Pasos clave para una gestión del conocimiento exitosa

Construir su KB recopilando información

La parte más importante de la gestión del conocimiento es la construcción del conocimiento. El primer paso consiste en identificar las posibles fuentes para derivar y extraer conocimientos. Las resoluciones sobre problemas comunes pueden utilizarse como plantillas si se añaden a la KB como elementos de conocimiento.

Convertir el conocimiento tácito en explícito es esencial para que un sistema de gestión del conocimiento tenga éxito. Sin embargo, esa conversión requiere esfuerzos de colaboración con una investigación cuidadosa y la aportación de técnicos experimentados. Además, para conseguir una KB completa, anime a sus técnicos de TI a trasladar las resoluciones directamente a la KB. Una buena aplicación de la mesa de ayuda de TI permitirá crear artículos de conocimiento justo desde la resolución del ticket, lo que reducirá significativamente la repetición de incidentes y mantendrá actualizada la KB.

Utilizar los conocimientos para categorizar, identificar y recuperar

Organizar y categorizar los datos existentes puede ser todo un reto, especialmente cuando se manejan grandes KB con amplios alcances. Sin embargo, es importante agrupar los elementos de conocimiento y colocarlos bajo temas relevantes para que la información no se pierda en un cúmulo de datos.

Existen diferentes formas de organizar el conocimiento, en función de lo que mejor convenga a su organización. La agrupación puede basarse en el tipo de documento, como directrices o correcciones de errores, o en el tema, como problemas de hardware o actualizaciones de software. Crear jerarquías lógicas es un método que facilitará la navegación del usuario. La jerarquía debe comenzar con temas amplios y pasar a categorías y subcategorías.

Implementar procesos de aprobación de conocimientos

Es crucial crear una base de información bien estructurada y relevante. La calidad del contenido debe ser revisada por expertos en la materia para comprobar su exactitud y pertinencia. En última instancia, la información no puede publicarse como conocimiento sin un proceso adecuado de aprobación del conocimiento. Todos los contenidos generados deben pasar por una revisión entre pares y mejorarse continuamente.

Asimismo, puede configurar un flujo de trabajo de aprobación automatizado, que impide que una solución se publique sin la aprobación de sus pares. Cree un rol único de gestor del conocimiento con permisos para aprobar soluciones. Configurar un desencadenante automático para las notificaciones a los aprobadores sobre la presentación de una solución facilitará el proceso de aprobación. Los procesos de aprobación eliminan la ambigüedad, haciendo que los elementos de conocimiento sean más precisos y minimizando cualquier reapertura de tickets cerrados. Por ejemplo, puede haber varias soluciones para resolver un problema con una impresora (problema de red, de hardware, etc.). Sin embargo, el comité de aprobación debe ser capaz de decidir la solución adecuada.

Elegir a su público

No toda la información de la KB es relevante para todos los usuarios. Al elegir el público adecuado para un elemento de conocimiento, puede mejorar el orden en el portal de autoservicio de los usuarios finales. En el caso de los técnicos, cree roles y grupos específicos en función de su campo de especialización y comparta sólo los temas pertinentes. Por ejemplo, los documentos financieros siempre son confidenciales y, por tanto, sólo deben ser accesibles para los usuarios relacionados.

Guiar a los usuarios finales eficazmente

Por muy elaborada que sea una KB, no puede ser eficaz si está fuera de su alcance. Hacer que los usuarios finales puedan acceder fácilmente a la KB en el portal de autoservicio les ayudará a llegar a soluciones sin la ayuda de un técnico, lo que reducirá el número de incidentes. Puede hacerlo de las siguientes maneras.

• Cuando el usuario final se conecta a la aplicación, se enumeran las soluciones vistas o utilizadas recientemente.
• Cuando un usuario final intenta registrar un ticket, se le sugieren artículos de conocimiento relevantes basados en palabras clave.
• En el portal de autoservicio, los usuarios finales pueden acceder fácilmente a todos los artículos de KB que son visibles para ellos.
• Los artículos relevantes de la KB se envían automáticamente por correo electrónico al usuario final en notificaciones de respuesta (como sugerencias automáticas) cuando se registra el ticket.

Ampliar el horizonte de la KB

Una base de conocimientos bien construida no debe limitarse a almacenar las resoluciones de los incidentes. Utilice la KB como repositorio de listas de comprobación importantes que mantienen funcionando bien un servicio concreto. La información común, como las listas de comprobación sobre las tareas habituales de mantenimiento del servidor o los cambios que requieren reiniciar el servidor, evitarán que los técnicos se pierdan pasos cruciales en la implementación de cambios. La KB también se debe utilizar para guardar flujos de trabajo importantes en los servicios de TI, material de formación para técnicos, guías de usuario e incluso preguntas frecuentes. A su vez, esto contribuye a reducir el tiempo de respuesta ante incidentes y ayudará a los técnicos a cumplir los acuerdos legales de servicio predefinidos.

Crear un equipo de gestión del conocimiento

Sin duda, crear un sistema de gestión del conocimiento (KM) en su organización tiene sus ventajas. Una de las más significativas es la mayor implicación y responsabilidad en el proceso de gestión de conocimientos. Puede crear un grupo de usuarios técnicos bien formados en el modelo de gestión de conocimientos propuesto para su organización. Este equipo debería encargarse de supervisar el proceso de aprobación. También deben ser capaces de agilizar los flujos de trabajo de la gestión de conocimientos, identificar posibles áreas de ampliación y encargarse de recopilar información de los recursos. Esto ayudará a evitar roles caóticos y evitará que falte información.

Evaluar el rendimiento de su KB

Monitorear constantemente la eficiencia de su sistema de gestión de conocimientos con métricas relevantes le ayudará a evaluar su rendimiento.

Una vez que haya construido su base de conocimientos y tenga en marcha un buen sistema de gestión del conocimiento, siéntese y coseche los beneficios. Ya se trate de unos pocos retoques en una base de conocimientos existente o de una completamente nueva, no debería pasar mucho tiempo antes de que los clientes y los empleados respondan con palabras de elogio.

Este artículo se publicó originalmente en Entrepreneur