Qué hace un gestor de problemas: Roles, responsabilidades y competencias

La gestión de problemas consiste en identificar, analizar y resolver la causa raíz de los problemas recurrentes y solucionarlos para siempre.

Suena sencillo, ¿verdad?

Desafortunadamente, no siempre es el caso. La gestión de problemas siempre ha sido una disciplina de ITSM difícil de dominar para las organizaciones. Un factor crucial que a menudo se pasa por alto es que la gestión de problemas eficaz va más allá de las herramientas y los procesos. Requiere personas capacitadas que marquen el camino. El gestor de problemas desempeña un rol central en este sentido al supervisar y coordinar los esfuerzos del equipo.

En este artículo, profundizaremos en todo lo que necesita saber sobre el rol de un gestor de problemas.

¿Quién es un gestor de problemas?

Un gestor de problemas es el punto de contacto designado responsable de supervisar el ciclo de vida de todos los problemas que se producen en la infraestructura de TI de una organización.

Por ejemplo, supongamos que el servidor de correo de una organización experimenta fallos frecuentes, lo que provoca interrupciones en la productividad de los empleados. Puede que el gestor de incidentes y su equipo resuelvan cada interrupción en el momento en que se produce, pero el gestor de problemas profundiza en las causas de las interrupciones para evitar que vuelvan a ocurrir.

Encontrar rápidamente la causa raíz de estos problemas recurrentes marca una diferencia real en términos de acortar el tiempo medio de resolución (MTTR) y evitar horas de costosos tiempos de inactividad. Los gestores de problemas ayudan a facilitar precisamente eso dirigiendo el proceso, desde la identificación del problema hasta su cierre. Llevan a cabo análisis exhaustivos de la causa raíz y coordinan la colaboración inter-funcional reuniendo la información, las herramientas y las personas adecuadas.

Veamos más de cerca cómo se logra.

Los roles y responsabilidades clave de un gestor de problemas

Los gestores de problemas desempeñan un rol fundamental a la hora de mantener la fiabilidad de los servicios de TI, abordando la causa raíz de los incidentes recurrentes para garantizar la continuidad del negocio.

Aquí hay una lista de sus principales responsabilidades.

• Los gestores de problemas gestionan estratégicamente las colas de problemas priorizando los incidentes en función de la gravedad y el impacto empresarial para minimizar las interrupciones del servicio.
• Reúnen a los equipos y los conocimientos adecuados, asegurándose de que los recursos disponibles se gestionan bien.
• Fomentan una clara colaboración entre las partes interesadas, coordinando los esfuerzos con los gestores de incidentes y cambios para resolver los errores conocidos y prevenir futuros incidentes.
• Gestionan la base de datos de errores conocidos (KEDB) para resolver eficazmente los problemas recurrentes.
• Supervisan todo el ciclo de vida del problema para asegurarse de que las medidas correctivas se aplican correctamente y el problema en cuestión se resuelve de forma eficaz.
• Más allá de resolver los problemas de TI, los gestores de problemas analizan los datos, controlan las métricas, evalúan la eficacia de las soluciones e identifican áreas de mejora para evitar problemas futuros.

¿Cuáles son las aptitudes necesarias para ser un gestor de problemas?

Los problemas se presentan a menudo de forma compleja y polifacética, por lo que es esencial que los gestores de problemas posean un conjunto de habilidades diversas.

Estos son algunos de los atributos de un buen gestor de problemas.

Competencia técnica: Es primordial un sólido conocimiento de la infraestructura de TI de su organización para ayudar a los gestores de problemas a diagnosticar y resolver rápidamente los problemas. Deben tener un conocimiento exhaustivo de los aspectos técnicos relevantes para su rol.

Capacidad para resolver problemas: Los gestores de problemas deben dominar la resolución de problemas, mostrando una combinación de creatividad, pensamiento crítico y persistencia para llegar a la raíz de los problemas. Deben conocer bien las diferentes metodologías de RCA, como los diagramas de espina de pescado y el modelo de los 5 porqués, para llegar al núcleo de los problemas en lugar de limitarse a tratar sus síntomas superficiales.

Habilidades analíticas: Los gestores de problemas necesitan una capacidad analítica astuta que les permita abordar los problemas con una mente racional. Deben ser capaces de analizar métricas y datos en tiempo real, detectar tendencias y extraer ideas para orientar los esfuerzos de resolución de problemas.

Habilidades de comunicación: Deben ser expertos en transmitir información a los equipos técnicos, proveedores, usuarios y otras partes interesadas para asegurarse de que todo el mundo está en la misma página. Deben comunicar eficazmente el progreso de la resolución y los riesgos potenciales que puedan surgir en el camino.

¿Qué necesita un gestor de problemas en su kit de herramientas?

Los gestores de problemas necesitan un kit de herramientas diverso y adaptado para abordar los retos polifacéticos inherentes a la gestión de problemas de TI.

Esto es lo que deben buscar en su herramienta ITSM.

1. Un módulo de gestión de problemas que se integra estrechamente con otros módulos clave, incluidos:

Gestión de incidentes: Los incidentes recurrentes suelen revelar la necesidad de gestionar los problemas. Por eso, los gestores de problemas necesitan una herramienta que ofrezca un repositorio centralizado para registrar, supervisar y gestionar los incidentes de forma eficaz. Esto les permite seguir la evolución de los incidentes, analizar las tendencias e identificar los problemas recurrentes que pueden requerir una mayor investigación.

Gestión de cambios: La gestión de problemas suele conllevar la necesidad de aplicar medidas correctivas. Aquí es donde entra en juego un módulo de gestión de cambios estrechamente integrado, en el que se implementen nuevos cambios para abordar los problemas identificados.

2. Una CMDB integrada

La CMDB sirve como repositorio central de información sobre el entorno de TI, incluyendo hardware, software, relaciones y configuraciones. Con una CMDB integrada, los gestores de problemas pueden comprender las dependencias y explorar todos los componentes interrelacionados del servicio afectado y determinar con precisión qué causó el fallo en primer lugar.

3. Una KEDB fácilmente accesible

Con una KEDB actualizada que disponga de registros detallados sobre los síntomas, las causas raíz y las posibles resoluciones o soluciones provisionales para los problemas conocidos, los gestores de problemas pueden agilizar su proceso de resolución y mitigar la recurrencia de los problemas conocidos.

4. Integraciones estrechas con:

Herramientas de monitoreo: Al integrar sólidas herramientas de monitoreo, los gestores de problemas pueden analizar los datos procedentes de diversas fuentes para detectar anomalías que puedan indicar problemas subyacentes. Pueden configurar mecanismos de alerta que les notifiquen las desviaciones de los umbrales de rendimiento predefinidos. Estas alertas permiten intervenir a tiempo, ayudando a los gestores de problemas a abordar de forma proactiva los problemas inminentes.

Herramientas de análisis e informes: Con las herramientas de análisis e informes, los gestores de problemas pueden crear dashboards e informes exhaustivos que les ayudarán a extraer información procesable de sus registros de problemas. Esto no sólo ayudará a los gestores de problemas a tomar decisiones informadas en su proceso de resolución, sino que también contribuirá a fomentar una comunicación eficaz de sus conclusiones a las partes interesadas.

5. Funciones de IA y automatización

Las tecnologías de IA pueden aumentar las competencias de los gestores de problemas ofreciendo análisis avanzados, automatización y capacidades predictivas. Los sistemas de gestión de problemas impulsados por IA pueden analizar datos de diversas fuentes, incluidos los registros de incidentes y problemas, los logs del sistema y las métricas de rendimiento, para identificar patrones y tendencias. También se pueden entrenar para activar notificaciones automáticamente o crear tickets de problemas para aquellos problemas previstos. Se puede aprovechar la GenAI para realizar consultas sobre incidentes pasados y sus resoluciones, lo que permite recuperar rápidamente la información y tener un contexto más claro en torno al problema en cuestión. La GenAI también puede ayudar en los análisis de la causa raíz ofreciendo explicaciones plausibles y desafiando las narrativas predominantes para garantizar una exploración más exhaustiva de los problemas subyacentes.

¿Su organización necesita un gestor de problemas?

Por muy bien preparado que esté, es inevitable que surjan problemas. Pero sin recursos dedicados, las organizaciones se encuentran lidiando con problemas recurrentes de TI, lo que provoca interrupciones en las operaciones empresariales.

Introducir un rol de gestor de problemas puede llenar este vacío proporcionando una persona dedicada con la experiencia necesaria para identificar metódicamente y resolver problemas complejos. Aunque está claro que los problemas son inevitables, los gestores de problemas, con sus habilidades y conocimientos, pueden hacer que disminuyan los incidentes recurrentes y aumente la productividad de los usuarios. No deje que sus problemas se conviertan en obstáculos y considere la posibilidad de contar con un gestor de problemas: podría ser la pieza que le faltaba.