poco realistas, los mecanismos de monitoreo del SLA insuficientes o las brechas en la capacitación de los técnicos. Para superar estos contratiempos, se deben implementar soluciones adecuadas como la asignación automática de incidentes a los técnicos adecuados o el envío de notificaciones oportunas sobre el incumplimiento del SLA, ya que esto aumentará la eficiencia de la mesa de servicio.

Unifique la información de varias fuentes de datos

Service desk monthly report

Los datos de la mesa de servicio de TI están estrechamente relacionados con la infraestructura y las operaciones de TI de una organización, por lo que tiene sentido consolidar las métricas de ITSM e ITOM para garantizar una gestión de TI proactiva. Estos informes combinados sirven como una única consola que combina los datos de un espectro de actividades relacionadas con las tecnologías de la información. Al proporcionar una visión holística del ecosistema operativo de TI, los informes y dashboards hacen que sea más fácil identificar problemas de forma proactiva, aumentar la eficiencia, reducir costes y brindar una excelente experiencia de usuario.

Cuando los servicios de TI se ven interrumpidos, solo se debe a un problema con la infraestructura subyacente, como los servidores, el almacenamiento y las aplicaciones, junto con el hardware o el software utilizado para ejecutar los servicios. Los técnicos pueden monitorear de forma proactiva estos componentes con el software de ITOM y superponer estos datos con los datos de la mesa de servicio para identificar patrones, tendencias y mitigar posibles interrupciones. Al combinar datos de varias fuentes, como las aplicaciones de monitoreo de la infraestructura y las soluciones de mesa de ayuda, las organizaciones pueden identificar cuál es la causa y el impacto en cascada que las interrupciones en los componentes de la infraestructura tienen sobre los distintos servicios empresariales y de TI. Los equipos de la mesa de servicio pueden utilizar esos hallazgos para solucionar rápidamente las interrupciones.

Descubra información sobre objetivos empresariales específicos

Service desk reporting examples

Los dashboards a menudo se utilizan en varios niveles de una organización. Proporcionan orientación estratégica sobre el rendimiento del servicio de TI y ayudan a las organizaciones a evaluar el impacto del servicio de TI en determinados objetivos. Al personalizar los dashboards, las organizaciones pueden obtener información sobre una operación en particular y presentar la información adecuada a las personas adecuadas en el momento adecuado. Desde la evaluación del rendimiento actual de los indicadores clave de rendimiento (KPI) relevantes hasta el monitoreo y detección de cualquier discrepancia en los procesos, los dashboards pueden ayudar a comprender completamente el rol de la mesa de servicio desde un punto de vista empresarial.

Por ejemplo: un CIO crea un dashboard para obtener información sobre los niveles de satisfacción del usuario. Este dashboard se establece en un marco de tiempo específico e incluye KPI significativos: coste promedio por ticket, número de clientes insatisfechos y número de interrupciones mayores. También incluye informes como el cumplimiento del SLA frente a la tendencia de incumplimiento del SLA, el análisis de la acumulación de tickets sin resolver por cliente y las áreas con la mayor insatisfacción del cliente.

Este dashboard del CIO responde a las siguientes preguntas: ¿Cómo se comparan los costes y las puntuaciones de satisfacción de los usuarios actuales con aquellos de la misma época el año pasado? ¿Hay oportunidades de ahorro de costes? ¿Podemos cambiar los recursos para alinearlos mejor con los objetivos empresariales? Las métricas como la disponibilidad de los técnicos y el número de infracciones/incidentes proporcionan información sobre si existe un entorno fiable para proporcionar un servicio de calidad. Los CIO pueden comparar el porcentaje de gasto en TI de la mesa de servicio con los estándares de referencia del sector. Las respuestas a las preguntas anteriores, así como la información obtenida de las métricas y KPI, ayudan al CIO a tomar decisiones estratégicas que tienen un impacto en los objetivos empresariales y reflejan la contribución de TI a la organización.

Garantice la transparencia de los datos entre los equipos

Help desk ticket dashboard

Es fundamental tener una comunicación efectiva en la mesa de servicio para mejorar el rendimiento de la mesa de servicio y la satisfacción general del usuario. Los informes programados permiten a los directores de servicio al cliente mantener informados a los técnicos y a los usuarios finales con actualizaciones automáticas. Cuando se comparten con equipos que no son de TI, los informes promueven la comunicación interfuncional y facilitan el trabajo conjunto para lograr un objetivo compartido.

Por ejemplo, los informes de auditoría de activos, que son una parte clave de la gestión efectiva de los activos de TI, no solo son relevantes para el director de servicio al cliente, sino también para el departamento financiero de la organización. Los informes de auditoría pueden incluir detalles como el estado de los activos, la tasa de depreciación y el precio de compra. Esto ayuda al equipo de finanzas a garantizar que las prácticas contables estén en consonancia con los objetivos operativos. También ayuda a proporcionar información financiera a los auditores externos cuando sea necesario.

Funciones clave del dashboard de informes de ServiceDesk Plus

Ahorre tiempo con las funciones de informes out-of-the-box

  • Con más de 200 informes predefinidos y más de 80 KPI, ServiceDesk Plus le permite monitorear, revisar y medir el rendimiento del equipo de la mesa de servicio de TI.
  • Vea los informes predefinidos y personalizados como gráficos en formato Tabular, de Resumen, de Matriz o de Auditoría según el tipo de datos que se filtre. Estos formatos ayudan a los administradores de TI a obtener información y patrones lógicos más rápidamente a partir de los informes.
  • Programe los informes para que se envíen por correo electrónico a los usuarios periódicamente, diariamente, semanalmente o mensualmente, o solo una vez. Los destinatarios pueden acceder a los informes sin tener que iniciar sesión en la mesa de servicio, lo que garantiza que se mantendrán informados sobre cualquier progreso. Los informes se pueden exportar como archivos CSV, XLS, HTML o PDF.
Help desk report excel template
Support ticket dashboard

Cree informes potentes y personalizados fácilmente

  • Si está buscando un informe que no se ofrezca out of the box, puede crear un informe personalizado que se ajuste a sus necesidades. En ServiceDesk Plus, los informes personalizados pueden filtrar, agrupar y organizar los datos de todas las formas posibles desde cualquier módulo de la mesa de servicio. Por ejemplo, un informe detallado sobre los incidentes relacionados con el software instalado recopilará datos de los módulos de incidentes y activos, así como de la CMDB.
  • ServiceDesk Plus admite varios tipos de informes, incluidos los informes de consulta y los informes de KPI. El asistente para informes intuitivo le ayuda durante todo el proceso de creación de informes personalizados en unos pocos pasos sencillos.

Visualice sus datos

  • Transfiera cualquier informe de ServiceDesk Plus a un gráfico, ya sea un gráfico circular, un gráfico de barras, un gráfico de líneas, un gráfico de series de tiempo, un gráfico de áreas o un gráfico de anillos. Esto condensa la información estadística de la mesa de servicio en un formato más legible, lo que facilita la comprensión de los informes.
  • La opción de detalles de cada gráfico le permite visualizar subconjuntos de sus datos. Es decir, cuando se hace clic en una parte determinada del gráfico, se muestra la información adicional relacionada con esos datos.
Help desk reports example
Ticketing system dashboard

Mejore la prestación de servicios con los informes de encuestas

  • Puede crear encuestas en ServiceDesk Plus en una interfaz de arrastrar y soltar en cuestión de minutos. Puede programarlas para que se envíen a los usuarios después de finalizar ciertas actividades.
  • Las encuestas específicas se pueden enviar a usuarios específicos en función del tipo de parámetros que elijan al enviar su ticket. Por ejemplo, puede enviar automáticamente una encuesta al usuario final cuando se cierre un ticket de alta prioridad. Estas encuestas pueden medir la satisfacción del usuario, obtener retroalimentación sobre el servicio prestado, etc.
  • Los informes pueden recopilar datos de varias encuestas para generar una vista consolidada. Estos informes, que se generan a partir de los resultados de las encuestas de los usuarios, pueden ayudarle a evaluar fácilmente el rendimiento de la mesa de servicio.

Obtenga una visibilidad total de su mesa de servicio con dashboards interactivos

  • Cree y personalice los dashboards en ServiceDesk Plus para obtener un resumen general de toda la información que necesita para analizar el rendimiento de su mesa de ayuda, identificar las tendencias y los riesgos de TI pronosticar el rendimiento futuro y medir la calidad de los servicios prestados. Cuando se comparte un dashboard, otros usuarios pueden entender fácilmente toda la idea que hay detrás de una determinada operación de la mesa de servicio desde una sola pantalla.
  • Un dashboard consta de widgets, que son representaciones visuales de varias funciones en una mesa de servicio. Estos widgets pueden mostrar datos de los informes en forma de tablas y gráficos. Los widgets se pueden cambiar de tamaño y organizar con acciones de arrastrar y soltar, lo cual permite crear el diseño deseado. Puede generar informes para cualquier módulo, incluidos Incidentes, Cambios, POS y Contratos.
  • En ServiceDesk Plus, puede agregar hasta 20 widgets a un mismo dashboard, incluidos varios widgets integrados e incluso personalizados que representan KPI e informes. Puede agregar vínculos externos como una página de recursos o agregar la intranet como un widget externo.
  • Los dashboards de ServiceDesk Plus funcionan con permisos de acceso basados en roles, lo que permite que solo los usuarios con acceso específico puedan ver el dashboard y preservar la integridad de los datos de la mesa de servicio. En ServiceDesk Plus, los informes y dashboards permiten monitorear, visualizar, analizar e interactuar con los datos de varios informes en una sola pantalla y obtener información en tiempo real.
Service desk reporting metrics
Helpdesk KPI dashboard

Fomente el progreso usando análisis

  • ServiceDesk Plus ofrece potentes integraciones con otras soluciones de ManageEngine como Analytics Plus para ofrecerle una visibilidad de 360 grados sobre su TI. Con Analytics Plus, puede importar datos y descifrarlos para permitir una visibilidad empresarial interfuncional.
  • Encuentre la información adecuada personalizando los informes y creando sus propios KPI y métricas. La integración con Analytics Plus le permite tomar decisiones más rápidas gracias al asistente con IA integrado que proporciona respuestas instantáneas en forma de visualizaciones enriquecidas. El sólido algoritmo de proyección le permite analizar los datos históricos para generar proyecciones precisas. Vea el estado de su negocio en todos los departamentos y cree informes impactantes al combinar los datos de varias fuentes. Esta integración ofrece numerosas formas de exportar y compartir los informes y dashboards para fomentar la colaboración entre las funciones empresariales.
 
 

Increíble herramienta de ITSM para suplir todas las necesidades diarias de la mesa de servicio

Una buena herramienta que ha cubierto todas nuestras necesidades relacionadas con la ITSM. Tiene una gran herramienta de tickets que se puede configurar, personalizar de muchas maneras, y usar fácilmente. Incluye funciones de gestión de incidentes y problemas [y] tiene una buena herramienta de informes. También usamos la parte de activos, así que también es nuestra CMDB.

Industria: Finanzas
Rol : Administrador de TI
Tamaño de la empresa: <50-250M USD

Optimice el rendimiento de su mesa de servicio con el
dashboard de informes de ServiceDesk Plus.