ITSM e IoT: La gestión de configuraciones e ITSM en evolución

Prevención e identificación proactivas de incidentes

Las mesas de servicio de TI suelen tratar los incidentes de forma reactiva. Esto significa que, a menudo, los incidentes se reportan a la mesa de servicio de TI sólo después de que se hayan producido. Sin embargo, las organizaciones inteligentes pueden utilizar sensores IoT para monitorear los niveles de rendimiento de los dispositivos, reportando automáticamente los problemas inminentes antes de que se produzcan. Además, los incidentes se pueden evitar de forma proactiva, mitigando el riesgo de tiempo de inactividad.

Escaneo de red sin agentes

Los procesos actuales de gestión de activos de hardware requieren escanear los dispositivos conectados. Para las empresas que utilizan el escaneo sin agentes, los dispositivos sólo se pueden escanear cuando está programado, y la red se llena con pings de escaneo de inventario que degradan el rendimiento general de la red. Por otro lado, la interconexión a gran escala de dispositivos en una red IoT significa que los dispositivos intercambian pings constantemente, lo que evita los cuellos de botella creados por los escaneos programados. Además, puede identificar y reportar un dispositivo dañado en tiempo real en lugar de esperar hasta el siguiente escaneo programado para encontrarlo.

Relaciones de CI a través de la CMDB

A medida que los componentes (nodos) de la infraestructura informática empiecen a comunicarse entre sí, la atención pasará a centrarse en sus relaciones. Esta visibilidad ayuda a trazar el flujo de información en la red, lo que es esencial para comprender cómo un problema con un nodo afecta a toda la red.

Con el IoT, las prácticas de ITAM se centrarán más en las relaciones entre los elementos de configuración (CI) para lograr este alto nivel de visibilidad, lo que significa que la base de datos de gestión de la configuración (CMDB) se convertirá en una parte integral de la ITSM.

Análisis de causa raíz

El nivel actual de análisis de datos en el proceso de gestión de problemas está limitado por el número relativamente bajo de dispositivos y volúmenes de datos en las redes actuales. Sin embargo, en el caso de las redes IoT, el volumen de datos aumentará con el creciente número de dispositivos conectados y los avances tecnológicos. Estos datos se pueden utilizar para hacer un análisis más detallado de los problemas de TI, lo que en última instancia conduce a una mejora continua y a una disminución de los incidentes graves asociados.

Gestión de cambios

Implementar un cambio puede ser un reto para las organizaciones de TI debido a la naturaleza cada vez más interconectada de las TI. Con el IoT, implementar un cambio es un reto mayor porque hay más CI conectados a la red y son más interdependientes. Por ejemplo, supongamos que un departamento de una oficina tiene 10 nodos que comparten y enrutan datos entre sí a través de la comunicación de campo cercano (NFC). Con el IoT, si se cambia uno de estos nodos, se debe modificar la tabla de enrutamiento (que es común a todos los nodos), lo que afecta a toda la red. En cambio, cuando cada nodo está conectado a una red convencional, el cambio de un nodo sólo afecta a ese nodo en particular y no a toda la red. A la hora de implementar un cambio en una red IoT, lo mejor es optar por pasos incrementales para minimizar el número de CI que se deben cambiar y gestionar.

Compras centralizadas y convergencia de SAM y HAM

Los activos suelen adquirirse a través del departamento de compras, donde pueden clasificarse fácilmente en informáticos y no informáticos. Sin embargo, esta diferenciación no será tan clara en una red IoT, y todos los activos tendrán que añadirse a la CMDB para mayor claridad. Por lo tanto, el departamento de TI tendrá que trabajar con el de compras para clasificar los activos. Otra consecuencia importante del IoT es la convergencia entre la gestión de activos de software (SAM) y la gestión de activos de hardware (HAM) para apoyar la transición de activos estáticos no informáticos a activos inteligentes habilitados para el IoT.

Más allá de la gestión de incidentes y hacia la inteligencia empresarial

Las organizaciones del mañana habilitadas para el IoT podrán utilizar la enorme cantidad de datos generados por los CI conectados a la red para ayudar a reducir costos y aumentar los beneficios. Por ejemplo, si el servicio de TI está planeando iniciar un cambio, los datos recopilados por los sensores IoT pueden ayudar a analizar los datos anteriores para determinar el periodo de inactividad más rentable y no intrusivo para implementar el cambio. El análisis y la información obtenidos de las TI habilitadas para IoT contribuyen en gran medida a garantizar la disponibilidad de la empresa.

El movimiento del IoT, aunque actualmente se centra en la tecnología orientada al consumidor, se ampliará para incluir futuras implicaciones en las empresas, especialmente en ITSM. Al igual que sucedió con el Wi-Fi y BYOD, las mesas de servicio se verán muy afectadas. No cabe duda de que el IoT revolucionará el mundo de la automatización y los datos masivos. El mundo de la ITSM cambiará en respuesta al IoT, pero los profesionales de TI que se adapten rápidamente y respondan a los nuevos retos ayudarán a sus empresas a cosechar los beneficios.

Este artículo se publicó originalmente en Medium