Qual é a diferença entre um help desk de TI e um
service desk de TI?

Os termos help desk e service desk são usados em diversos setores e em diversos departamentos, como RH, instalações e folha de pagamento. No entanto, é no suporte de TI que esses dois termos são usados com mais frequência e, às vezes, de forma intercambiável.

Embora existam algumas semelhanças entre o help desk e o service desk, também há uma infinidade de diferenças em termos de suas capacidades e funções. Se você está apenas começando no suporte de TI e busca atualizar seus conhecimentos sobre os conceitos de ITSM, este artigo ajudará você a distinguir com precisão entre um help desk e um service desk.

O que é um help desk?

O help desk é o primeiro ponto de contato para usuários (clientes ou funcionários) que enfrentam dificuldades técnicas. Ele oferece soluções reativas, de reparo e solução de problemas, além de solucionar problemas individuais de usuários, como lentidão na estação de trabalho, impressora com defeito ou problemas de rede. Os help desks concentram-se principalmente em uma única prática do ITIL® : gerenciamento de incidentes. Seu principal objetivo, portanto, limita-se a resolver problemas de TI rapidamente.

Em contraste, os service desks assumem um papel mais amplo, supervisionando diversas práticas de ITSM, como gerenciamento de incidentes, solicitações de serviço, problemas, mudanças e versões.

Quais são os benefícios de um help desk?

• Um único ponto de contato: um help desk oferece um ponto de contato único e de fácil acesso para todos os problemas relacionados a TI. Isso simplifica o processo de suporte aos usuários e garante um serviço consistente.
• Resoluções rápidas e satisfação do usuário: para organizações com necessidades simples de TI, um help desk pode fornecer resoluções rápidas, melhorando a satisfação do usuário.
• Um ponto de entrada econômico: se você trabalha em uma organização menor ou com um orçamento apertado, um help desk é uma maneira prática e acessível de lidar com suas necessidades de suporte de TI.

Métricas do help desk

O desempenho do help desk pode ser avaliado usando as seguintes métricas essenciais:

• Resolução no primeiro contato: a porcentagem de problemas resolvidos no primeiro contato com o usuário final
• O volume de tickets: a quantidade total de tickets de suporte recebidos durante um período específico; rastrear isso ajuda no planejamento de recursos
• Satisfação do usuário final: satisfação dos usuários finais com os serviços de help desk, medida por meio de pesquisas
• Tempo médio de resolução: A duração média desde o primeiro contato até a resolução final de um problema.

O que é um service desk?

De acordo com o ITIL, um service desk é "o único ponto de contato entre o provedor de serviços e os usuários. Um service desk típico gerencia incidentes e solicitações de serviço e também cuida da comunicação com os usuários".

Embora esta definição possa parecer um pouco simplista, um service desk típico vai além da simples resolução de problemas de TI. Ele adota uma abordagem proativa para gerenciar serviços de TI, com foco no alinhamento da TI com os objetivos gerais do negócio. Isso é alcançado implementando mudanças na infraestrutura de TI, identificando as causas-raiz de incidentes repetitivos e construindo processos contínuos de atendimento de solicitações de serviço. Não se trata apenas de corrigir incidentes; trata-se de projetar, gerenciar e entregar serviços de TI. Essa centralidade no serviço distingue um service desk de um help desk, que é mais centrado em problemas.

Quais são as práticas essenciais de ITSM e ITIL gerenciadas por
um service desk?

Aqui estão algumas das principais práticas de ITSM que fazem parte das responsabilidades de um service desk:

Quais são os benefícios de um service desk?

O service desk é um componente crucial do ITSM, fornecendo um ponto de contato único para os usuários relatarem problemas e solicitarem serviços, permitindo que as equipes de TI implementem mudanças em sua infraestrutura de TI e corrijam as causas-raiz dos incidentes. Ele oferece inúmeros benefícios, como maior satisfação do usuário final, comunicação simplificada e resolução eficiente de problemas. Aqui estão alguns outros benefícios importantes de um service desk em uma organização:

• Prevenção proativa de problemas: um service desk identifica e aborda ativamente as causas-raiz de problemas recorrentes. Isso reduz o tempo de inatividade e melhora a estabilidade geral do serviço.
• Experiências aprimoradas para os funcionários: um service desk ajuda a atender às demandas de experiência dos funcionários por meio do atendimento pontual às solicitações de serviço. Também melhora o tempo de atividade de aplicações e serviços, corrigindo as causas-raiz de incidentes repetitivos.
• Alinhamento aprimorado entre TI e metas de negócios: com foco nas principais práticas de ITSM, como gerenciamento de problemas, capacitação de mudanças, e gerenciamento de conhecimento, o service desk reduz incidentes, cria novos serviços de TI e melhora os existentes.
• Aumento de eficiência e produtividade: por meio de processos padronizados, automação , e gestão do conhecimento, um service desk otimiza as operações de TI e melhora a eficiência. Isso libera a equipe de TI para se concentrar em iniciativas mais estratégicas.

Métricas do service desk

Quando se trata de mensurar e otimizar as operações do service desk, existem métricas que podem ajudar sua equipe a identificar ineficiências. Elas incluem o volume de tickets, a taxa de utilização dos agentes, a conformidade com o acordo de nível de serviço (SLA) e o custo por ticket. Para uma análise detalhada, recomendamos que você consulte nosso guia sobre métricas do service desk .

Compreendendo as principais diferenças: help desks vs. service desks

Embora o help desk e o service desk visem resolver os problemas dos usuários, eles diferem significativamente em escopo, foco e objetivos de longo prazo. Se a sua organização está considerando qual opção escolher, é importante entender essas distinções. Aqui estão as principais diferenças entre os dois:

Como um fluxo de trabalho típico de help desk difere daquele de um service desk?

Embora tanto o help desk quanto o service desk tenham como objetivo fornecer suporte técnico, seus fluxos de trabalho e responsabilidades variam significativamente. Nesta seção, mostraremos as diferenças entre os fluxos de trabalho típicos do help desk e do service desk.

Fluxos de trabalho do help desk

Um fluxo de trabalho de help desk começa com um usuário final relatando um problema, estende-se para a solução de problemas e termina com uma correção para aquele problema específico. Normalmente, um help desk segue o fluxo de trabalho demonstrado abaixo:

Fluxos de trabalho do service desk

O fluxo de trabalho típico de um service desk é uma combinação de diversas práticas de ITSM, como gerenciamento de incidentes, problemas e mudanças. Veja como um service desk típico funciona:

Quais são alguns dos casos de uso resolvidos
por help desks e service desks?

Na primeira tabela, examinamos as diferenças entre help desks e service desks com base em vários critérios. Para entender melhor como essas diferenças se manifestam em situações práticas, veja os seguintes casos de uso que ilustram as abordagens de help desks e service desks:

Casos de uso do help desk

• Redefinições de senha: Um usuário liga e não consegue fazer login. O help desk verifica a identidade do usuário e realiza uma redefinição de senha, concedendo acesso imediato. O incidente é encerrado após a redefinição bem-sucedida.
• Baixa velocidade de internet: Um usuário reclama da lentidão da internet. O agente do help desk orienta o usuário em etapas básicas de solução de problemas, como reiniciar o modem e verificar o sinal de Wi-Fi. Se o problema persistir, o ticket é encaminhado para um agente de suporte de nível superior.

Casos de uso do service desk

• Múltiplos incidentes de rede: Vários usuários sofrem interrupções na rede. O service desk inicia o gerenciamento de problemas, realizando uma análise crítica de risco (RCA) para identificar o problema subjacente. A equipe então implementa uma correção permanente, prevenindo ocorrências futuras.
• Integração de funcionários: Um novo funcionário é contratado. O service desk coordena as tarefas de integração entre os departamentos de RH, TI e instalações usando fluxos de trabalho automatizados. O service desk garante que todos os sistemas e recursos necessários sejam provisionados antes da data de início do funcionário.

Qual abordagem é a certa para você?

A escolha entre um help desk e um service desk depende de vários fatores-chave. Não existe uma solução única para todos, portanto, é crucial considerar cuidadosamente as necessidades específicas da sua organização.

Fatores a considerar

• O tamanho da sua organização: organizações menores com TI limitada e uma pequena base de usuários podem optar por um help desk, enquanto organizações maiores com TI complexa e vários funcionários precisam de um service desk.
• Seu nível de maturidade em TI: Organizações com uma estrutura básica de TI e foco em manter os sistemas funcionando podem considerar um help desk adequado. À medida que a TI se torna mais crítica para as operações de negócios e a necessidade de alinhamento estratégico cresce, um service desk se torna essencial. O foco do service desk na gestão proativa de problemas e na melhoria dos serviços torna-se crucial em níveis de maturidade mais elevados.
• As necessidades e os objetivos do seu negócio: Se o seu objetivo principal é simplesmente resolver problemas à medida que surgem, um help desk pode ser suficiente. No entanto, se o seu negócio depende fortemente de TI e você precisa garantir alta disponibilidade, alta satisfação do usuário final e melhoria contínua do serviço, um service desk é a melhor escolha. Considere se você precisa que a TI seja um impulsionador estratégico do seu negócio; se sim, um service desk é a escolha certa.
• Seu orçamento: Os help desks geralmente exigem um investimento menor em termos de software, treinamento e pessoal. Os service desks, com suas ferramentas avançadas de ITSM e escopo mais amplo, geralmente envolvem um compromisso financeiro maior. No entanto, o retorno sobre o investimento a longo prazo de um service desk, por meio de maior eficiência e redução do tempo de inatividade, pode ser substancial.

Quais são os recursos a serem procurados em
soluções de help desk e service desk?

Ao escolher uma solução de help desk ou service desk, é importante considerar quais recursos atenderão melhor às necessidades da sua organização. Da gestão eficiente de tickets a recursos robustos de relatórios, a solução certa pode realmente impulsionar seus esforços de suporte de TI e gerenciamento de serviços. Nesta seção, exploraremos alguns recursos importantes a serem considerados ao verificar diferentes opções de help desk ou service desk.

Considerações especiais para recursos de IA em soluções de help desk e service desk

Os recursos de IA não são mais um luxo, mas uma necessidade para soluções de help desk e service desk. Ter a análise preditiva da IA em seu help desk ou service desk pode ajudá-lo a identificar e resolver problemas proativamente antes que eles afetem os usuários, e os chatbots de IA podem ajudá-lo a fornecer suporte conversacional instantâneo 24 horas por dia, 7 dias por semana. Além disso, a IA agentic promete revolucionar o suporte de TI, tomando decisões de forma autônoma, executando tarefas complexas sem qualquer intervenção humana e permitindo experiências mais personalizadas para o usuário.

Por que o ServiceDesk Plus é a solução ideal de help desk ou service desk para suas necessidades específicas?

Agora que você entende as diferenças entre os dois, é fundamental avaliar a maturidade de TI da sua organização e optar por um software de help desk ou service desk adequado. Também é essencial selecionar uma solução preparada para o futuro, alinhada às suas necessidades atuais e capaz de suportar o crescimento futuro do seu negócio.

O ServiceDesk Plus é uma dessas plataformas; impulsionado por IA, combina ITSM, gerenciamento de ativos de TI e um CMDB com ESM. Ele também conta com recursos de IA de nível empresarial, incluindo recursos preditivos, conversacionais e generativos que promovem alto desempenho em help desks e service desks.

Para organizações que buscam estabelecer uma base sólida com recursos básicos de help desk, a edição Standard do ServiceDesk Plus é um excelente ponto de partida. Ela fornece todas as ferramentas necessárias para gerenciamento e geração de relatórios de incidentes. Quando suas necessidades evoluírem e você estiver pronto para adotar uma abordagem de service desk mais madura, o ServiceDesk Plus se adaptará perfeitamente a você. A atualização para edições superiores desbloqueia recursos avançados da ITIL, como gerenciamento de problemas, gerenciamento de mudanças, gerenciamento do conhecimento e relatórios robustos, capacitando você a fornecer serviços de TI excepcionais e impulsionar o sucesso dos negócios.

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