Un gran director de la mesa de servicio de TI no tiene por qué ser el mejor técnico del equipo. Sólo necesita ser bueno en las muchas cosas de su dominio. Es como el comodín de TI.
Aunque tener unos magníficos conocimientos de TI ayuda, el rol exige cualidades sutiles como las buenas relaciones interpersonales y la gestión de conflictos. Entonces, aquí un vistazo a lo que hacen los directores de la mesa de servicio, sus responsabilidades, sus contribuciones y por qué son fundamentales para cualquier empresa.
¿Cuál es el papel de un director de la mesa de servicio de TI?
Gestor de la prestación de servicios, administrador de ITS, gestor de soporte o incluso supervisor digital —sea cual sea el título que elija una organización—, si una persona se encarga de las siguientes actividades, tiene el rol de un director de la mesa de servicio.
1) Saber cómo debe funcionar todo
Una persona debe tener experiencia de trabajo en todas las facetas de la prestación de servicios de TI antes de asumir el rol de un director de la mesa de servicio de TI. El rol es híbrido por naturaleza, e implica soporte al cliente, gestión de recursos, establecimiento de relaciones y negociaciones de ventas.
Un director de la mesa de servicio de TI cualificado tendrá conocimientos prácticos de la red, la base de datos, la infraestructura, la seguridad y la privacidad de la organización, el software que utilizan los empleados y mucho más. Este conocimiento práctico ayuda a identificar de forma proactiva el impacto de cualquier problema grave y permite encontrar soluciones innovadoras.
2) Identificar los marcos de gestión de servicios relevantes para la mesa de servicio
El director de la mesa de servicio se asegura de que la mesa de servicio de TI cumpla las mejores prácticas del sector. Al alinearse con un marco de servicios se garantiza que haya una sólida gobernanza de TI y ayuda a cumplir los requisitos del sector. Con el marco pertinente, el director de la mesa de servicio de TI puede lograr fácilmente una mayor consistencia y transparencia en los servicios y demostrar su compromiso con la calidad del servicio.
3) Crear y entrenar un equipo
Los directores de la mesa de servicio de TI trabajan con recursos humanos para encontrar a las personas adecuadas para sus equipos. Ya que son responsables de la calidad de la ITSM de una organización, los directores de la mesa de servicio desarrollan directrices de equipo para establecer el estándar para los agentes de soporte, técnicos, ingenieros y otros miembros del equipo de TI.
Para una formación continuada, los directores de la mesa de servicio suelen asistir a eventos del sector y luego comparten lo aprendido con el equipo.
4) Establecer un puente entre la alta dirección y el personal de TI
El director de la mesa de servicio de TI está en contacto permanente con la alta gerencia para comprender la estrategia y la dirección de la empresa. A continuación, el director de la mesa de servicio alinea tácticamente la mesa de servicio para ayudar a la empresa y a sus objetivos.
Cuando en 2020 las organizaciones tuvieron que trabajar repentinamente desde casa, esto supuso una nueva carga para las mesas de servicio de TI. Las mesas encargadas de dar respuesta establecieron flujos de trabajo automatizados y recomendaciones de artículos de conocimiento para gestionar la afluencia de incidentes y consultas recurrentes. Esto garantizó una buena experiencia de servicio para todos los empleados mientras se adaptaban al trabajo remoto.
Los objetivos empresariales pueden ir desde el apoyo a la infraestructura para el lanzamiento de un nuevo producto hasta un cambio cultural que dé prioridad a la experiencia de los empleados. Un director de la mesa de servicio experto sabe cómo traducir esos objetivos empresariales en un plan paso a paso para su equipo.
5) Controlar los costos de TI
Cuando se trata de la mesa de servicio de TI, el director de la mesa de servicio tiene la tarea de equilibrar la calidad de los servicios prestados frente a los costos incurridos.
Normalmente, los directores de la mesa de servicio son conscientes de los costos de funcionamiento y suelen tomar decisiones basadas en datos a la hora de gestionar sus presupuestos y adoptar nuevas tareas. También pueden justificar su gasto haciendo un seguimiento de la rentabilidad de todas las iniciativas.
Elegir la plataforma ITSM adecuada puede facilitar el trabajo de los directores de la mesa de servicio de TI.
¿Cuáles son las aptitudes necesarias para ser un director de la mesa de servicio?
1) Conocimiento de las prácticas y marcos relevantes para la gestión de servicios de TI:
Normalmente, el director de la mesa de servicio de TI debe estar cualificado con los marcos de gestión de servicios pertinentes. Aparte de las prácticas generales de gestión de solicitudes de servicio e incidentes, deben tener un conocimiento práctico de las prácticas ITSM complementarias, entre las que se incluyen gestión de problemas, gestión de cambios y gestión de activos y configuración. El SDM debe ser capaz de satisfacer las necesidades y deseos de los usuarios con los recursos de la mesa de servicio de TI, para mejorar significativamente la experiencia de servicio de la organización.
2) Comunicación altamente eficaz:
El SDM se comunica a diario con grupos externos e internos a una organización. Deben ser expertos en transmitir, comprender y retransmitir cualquier incidente, evento o información, desde y hacia la mesa de servicio. El SDM gestiona cuatro niveles de comunicación para las operaciones diarias:
- Entre la dirección de la organización y la mesa de servicio en lo que respecta a la estrategia y la ejecución táctica.
- Entre la mesa de servicio y otras funciones empresariales de la organización en relación con los requisitos y la calidad del servicio.
- Entre las entidades externas y la mesa de servicio con respecto a los proveedores y los contratos.
- Entre los miembros del equipo dentro de la mesa de servicio para fomentar un entorno de trabajo positivo.
Es esencial que el director de la mesa de servicio tenga una gran capacidad de escucha y articulación.
3) Gran capacidad analítica:
Los directores de la mesa de servicio tienen que hacerse cargo de cualquier incidente de gran impacto, como los problemas de infraestructura. Deben tener las habilidades técnicas para visualizar el problema, recopilar datos y resolverlo.
Mientras que el director de la mesa de servicio interviene en cualquier incidente de alta prioridad, la mesa de servicio de TI tiene que ocuparse continuamente de todos los niveles de tickets. El director de la mesa de servicio debe ser capaz de evaluar los técnicos necesarios para resolver un problema crítico, sin interrumpir la gestión diaria de los tickets.
El director de la mesa de servicio de TI también es responsable de mejorar el rendimiento de la mesa de servicio dirigiendo sus operaciones basándose en métricas y datos en tiempo real. Los dashboards de ITSM transmiten mucha información, y los directores de la mesa de servicio deben ser capaces de discernir los datos y relacionarlos con las actividades y comportamientos diarios de los técnicos. Esto a fin de evitar el efecto sandía: las métricas parecen sanas y verdes por fuera, pero el verdadero estado de las operaciones es rojo y de emergencia.
4) Capacidad de creación de equipos y tutoría:
La mesa de servicio de TI de cada organización puede cultivar su propia microcultura, basada en un entorno positivo y un equipo estable a largo plazo. El director de la mesa de servicio de TI es responsable de crear un equipo sostenible y promover un ambiente agradable entre sus compañeros.
Si los directores de la mesa de servicio mantienen una línea de comunicación con los líderes empresariales, podrán posicionar mejor la mesa de servicio de TI para ayudar a alcanzar los objetivos empresariales. Necesitan construir y fomentar un equipo basado en esas necesidades estratégicas.
Qué define a un director de la mesa de servicio de TI exitoso?
Los directores de la mesa de servicio de TI que se desenvuelven bien en su rol tienen una mesa de servicio altamente optimizada que funciona bajo sus órdenes. Una mesa de servicio de TI a cargo de un director exitoso debe presentar las siguientes características:
Los mejores estándares de ITSM de la industria:
La mesa de servicio de TI es coherente en las prácticas seguidas por el equipo. Lo ideal es que el director de la mesa de servicio de TI domine los distintos marcos de gestión de servicios y tenga experiencia en su aplicación para que un entorno de TI cumpla las mejores normas del sector.
Agentes de soporte satisfechos:
Los técnicos de TI esperan con impaciencia su jornada de trabajo. Existe una buena camaradería entre los compañeros de la mesa de servicio. Esto incluye la gestión eficaz de las cargas de trabajo, con una planificación adecuada de la capacidad.
Usuarios finales satisfechos:
Se envían encuestas de satisfacción del cliente de forma periódica para medir la experiencia del servicio y mejorar continuamente la prestación del servicio. Esto fomenta una relación sólida entre la mesa de servicio de TI y sus usuarios finales.
Rendimiento cuantificable:
El rendimiento de la mesa de servicio se evalúa en función de las métricas pertinentes recopiladas durante el proceso de prestación de servicios. Los planes de mejora se basan en cómo la mesa de servicio cumple con los indicadores clave de rendimiento, los costos incurridos y otras métricas operativas. Normalmente, los KPI de la mesa de servicio de TI incluyen el tiempo medio de resolución (MTTR), el costo por incidente y el tiempo de la primera respuesta.
Unidad valiosa en la cadena empresarial:
Como unidad, la mesa de servicio es reconocida por su rol de apoyo para las operaciones empresariales. Los empleados de la organización entienden las funciones de la mesa de servicio de TI como un componente creíble y crítico de la empresa.
La importancia de un director de la mesa de servicio de TI competente.
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¿Su organización necesita
un director de la
mesa de servicio?
Siempre es una buena práctica tener una persona responsable del rendimiento de la mesa de servicio. En las organizaciones pequeñas y medianas, a menudo los equipos de TI son reducidos y cada ingeniero actúa también como agente de soporte, gestionando los tickets correspondientes a su responsabilidad principal. Por lo general, el técnico superior asume el rol de director de la mesa de servicio, al tiempo que se ocupa de la gestión de los tickets. Sin embargo, lo mejor es evaluar si su organización necesita un director de la mesa de servicio oficial.
Aquí hay tres factores a la hora de decidir si su organización necesita un director de la mesa de servicio dedicado:
1) El tamaño de los equipos:
Si su organización crece de forma constante, podría haber suficientes solicitudes e incidentes como para justificar un director de la mesa de servicio dedicado.
2) La complejidad de los servicios ofrecidos:
Los empleados podrían llamar a la puerta de TI con frecuencia si su empresa utiliza aplicaciones con una curva de aprendizaje pronunciada. Dado que hay más tickets que gestionar, un rol dedicado a gestionar la calidad del servicio facilita las cosas tanto para los técnicos como para los usuarios finales.
3) La gestión del personal:
El factor humano es un aspecto importante a tener en cuenta para las pequeñas y medianas organizaciones. El servicio de atención al cliente puede ser abrumador, y también puede agotar a los ingenieros que gestionan los tickets de soporte. Un director de la mesa de servicio de TI puede motivar a los técnicos y gestionar las expectativas de los clientes.
El valor de un director de la mesa de servicio de TI
El rol de director de la mesa de servicio de TI no es fácil de dominar. Los directores de la mesa de servicio exitosos poseen aptitudes muy variadas para gestionar los aspectos técnicos, empresariales y humanos de la mesa de servicio de TI. Realmente son el comodín de TI.
Si usted es una persona capaz de hacer malabarismos con múltiples funciones —como manejar datos, gestionar tickets, crear equipos y fomentar las relaciones—, ¡este podría ser un rol gratificante para usted!
Biografía del autor:
Zephan es el analista de marketing para la suite de productos ESM de ManageEngine. Le encanta crear recursos que eduquen al personal de la mesa de servicio de TI sobre las mejores prácticas para sacar el máximo provecho de la ITSM. También ayuda a los clientes de ServiceDesk Plus a alcanzar sus objetivos de TI a través de interesantes sesiones en vivo sobre cómo usar la plataforma a su máximo potencial. Cuando no está centrado en la ITSM, suele encontrarse discutiendo apasionadamente sobre MotoGP.