Incidente vs problema vs cambio vs activo

Gestión de incidentes de TI y gestión de problemas de TI

La gestión de incidentes es un conjunto de políticas, procesos, flujos de trabajo y documentación que ayuda a los equipos de TI a gestionar un incidente de principio a fin. El proceso de gestión de incidentes implica identificar un incidente, registrarlo con toda la información relevante, diagnosticar el problema y restablecer el servicio a tiempo. El proceso de gestión de incidentes es similar a la extinción de incendios, donde el objetivo principal es minimizar los daños al negocio.

Por otro lado, la gestión de problemas de TI es el proceso de identificación de la causa raíz que ha provocado uno o más incidentes y, a continuación, la puesta en marcha de acciones para rectificar el problema. La gestión de problemas pretende minimizar el impacto del problema en la empresa adoptando un enfoque más organizado en forma de análisis de la causa raíz, que se utiliza para señalar el problema subyacente. Luego se soluciona este problema para evitar incidentes similares en el futuro. En última instancia, la identificación de los problemas subyacentes ayuda a la gestión de incidentes y garantiza de forma proactiva la continuidad de las operaciones normales.

Gestión de incidentes y gestión de cambios

La gestión de cambios de TI es el proceso de modificación de la infraestructura de TI de una organización de forma estandarizada y sistemática. Se trata de un proceso bien planificado que consta de varias etapas y estados por los que pueden pasar los cambios de TI.

Normalmente, los cambios de TI se inician después de los procesos de gestión de problemas de TI para corregir el problema de TI identificado, para sustituir un activo defectuoso que provoca incidentes repetidos o como parte de la resolución de un incidente mayor. El objetivo de la gestión de incidentes de TI es minimizar las interrupciones de TI y restablecer los servicios de inmediato. En algunos casos, la implementación de cambios puede dar lugar a incidentes, la mayoría de los cuales son incidentes menores causados por interrupciones temporales del servicio o indisponibilidad del mismo. El impacto de este tipo de incidentes puede minimizarse informando proactivamente a los usuarios finales sobre la implementación del cambio, así como sobre los incidentes previstos o la indisponibilidad del servicio. En caso de un incidente mayor causado por un cambio, los equipos de gestión del cambio pueden revertirlo inmediatamente para restablecer la normalidad

Gestión de incidentes y gestión de activos

La integración de los procesos de gestión de activos de TI y de gestión de incidentes de TI facilita enormemente el diagnóstico y la resolución de incidentes a los técnicos de nivel 2 y 3. Por ejemplo, cuando un usuario informa de un problema sobre una conectividad limitada a Internet, el problema podría estar tanto en el laptop como en el router al que está conectado el usuario. Disponer de toda la información sobre el laptop del usuario, incluido el router al que está conectado junto con sus detalles y relaciones, ayuda al técnico a localizar la causa del incidente y a proporcionar la solución adecuada. Desde el punto de vista de la gestión de activos, vincular los incidentes de TI con los activos ayuda a las mesas de servicio de TI a identificar y retirar los activos defectuosos que causan incidentes repetidos en la organización.