Mesa de servicio inteligente: Cómo la IA ayuda a automatizar el proceso de ITSM

En un futuro próximo, los usuarios finales de los proveedores podrían utilizar asistentes virtuales como Siri y Alexa para obtener ayuda, dejando que los técnicos se ocupen de problemas mayores en la organización sanitaria.

Se habla constantemente de la inteligencia artificial, y la tecnología de la voz no es nada nuevo. Ambos han cambiado la forma de vivir de la gente.

La IA y machine learning (ML) también se han convertido en la comidilla del sector de la gestión de servicios de tecnologías de la información (ITSM). Los proveedores han empezado a implementar algoritmos de ML en sus herramientas ITSM para funciones como la categorización automática de tickets, la predicción de anomalías o la sugerencia de soluciones para los problemas de los usuarios.

Pero dados los avances que se producen cada día en la tecnología, la IA y ML podrían hacer mucho más que estas funciones. Con el paso del tiempo, la IA podría llegar a sustituir la mesa de servicio de TI convencional, el único punto físico de contacto entre el personal de TI y los usuarios finales. Esto no significa que el personal de TI vaya a desaparecer, pero podría permitirles centrarse en otros roles.

Así es aquí cómo la IA podría hacerse cargo de algunas funciones importantes en la gestión de servicios de TI:

Ayudar a los técnicos en el diseño de procesos ITSM y en la toma de decisiones. Los técnicos podrían obtener ayuda dado que la IA y ML utilizan la experiencia previa en este proceso de rediseño. Los efectos de la IA podrían sentirse en varios módulos de ITSM, entre ellos:

• Gestión de solicitudes de servicio: Aprobaciones automáticas y flujos de trabajo personalizados para las solicitudes de servicio con el fin de mejorar la calidad de la prestación de servicios
• Gestión de incidentes y problemas: Predicción y prevención proactiva de problemas para reducir las interrupciones del servicio y el número de incidentes repetidos.
• Gestión de cambios: Flujos de trabajo de cambio dinámicos y en tiempo real para una implementación de cambios sin riesgos.
• Gestión de activos: La gestión del ciclo de vida de los activos inteligente para reducir las interrupciones debido a un rendimiento deficiente de los activos.

La esperanza es que todo ello pueda contribuir a aumentar la eficiencia de los equipos de servicios de TI para que los trabajadores puedan centrarse en otros aspectos de su trabajo.

La gestión inteligente de las solicitudes e incidentes de TI a través de asistentes virtuales con IA podría disminuir lentamente la necesidad de un equipo físico de mesa de servicio. Puede que no ocurra pronto, pero no es difícil imaginar a los usuarios finales reseteando un router que funcione mal o haciendo que se instale software a través de asistentes virtuales como Siri y Alexa.

Los proveedores de herramientas ITSM incluso podrían desarrollar sus propios asistentes virtuales basados en IA que podrían realizar estas tareas de TI. Con los asistentes virtuales ya integrados en muchos servicios como las actualizaciones meteorológicas y los calendarios personales, no pasará mucho tiempo antes de que estos asistentes empiecen a comunicarse con las mesas de servicio de TI, convirtiéndose en el primer y único punto de contacto para los profesionales de TI de las empresas.

Por muy amenazador que pueda sonar para el personal de la mesa de servicio, en realidad podría ser una bendición para TI. ¿Recuerda aquella época de los coordinadores de la mesa de servicio de TI, cuando el proceso de categorizar, priorizar y asignar tickets se hacía manualmente?

Con la automatización de ITSM, los técnicos podrían dejar de dedicar tiempo a estas tareas y centrarse en otras más críticas que requieren su atención. Del mismo modo, con los asistentes virtuales inteligentes de TI que se encargan de actividades como los tickets L1, las emergencias de TI y otras tareas habituales de TI, los equipos de TI pueden concentrarse en actividades que tienen un impacto positivo en el negocio, como planificar y ejecutar cambios críticos de TI y acelerar el rol de TI hacia la transformación digital en el negocio.

¿Desaparecerán las mesas de servicio de TI con los continuos avances de la inteligencia artificial? Probablemente. Estamos viendo formas muy prácticas e inmensamente útiles de aplicar la tecnología de voz inteligente para mejorar las operaciones empresariales.

Es posible que las mesas de servicio no sigan siendo una entidad separada, sino que se conviertan en una parte integrada de los aparatos y aplicaciones cotidianos en forma de chatbots inteligentes y asistentes virtuales que presten servicios y solucionen problemas (con algo de ayuda humana siempre que sea necesario, por supuesto).

Prepárese, porque esto es sólo el principio de toda una nueva empresa.

Este artículo se publicó originalmente en HealthData Management.