El impacto de la transformación digital en ITSM

1. La "auto-conducción" con IA es el camino a seguir

Desde ser capaces de aparcar por sí mismos con una mínima intervención humana hace una década, hasta ser capaces de predecir accidentes y evitarlos en la carretera, los vehículos autónomos han proporcionado las aspiraciones de un transporte eficiente y sin riesgos para los humanos, gracias a tecnologías de IA como machine learning y la visión computarizada.

Pero los automóviles no son lo único que puede beneficiarse de la IA. Las automatizaciones autónomas habilitadas por IA harán que la gestión de la mesa de servicio sea mucho más fácil en 2019. Las automatizaciones autónomas son cualquier automatización dinámica que pueda aprender de los datos históricos y corregir el rumbo con datos en tiempo real. Esto se opone a las variantes actuales de automatizaciones estáticas, que necesitan ayuda humana en cada etapa. Las automatizaciones autónomas incluyen cosas como la categorización, priorización y asignación automática de tickets. Tarde o temprano, estas automatizaciones autónomas realizarán transacciones para los usuarios finales, como la creación de tickets y la aprobación de solicitudes.

2. El nivel L1 no es para humanos

A principios de este año, Gartner predijo que "el 25 por ciento de las operaciones de servicio al cliente utilizarán asistentes virtuales o chatbots en 2020". Creemos que esta misma tendencia también se aplica a las mesas de servicio de TI. Aunque los chatbots existen en nuestras mesas de servicio desde hace bastante tiempo, su rol en la gestión de solicitudes ha sido mínimo.

Con el rápido desarrollo de las tecnologías NLP, como mostró Google en Google IO 2018, los asistentes virtuales de mesa de servicio pronto podrían reemplazar a los humanos como primer punto de contacto en las mesas de servicio. Además, podrán realizar actividades rutinarias de gestión de tickets, liberando a los equipos de la mesa de servicio de muchas tareas tediosas de L1. Por ejemplo, un usuario puede reportar un teléfono perdido o dañado como incidente a un asistente de servicio virtual y realizar una solicitud de servicio para un teléfono nuevo en el mismo chat.

3. ITSM es el Uber de la era "X"

Uber trastocó el sector del taxi al aprovechar la tecnología para conectar cómodamente a taxistas y usuarios finales. Tras Uber han surgido otras aplicaciones que ofrecen un conjunto similar de servicios a la carta para otros sectores, como Postmates para los servicios de mensajería y Home-joy para la limpieza del hogar. Este tipo de aplicaciones ofrecen la detección de servicios, el emparejamiento automático con el servicio deseado, la comunicación entre las partes, la reserva de servicios y las transacciones financieras, muchos de los mismos servicios que ofrecen las mesas de servicio.

Sin embargo, cada vez hay más empleados expertos en tecnología, especialmente los de la generación GenZ, lo que significa que las empresas necesitan proporcionar algo más que los servicios tecnológicos básicos como correo electrónico, WiFi, provisión de dispositivos, etc. En lugar de limitar a los empleados a estos servicios básicos, los equipos de TI deben estar equipados para apoyar a los empleados más nuevos y expertos en tecnología a los que les gustaría explorar las ventajas que ésta ofrece. Si los departamentos de TI no están equipados para satisfacer las crecientes necesidades tecnológicas de sus empleados, corren el riesgo de ver más actividad de TI invisible por parte de usuarios expertos en tecnología que pueden tener otras ideas para resolver los retos relacionados con el trabajo.

En 2019, las mesas de servicio asumirán el rol del "Uber de la tecnología" dentro de las empresas. Con el tiempo, los catálogos de servicios en herramientas de mesa de servicio se convertirán en el mercado tecnológico de las empresas. Este mercado podría permitir el uso bajo demanda de cualquier servicio ofrecido por las aplicaciones aprobadas por TI. La adopción de este modelo bajo demanda en 2019 ayudará a las mesas de servicio a convertirse en la pasarela de tecnología para las empresas.

4. Privacidad, seguridad y más normativas

Hoy en día, las mesas de servicio contienen una cantidad sorprendente de información de identificación personal (PII), a menudo más de la que creemos. Esto incluye los ID de acceso de los usuarios finales, las direcciones IP y las direcciones MAC de los dispositivos que utilizan. Aunque leyes como el GDPR sólo protegen a los ciudadanos de la Unión Europea, el futuro podría traer más normativas que protejan a los ciudadanos de todo el mundo.

Si aún no lo han hecho, los equipos de la mesa de servicio deberían aprovechar 2019 para facilitar una cultura de la privacidad en sus empresas, con el fin de garantizar que el viaje de DX transcurra con los mínimos riesgos de filtración de datos o robo. Este esfuerzo también se verá complementado por proveedores de ITSM que puedan:

• 1. Marcar los campos de datos del usuario final como PII
• 2. Cifrar los campos de datos
• 3. Anonimizar los datos de los usuarios finales

5. Los marcos se actualizan

Existen muchas iteraciones de los marcos ITSM que intentan superar los retos del panorama actual de TI. Dado que algunas tecnologías como la computación en nube, la movilidad, los datos masivos y el Internet de las cosas han introducido cambios irreversibles en el funcionamiento de las empresas, lo que también ha repercutido en la gestión de los servicios de TI. Para adaptarse a este panorama tecnológico en evolución, una empresa necesita ser ligera y ágil.

Como predicen varios analistas, las actualizaciones del popular marco ITSM podrían ver la integración de procesos ITSM que utilicen las filosofías DevOps, Agile y Lean. Los nuevos marcos como VeriSM también adoptan un enfoque orientado al negocio para la ITSM. Estas nuevas incorporaciones y actualizaciones de los marcos existentes hacen más hincapié en que las TI sean relevantes en las empresas para allanar el camino de la DX. Esperemos que en 2019 se produzcan mejoras dinámicas de los procesos que estén centradas en los resultados empresariales y sean guiadas por estos marcos actualizados.

Este artículo se publicó originalmente en ITOps Times