Muchos creen que, a diferencia de las organizaciones con ánimo de lucro, las ONG no tienen mucho que ganar con la implementación de herramientas digitales. A menudo se piensa que la única tecnología que puede aprovechar una organización sin ánimo de lucro son las redes sociales para impulsar el compromiso y la recaudación de fondos. Sin embargo, esto no necesariamente es cierto. Las organizaciones sin ánimo de lucro buscan constantemente la forma de utilizar la transformación digital como catalizador para maximizar el impacto del trabajo que realizan con el fin de crear un cambio social importante.
Hoy en día, las organizaciones sin ánimo de lucro tienen que mejorar su experiencia de usuario para llevar a cabo una recaudación de fondos efectiva y aumentar el compromiso de los voluntarios, dos aspectos primordiales para el éxito de una organización sin ánimo de lucro. Y una mejor experiencia de usuario se consigue integrando personas, procesos y tecnologías mediante una transformación digital estratégica que abarque toda la organización. Trasladar los procesos existentes a los canales digitales puede parecer desalentador, pero aprovechar la TI puede simplificar esta transformación. Alinear la ITSM con su misión puede conducir a una experiencia integral más enriquecedora para los donantes, beneficiarios y voluntarios por igual.
No aprovechar la ITSM puede obstaculizar la capacidad de una organización sin ánimo de lucro para priorizar y centrarse en su misión y sus objetivos. Los siguientes son algunos de los obstáculos a los que se enfrentan las organizaciones sin ánimo de lucro que no tienen una mesa de servicio de TI.
Los usuarios no pueden acceder a los servicios y soportes clave
La falta de canales adecuados para que los empleados expongan sus quejas, problemas y dudas sobre TI es uno de los mayores retos a los que se enfrentan las ONG. Sin un soporte multicanal, para los usuarios es más difícil acceder a los servicios y conocimientos clave. Por ejemplo, si un voluntario que trabaja sobre el terreno necesita acceder al CRM para comprobar la lista de donantes de la zona, esa persona debe poder enviar una solicitud que sea rápidamente atendida y resuelta por el técnico adecuado. Cuando los incidentes y los tickets de solicitud de servicio reciben tarde las respuestas, se ralentiza la ejecución de las tareas y repercute en las operaciones cotidianas. No facilitar a los usuarios el acceso a la mesa de servicio de TI no sólo crea contratiempos injustificados para una organización sin ánimo de lucro, sino que también obstaculiza nuevas mejoras en el funcionamiento de la organización.
El servicio no responde
Cuando se genera un ticket de alta prioridad, se debe asignar al técnico adecuado en el menor tiempo posible. El equipo de TI necesita una automatización para separar los tickets importantes del resto según varios criterios. Esto permite al equipo de TI ser ágil y prestar servicios de TI a tiempo. Sin procesos adecuados o flujos de trabajo automatizados que permitan al técnico apropiado proporcionar los recursos adecuados en el momento oportuno para ejecutar las tareas en cuestión, las organizaciones sin ánimo de lucro tendrán dificultades para reducir los costos de sus tickets y, lo que es más importante, para alcanzar sus objetivos.
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No hay planificación estratégica de los proyectos de TI:
El equipo de TI de una organización sin ánimo de lucro lleva a cabo numerosos proyectos cruciales, como actualizar los sistemas obsoletos, gestionar el tráfico al sitio web de la organización durante las campañas y las recaudaciones de fondos benéficos, y gestionar los servicios de soporte de TI cotidianos para todas las partes interesadas. El equipo de TI incluso permite adoptar nuevas tecnologías. Cuando surge un proyecto, el equipo de TI desempeña un papel importante desde la etapa de planificación hasta la de evaluación.
Por ejemplo, si una organización sin ánimo de lucro decide implementar un sistema de tarjetas inteligentes para los empleados, el equipo de TI, con la ayuda de una solución de TI efectiva, debe diseccionar el proyecto en tareas de varios niveles, mitigar los riesgos monitoreando cada paso y establecer plazos para cada tarea. Si el proceso de gestión de proyectos se acopla a las funciones de gestión de servicios de TI, el trabajo del equipo de TI se vuelve eficiente y pueden realizar proyectos con éxito. Implementar el proyecto de forma precipitada sin comprender adecuadamente el importante rol que desempeña el equipo de TI es una receta para el desastre (en este caso, el fracaso del proyecto).
Falta de procesos optimizados para manejar los problemas
Durante cada campaña que tiene éxito, el equipo de soporte de TI dedica una gran cantidad de tiempo a responder preguntas triviales y atender tickets, como comprobar el estado de una solicitud de compra de un nuevo software, diagnosticar problemas de conexión de VPN o solucionar los problemas de la ventana de chat de los sitios web. En su lugar, este tiempo puede dedicarse a actividades importantes. No disponer de un repositorio consolidado de soluciones a los tickets que se generan con más frecuencia y que esté fácilmente disponible para los técnicos y los usuarios finales cuesta un tiempo valioso a las organizaciones sin ánimo de lucro. La solución ideal para este problema es implementar un flujo de trabajo o un proceso configurado para proporcionar soluciones a los incidentes repetidos directamente a los usuarios. Esto ahorrará tiempo y aumentará la productividad de los técnicos.
No hay una forma estandarizada de gestionar las actividades de la mesa de servicio
Las ONG funcionan con presupuestos estrictos, y el trabajo que realizan los voluntarios y empleados es crucial para que sobrevivan las organizaciones. Sin la herramienta de TI adecuada para supervisar el trabajo realizado, registrar el tiempo libre de los técnicos y enviar recordatorios por correo electrónico o SMS, la eficiencia de la plantilla de TI de una organización sin ánimo de lucro puede resentirse. Los empleados trabajan en muchos proyectos en diversos lugares, y esto también pone al equipo de soporte de TI en situaciones en las que necesita proporcionar soporte a distancia. Sin una solución de TI adecuada, la capacidad de los equipos de TI para prestar servicios efectivos a la organización sin ánimo de lucro es cuestionable.
Las organizaciones sin ánimo de lucro tienen mucho entre manos, ya que muchos acuden a ellas en busca de ayuda y soporte para diversas causas. Una organización sin ánimo de lucro no puede permitirse el lujo de estar apagando incendios debido a los procesos desestructurados y a una mala gobernanza dentro de la propia organización.
Todos los retos mencionados se pueden superar con la ayuda de una herramienta de ITSM robusta. Los sistemas heredados, como los procesadores de texto y las hojas de cálculo, pueden causar errores operativos; también suelen aumentar la necesidad de adoptar soluciones alternativas para satisfacer las demandas sencillas que una herramienta de ITSM puede satisfacer sin aumentar la complejidad.
Al adoptar una herramienta de mesa de servicio de TI, las ONG sin ánimo de lucro pueden centrarse únicamente en sus misiones y objetivos en lugar de preocuparse por gestionar la información de la organización, mejorar la comunicación con el personal y los voluntarios, y realizar el trabajo administrativo con efectividad.
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Preste un mejor servicio a más personas con ServiceDesk Plus.
Garantice la rápida prestación del servicio y el soporte a voluntarios, empleados y otras partes interesadas
El rol clave de un software de mesa de ayuda sin ánimo de lucro es ser el punto de contacto para atender y resolver los incidentes y las solicitudes de servicio generadas por los empleados. Con ServiceDesk Plus, puede hacer que su equipo de soporte de TI sea accesible para los empleados estén donde estén geográficamente y garantizar una asistencia rápida.
- Ofrezca soporte multicanal para generar tickets por correo electrónico, llamada telefónica o conversación en persona con un técnico de TI. Comuníquese mejor con los usuarios finales enviándoles notificaciones automatizadas que se basan en plantillas de correo electrónico personalizadas.
- Diseñe un catálogo de servicios y muestre la lista de servicios que presta su organización sin ánimo de lucro. Redefina la experiencia del usuario con plantillas y flujos de trabajo personalizados para cada tipo de solicitud de servicio, que le permitirán configurar aprobaciones, acuerdos de nivel de servicio (SLA) y mucho más.
- Habilite el soporte 24x7 y permita a los usuarios encontrar respuestas a preguntas triviales y realizar tareas sencillas de la mesa de servicio con el agente virtual basado en IA, Zia.
- Aproveche el dictado de tickets por voz en la aplicación móvil de ServiceDesk Plus. Genere un ticket, asigne un técnico, dispare notificaciones y mucho más desde cualquier lugar.
Establezca un único punto de contacto para beneficiarios, donantes y voluntarios.
ServiceDesk Plus actúa como una ventanilla única para todo lo relacionado con TI en su ONG; sirve como primera línea de soporte e impulsa las relaciones de los voluntarios y donantes con su ONG. Desde generar un ticket sobre fallos en la pasarela de pago hasta solicitar información sobre los recursos de TI disponibles para una campaña, ServiceDesk Plus empodera a los empleados para que se ayuden a sí mismos y obtengan servicios más rápidamente.
- Empodere a los usuarios haciendo accesibles los servicios sin limitaciones geográficas con el portal de autoservicio. Mantenga a los solicitantes informados sobre el progreso de sus tickets mediante notificaciones automáticas y permítales contactar a los técnicos dentro del portal.
- Permita a los usuarios encontrar información y resolver por sí mismos incidentes sencillos accediendo a las soluciones de la base de conocimientos.
- Establezca el impacto y la urgencia de una solicitud para determinar automáticamente su prioridad mediante la matriz de prioridades. La prioridad de una solicitud define el orden en que los técnicos resuelven los tickets, lo que garantiza que los tickets importantes se resuelvan primero para evitar mayores daños.
- Reduzca las visitas a la oficina y la duplicación de tickets realizando anuncios específicos para cada equipo o para toda la organización en el portal de autoservicio sobre asuntos como la inactividad por mantenimiento.
Obtenga resultados formidables con la gestión de proyectos de TI
ServiceDesk Plus ofrece un control total sobre los proyectos de TI de su organización sin ánimo de lucro, de principio a fin. Permita a su equipo de TI llevar a cabo múltiples proyectos y controlar su progreso para cumplir los objetivos establecidos dentro de los parámetros de costo, calendario y calidad.
- Divida los grandes proyectos en hitos más pequeños. Los hitos completados indican lo cerca que está el proyecto de su finalización. Los hitos proporcionan un flujo de trabajo que garantiza que los proyectos se ajustan al calendario y ofrece una imagen clara de quién ha realizado qué actividad, cuándo y durante cuánto tiempo.
- Controle el progreso de las tareas correspondientes a un proyecto mediante diagramas de Gantt. Los diagramas de Gantt codificados por colores le permiten monitorear si el proyecto avanza en la dirección correcta y tomar decisiones respectivamente.
- Agrupe tareas similares y cree tareas principales o dependientes para establecer relaciones entre las tareas. Esto optimiza la utilización de los recursos y ayuda a organizar el proyecto fácilmente.
- Monitoree múltiples proyectos y analice las tendencias desde una única consola con el mapa de resumen general del proyecto y los dashboards del proyecto. Obtenga una imagen clara de todo el proyecto, elimine riesgos y mejore las posibilidades de lograr el resultado deseado.
Aumente la productividad adoptando las mejores prácticas de ITSM
Implemente la gestión de servicios de TI que aplica las prácticas recomendadas por el sector con el paquete de ITSM de pila completa de ServiceDesk Plus. Gestione todo el ciclo de vida de un ticket con la gestión de incidentes, construya visualmente relaciones entre CI para analizar el impacto empresarial de cualquier interrupción con la CMDB, y mucho más. Garantice una alta disponibilidad de los servicios de TI de su organización sin ánimo de lucro con las funciones de ITSM en ServiceDesk Plus.
- Haga que varios procesos de ITSM, como la gestión de incidentes, cambios, problemas, activos y proyectos, funcionen en tándem. Con ServiceDesk Plus, puede configurar de manera eficiente los atributos y procesos de la mesa de ayuda para cumplir los objetivos de su organización sin ánimo de lucro.
- Extienda las mejores prácticas de ITSM comprobadas a otros departamentos, como instalaciones, recursos humanos y asesoría legal, con las funciones nativas de gestión de servicios empresariales (ESM) en ServiceDesk Plus.
- Mantenga sus datos a salvo con la ayuda del marco de ITSM, que le permite crear un acceso a los servicios basado en roles. Vuélvalo infalible con un proceso de aprobación de varias etapas para acceder o conceder servicios.
- Programe encuestas para que los usuarios las realicen justo después de una actividad específica, por ejemplo, tras el cierre de un ticket de alta prioridad. Las encuestas ayudan a recopilar los comentarios de los usuarios finales y mejorar su prestación de servicios. Los informes elaborados a partir de estas encuestas ofrecen una gran cantidad de información detallada.
Optimice sus operaciones automatizando las actividades rutinarias
Las organizaciones sin ánimo de lucro siempre necesitan más voluntarios. El valioso personal no debe utilizarse para realizar tareas manuales de la mesa de servicio de TI, como avisar a un técnico para que acepte un ticket o clasificar las solicitudes. Automatizar las actividades de la mesa de ayuda sin ánimo de lucro permite a su equipo de TI utilizar mejor los recursos de sus organizaciones sin ánimo de lucro, reducir los esfuerzos duplicados y dedicar más tiempo a ayudar a los necesitados.
- Cree reglas de automatización basadas en criterios específicos del ticket para realizar acciones personalizadas como asignar tickets o actualizar campos.
- Entregue los resultados a tiempo configurando SLA, que son contratos acordados entre el proveedor de servicios y el solicitante. Garantice una resolución oportuna creando SLA para el tiempo de respuesta y definiendo los escalamientos apropiados para cuando se infrinja el tiempo de respuesta.
- Mejore la efectividad del proceso creando un ciclo de vida personalizado para los tickets con el ciclo de vida de las solicitudes. Si se establece un flujo de trabajo claro para prestar un servicio, esto elimina los errores y reduce el tiempo de resolución.
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Muestre todos los servicios que presta en un solo portal
Con la ESM en ServiceDesk Plus, permita a su organización sin ánimo de lucro gestionar la prestación de servicios en varias funciones desde una única plataforma. La ESM permite a su equipo de TI optimizar la prestación de servicios utilizando las mejores prácticas de ITSM comprobadas para gestionar instancias y automatizar flujos de trabajo que satisfagan sus necesidades.
- Cree un portal de solicitudes centralizado para todas sus necesidades de gestión de servicios utilizando las funciones de ESM de ServiceDesk Plus.
- Implemente al instante una mesa de servicio única para cada función de su organización sin ánimo de lucro; establezca instancias de mesa de ayuda para donantes, voluntarios y empleados, cada una con su propio catálogo y plantillas integradas.
- Gestione el acceso de los usuarios, automatice los flujos de trabajo de servicio e implemente funciones de ITSM en todos los departamentos de su organización a través de instancias únicas de la mesa de servicio.
Con ServiceDesk Plus, me gusta la opción de que se pueda integrar con otras aplicaciones como ADManager Plus. Ya he recomendado ServiceDesk Plus y otras aplicaciones de ManageEngine a otros compañeros técnicos que buscan una solución todo en uno.