¿Qué es ITIL 4? Todo lo que necesita saber del Dr. Mauricio Corona, arquitecto de ITIL 4 [VÍDEO]

Transcripción del vídeo

Introducción

Prem: Muy buenos días a todos. Me llamo Prem Maheswaran. Soy especialista de producto de ServiceDesk Plus ManageEngine. Les doy la bienvenida a todos a este webinar gratuito de ITIL 4. Así que hoy el webinar va a ser dirigido por el Dr. Mauricio Corona, y nos va a educar sobre ITIL 4 y lo que contiene. Es un verdadero placer presentarles al Dr. Mauricio a todos ustedes.

El Dr. Mauricio es un experimentado profesional de ITSM y también uno de los arquitectos de ITIL 4. Posee 20 certificaciones ITIL, así como certificaciones en COBIT, ISO 20000, ISO 27000, PRINCE2, MCP. Además, también imparte cursos de posgrado en varias universidades. En 2018, el Dr. Corona fue nombrado miembro de la Junta del Instituto ServiceDesk como Jefe Global de Transformación.

Con esta introducción, también me gustaría presentar a nuestra empresa, ManageEngine. ZOHO Corporation es nuestra organización principal. Empezamos en el año 1996 con Web NMS. Es un marco para las telecomunicaciones. En 2001, lanzamos ManageEngine, la línea de negocio que se ocupa de la gestión de infraestructuras de TI. Y en 2005, lanzamos la suite de aplicaciones empresariales ZOHO en plataforma SaaS. Y en 2019, seguimos explorando muchos negocios.

Somos un negocio rentable y que funciona gracias a nuestros propios medios. Setenta mil empleados trabajan para nosotros en todo el mundo y cerca del 65% de las empresas de la lista Fortune 500 utilizan los productos de ZOHO Corporation. Tenemos unos 45 millones de usuarios en más de 190 países. Entonces, ZOHO Corporation desarrolla aplicaciones para la colaboración y la productividad de las empresas, mientras que ManageEngine se centra en las soluciones de gestión de TI para empresas. Tenemos más de 90 productos, 180.000 clientes, 200 socios tecnológicos y de canal y, más de 90 productos y herramientas gratuitas que ofrecemos desde nuestra página web.

Así que esta es toda la suite ManageEngine en la que nos centramos en todos los aspectos de la gestión de infraestructuras ITIL. Desde la gestión de Active Directory hasta la gestión de operaciones, pasando por el análisis, la gestión de servicios, la gestión de endpoints y del tiempo y la gestión de la seguridad. Tenemos todo cubierto con diferentes herramientas que ofrecemos out-of-the-box para ManageEngine. Muy bien, esto es todo sobre ManageEngine, nuestra organización y sobre el Dr. Mauricio.

Todo lo que necesita saber sobre ITIL © 4 [00:00:22]

Dr. Mauricio: De acuerdo. Bueno, muchas gracias, Prem, por la amable introducción y, bueno, es un placer estar aquí con ustedes para hablar de... me apasiona la gestión de servicios empresariales, la gestión de servicios de tecnología de la información y el proceso de gestión de servicios. Hoy vamos a tratar algunos de estos temas.

Tendencias en la gestión de servicios empresariales [00:03:24]

Y realmente me gustaría empezar a hablar, tal vez debatir al final de la sesión sobre las tendencias en la gestión empresarial y de riesgos.

Mientras estamos revisando, asistiendo a este tipo de webinars, asistiendo a algunas conferencias, estos son los temas principales que estamos empezando a ver. Y algunos de ellos los hemos visto, por ejemplo, la inteligencia artificial, quizá en los últimos, yo diría 15, 20 años.

Recuerdo que cuando fui a mi licenciatura, a mi escuela, cursé algunos temas de inteligencia artificial, pero los principales problemas que tenemos es que no había suficiente hardware o algún software interesante para ejecutar los algoritmos que necesitamos para hacer realidad la IA. Pero ahora mismo es una realidad, y ya lo han visto al principio, hay herramientas muy potentes que ya están funcionando en este lado.

Y ahora mismo estamos hablando de valor, estamos hablando de transformación digital, estamos hablando de ser ágiles (Lean), ¿qué hay de la alta velocidad en ello, de todo? Y en este caso, vamos a hablar de la gestión de servicios de alta velocidad.

¿Qué hay de la automatización, de la agilidad organizativa? Tenemos que empezar a pensar de forma sistémica, en un enfoque sistémico, en la resiliencia organizativa. ¿Y también todo lo relacionado con la automatización, la automatización robótica de procesos? ¿Qué hay de los análisis avanzados, de machine learning? Y, bueno, hay un montón de temas sobre los que podemos hablar de todo, no solo en un webinar, sino incluso en un curso. Curso de certificación o no certificación, no importa.

Así que me gustaría empezar diciendo, bueno, si echan un vistazo al libro de Fundamentos de ITIL 4 que acaba de salir hace un mes, podrán ver estos temas. Todos estos temas se mencionan en el interior del libro y eso fue algo que realmente nos importó.

Preguntas organizacionales comunes [00:05:23]

Así que me gustaría comenzar esta presentación con algunas preguntas organizacionales comunes que he recibido, y todo el equipo de AXELOS también.

¿Se trata de cómo ITIL me ayudará a ser más? Solo inserten algunas palabras aquí. Por favor, empiecen a pensar en ello y volveremos al final de la sesión para responder a estas preguntas.

¿Serán relevantes mis inversiones previas en herramientas, capacitación y cambio organizativo?  Esa es una de las preguntas clave que nos hicieron.

¿Es ITIL relevante para mi organización? ¿Sigue siendo relevante? Algunos de ustedes han preguntado sobre esto. Si ahora mismo estamos hablando de lean, de agile, de DevOps, de todo aquello en lo que hemos estado trabajando adicionalmente, fuera de ITIL, cómo todos estos temas convergerán y se unirán.

Preguntas personales comunes [00:06:13]

Así que, bueno, algunas preguntas personales comunes que recibimos son,

• ¿Seguirán siendo válidas mis certificaciones actuales?
• ¿Y cómo me ayudará ITIL a hacer mejor mi trabajo?
• ¿Cómo puedo ejecutar y realizar muchas más actividades?
• ¿Me ayudará ITIL a crecer en mi carrera?" Esa es una de las preguntas clave que también recibimos.

Así que para responder a estas preguntas, me gustaría empezar hablando de, bueno,

El Programa de actualización ITIL [00:06:43]

¿Qué era todo eso de ITIL 4?

ITIL 4, recuerden, es la evolución. Es la evolución de la versión anterior de ITIL. Como ustedes, algunos de ustedes pueden recordar fue la ITIL entonces en el 20.000, en el 20k, se trataba de ITILv2, en 2007 fue ITLv3, entonces hicimos una actualización en ITIL 2011. Y después de eso, solo traemos algo, un libro para practicantes y algunas cosas adicionales, pero nada concreto para tener una evolución completa, una evolución holística teniendo en cuenta todos estos temas que acabo de mencionarles anteriormente.

Conozca al equipo (ampliado) de arquitectos jefe [00:07:42]

Entonces, bueno, ¿cuál fue el primer paso? El primer paso es intentar conseguir la mejor vista, la mejor vista posible que podamos tener en todo el mundo. Estos marcos deben aplicarse. No importa en qué país se encuentren. Así que esto amplió el equipo de arquitectos. Tenemos gente de diferentes nacionalidades, de Australia, Japón, Holanda, México, Escocia, EE.UU., por supuesto. Y como pueden ver, hay gente que representa prácticamente a todas las partes del mundo.

"Para la comunidad, por la comunidad" [00:08:10]

Así que el primer paso fue traer, conformar un equipo de arquitectura, y después de eso, empezar a trabajar con la comunidad porque, como saben, AXELOS es el custodio del marco ITIL 4 y de las publicaciones. Y, por supuesto, empiezan a trabajar con el equipo de arquitectos jefe en el que tuve el privilegio de participar. Y después de eso, tenemos que movernos a partir de ahí. Tenemos que salir a la calle con la comunidad para investigar sobre los avances en la comunidad.

Todos estos temas que han visto en la primera diapositiva son exactamente el resultado de la investigación que realizamos con usuarios finales, consultores, formadores, promotores, para practicantes, más o menos como ustedes. Y estoy muy contento de que tengamos tantos practicantes ahora mismo en línea. Y luego empezamos a trabajar con algunos expertos en la materia también en relación o dependiendo del tema en el que queramos profundizar, entonces empezamos a trabajar con ellos.

Tenemos más de 160 PYME y contamos con más de 3.000 comunidades de investigación y desarrollo. Así que fue muy, muy interesante porque ahora mismo, he visto a mucha gente que decía: "Oye, yo participé en este esfuerzo". Y es realmente agradable ver que, con el paso del tiempo, cada vez más gente se ha implicado directamente en esta evolución.

Factores de éxito para la actualización [00:09:23]

Así que los factores de éxito de la actualización. ¿Qué consideramos? Bueno, en primer lugar,

1. Proporcionar los conceptos fundamentales. Y, por supuesto, debería ser una terminología aceptada.. No importa si está acostumbrado a trabajar con diferentes marcos, metodologías, estándares. No importa. Lo que intentamos conseguir aquí es tener un conjunto centralizado de terminología aceptada y ponerlo en un marco sencillo como ITIL.

2. Por otro lado, se trata de garantizar que los practicantes comprendan los componentes de los sistemas y cómo contribuyen entre sí.

3. Garantizar la flexibilidad y la adaptabilidad. Lo que no queremos que ocurra es que ahora mismo estemos lanzando ITIL 4. Ahora mismo estamos trabajando en los próximos libros. Habrá cinco libros más. Hablaré de esto más adelante. Y lo que no queremos que ocurra es que publiquemos estos libros y tal vez el año que viene, veamos algún tema específico que esté ganando tracción en algunos países, entonces deberíamos esperar a otro lanzamiento. No es así como va a suceder. Vamos a tener mucha flexibilidad y vamos a empezar a publicar nueva información a medida que pase el tiempo.

4. Y, por supuesto, tenemos que destacar la importancia de las personas y de la cultura, que deben estar en el centro. Hemos hablado, y mucho, de estrategias digitales y de cómo crear o desarrollar la estrategia de transformación digital adecuada en nuestra organización. Así que, bueno, ¿cómo podemos hacerlo? Bueno, el centro va a estar, como siempre, en las personas y la cultura. Es imposible hablar de transformación digital si no tenemos la cultura y las habilidades y funciones adecuadas desarrolladas dentro de nuestra organización para comportarnos como una empresa digital.

Historia del Programa de actualización ITIL [00:11:17]

Así que la historia de ITIL, fue un largo camino. Fue un largo camino. Empezamos a trabajar en 2017. Y después de eso, estuvimos más o menos... sí, es un año pero yo diría que trabajamos quizá 14 meses, 2 o 3 meses después, para empezar a finalizar algunos detalles.

En septiembre de 2018, realizamos algunas pruebas alfa. Yo personalmente fui a EE.UU. y otros compañeros del equipo posterior, realizamos algunas sesiones de pruebas alfa en Europa y en Asia. Así que después de eso realizamos pruebas beta sobre la preparación de los formadores. Y después de eso nosotros... bueno, en realidad, los equipos empiezan a terminar la publicación.

Y en febrero, se lanzaron los Fundamentos de ITIL 4. Así que me alegré mucho por ello. Y después de eso hemos estado haciendo pruebas. Hemos estado escuchando a la comunidad, sobre qué, qué piensan sobre esto y ellos, por lo que puedo ver y entender y ver las encuestas, ha sido una gran aceptación.

Conceptos clave en ITIL 4 [00:12:26]

Entonces,¿cuáles son los principales conceptos clave en ITIL 4? Algunos de ustedes quizá hayan empezado a leer el libro; otros quizá acaben de empezar un curso de Fundamentos de ITIL 4. Es muy importante mencionar que el curso de Fundamentos de ITIL 4 no se centra en los temas de los fundamentos. Lo que verán en ese curso es la nueva arquitectura que hemos creado, que hemos desarrollado para poder confirmar su nueva estrategia digital.

El lenguaje de la ITSM: aportar valor [00:12:54]

Así que el lenguaje de la gestión de servicios de TI (ITSM), ya saben, se ha centrado mucho en aportar valor. Así que esta es la típica propuesta de valor que obtuvimos en iteraciones anteriores de ITIL. Es el proveedor de servicios el que aporta valor.

El lenguaje de la ITSM: "Creación conjunta" de valor [00:13:13]

Pero ahora mismo estamos evolucionando hacia una creación conjunta de valor en la que hay que tener en cuenta a todas y cada una de las partes interesadas dentro de su organización, y en el medio, va a haber una relación de servicio. Así que tiene que crear, diseñar, construir y ofrecer una relación de servicio en la que todas y cada una de las partes interesadas formen parte de la ecuación.

Es imposible llegar y decir: "Vale, voy a empezar a trabajar de la forma típica en el diseño de la estrategia, la transición y el funcionamiento, y una vez que llegue al funcionamiento me centraré únicamente en la mejora continua del servicio".

Y entonces ustedes dijeron: "De acuerdo, desde su punto de vista, están aportando valor", pero desde el punto de vista de algunas de sus partes interesadas, que podrían ser sus clientes, sus usuarios, sus propios consumidores, quizá no piensen lo mismo. ¿Y eso por qué? Porque a veces si no se crea o si no se trabaja en un modelo de creación conjunta, entonces la experiencia del cliente y la experiencia del usuario nunca llegarán. Así que este es uno de los conceptos clave que teníamos.

Las cuatro dimensiones de la gestión de servicios [00:14:13]

Ahora, ha habido mucha presión. Hemos visto en los mercados europeos, por ejemplo, ahora mismo, lo que está ocurriendo, por ejemplo, con el GDPR y cómo está afectando a las empresas en el extranjero y en todo el mundo. Es enorme. Es muy fuerte.

Así pues, hay fuerzas adicionales que debemos tener en cuenta para empezar a trabajar con estos nuevos conceptos, y esto es lo mejor del modelo.

• Organizaciones y personas
• Información y tecnología
• Socios y proveedores
• Flujos de valor y procesos

Así que en el exterior verán lo mejor del modelo entonces eso significa que algunos factores tendrán algunas influencias dentro de su servicio y su producto, y esos factores comienzan con

• Factores políticos
• Factores económicos
• Factores sociales
• Factores tecnológicos
• Factores legales, y
• Factores del entorno

Así que tenemos que considerar cada uno de los esfuerzos que estamos haciendo. Ahora mismo estamos hablando mucho de la innovación. ¿Qué les parece crear utilizando la nueva tecnología, productos y servicios innovadores? De acuerdo, está bien. Eso está bien. Eso está muy bien. Pero tenemos que tener en cuenta todo lo relacionado con las legislaciones, todo lo relacionado con los factores del entorno, todo lo relacionado con los factores políticos y ese tipo de cosas. Si no, tal vez podamos llegar con un producto o servicio muy bonito, pero que no será aplicable o este no podrá implementarse tal vez en algunas partes específicas del mundo. Así que es muy importante.

Tenemos algo que ITIL 4 denomina los cuatro dominios. Y los cuatro dominios son más o menos los que hemos visto anteriormente, como personas, procesos, tecnología y socios. Es más o menos la evolución que estamos viendo en estos cuatro dominios.

1. Organizaciones y personas

Y los cuatro dominios se centran principalmente en las organizaciones y las personas, como ya he mencionado, las personas están en el centro,

2. Información y tecnología

Pero al mismo tiempo, necesitamos dos cosas, información y tecnología, no es exactamente TI. Necesitamos información y necesitamos tecnología. Y como pueden imaginar, algunos de ustedes quizá hayan estado trabajando últimamente en algunos proyectos de análisis avanzados y haciendo algún tipo de cosas. Bueno, eso surgirá dentro del segundo dominio que es la información. Así que necesitamos ambas cosas. Necesitamos información y necesitamos tecnología. Información, hay varias capas. Incluso pueden comenzar en la capa inferior sobre la que se controlan o cubren los datos.

Pero pueden avanzar más en la escala y la madurez hasta llegar a la inteligencia empresarial, y después de eso llegan al lago de datos, y después de su lago de datos, como que llegan a alguna etapa de machine learning, y después de machine learning pueden llevar toda su información a la capa de inteligencia artificial. Así que es muy interesante todo lo que se puede hacer en ese dominio.

3. Flujos de valor y procesos

Al mismo tiempo, tenemos que centrarnos en los flujos de valor, que es un nuevo concepto, un nuevo concepto clave en ITIL y en todos los procesos. Sí, el proceso típico que tenemos, pero también procesos empresariales.

4. Socios y proveedores

Debemos tener en cuenta, por supuesto, a nuestros socios y proveedores. No necesitamos más proveedores, necesitamos socios. Necesitamos socios que entiendan perfectamente nuestro modelo de negocio, y que comprendan perfectamente cómo estamos creando y ofreciendo productos y servicios.

Así que la definición de servicio sigue siendo prácticamente la misma. Hay algunas variaciones. El servicio es un medio para permitir la creación conjunta de valor, es muy importante el término creación conjunta, haciéndolo bien, facilitando los resultados que los clientes quieren conseguir, y por supuesto, ya sabemos que esto es sin que el cliente tenga que gestionar costos y riesgos específicos.

Y, tenemos la definición de producto. Eso es muy interesante porque en ITIL anteriores no lo teníamos en cuenta. Pero el producto es principalmente una configuración de los recursos de una organización. Y estos estarán diseñados para ofrecer valor a nuestro consumidor. Así que es realmente interesante que tengamos que empezar a trabajar para ofrecer servicios y productos o productos y servicios.

El Sistema de Valor de Servicio (SVS) [00:18:08]

Y ahora, esto es lo que estamos viendo en este momento, este es el sistema de valor de servicio. Si intenta buscar o si busca, bueno, ¿dónde está el ciclo de vida del servicio ITIL? ¿Dónde se encuentra en ITIL 4? Pues bien, esta es la respuesta, este es el sistema de valor del servicio. El sistema de valor del servicio sustituye al ciclo de vida del servicio y demuestra cómo la oportunidad y la demanda se convierten en valor.

Así pues, lo que podemos ver es que pasamos de la oportunidad y la demanda al valor utilizando ¿qué cosa? Bueno, utilizando varias empresas que serán principios rectores, la gobernanza, la cadena de valor del servicio, las prácticas y la mejora continua. No dispongo de tiempo suficiente para explicar todos y cada uno de los aspectos, pero me gustaría hacer un breve resumen general al respecto.

Los siete principios rectores [00:18:58]

Bueno, los principios rectores, diré que este es uno de los aspectos más, más importantes que debe tener en cuenta. Todas y cada una de las empresas de todo el mundo en las que he trabajado o a las que he ayudado a crear sus estrategias digitales, no dejaban de repetirlo,

• Oye, Mauricio, cuando llegas a una empresa, ¿cómo haces todo este proceso de asesoramiento?
• ¿Cómo puedes acompañar a las empresas y empezar a hacer y adaptar cada una de las prácticas que quieren introducir en su propio entorno? ¿Cómo puedes hacer eso?

Y yo siempre decía: "Bueno, lo principal es que sigo algunos principios rectores". Y estos son los principales principios rectores. Por favor, recuerden que un principio rector es una recomendación que les guiará a ustedes y a sus organizaciones sobre todas las funciones operativas en cada una de las circunstancias a las que se enfrenten.

1. Colaborar y promover la visibilidad

Así que tienen que colaborar y promover la visibilidad. Es muy importante. Cada esfuerzo que se haga, no importa si lo consideren pequeño, luego necesitan y tienen que fomentar la visibilidad.

2. Mantenerlo simple y práctico

Manténgalo simple, por favor, sean tan prácticos como sea posible. Recuerden que las empresas luchan por conseguir lo que quieren a corto plazo. Así que, por favor, sean prácticos, sean prácticos haciendo plazos cortos. Si llegan con un nuevo proyecto o un nuevo proyecto de gestión de servicios y dicen que va a ser un proyecto de un año para su empresa, entonces no va a haber un buen resultado de esa reunión.

3. Progresar de forma iterativa con comentarios

Necesitan progresar de forma iterativa con la retroalimentación. ¿Qué es esto? ¿Centrarse en los asuntos realmente importantes? Así que si no identifican cuáles son los riesgos o cuáles son sus principales retos o dónde están gastando más dinero en sus servicios de tecnología de la información, o, en cosas y temas en los que realmente estén luchando, entonces no podrán centrarse en lo que tienen que centrarse. Así que avancen de forma iterativa. No intenten conseguirlo todo a la vez.

4. Pensar y trabajar de manera integral

Trabajen de forma integral, por supuesto.

5. Optimizar y automatizar

Tenemos que optimizar y, por supuesto, automatizar. La automatización es la clave. Y por lo que estamos viendo, ¿por qué es clave? Bien, ¿por qué deberían gastar tanto tiempo y dinero en tareas repetitivas que podrían realizar de forma mucho más fiable, rápida y eficiente utilizando algunas herramientas? Así que, bueno, intenten automatizar todo lo que puedan.

6. Empiece donde está

Empiece donde están. Por supuesto, necesitan saber exactamente dónde se encuentran en este momento para poder dar el paso correcto.

7. Centrarse en el valor

Y al final, bueno, deben centrarse siempre, siempre en el valor. Por lo tanto, este es uno de los principales aspectos a tener en cuenta.

La cadena de valor de los servicios [00:21:50]

Si hacen un acercamiento, si hacen un acercamiento desde el sistema de valor de servicio, entonces podrán ver una cadena de valor de servicio. Y podemos volver rápidamente a esto. Así que este es el sistema de valor del servicio, y ahora voy a hacer un acercamiento a la cadena de valor del servicio. Así que la cadena de valor del servicio será esta.

Y esta es la nueva forma, la nueva arquitectura en la que tenemos que manejar todo. Así que vamos a subir hasta el mes, el compromiso. Y después de eso, por favor, consideren que esto es una llave. Lo que significa que pueden entrar en varias partes, no es una cosa o la otra. Así que pueden ir a comprometerse y después de eso pueden planificar y luego llegar a obtención y creación y luego diseñar y hacer la transición y luego prestar soporte. Tal vez vuelvan a obtener y entonces tendrán su producto y sus servicios. Así que, como he mencionado anteriormente, se pasa de la demanda al valor y vamos a poner un par de ejemplos en las siguientes diapositivas. Así que esto es lo que hay que tener en cuenta para sustituirlo todo, entre la cadena de valor del servicio.

Modelos operativos escalables

Necesitan crear modelos operativos escalables. No importa si es individual, en equipo o en la empresa. Aquí es donde viene toda la cadena de valor de los servicios, y cada cadena de valor de los servicios estará confirmada por varios flujos de valor. Esos flujos de valor podrían tal vez tener este aspecto.

Flujos de valor - Recorrido a través de la cadena de valor - Nuevo componente de servicio [00:23:29]

Por ejemplo, si está realizando un recorrido por la cadena de valor, ¿qué ocurre si necesita poner en producción, poner como nuevos componentes de servicio? Bueno, tal vez puedan ir al mes y ver exactamente lo que necesitan, las partes interesadas en el compromiso, entonces van a planificar después de eso, después de tener su plan de proyecto, entonces se mueven al diseño y la transición, obtención y creación, entonces tal vez volverán al diseño y la transición, entrega y soporte, y luego, finalmente, crear el producto o entregar el servicio con el fin de crear valor.

Flujos de valor - Recorrido a través de la cadena de valor - Servicio de atención al cliente [00:23:52]

Tal vez podamos tener un poco de servicio de atención al cliente. La cadena de servicio de atención al cliente seguirá tal vez por este camino. Y esto es solo un ejemplo. Por eso tenemos que empezar a crear nuestros propios flujos de valor. Así que tenemos la demanda, tal vez el compromiso, luego pasamos a la entrega y soporte, volvemos a la obtención, el diseño y la transición, la entrega y soporte de nuevo, y finalmente llegamos a la creación de valor.

Así es exactamente como debería funcionar, y es muy importante que no sea como la típica opción de una línea en la que se pasa al diseño de la estrategia, la transición, el funcionamiento y luego la mejora continua. Eso ya no existe. Así que es realmente importante y muy interesante para comenzar a pensar en nuevas formas como la cadena de valor y los flujos de valor.

34 Prácticas de ITIL [00:24:52]

Ahora bien, una de las principales cosas y una de las principales, yo diría, evolución que tenemos en esta situación, es que ya no hay lo que conocíamos, un proceso. En este momento estamos hablando de prácticas. Así que las prácticas van a estar en el centro en esta cadena de valor de servicios. Y una práctica, recuerden que es un conjunto de recursos organizativos. Y estos recursos estarán diseñados para realizar un trabajo, o tal vez estarán diseñados para cumplir un objetivo, una meta, sobre un objetivo específico o sobre una meta específica.

Así que estas prácticas no solo comprenden procesos y procedimientos, sino que también consideran a todas las personas, las habilidades, los socios, los proveedores, la información hacia todo lo que hemos visto anteriormente en el cuarto dominio. Por eso es muy importante. Ya no se trata de: "De acuerdo, diseñaré mi proceso de gestión de incidentes y será un único proceso que se desarrollará o que se implementará en toda mi organización". Eso ya no funciona. Se necesita mucho más que eso.

De los procesos a las prácticas [00:25:47]

Por supuesto, los procesos siguen estando en el qué y los procedimientos en el cómo, pero hay que considerar cada uno de ellos desde un punto de vista holístico. Así que, como hemos discutido, ahora mismo tenemos el sistema de valor de servicio y después del sistema de valor de servicio, tenemos la cadena de valor de servicio.

Pero, ¿y cómo van a sostener estas prácticas nuestra cadena de valor de servicios? Bueno, de esta manera. Ustedes tienen prácticas y esta va a ser la forma de trabajar. Quizá tengamos que empezar a trabajar con instructores de gestión, habilidades culturales, competencias, flujos de valor, procesos, activos de información, herramientas y, por supuesto, nuestros socios y proveedores. Así que esto es realmente interesante.

Un vistazo a las prácticas [00:26:46]

Y en este lado estamos llegando a mencionar, bueno, vale si las prácticas son lo nuevo en ITIL 4, bueno, ¿qué tipo de prácticas se encuentran o se basan en esta nueva iteración de ITIL? Bueno, así podemos empezar a discutir o podemos... Si vamos a pensar o si vamos a considerar que ahora mismo, tenemos 34 prácticas, y quiero decirles que al principio, la primera reunión que tuvimos en Londres en la sede de AXELOS, todo el equipo posterior dijo: "Oigan, 26 procesos son demasiados. Así que tenemos que disminuirlos". Y después de toda la discusión y la investigación, acabamos con 34 prácticas. ¿Y por qué fue eso? Bien, porque necesitamos y encontramos diferentes tipos de prácticas que podrían ser consideradas dentro de algunos dominios.

Prácticas de gestión general (negocio) (14 prácticas)

Una es, por ejemplo, las prácticas de gestión general. Aquí ponemos 14 prácticas. Se centran, por supuesto, principalmente en las funciones a través de múltiples cadenas de valor y, por supuesto, tienen su origen en los dominios de negocios. He oído hablar mucho de la gestión de servicios empresariales y de la gestión de servicios, yo diría que es más o menos lo que hemos creado y esta es la forma en que lo estamos manejando. Ahora mismo se están planteando entre prácticas de gestión general.

Prácticas de gestión de servicios (17 prácticas)

Tenemos las prácticas de gestión de servicios. Son 17 prácticas. Se originan en dominios de gestión de servicios principalmente. Y el objetivo común está en los enfoques a través de múltiples cadenas de valor. Así que vamos a echar un vistazo en unos minutos sobre esto.

Prácticas de gestión de tecnología (3 prácticas)

Y finalmente, por supuesto, tenemos la práctica de la gestión de tecnología. Y estas son, se originaron en dominios tecnológicos y son adoptadas por la gestión de servicios. Así pues, estas 3 prácticas, por supuesto, y se centran principalmente, principalmente en el uso de la tecnología. Así que tenemos el sistema de valor de servicio, tenemos la cadena de valor de servicio, he mencionado el flujo de valor de servicio, y he mencionado que podemos habilitar todos estos flujos y la cadena de valor de servicio mediante el uso de prácticas. De acuerdo. ¿Qué prácticas deberían ser esas?

Prácticas de gestión general (14 prácticas) [00:28:50]

Bueno, estas son las prácticas

Nuevo en ITIL 4

• Arquitectura empresarial
• Medición y elaboración de informes
• Gestión de cambios organizativos
• Gestión de proyectos
• Gestión de riesgos
• Gestión del talento y de la fuerza de trabajo remota

Modificado significativamente de ITIL v3

• Mejora continua
• Gestión de la seguridad de la información
• Gestión del conocimiento
• Gestión de relaciones
• Gestión de proveedores

Procesos tradicionales

• Gestión de cartera
• Gestión financiera de servicios
• Gestión de la estrategia

Y lo que están viendo ahora mismo es, para todos ustedes que han participado en iteraciones anteriores en ITIL, bueno, verán los procesos tradicionales en blanco. Ya existían. Son otras prácticas que se han modificado significativamente a partir de ITILv3, que serán la mejora continua, la gestión de la seguridad de la información, la gestión del conocimiento, la gestión de las relaciones.

Por favor, tengan en cuenta que no se trata de una gestión de relaciones comerciales. Lo que necesitamos es una gestión de las relaciones. ¿Gestión de relaciones con quién? Con todo el mundo. Es imposible crear una experiencia de cliente y de usuario si no tenemos una relación adecuada incluso con ellos. Así que es la gestión de las relaciones, en términos generales, y tenemos modificaciones significativas en la gestión de los proveedores.

En el otro lado, tenemos lo nuevo. Y cuando pregunten: "Oye, Mauricio, pero ¿por qué has pasado de 24 procesos a 34 prácticas?" "Bueno, porque hay un montón de temas y dominios que las iteraciones anteriores de ITIL no tuvieron en cuenta. "¿Cuáles?" "Bueno, arquitectura empresarial. Esto es nuevo".

Medición y elaboración de informes, para todos ustedes que están acostumbrados a tener ISO 20000, ISO 27000, toda la igualdad del sistema de gestión, el control de la seguridad, etc., entonces podrán ver y entender que esto proviene del sistema de gestión. Es imposible crear un sistema de valores de servicio sin tener en cuenta el dominio de la medición y la elaboración de informes. Así que esto es nuevo.

La gestión del cambio organizativo para todos aquellos que ya hayan pasado previamente como practicante de ITIL, entonces podrán reconocer esta, pero esta es nueva y esta es nueva y enorme. Así pues, ahora mismo pueden ver quién en su empresa podría o sería el responsable de la gestión del cambio organizativo. Y esto es motivo de reflexión. Así que tenemos que movernos fuera de las TI. Tenemos que movernos fuera dentro del negocio. Así que tenemos que trabajar también en nuevas prácticas como la gestión de proyectos, la gestión de riesgos y la gestión del talento y de la fuerza de trabajo remota. Solo imagínenlo. ¿Quién será, en su organización, el responsable de la gestión del talento y de la fuerza de trabajo remota?

Prácticas de gestión de servicios (17 prácticas) [00:31:22]

Nuevo en ITIL 4

• Análisis de negocio
• Gestión de activos de TI
• Diseño del servicio

Modificado significativamente de ITIL v3

• Gestión de la capacidad y el rendimiento
• Control de cambios
• Gestión de incidentes
• Monitoreo y gestión de eventos
• Gestión de problemas
• Gestión de liberaciones
• Mesa de servicio

Procesos tradicionales

• Gestión de la disponibilidad
• Gestión del catálogo de servicios
• Gestión de la configuración del servicio
• Gestión de la continuidad del servicio
• Gestión del nivel de servicio
• Gestión de solicitudes de servicio
• Validación y pruebas del servicio

Si pasamos a continuación a las prácticas de gestión de servicios, verán la tradicional en blanco, las principales modificaciones, la gestión de la capacidad y el rendimiento, es muy importante que añadamos el rendimiento, el control de cambios, la gestión de incidentes, el monitoreo e incluso la gestión.

Como pueden recordar, el monitoreo es algo nuevo, la gestión de problemas, la gestión de lanzamientos y la mesa de servicio. La evolución de la mesa de servicio debe considerarse el punto central de orquestación de todos y cada uno de los esfuerzos que se quieran realizar con la experiencia del cliente. No importa si va a ser por el típico analista o por respuestas automatizadas como chatbots, bots de servicio, asistencia virtual, IA, machine learning, no importa. Y, tenemos análisis de negocio, diseño de servicios, gestión de activos de TI.

Prácticas de gestión de tecnología (3 prácticas) [00:32:16]

Nuevo en ITIL 4

• Gestión de la infraestructura
• Gestión de plataformas

Modificado significativamente de ITIL v3

• Gestión de la implementación

Luego tenemos las prácticas de gestión del conocimiento que estamos actualizando la gestión de la implementación y tenemos que asegurarnos de la gestión de la infraestructura y la plataforma. ¿Qué hay de...? Esta era una gran pregunta,

¿Cuál les parece una de las mejores prácticas para manejar o gestionar mi proveedor de servicios en la nube o mi estrategia en la nube?

Bueno, en la práctica de gestión de infraestructuras y plataformas. Tenemos desarrollo y gestión de software. Estas son las 34 nuevas prácticas.

Las prácticas contribuyen a las actividades [00:32:51]

Y recuerden, esta es la forma en que van a sostener. ¿Y cómo vamos a interactuar? Veamos un par de ejemplos.

Práctica de control de cambios [00:32:57]

¿Y qué pasa con la práctica del control de cambios?

Bien, la práctica del control de cambios tendrá interacciones elevadas con la mejora, con la obtención y creación, con el diseño y la transición, por supuesto, haciendo todo lo que está viendo ahora mismo en su pantalla, y al final, terminarán en la entrega y soporte. Pero esto no significa que no tengamos interacciones adicionales, interacciones medias.

Por ejemplo, con planificar y con el compromiso. ¿Haciendo qué? Mediante la gestión del cambio de la cartera de productos y servicios, y mediante el compromiso será con los clientes, los usuarios y, por supuesto, todos los, todos ellos pueden necesitar ser consultados o informados.

Por ejemplo, todos ustedes que están trabajando ahora mismo en cosas de DevOps, entonces, bueno, podrán ver que es mucho más fácil asignar los esfuerzos que están haciendo ahora mismo con DevOps, para asignar eso dentro del sistema de valor de servicio.

Práctica de gestión de incidentes [00:33:55]

Pongamos otro ejemplo. Por ejemplo, sobre la práctica de la gestión de incidentes. Bueno, las interacciones elevadas serán, por supuesto, el compromiso, por supuesto, la entrega y soporte. Esa es prácticamente la primera imagen que me viene a la mente. Pero, ¿qué ocurrió con las interacciones adicionales? Después de un incidente, quizá necesiten cambiar algo para reparar o restaurar algo.

Bien, entonces necesitarán tener interacciones, por supuesto, primero con el diseño y la transición, luego con la obtención y creación, y al final, con la mejora con el fin de proporcionar todos los datos del incidente para que quizás podamos evitar que esto vuelva a ocurrir utilizando la práctica de la gestión de problemas. Así que es muy interesante y muy dinámico. Y así es como quiero que lo vean. Se trata de una visión muy dinámica, y esto es lo que necesitamos. Tenemos que ser eficientes, tenemos que ser ágiles. Y al hacer esto, entonces tenemos que llegar a una forma muy eficiente de movernos a través de estos flujos de valor.

Escalamiento de prácticas a través de múltiples flujos de valor [00:34:54]

¿Qué ocurriría si estamos analizando, por ejemplo, prácticas a través de múltiples flujos de valor?

Este es el aspecto que tal vez debería tener. Tendremos varios flujos y, por ejemplo, tendremos prácticas de gestión de incidentes, la mayoría deben tener al menos los siguientes aspectos. Será el incidente número uno, el número dos, el número tres, el número cuatro, el cinco, el seis y el siete, y tenemos que empezar a trabajar en la gestión de incidentes mínima viable. Y éste es el tipo de información que necesitamos comprender y este es el tipo de flujos que necesitamos y que realmente les animamos a comprender para empezar a crear el enfoque adecuado para aportar valor a sus clientes y consumidores mediante la entrega de valor a través de sus productos y servicios.

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