Comprender las prácticas de gestión de ITIL 4
Todo lo que necesita saber sobre este marco de mejores prácticas de gestión de servicios
Enero 29 | 12 minutos de lectura
Impulsar el éxito en la prestación de servicios de TI
Las prácticas ITIL son ampliamente reconocidas y utilizadas en diversas industrias de todo el mundo. Proporcionan un enfoque sistemático y profesional de la prestación de servicios de TI. Ayudan a las organizaciones a gestionar el riesgo, establecer prácticas rentables, reforzar las relaciones con los clientes y crear un entorno de TI estable para el crecimiento, la escala y el cambio.
En el corazón del marco ITIL 4 se encuentra un conjunto de prácticas de gestión que ayudan a las organizaciones a navegar y ofrecer valor.
Resumen general de ITIL y explicación del marco ITIL
ITIL es un conjunto de mejores prácticas para la gestión de servicios de tecnologías de la información (ITSM) enfocado en la entrega de valor a través de un sistema de valor del servicio, siete principios rectores y 34 prácticas de gestión.
Las prácticas de gestión de ITIL ayudan a dividir estas 34 prácticas de gestión en las áreas funcionales que representan:
- Prácticas de gestión general
- Prácticas de gestión de servicios
- Prácticas de gestión técnica
Estas prácticas controlan los modelos de gobernanza y las mejores prácticas del sistema de valor del servicio, que define cómo los recursos y las actividades de una organización se unen para facilitar valor a la organización.
La cadena de valor del servicio comienza con el compromiso de las partes interesadas para definir una oportunidad o demanda de negocios para servicios nuevos o cambiados y luego produce valor a través de actividades que brindan ese servicio.
Los 7 principios rectores de ITIL
Las organizaciones pueden iniciar su programa de adopción de ITIL utilizando un conjunto de principios establecidos como base para promover el cambio cultural necesario para el éxito.
Los 7 principios rectores proporcionan un enfoque que se puede adaptar a las necesidades de una organización y permiten a TI ofrecer servicios de alto valor operando de manera eficiente y eficaz.
Estos principios inician con un enfoque en el valor y un énfasis en comenzar con el estado actual. Empezar donde está significa evaluar las mejores prácticas adoptadas actualmente, determinar cuáles son efectivas y, a continuación, iterar y mejorar las prácticas de gestión.
Al adoptar las prácticas de gestión de ITIL, los siete principios rectores permiten a las organizaciones evaluar su práctica actual y luego trabajar de forma iterativa para recopilar y mejorar la práctica, utilizando la retroalimentación y la colaboración durante todo el proceso.
La ventaja de los 7 principios rectores de ITIL es que son universales: pueden ser utilizados por socios empresariales ajenos a TI y por cualquier organización de cualquier tamaño o sector vertical.
Las dimensiones de ITIL 4
Centrarse en las cuatro dimensiones de ITIL garantiza que las organizaciones puedan desarrollar prácticas de gestión que operen fuera de su silo. Las cuatro dimensiones incluyen:
- Organizaciones y personas
- Tecnología e información
- Socios y proveedores
- Flujos y procesos de valor.
A medida que se adoptan las prácticas de gestión, es fundamental garantizar que abordan y comprenden el impacto de la práctica en estas cuatro áreas.
Organizaciones y personas | Esta dimensión se centra en definir roles y responsabilidades, junto con sus competencias y la estructura organizacional general. Este enfoque garantiza que se tenga en cuenta el impacto de las prácticas en los profesionales que trabajan en la organización, así como sus necesidades de formación. |
Información y tecnología | Se centra en garantizar que los conocimientos y la información necesarios para apoyar la tecnología estén a disposición de las personas que los necesitan. Esta área también incluye la consideración de las herramientas y los datos necesarios para prestar servicios de forma efectiva. |
Socios y proveedores | Esta dimensión se centra en proveer los servicios de manera efectiva y ofrece una estructura para evaluar y gestionar a los proveedores, garantizando que se tengan en cuenta las opciones más rentables para el diseño y la prestación del servicio. |
Flujos y procesos de valor | Comprender el valor de los procesos y garantizar que tienen el tamaño adecuado y están bien diseñados es un aspecto fundamental de las prácticas de gestión. Esta dimensión ofrece el vínculo con las prácticas de gestión, proporcionando una comprensión de los flujos de valor de la organización y de cómo los procesos los apoyan. |
Prácticas de gestión de ITIL 4
El sistema de valor de ITIL 4 aprovecha 34 prácticas de gestión derivadas de los 26 procesos definidos en el ciclo de vida del servicio de ITIL v3. En lugar de agruparlas en el antiguo enfoque del ciclo de vida del servicio de ITIL (compuesto por estrategia del servicio ITIL, diseño del servicio ITIL, transición del servicio ITIL, operaciones del servicio ITIL y mejora continua del servicio), ITIL 4 las agrupa en tres áreas de práctica, como se muestra en el siguiente diagrama:
Utilizadas junto con la arquitectura del sistema de valor del servicio, estas prácticas de gestión permiten a las organizaciones crear un modelo operativo que traspasa los silos departamentales, motivando a las unidades de negocio (incluyendo TI) a trabajar juntas para ofrecer valor.
Cada una de las prácticas de gestión de ITIL 4 utiliza un conjunto de términos estándar para ofrecer procesos definidos, orientación sobre los roles implicados en la realización de la práctica, actividades clave y factores de éxito. La documentación de cada práctica debe incluir sus objetivos, políticas, procedimientos y factores críticos de éxito. Además, los factores de éxito pueden documentarse como KPI de ITIL, lo que permite a las organizaciones medir su efectividad y mejorar continuamente sus prácticas.
Prácticas de gestión general
Estas prácticas se adoptan de las funciones generales de gestión empresarial e implican a una sección transversal de las partes interesadas de las unidades empresariales y de TI, garantizando que la prestación de servicios satisfaga las necesidades de las unidades empresariales y produzca el valor previsto.
La responsabilidad de algunas de estas prácticas puede estar repartida por toda la organización. Por ejemplo, la gestión de la fuerza de trabajo y del talento suele formar parte de Recursos Humanos, y el Departamento Jurídico suele encargarse de la gestión de riesgos.
Básicamente todas las prácticas de gestión general se podrían llevar a cabo fuera de TI para las necesidades empresariales que no implican tecnología o en toda la organización para prestar servicios basados en la tecnología. Incluso la gestión de la seguridad de la información, aunque suene como una función de TI, conlleva un componente no relacionado con la tecnología, como el almacenamiento físico y la seguridad de los instrumentos financieros, los registros de clientes y otros documentos.
Prácticas de gestión de servicios
Las prácticas de gestión de servicios cubren un terreno familiar para muchos profesionales de TI, ya que han formado parte de las iniciativas de gestión de servicios durante muchos años. Algunas prácticas como la gestión de incidentes, la habilitación del cambio y la gestión de los niveles de servicio están arraigadas en la mayoría de las organizaciones como formas habituales de hacer negocios.
Las prácticas de gestión de servicios incluyen aspectos esenciales del diseño del servicio ITIL, centrándose en la garantía y la utilidad. Este objetivo garantiza que los servicios se diseñen para ajustarse a la finalidad que necesita la empresa con una funcionalidad que cumpla sus objetivos previstos y ofrezca la disponibilidad y el rendimiento esperados.
También se centran en las necesidades de las operaciones del servicio ITIL, cubriendo la función de la mesa de servicio y las prácticas asociadas como la gestión del nivel de servicio y la gestión de las solicitudes de servicio, utilizadas frecuentemente por la mesa de servicio.
Las prácticas de gestión de servicios como la gestión de problemas y la gestión de la configuración ayudan a TI a operar de forma proactiva documentando la configuración de los servicios y comprendiendo y abordando la causa raíz de los incidentes.
Muchas prácticas de gestión de servicios evolucionaron a partir de los procesos de ITIL v3, de las partes del ciclo de vida de ITIL de Diseño del servicio, Transición del servicio y Operación del servicio.
Prácticas de gestión técnica
Las operaciones de infraestructura y el desarrollo de aplicaciones entran dentro de las prácticas de gestión técnica, garantizando que se tengan en cuenta los aspectos técnicos de la prestación de servicios. Además de las prácticas de gestión de infraestructuras y plataformas, y de desarrollo y gestión de software, la gestión de la implementación es una práctica normalizada para garantizar que se introduzcan correctamente los nuevos servicios y cambios en los servicios existentes.
Garantizar la prestación de servicios
Aunque las prácticas de gestión de ITIL constituyen una base fundamental para garantizar la prestación de la cadena de valor del servicio, si no hay liderazgo y mejora podrían estancarse y su efectividad podría deteriorarse.
El líder estratégico ITIL
Un líder estratégico interactúa con otros líderes empresariales para comprender sus necesidades y ayuda a comprender claramente cómo la tecnología apoya y dirige la estrategia empresarial. También trabajan con otros profesionales para crear una cultura empresarial ágil y resistente que pueda soportar los cambios del sector y las ciberamenazas utilizando las innovaciones digitales.
El líder estratégico ITIL indica que un profesional de TI ha alcanzado una formación avanzada en el marco ITIL, incluida la comprensión de cómo TI puede influir y ofrecer una estrategia empresarial. Sólo las personas con experiencia en gestión pueden obtener esta certificación.
Métricas y KPI de ITIL
En ITIL, las métricas y los indicadores clave de rendimiento (KPI) son esenciales para medir la efectividad y la eficiencia de los servicios de TI. Ayudan a supervisar el cumplimiento, el rendimiento y la mejora de las prácticas de gestión de ITIL e indican las áreas que necesitan mejoras.
Un líder estratégico efectivo utilizará métricas para evaluar la capacidad de sus equipos de aportar valor a través de los servicios, alejándose de enfoques más subjetivos. Cuando se diseña un nuevo servicio, se identifican los factores críticos de éxito y se vinculan a los KPI que indican el valor del servicio cuando funciona y se utiliza de forma efectiva.
El valor de negocio de las prácticas de gestión de ITIL
Las prácticas de gestión de ITIL empoderan a TI de forma estratégica y operativa, garantizando la entrega de valor. El uso de estas prácticas repercute positivamente en varias áreas clave:
Prestación de servicios:
Cuando una organización encuentra un problema con el rendimiento de una aplicación concreta, puede utilizar varias prácticas de gestión de servicios y de gestión técnica para atender las quejas de los clientes:
- La práctica de gestión de problemas se aprovecha para documentar el problema. Los profesionales de la gestión de problemas reunirán a los miembros del equipo de gestión técnica y de aplicaciones para investigar.
- A continuación, las prácticas de gestión técnica y de aplicaciones investigan los posibles problemas de conectividad, hardware y cambios en las aplicaciones que podrían haber ralentizado el rendimiento.
- También se puede utilizar la gestión de la capacidad para determinar si el problema está relacionado con el crecimiento.
- Los procesos de gestión de problemas se utilizarían para controlar quién debe participar en la fase de descubrimiento y resolución de problemas y, a continuación, se relacionan con otras áreas de práctica como la habilitación del cambio y la gestión de liberaciones cuando se encuentre una solución.
Satisfacción del cliente
Las prácticas de gestión de ITIL también son útiles cuando TI recibe quejas de clientes que consideran que sus servicios no satisfacen las necesidades de la empresa.
- La práctica de mejora continua del servicio podría aprovecharse para documentar e investigar las quejas, trabajando con las principales partes interesadas del negocio para crear un plan de mejora del servicio basado en los comentarios de los clientes.
- El plan de mejora del servicio establecería entonces otras prácticas de gestión que podrían ser útiles para mejorar el servicio: por ejemplo, la gestión de la disponibilidad para mejorar la estabilidad y el rendimiento del servicio, y la gestión del nivel de servicio para abordar los plazos de resolución que no satisfacen las necesidades del cliente.
- Las funciones de informes y gestión podrían utilizarse para establecer los factores críticos de éxito y los indicadores clave de rendimiento que llevarían el servicio a un nivel satisfactorio y, a continuación, informar sobre los resultados del programa general de mejora.
Reducción de costos y optimización de recursos (tanto humanos como tecnológicos)
Mientras que TI suele escuchar que debe "hacer más con menos", ITIL4 tiene prácticas de gestión que ayudan a abordar las operaciones rentables:
- Las prácticas de gestión financiera y de gestión de contratos proporcionan un punto de partida para comprender el costo total de funcionamiento de los servicios de alto costo y buscar oportunidades para reducir costos, incluidas las revisiones de contratos.
- La gestión de la fuerza de trabajo y el talento puede ayudar a analizar los niveles de dotación de personal y ayudar con los cambios para equilibrar el personal y lograr operaciones más efectivas, utilizando la formación para volver a capacitar a los trabajadores de las áreas con exceso de personal y reasignarlos a los departamentos con poco personal.
Gestión de riesgos y cumplimiento
Cuando se producen cambios legales como la normativa sobre privacidad de datos, varias prácticas de gestión de ITIL 4 podrían verse implicadas en la gestión de los cambios:
- La práctica de gestión de carteras indicaría la necesidad de cambiar los servicios de la cartera de servicios, implicando a los equipos para evaluar los cambios de aplicación necesarios.
- Las prácticas generales de gestión de riesgos y de gestión de proveedores apoyarían una evaluación completa de los riesgos y una revisión del contrato para identificar los riesgos asociados al cambio.
- La práctica de gestión de la seguridad de la información ayudaría a garantizar que las necesidades de seguridad se incluyan en la revisión, y la gestión de aplicaciones entonces fomentaría cualquier cambio de aplicación necesario para cumplir con la nueva normativa.
- La gestión de cambios organizacionales y la gestión del conocimiento garantizarían que las personas que interactúan con los datos de los clientes son conscientes de los cambios legales y de los cambios en las aplicaciones.
Agilidad y flexibilidad
El modelo operativo estándar creado utilizando las prácticas de gestión de ITIL 4 proporciona una ventaja competitiva a las empresas al proporcionarles la agilidad necesaria para responder a los cambios externos de forma rápida y eficaz, lo que les permite operar de forma rentable al tiempo que mantienen un alto grado de satisfacción de los clientes.
También permite a las organizaciones eliminar el despilfarro al desarrollar enfoques estándar para tareas repetibles, que pueden medirse, mejorarse y automatizarse para ampliar la entrega.
ITIL 4 se centra en generar valor empresarial. El sistema de valor del servicio y los principios rectores sientan una base sólida para involucrar a los clientes y adoptar ITIL. Pueden ayudar a las organizaciones a pasar de las operaciones diarias a crear un enfoque estratégico de la gestión de servicios y ayudar a cambiar del enfoque interno de TI a un enfoque externo de negocio.
Las organizaciones también necesitan un modelo operativo seguro que haga que el trabajo diario sea repetible y fiable para alcanzar la excelencia. Las prácticas de gestión permiten crear modelos operativos según sea necesario dentro de TI para gestionar el entorno técnico y en toda la empresa para las necesidades operativas más amplias. Dominar las prácticas de gestión de ITIL 4 permite a las organizaciones sobresalir operativa y estratégicamente.
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