Mejores prácticas de gestión del conocimiento ITIL para obtener resultados óptimos

Los procesos clave de la gestión del conocimiento son la estrategia de gestión del conocimiento, la transferencia del conocimiento y la gestión de la información.

Estrategia de gestión del conocimiento:

Para alcanzar los objetivos de la gestión del conocimiento, el gestor del conocimiento debe formular una estrategia para identificar los tipos de conocimiento necesarios. El primer paso para crear una estrategia de gestión del conocimiento es identificar las brechas de conocimiento existentes en el equipo de servicios de TI. La brecha de conocimientos se define como la diferencia entre los conocimientos que necesita una mesa de servicio de TI y los conocimientos existentes que utiliza actualmente.

Algunas de las formas de obtener los datos pertinentes internamente desde la mesa de servicio de TI son:

• Reconocer patrones y tendencias en incidentes recurrentes.
• Identificar las categorías/subcategorías con más incidentes.
• Realizar encuestas a usuarios finales o clientes.

El conocimiento de fuentes externas puede obtenerse de bases de datos, sitios web, clientes, proveedores, competidores y socios.

La estrategia adecuada de gestión del conocimiento también incluye encontrar los mejores métodos para:

• Reunir, almacenar y compartir datos fiables y fidedignos para mejorar la calidad de la toma de decisiones.
• Mejorar la calidad y eficacia de las actividades de los proveedores de servicios, reducir costos y aumentar la satisfacción reduciendo la necesidad de redescubrir conocimientos.
• Obtener una comprensión clara del valor de los distintos servicios de TI prestados a los clientes.
• Mantener el SKMS.

Transferencia de conocimientos

Los conocimientos recopilados, analizados y almacenados se deben compartir con otros equipos cuando utilicen diversos procesos de la mesa de servicio, como gestión de incidentes, problemas, proyectos, etc. Se deben crear los canales de comunicación que mejor se adapten al tipo de conocimiento que se está compartiendo para permitir la recopilación y transferencia de conocimiento.

Cuando un técnico de TI experimentado se jubila, todo el conocimiento crítico de la mesa de servicio de TI que ha acumulado a lo largo de los años se va con él. Para evitarlo, hay que crear un plan de transferencia de conocimientos. Las experiencias, observaciones y puntos de vista de una persona son difíciles de transmitir, ya que sólo pueden almacenarse por escrito o compartirse verbalmente. En este caso, la transferencia de conocimientos debe producirse a través de:

• Un programa de tutoría.
• El seguimiento en el trabajo, que es un método basado en la observación en el que la persona que adquiere los conocimientos sigue de cerca a la persona que los posee.
• Trabajo en parejas, que pone a dos empleados juntos—un empleado nuevo aprende de otro con experiencia que deja la empresa.

La eficacia de la transferencia de conocimientos tácitos y la curva de aprendizaje pueden medirse realizando exámenes y pruebas. La eficacia de la transferencia de conocimiento explícito realizada dentro de la mesa de servicio se mide con métricas como los incidentes que requieren conocimiento, el tiempo medio de diagnóstico y reparación de los incidentes solucionados internamente y los incidentes resueltos consultando artículos de conocimiento.

Gestión de la información

Si los conocimientos adquiridos no se ponen a disposición de toda la mesa de servicio, entonces se aíslan, no se analizan los conocimientos valiosos y no logran pasar del individuo a la mesa de servicio. Sin embargo, no todos los conocimientos deben ponerse a disposición del público. Una forma de restringir el acceso a la información sensible es mediante un acceso a los artículos basado en roles.

Además, con metodologías como los servicios centrados en el conocimiento (KCS), las mesas de servicio pueden aprovechar un sofisticado flujo de trabajo que considera las soluciones prestadas como activos valiosos. Los KCS se centran en capturar, estructurar y almacenar conocimientos en el flujo de trabajo. También se centran en hacer que los conocimientos sean fácilmente accesibles y utilizables por los usuarios a los que van dirigidos.

Esto significa que cuando un técnico proporciona una solución, ésta se añade a la base de conocimientos en la categoría adecuada, de modo que aparecerá cuando se utilicen los términos clave de búsqueda cada vez que un usuario busque un artículo.

Los KCS combinan y elevan la atención al cliente y la gestión del conocimiento en una mesa de servicio con un flujo de trabajo eficiente.

Identificar los objetivos de la gestión del conocimiento

El primer paso para crear un sistema de gestión del conocimiento es evaluar y encontrar qué información añadiría valor a la mesa de servicio de TI y aportaría más beneficios.

Esta información se puede obtener al hacer lo siguiente:

• Realizar un análisis de las brechas de conocimiento para comprender lo que los técnicos saben actualmente y lo que necesitan saber para realizar el mismo trabajo con eficacia.
• Comprobar las preguntas más frecuentes, palabras clave de búsqueda, experiencias de servicio al cliente y resultados de los informes de encuestas.

Estas colecciones de conocimientos también contribuyen a mejorar los servicios prestados, lo que puede lograrse con objetivos a corto y largo plazo. Estos objetivos garantizan que la resolución o el proceso de creación de valor en la mesa de servicio vayan siempre encaminados hacia la meta final.

Crear una cultura de intercambio de conocimientos

Por lo general, se recompensa a los técnicos con más conocimientos o a los que hayan producido el resultado deseado. Esto a veces crea una cultura de acumulación de información.

Por eso es importante crear una cultura de intercambio de conocimientos. Una de las formas de hacer que el intercambio de conocimientos sea la norma es recompensar a los colaboradores por cada artículo que se publique en la base de conocimientos.

Otra forma es crear un rol de "campeón de la gestión del conocimiento" en cada departamento. Este título se aplicaría a quienes promueven el intercambio de conocimientos a través de seminarios web, boletines, etc. Mejorar el sistema de gestión del conocimiento con elementos de diseño de juegos también puede ayudar a los usuarios finales a adoptar una cultura de intercambio de conocimientos.

Utilizar la tecnología/solución adecuada:

Para una implementación satisfactoria, se deben establecer eficazmente las actividades de gestión del conocimiento junto con las mejores prácticas de gestión del conocimiento (clasificación, retención y medición del conocimiento). Una solución de gestión del conocimiento mejorará y automatizará todas las actividades de gestión del conocimiento en una mesa de servicio.

Una base de conocimientos integrada en el software de mesa de ayuda permite a los técnicos acceder o guardar soluciones directamente desde el ticket sin tener que navegar por varias ventanas. Una base de conocimientos integrada también facilita el acceso para los usuarios finales a través del portal de autoservicio de TI.

Hay muchas soluciones disponibles en el mercado, pero es importante elegir una que se adapte a su negocio. Elija una solución de gestión del conocimiento en función de los objetivos de gestión del conocimiento de su organización.

Mantener los conocimientos

Una vez completados los tres pasos anteriores, se debe evaluar el estado actual de la gestión del conocimiento dentro de la mesa de servicio de TI para comprender las áreas de mejora.

Algunas de las formas de mantener una gestión del conocimiento de calidad son:

• Identificar y controlar las fuentes de información existentes
• Auditar y almacenar los conocimientos de forma sistemática con las copias de seguridad necesarias
• Actualizar los artículos y comprobar periódicamente la pertinencia de las soluciones
• Asignar roles adecuados a los usuarios para supervisar las actividades en la base de conocimientos
• Medir los conocimientos de la base de conocimientos y evaluar su eficacia

Al aplicar la gestión del conocimiento y sus mejores prácticas, se crean automáticamente artículos de conocimiento como subproducto de la resolución de problemas.

Adicionalmente, este contenido mejora en función de la demanda y el uso. Además, la base de conocimientos es un repositorio de las experiencias colectivas del equipo de la mesa de servicio. Como resultado, se mejoran los tiempos de respuesta y la calidad de la información disponible tanto para los usuarios finales como para los técnicos.