Última actualización: 20 de mayo, 2020

¿Cuáles son los beneficios de automatizar las actividades de la mesa de ayuda?

Help desk workflow automation

Una mesa de ayuda de TI combina una gran cantidad de procesos y flujos de trabajo individuales. Por ejemplo, la gestión de incidentes se divide en tareas, la gestión de cambios en etapas y estados, la gestión de proyectos en hitos, etc.

Realizar manualmente cada tarea no solo es tedioso y requiere mucho tiempo, sino que también puede acarrear errores humanos en el proceso. Ahí es donde puede ayudar la automatización.

Beneficios de la automatización:

Procesos más rápidos

La automatización ayuda a reducir el tiempo que lleva resolver un ticket (tiempo de respuesta), y también ayuda a crear inventarios de activos, registrar eventos para auditorías y generar informes.

Menores costos

Al reducir el tiempo por ticket y los requisitos de personal de TI, la automatización puede ayudar a reducir el costo total por ticket.

Operaciones sin errores

Con procesos y flujos de trabajo automatizados, las posibilidades de un error humano, como establecer la prioridad incorrecta para un ticket, se reducen considerablemente.

Aumento de la productividad tecnológica

Con procesos automatizados que se encarguen de realizar las tareas rutinarias y repetitivas, el personal de TI puede concentrarse en los proyectos más críticos. Los tickets sin errores también reducen las posibilidades de que los técnicos tengan que comunicarse constantemente con los solicitantes, para que puedan concentrarse en resolverlos.

Mayor eficiencia

La reducción de errores, costos y tiempo conduce a una mayor eficiencia general de la mesa de ayuda.

Mayor satisfacción del cliente

Las resoluciones más rápidas y precisas, junto con menos interacciones con el personal de TI, dan como resultado una mayor satisfacción del cliente.

Mayor productividad del usuario final

La resolución oportuna de tickets asegura que se minimice el tiempo de inactividad para los usuarios finales. Con un registro de tickets preciso, los usuarios finales en los roles críticos siempre reciben una resolución prioritaria. Además, al automatizar las resoluciones de rutina, como las solicitudes de restablecimiento de contraseña, los usuarios finales pueden pasar menos tiempo esperando una respuesta a sus solicitudes.

Aplicación de las mejores prácticas

Con la automatización de procesos, es más fácil aplicar las mejores prácticas cada vez que se lleva a cabo un proceso.

Industrialización de procesos

Se dice que un proceso está industrializado si puede ser una función repetible que se ejecuta fácilmente, ofrece resultados consistentes y proporciona un margen de mejora a lo largo del tiempo.

Experiencia consistente

La automatización se asegura de que los procesos y flujos de trabajo siempre se ejecuten de la misma manera. Esto hace que la experiencia de los técnicos y el comportamiento y el resultado de los procesos sean consistentes.

Programación automática

Las tareas se pueden programar y llevar a cabo automáticamente.

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