Explicación de la jerga de ITIL

Domine la terminología tecnológica para mejorar la prestación de servicios y el soporte de TI

ITIL, el marco de mejores prácticas para la gestión de servicios, tiene su propio lenguaje. Algunas cosas son fáciles de entender, pero otras no. Por ejemplo, el uso de "problema" para referirse a la causa de múltiples incidentes puede resultar confuso cuando un "usuario final" reporta su problema (que ITIL quiere llamar "incidente"). Para ayudarle, este blog examina parte de la terminología común de ITIL 4 y la explica en un lenguaje sencillo.

60 términos clave de ITIL explicados

Hay varias versiones de ITIL. Este blog examina algunos de los términos incluidos en el glosario de Fundamentos de ITIL 4 asociado a la última versión del marco ITIL publicado en 2019. Esta versión de ITIL se centra en la gestión de servicios, pero las explicaciones que siguen se adaptan a la gestión de servicios de tecnologías de la información (ITSM).

Disponibilidad - que un servicio de TI u otro elemento de configuración (véase más adelante) pueda realizar su función acordada cuando sea necesario.

Gestión de la disponibilidad: esta práctica de ITIL 4 tiene como objetivo garantizar que los servicios ofrezcan los niveles de disponibilidad acordados para satisfacer las necesidades de los clientes. Es una de las prácticas de ITIL en las que probablemente las organizaciones ya estén adoptando algunas de las mejores prácticas del sector pero no estén siguiendo las directrices formales de ITIL 4.

Gestor de relaciones comerciales: un rol responsable de mantener buenas relaciones con los clientes. La gestión de relaciones comerciales ahora se engloba dentro de la práctica de gestión de relaciones de ITIL 4.

Planificación de la capacidad: crear un plan que gestione los recursos necesarios para satisfacer la demanda de servicios de los clientes. Esto forma parte de la práctica de gestión de la capacidad y el rendimiento de ITIL 4.

Gestión de la capacidad y el rendimiento: esta práctica de ITIL 4 tiene como objetivo garantizar que los servicios de TI cumplen los requisitos empresariales en términos de rendimiento y costo.

Cambio: la adición, modificación o eliminación de cualquier cosa que pueda afectar los servicios de TI. En la práctica de habilitación del cambio de ITIL 4 se ofrece orientación sobre la gestión de cambios.

Habilitación del cambio: esta práctica de ITIL 4 ofrece orientación sobre cómo las organizaciones deben garantizar que los riesgos relacionados con el cambio se evalúan correctamente y sobre los controles relacionados con la gestión de cambios que maximizan la probabilidad de éxito del cambio.

Modelo de cambio: un enfoque repetible para gestionar un cambio. Existen diferentes modelos de cambio para gestionar distintos tipos de cambio. Por ejemplo, los cambios estándar (véase más adelante).

Cronograma de cambios: un calendario que comparte los cambios previstos para que todas las partes interesadas estén al tanto. Esto incluye la evaluación de los cambios futuros y su relación con los cambios previstos.

Elemento de configuración (CI): cualquier componente que sea necesario gestionar para prestar un servicio de TI. La gestión de CI está incluida en la práctica de gestión de la configuración del servicio de ITIL 4.

Base de datos de gestión de la configuración (CMDB): una base de datos que contiene información relacionada con los CI (registros de configuración), incluidas las relaciones entre los CI y los servicios de TI que dependen de ellos.

Mejora continua: hay muchas definiciones disponibles de mejora; en Fundamentos de ITIL 4, se define como "Un cambio introducido deliberadamente que resulta en un aumento del valor para una o más partes interesadas". En ITIL 4, la práctica de mejora continua guía a las organizaciones en sus esfuerzos diarios de mejora.

Factor crítico de éxito (CSF): los elementos de los proyectos o de las operaciones empresariales normales (BAU) que son vitales para su éxito.

Experiencia del cliente: la percepción que tienen los clientes respecto a un proveedor de servicios de TI y sus servicios de TI.

Entrega y soporte: la actividad de la cadena de valor del servicio de ITIL (véase más adelante) que se ocupa de garantizar que los servicios de TI se entregan y reciben soporte de acuerdo con las necesidades del cliente.

Implementación: mover cualquier componente de servicio de TI en cualquier entorno.

Planes de recuperación ante desastres: planes definidos y probados para recuperar los servicios de TI tras un evento catastrófico.

Cambio de emergencia: un cambio que debe implementarse lo antes posible. La "necesidad de rapidez" suele significar que el cambio se agiliza con mayores riesgos y actividades retrospectivas.

Escalamiento: búsqueda de ayuda especializada o de un nivel superior de asistencia o de toma de decisiones para avanzar en una tarea de ITSM. Los escalamientos suelen producirse en la mesa de servicio de TI, y los problemas se transmiten a otras personas para que los resuelvan más rápidamente cuando sea necesario.

Evento: un cambio de estado de la infraestructura de TI que es significativo para un servicio de TI o un CI. La orientación sobre la gestión de eventos forma parte de las prácticas de monitoreo y gestión de eventos de ITIL 4.

Cuatro dimensiones de la gestión de servicios: cuatro perspectivas críticas a la hora de crear valor para el cliente. Las cuatro dimensiones son organizaciones y personas, información y tecnología, socios y proveedores, y flujos de valor y procesos.

Principios rectores: los siete principios rectores de ITIL son recomendaciones, como "empezar donde está", que guían a una organización en cualquier circunstancia.

Incidente: una interrupción no planificada o una reducción de la calidad de un servicio de TI. Encontrará orientación sobre la gestión de incidentes en las prácticas de gestión de incidentes y mesa de servicio de ITIL 4 (véase más adelante).

Gestión de incidentes: esta práctica tiene como objetivo minimizar el impacto negativo de los incidentes en las operaciones empresariales. Suele ser la primera práctica de gestión de ITIL 4 adoptada por las organizaciones y la más empleada por éstas, junto con las prácticas de gestión de solicitudes de servicio y de mesa de servicio (véase más adelante).

Gestión de la seguridad de la información: la práctica de ITIL 4 está relacionada con la gestión de los riesgos corporativos asociados a la confidencialidad, integridad y disponibilidad de la información.

Activo de TI: un componente con valor financiero que contribuye a la entrega de productos o servicios.

Gestión de activos de TI: esta práctica de ITIL 4 ofrece orientación a lo largo de todo el ciclo de vida de los activos de TI. Abarca diversos aspectos de la gestión de activos, como la maximización del valor, el control de costos, la gestión de riesgos, el apoyo a la toma de decisiones relacionadas con los activos y el cumplimiento de los requisitos normativos y contractuales.

Servicio de TI: un servicio que se basa en el uso de la tecnología. ITSM es la gestión de estos servicios de TI de forma que satisfagan las necesidades de la empresa.

Indicador clave de rendimiento (KPI): una métrica utilizada para evaluar factores cruciales para el éxito.

Gestión del conocimiento: esta práctica de ITIL 4 se centra en cómo una organización puede mantener y mejorar su uso del conocimiento y la información en todo el espectro de prácticas y procesos de ITIL.

Incidente mayor: un incidente que tiene un impacto significativo en las operaciones de la empresa. Por ejemplo, si se produce una pérdida de conexión a Internet en toda la oficina.

Tiempo medio de restablecimiento del servicio (MTRS): una métrica que muestra la rapidez con la que, tras un fallo, se restablece un servicio de TI.

Monitoreo y gestión de eventos: esta práctica de ITIL 4 está relacionada con la observación de los CI y los servicios de TI en la infraestructura de TI. Los problemas y cambios identificados se registran y reportan como eventos, y se toman medidas adicionales cuando es necesario. AIOps es una extensión de esto que emplea la inteligencia artificial (IA) para mejorar los análisis y la información, la velocidad de detección (y potencialmente la resolución automatizada) y la toma de decisiones.

Obtención/creación: la actividad de la cadena de valor del servicio ITIL (véase más adelante) que ayuda a garantizar que los componentes del servicio cumplen las especificaciones acordadas y están disponibles cuando se necesitan.

Gestión de cambios organizacionales: orientación, herramientas y técnicas para ayudar a garantizar que se reconoce y gestiona de forma efectiva el impacto del cambio en las personas.

Problema: es la causa de uno o más incidentes.

Gestión de problemas: esta práctica de ITIL 4 identifica las causas raíz de los problemas (utilizando técnicas de análisis de causa raíz) y proporciona soluciones o soluciones alternativas (véase más adelante) y errores conocidos para minimizar su impacto. Su objetivo último es reducir el volumen de incidentes repetidos y su impacto en la empresa (y en la carga de trabajo de la mesa de servicio de TI).

Entorno de producción (o en vivo): el entorno tecnológico controlado que se utiliza para prestar servicios de TI a los consumidores de servicios.

Gestión de proyectos: esta práctica de ITIL 4 se centra en gestionar correctamente los proyectos. A pesar de su nombre, la práctica de la gestión de proyectos también abarca la gestión de programas. Podría haberse llamado práctica de gestión de proyectos y programas.

Liberación: una versión de un servicio de TI o CI que se pone a disposición para su uso (e implementación).

Gestión de liberaciones: esta práctica de ITIL 4 ofrece orientación para gestionar, planificar, programar y controlar las liberaciones.

Catálogo de solicitudes: una vista del catálogo de servicios (véase más adelante), incluidos los atributos del servicio, que se pone a disposición de los usuarios finales. Los elementos del catálogo de servicios que se muestran suelen ser los que el usuario final puede solicitar.

Solicitud de cambio (RFC): una descripción formal de un cambio propuesto que puede evaluarse en función de los riesgos potenciales y el impacto. Es uno de los puntos de entrada para la práctica de habilitación del cambio.

Gestión de riesgos: la orientación práctica de ITIL 4 relacionada con la identificación, evaluación y gestión efectiva de los riesgos.

Catálogo de servicios: una lista detallada de los servicios de TI que un proveedor de servicios de TI ofrece a sus empleados o clientes.

Gestión del catálogo de servicios: esta práctica de ITIL 4 se refiere a proporcionar una única fuente de información sobre los servicios de TI disponibles. Respalda el catálogo de solicitudes de servicio (véase más adelante).

Gestión de la configuración del servicio: esta práctica de ITIL 4 ayuda a garantizar que se dispone de información precisa y fiable relacionada con los servicios de TI prestados y los CI que utilizan.

Mesa de servicio (la práctica de gestión de ITIL 4): la práctica de mesa de servicio de ITIL 4 proporciona orientación sobre cómo gestionar una mesa de servicio de TI. Se alinea con las prácticas de gestión de incidentes y solicitudes de servicio (véase más adelante), haciendo hincapié en la importancia de involucrar a los usuarios finales.

Mesa de servicio: el punto de comunicación entre el proveedor de servicios de TI y los usuarios finales. La comunicación se puede realizar a través de múltiples canales, como el teléfono, el correo electrónico, las visitas sin cita previa, chat(bots) y los portales de autoservicio.

Acuerdo de nivel de servicio (SLA): un acuerdo entre el proveedor de servicios de TI y el cliente que define los servicios de TI requeridos y los niveles de servicio.

Gestión del nivel de servicio: esta práctica de ITIL 4 se refiere a las interacciones entre el proveedor y el receptor del servicio necesarias para crear servicios de TI adecuados a su propósito. Esto incluye el establecimiento de objetivos centrados en el negocio para la prestación del servicio y la creación de acuerdos de nivel de servicio.

Cartera de servicios: el conjunto completo de servicios empleados por un cliente o prestados por un proveedor de servicios de TI, es decir, ambas partes pueden tener carteras de servicios.

Solicitud de servicio: una solicitud de información o asesoramiento por parte del usuario final, un cambio estándar (véase más adelante) o un servicio.

Gestión de solicitudes de servicio: esta práctica de ITIL 4 ofrece orientación para gestionar las solicitudes de los usuarios finales. Incluye los procesos de mejores prácticas, que tradicionalmente se han centrado en la eficiencia y la efectividad, y aporta la necesidad de que los proveedores de servicios de TI se centren en las experiencias que ofrecen a los empleados (o usuarios finales).

Cadena de valor del servicio: un modelo operativo que contiene las seis actividades clave necesarias para crear valor con un producto o servicio (tenga en cuenta que este término no está incluido en el glosario de Fundamentos de ITIL 4). Forma parte del sistema de valores del servicio de ITIL que visualiza cómo funcionan conjuntamente los distintos componentes de ITSM: la cadena de valor del servicio, las prácticas de gestión, la gobernanza, la mejora continua y los principios rectores de ITIL.

Desarrollo y gestión de software: esta práctica era nueva en ITIL 4. Amplía la ITSM para incluir la disciplina del desarrollo de aplicaciones y las prácticas de DevOps. En definitiva, "garantizar que las aplicaciones satisfacen las necesidades de las partes interesadas en términos de funcionalidad, fiabilidad, facilidad de mantenimiento, cumplimiento y auditabilidad".

Cambio estándar: un cambio pre-autorizado, de bajo riesgo, probado, en términos de riesgos potenciales e impacto, y bien comprendido.

Usuario (o usuario final): persona que utiliza los servicios de un proveedor de servicios de TI. Pueden ser empleados o externos a la organización. También puede aplicarse a los miembros de la organización de TI, entre ellos los usuarios de las herramientas de gestión de TI, incluidas las herramientas ITSM corporativas.

Valor: "los beneficios, la utilidad o la importancia que se percibe de algo". Es importante tener en cuenta que las diferentes partes interesadas de la empresa tendrán percepciones de lo que es el valor.

Solución alternativa: una solución temporal que minimiza el impacto de los incidentes o de un problema que aún no se ha resuelto. Aunque es de esperar que sea temporal, una solución alternativa se podría utilizar a largo plazo porque los costos asociados a la reparación de las causas raíz de un problema son prohibitivos.

Esperamos que estas 60 definiciones de términos de ITIL le resulten útiles. Proporcionan un léxico común para hablar con otras personas, ya sean internas o externas a su organización, sobre las mejores prácticas de ITSM en ITIL 4 y los componentes clave.