La paradoja de los SLA: por qué se producen incumplimientos de los SLA a pesar de las herramientas de la ITSM

Hoy en día, la mayoría de las organizaciones dependen de las plataformas de la ITSM para agilizar sus operaciones de TI. Estas plataformas automatizan el triaje de los tickets, predefinen las vías de escalamiento y equipan las colas de tickets con temporizadores de acuerdos de nivel de servicio (SLA), entre otras funciones, garantizando la prestación puntual del servicio.

Sin embargo, siguen produciéndose incumplimientos de los SLA. Por ejemplo, la solicitud de acceso urgente de un CFO pasa por alto su ventana de SLA. Un incidente de prioridad uno (P1) permanece sin asignar porque las reglas de automatización están definidas de forma restrictiva para actuar sobre palabras clave específicas o parámetros de ticket que no registran totalmente lo que es un incidente P1. Una asignación errónea de categorías provoca el registro de alertas de monitoreo en niveles de prioridad bajos.

Lo cierto es que disponer de una herramienta de la ITSM no evita automáticamente los incumplimientos. Entonces, ¿qué determina el éxito de los SLA? Es la forma en que se establece, integra y controla esa herramienta junto con la forma en que su personal y sus procesos se alinean con ella.

En este artículo, vamos a explorar los tipos de incumplimientos de los SLA, las razones que los motivan y las medidas preventivas.

Entonces, ¿qué cuenta exactamente como incumplimiento?

El incumplimiento de un SLA o la violación de un SLA se produce cuando los proveedores de servicios de TI no cumplen los acuerdos que se establecen en los SLA. El SLA funciona como el libro de reglas de la organización que define los tiempos de respuesta de los tickets, los plazos de resolución de problemas y las garantías de tiempo de actividad del sistema. Fallar en el cumplimiento de estas promesas puede activar consecuencias como la ralentización de las operaciones empresariales, la frustración de los usuarios finales y la erosión de la confianza en la capacidad del equipo de TI para apoyar de forma efectiva al negocio.

Tipos comunes de incumplimiento de los SLA

1. Incumplimientos del tiempo de respuesta

El tiempo de respuesta mide la rapidez con la que se acusa recibo de una solicitud de ayuda o de un nuevo servicio.

Por ejemplo, supongamos que su SLA define que todos los tickets de asistencia de alta prioridad necesitan un tiempo de respuesta de 15 minutos. El SLA de tiempo de respuesta se incumplirá si un ticket crítico en la cola se deja desatendido durante 20 minutos. El usuario final necesita ver que la organización responde inmediatamente. Cuando este proceso falla, genera preocupación con la sensación de no ser tenido en cuenta.

Escenarios comunes

• Retrasos en la respuesta inicial: Falta de la primera ventana de acuse de recibo
• Fallos en la respuesta de escalamiento: Retrasos en los traspasos entre niveles de asistencia
• Brechas en la respuesta de comunicación: No proporcionar actualizaciones de estado en los intervalos prometido

2. Incumplimientos de los plazos de resolución

El tiempo de resolución es la duración dentro de la cual un ticket debe ser resuelto o cumplido por la mesa de servicio de TI.

Un ejemplo de incumplimiento del plazo de resolución es cuando su SLA establece que un error de software de prioridad media se resolverá en ocho horas laborables, pero la corrección tarda 10 horas en implementarse. Esta promesa consiste en restablecer la normalidad. Fallar aquí repercute directamente en la capacidad del cliente para hacer su trabajo.

Escenarios comunes

• Subestimación de la complejidad técnica: Cuestiones que requieren más conocimientos técnicos de los evaluados inicialmente
• Limitaciones de disponibilidad de recursos: Personal clave no disponible durante incidentes críticos
• Fallos en la cadena de dependencia: Dependencias de terceros o del sistema ascendente que causan retrasos
• Conflictos en la gestión de cambios: Intentos de resolución bloqueados por periodos de congelación de cambios

3. Incumplimientos del tiempo de actividad o de la disponibilidad

El tiempo de actividad se refiere al porcentaje de tiempo que un sistema o servicio permanece operativo y accesible durante un periodo determinado. La caída del tiempo de actividad del sistema o del servicio por debajo de los niveles de servicio garantizados es un incumplimiento del tiempo de actividad o de la disponibilidad.

Por ejemplo, si su SLA promete un tiempo de actividad del 99,9% en un mes, pero su gateway de pago está inactivo durante más de los 43 minutos permitidos, cuenta como un incumplimiento. Incluso una interrupción breve puede detener las transacciones, retrasar el procesamiento de los pedidos y causar una pérdida inmediata de ingresos.

Tipos de medidas

• Disponibilidad programada: Excluyendo las ventanas de mantenimiento planificado
• Disponibilidad total: Incluyendo todos los tiempos de inactividad independientemente de la causa
• Disponibilidad en horario comercial: Centrada en los periodos críticos de funcionamiento de la empresa
• Disponibilidad específica del servicio: Tiempo de actividad de aplicaciones o servicios individuales

Por qué se producen incumplimientos de los SLA a pesar de la automatización

Brechas en las personas

• El elemento humano: Incluso con las mejores herramientas, el elemento humano es un factor enorme. Un equipo con poco personal o sin las aptitudes adecuadas es una receta para el desastre. Si su equipo no da abasto, las respuestas van a ser lentas. La intervención humana para transferir tickets entre equipos o sistemas ralentiza los tiempos de respuesta y aumenta la posibilidad de errores.
• Desajuste de habilidades: Si su plataforma de ITSM autoasigna un ticket altamente técnico a un agente de asistencia junior, está creando un cuello de botella de falta de habilidades que casi con toda seguridad conducirá a un incumplimiento.
• Fatiga por alertas: Cuando se les bombardea con un exceso de notificaciones o falsas alertas, los equipos pueden pasar por alto incidentes críticos o retrasarse a la hora de responder a ellos. Esto ralentiza los tiempos de respuesta y resolución, aumentando la probabilidad de incumplimiento de los SLA.

Brechas en los procesos

• Políticas de SLA poco realistas: En ocasiones, los SLA se establecen sin tener en cuenta la capacidad y las habilidades del equipo de TI o las realidades de las operaciones diarias.
• Falta de acuerdos de nivel operativo (OLA) claros: Sin unos OLA claros, los equipos internos pueden no tener bien definidas sus responsabilidades o los tiempos de respuesta previstos, lo que provoca retrasos en la resolución de incidentes o en el cumplimiento de las solicitudes.
• Retrasos de proveedores externos: La dependencia de vendedores o proveedores externos puede ralentizar aún más el cumplimiento de las solicitudes de servicio. Si estos retrasos no se tienen en cuenta en la planificación de los SLA, es posible que se incumplan los SLA de las solicitudes de servicio, aunque los equipos internos actúen con prontitud.
• El efecto sandía: Una brecha notable del proceso es el paso arbitrario de los tickets al estado de en espera, que pone en pausa los temporizadores de los SLA. Aunque esto evita que los SLA se marquen como incumplidos, los usuarios finales pueden seguir experimentando tiempos de inactividad prolongados, lo que crea un efecto sandía: las métricas parecen buenas externamente (verde por fuera), pero no reflejan los verdaderos impactos en la disponibilidad del servicio y la experiencia del usuario (rojo por dentro).

Brechas tecnológicas

• Errores de configuración de las reglas de SLA: Las asignaciones incorrectas provocan que los temporizadores no se inicien o lo hagan con retraso.
• Uso limitado de la IA: La herramienta de ITSM solo reacciona ante los incumplimientos y no se anticipa a ellos.
• Brechas de automatización: Las integraciones en silos, las herramientas fragmentadas y los flujos de datos limitados interrumpen los flujos de trabajo, ralentizan la resolución y aumentan el riesgo de incumplimiento de los SLA.
  • Las integraciones en silo entre los sistemas de monitoreo, la base de datos de gestión de la configuración (CMDB) y la herramienta de ITSM limitan los flujos de datos y la visibilidad, lo que dificulta la detección y prevención efectiva de fallos.
  • Cuando las plataformas de monitoreo y de ITSM no están totalmente integradas, pueden fallar a la hora de generar alertas o tickets críticos de forma automática, requiriendo la intervención manual.
  • Los intercambios de datos incompletos o retrasados entre sistemas reducen la visibilidad de los incidentes, lo que hace que la priorización y el triaje sean menos eficientes.

Según una encuesta de Broadcom, el 98% de los equipos de TI afirman que los incumplimientos de los SLA suelen deberse a problemas de automatización, principalmente por tener demasiados sistemas desconectados. Cuando las herramientas no funcionan juntas sin problemas, se producen brechas en los procesos, retrasos y el incumplimiento de los objetivos de los SLA. Esta automatización fragmentada conduce a una prestación de servicios deficiente.

Estrategias para evitar el incumplimiento de los SLA

• Colabore en promesas realistas: Colabore con todos los equipos en la definición de objetivos realistas en lugar de declararlos de forma independiente. Siéntese con sus equipos y líderes empresariales y analice sus registros históricos de rendimiento para establecer objetivos que se ajusten realmente a sus funciones operativas.
• Utilice la automatización: Configure su herramienta de ITSM para triar automáticamente los tickets. Establezca activadores proactivos o reglas de escalamiento para que, si un ticket se acerca a un umbral de SLA, se escale automáticamente a un gestor antes de que se produzca un incumplimiento del SLA.
• Integre sus herramientas: Elimine los silos conectando sus sistemas de monitoreo con su software de ITSM para que, cuando se produzca un problema en el servidor, se genere un ticket al instante. Si su software de ITSM incluye una gestión de activos de TI integrada y una CMDB, los datos fluyen de manera eficiente entre los sistemas, lo que garantiza un diagnóstico y una resolución más rápidos. La integración de la ITSM con la ITOM también puede ayudarle a identificar patrones y tendencias en los datos de incidentes, lo que le permitirá tomar medidas proactivas para prevenir futuros incidentes.
• Utilice sistemas de alerta temprana: Busque soluciones de ITSM que utilicen IA y análisis predictivos. La idea es pasar de reaccionar ante los problemas a prevenirlos por completo. Estas herramientas pueden detectar un problema potencial antes de que estalle. Aproveche el análisis predictivo y la detección de anomalías para distinguir los incidentes genuinos de las fluctuaciones rutinarias, ayudando a los equipos a centrarse solo en las alertas de alto impacto.
• Aprenda de sus errores: Utilice los datos de los informes sobre incumplimientos de los SLA para identificar los motivos y las áreas de los fallos. Determine si equipos específicos incumplen sistemáticamente los plazos y si ciertos tipos de tickets se atascan con frecuencia. Utilice esta información para mejorar el rendimiento.

Cumplir los SLA de forma consistente no se trata solo de disponer de las herramientas adecuadas. Se trata de crear un entorno en el que la tecnología, las personas y los procesos funcionen juntos sin problemas. No puede eliminar todos los riesgos, pero puede construir un sistema que detecte los problemas a tiempo, se adapte rápidamente y los corrija antes de que se agote el tiempo. Esto significa combinar información predictiva con equipos cualificados, combinar flujos de trabajo automatizados con una propiedad clara y crear una cultura de mejora continua respaldada por un monitoreo proactivo.

ServiceDesk Plus reúne todo esto con funciones que ayudan a los equipos de TI a adelantarse a posibles incumplimientos de los SLA. Al combinar la IA, la automatización y las integraciones, permite a las organizaciones pasar de reaccionar ante los problemas a ofrecer un servicio coherente y de alta calidad.

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