Un incidente es una interrupción de los servicios informáticos o de las operaciones empresariales. En un entorno informático se producen varios incidentes, que afectan a distintos niveles, desde usuarios individuales hasta funciones empresariales vitales. Puede tratarse de una interrupción del servicio que afecte a varios usuarios o de algo tan trivial como un teclado defectuoso.
En el caso de incidentes graves, el efecto dominó de las interrupciones puede tener un gran impacto en la empresa y en las partes interesadas. Ni siquiera los gigantes tecnológicos son inmunes, ya que sus filiales y servicios asociados se ven afectados. La raíz de un problema puede ser una simple actualización en el back-end que provoque la paralización del negocio, afectando a millones de usuarios que acceden a las plataformas. Según TechChannel, un solo minuto de inactividad puede costar entre $1 millón y $5 millones.
La gestión de incidentes es un proceso de gestión de servicios de TI en el que los problemas se identifican, analizan y resuelven restableciendo los servicios rápidamente con un impacto mínimo en el negocio. Este proceso es esencial para que las operaciones empresariales cotidianas vuelvan a la normalidad.
¿Qué es un comandante de incidentes?
La función de un comandante de incidentes es hacer que el proceso de resolución de incidentes siga avanzando hasta su resolución.
Un comandante de incidentes es la persona a cargo de la respuesta a incidentes, atendiendo los incidentes y remediándolos. Sin preparación y organización, su equipo de TI estaría perdido. Aquí es donde el comandante de incidentes interviene como primer punto de contacto para cualquier tipo de incidente. Un comandante de incidentes también se conoce como gestor de incidentes o comandante de incidentes de TI.
El comandante de incidentes ve todo el incidente desde un punto de vista analítico, investigando a fondo, identificando los síntomas y coordinando la respuesta al incidente. Establece un plan de acción para el incidente, delegando tareas y actuando de enlace con las partes implicadas. El objetivo principal es seguir avanzando hacia una resolución. El comandante de incidentes lo hace decidiendo los siguientes pasos en el proceso de gestión del incidente.
¿Por qué necesita un equipo
de comando de incidentes?
Cuanto más crece su organización, más necesita racionalizar su gestión de incidentes. La evolución de sus modelos de negocio, cultura y políticas implica a muchas personas, incluidas las partes interesadas, los comandantes de incidentes, la alta dirección y los clientes. Esto conlleva una mayor complejidad a la hora de determinar la causa raíz de los incidentes, ya que conlleva un análisis más profundo cuando algo no funciona. Su equipo de servicios de TI necesitará a alguien que esté al mando de la respuesta a incidentes y coordine la toma de decisiones y la recopilación de contexto hablando con expertos en la materia.
En los entornos de trabajo dinámicos, los incidentes pueden producirse fácilmente sin previo aviso. Las organizaciones pueden necesitar más de un comandante de incidentes para gestionar la carga de trabajo y evitar el agotamiento. Las responsabilidades del equipo de comando de incidentes incluyen la coordinación y la toma rápida de decisiones en situaciones urgentes y exigentes. Idean un marco personalizado para superar los retos de cada incidente. Por ejemplo, cuando hay un problema de red, el comandante de incidentes y los coordinadores de incidentes clasifican el incidente en función de su impacto y lo delegan al departamento adecuado para que lo solucione.
Necesita un liderazgo eficaz para centrarse en los incidentes que afectan a sus ingresos y a sus clientes. El comandante de incidentes debe tener habilidades de comunicación asertivas para afrontar situaciones difíciles con calma y dirigir al equipo de respuesta del comando de incidentes hacia una resolución. Aporta un sentido del orden y sabe cómo y cuándo aprovechar a las personas, los procesos y la tecnología adecuados para garantizar que todo esté bajo control.
Responsabilidades del comandante de incidentes
El comandante de incidentes designado para un incidente concreto es quien lo identificó en primer lugar. ¿De qué es responsable el comandante de incidentes? Las responsabilidades del comandante de incidentes giran en torno a resolver incidentes de manera efectiva con sus conocimientos y experiencia. A medida que la organización crece, no se puede esperar que el comandante de incidentes controle todos los aspectos de un incidente. En este caso, se requiere una estructura de comando para llegar a una resolución sin estancarse. A continuación se enumeran las responsabilidades del comandante de incidentes:
Establecer buenas líneas de comunicación
El comandante de incidentes debe mantener unas líneas de comunicación eficaces estando disponible 24/7. Por ejemplo, a veces se necesita información del comandante de incidentes que está investigando. El comandante de incidentes podría estar disponible a través de una radio mientras atiende otra cosa.
Mantener la calma del equipo
Es natural que las partes interesadas y los miembros del equipo de comando de incidentes entren en pánico durante los incidentes. Aquí es exactamente donde entra en juego un comandante de incidentes, que mantiene al equipo de respuesta del comando de incidentes sereno y centrado en el asunto que se está tratando. La empatía es una habilidad que a menudo no se valora lo suficiente. La capacidad de escuchar a los implicados en el incidente le ayuda a tomar mejores decisiones.
Evaluaciones
Se espera que el comandante de incidentes tome decisiones rápidas sobre el siguiente paso en un proceso. Utiliza un enfoque global para determinar la causa de un incidente. El verdadero reto consiste en ver el incidente como un todo y, al mismo tiempo, comprender cada una de sus partes.
Gestión de recursos
La gestión de los recursos es fundamental para llegar a una resolución. Si se necesitan recursos adicionales para acelerar el proceso de resolución, el comandante de incidentes escala el incidente a técnicos superiores especializados en ese ámbito concreto. Debe tener la resiliencia mental necesaria para hacer frente a incidentes que pueden durar varias horas o semanas y motivar a los miembros del equipo.
Delegar tareas a los técnicos
Un comandante de incidentes analiza rápidamente los incidentes y delega tareas a los técnicos con los conocimientos adecuados. Un comandante de incidentes de TI es un experto que conoce las fortalezas y debilidades de cada miembro de su equipo de respuesta del comando de incidentes. También sabe exactamente cuándo añadir más miembros al equipo de comando de incidentes, mitigando así el agotamiento mental y la dinámica negativa del equipo.
Gestión del equipo
Cuando se produce un incidente, es muy posible que haya varios equipos implicados en el proceso de resolución. Un comandante de incidentes debe asegurarse de que no se repitan las tareas realizadas por los miembros del equipo de comando de incidentes. Fomenta debates productivos en los que intervienen diversas perspectivas para aumentar las posibilidades de llegar a una resolución.
Garantizar la preparación del incidente
Un comandante de incidentes recopila información sobre el incidente y el número de usuarios afectados y, a continuación, establece las prioridades inmediatas con un plan de acción. Con sus años de experiencia, siempre debe tener en mente un plan de respaldo.
Predecir el siguiente movimiento
Un comandante de incidentes siempre piensa un paso por delante. ¿Qué funcionó la última vez que se produjo el mismo incidente? ¿Cuál sería el siguiente paso? Debe tomar decisiones con rapidez y estar preparado para la acción, incluso sin muchos datos. Sus años de experiencia le ayudan a visualizar diversos escenarios y a llegar al siguiente paso.
Documentación
Tras el proceso de resolución, el comandante de incidentes dirige la reunión de seguimiento y se ocupa de la documentación. Esta es la parte en la que los equipos de respuesta del comando de incidentes pueden compartir sus opiniones y ofrecer sugerencias sobre cómo prevenir o reducir el impacto de los incidentes similares que se produzcan en el futuro.
Características de un comandante de incidentes eficiente
Un comandante de incidentes es una persona con experiencia que ha participado activamente o al menos ha observado incidentes mayores en el pasado. Un comandante de incidentes tiene que demostrar a las partes interesadas que está resolviendo los incidentes de la mejor manera posible. A continuación se enumeran las cualidades que debería tener un comandante de incidentes:
Diplomacia: Establece una buena relación con las partes interesadas
Es probable que el comandante de incidentes lleve décadas en la organización y, por lo tanto, haya establecido contactos con personas que desempeñan diversos roles directivos. ¿Por qué es esto importante? Porque cuando se produzca un incidente, el comandante informará de los detalles y del plan de acción a estas partes interesadas. Conocerlos individualmente de antemano generará confianza y dará una ventaja al comandante de incidentes informáticos.
Adaptabilidad: Habilidades interpersonales
Existe la idea errónea de que un comandante de incidentes debe tener conocimientos técnicos. No es necesario ser ingeniero para convertirse en comandante de incidentes. En la práctica, las habilidades interpersonales desempeñan un papel más importante que las técnicas. ¿Sabía que incluso las personas con menos experiencia pueden gestionar los incidentes mayores si reciben la formación adecuada?
Claridad: Pone orden en una situación crítica
Los comandantes de incidentes conocen bien el proceso. Tienen muy claros los roles y las normas de comunicación. No dudan en delegar tareas a otros. Tras la delegación, realizan un seguimiento regular para mantener informados a los interesados.
Transparencia: Responsable de la respuesta al incidente
Los miembros del equipo de comando de incidentes mayores están disponibles para ser contactados en cualquier momento, incluso pasada la medianoche. El comandante de incidentes es el encargado y asume toda la responsabilidad de guiar al equipo de respuesta del comando de incidentes a través de todo el proceso de resolución del incidente. Normalmente, cuando se producen incidentes, se envía mucha información a un ritmo que dificulta su análisis y comprensión. Por lo tanto, realmente marca la diferencia cuando el comandante de incidentes utiliza su sentido de la racionalidad para evaluar la situación y minimizar el derroche de recursos.
¿Cuál es el papel del sistema de comando de incidentes (ICS)?
El ICS es un marco normalizado que se aplica a las situaciones de respuesta a emergencias. El ICS para la respuesta a incidentes consiste en un procedimiento para manejar incidentes de cualquier tamaño. Esta estructura le permite desarrollar su plan de acción para incidentes predecibles con mucha antelación.
A continuación se enumeran las cinco funciones principales del ICS para la respuesta a incidentes:
Comando de incidentes
Operaciones
Planeación e inteligencia
Logística
Finanzas y administración
Lista de control de buenas prácticas para un comandante de incidentes
Los comandantes de incidentes son fundamentales y trabajan en un entorno de gran presión. Teniendo en cuenta el gran estrés que soportan, hemos elaborado una lista de control para guiar a los equipos de respuesta del comando de incidentes a través de los incidentes:
Mantenerse actualizado sobre el sector
Los comandantes de incidentes deben ponerse al día periódicamente sobre lo que ocurre en el sector, como los incidentes mayores y sus respectivas respuestas. Así se asegurarán de poder guiar a los miembros del equipo de comando de incidentes y de coordinarse bien siguiendo las mejores prácticas actualizadas.
Conocer bien la organización
El comandante de incidentes de TI debe conocer las responsabilidades, funciones y dependencias del equipo de comando de incidentes para entender cómo funcionan en conjunto. Lo ideal sería tener toda la documentación fácilmente accesible. También debe conocer a fondo el ciclo de vida de los incidentes de la organización.
Planificar antes de que se produzcan los incidentes
Es crucial tener un plan estratégico para los incidentes incluso antes de que se produzcan. Cuanto más organizado y documentado esté su proceso, más fácil le resultará al comandante de incidentes y a los miembros del equipo de comando de incidentes implicados seguirlo cuando se produzcan los incidentes más intensos y de mayor tensión.
Centrarse en la tarea
Los comandantes de incidentes son expertos en centrarse en la información correcta. Dejan la resolución de problemas a los miembros del equipo de comando de incidentes y se concentran en gestionar el proceso. Saben que deben centrarse en hacer las preguntas correctas y no sólo en encontrar respuestas. ¿Necesitamos incorporar a otro equipo? ¿El nuevo empleado comprende el incidente lo suficiente como para ayudar? ¿O ya contamos con un experto del sector que pueda ofrecer asesoramiento e investigar el asunto? Cuando se formulen las preguntas adecuadas, empezarán a llegar las soluciones.
Realizar análisis posteriores
El análisis posterior al incidente es una excelente forma de identificar las brechas en los conocimientos y el trabajo del equipo de respuesta del comando de incidentes. Tras la resolución, el responsable del incidente debe realizar un análisis posterior para identificar cómo el equipo puede mejorar su proceso de gestión de incidentes a largo plazo.
La relevancia de un comandante de incidentes en un entorno de trabajo híbrido
A medida que el mundo entero avanza hacia el modelo de trabajo híbrido, el equipo de respuesta del comando de incidentes está buscando formas de gestionar las crecientes complejidades que ello conlleva. Los comandantes de incidentes ahora deben ser más proactivos que nunca e identificar los cuellos de botella y prevenir los incidentes con mayor antelación. Disponer de una herramienta de gestión de incidentes con funciones de automatización sin código marca la diferencia al reducir los tiempos de respuesta.
Es necesario contar con un comandante de incidentes que tome decisiones oportunas y modifique los planes sobre la marcha. El comandante de incidentes es responsable de responder al incidente y asigna tareas interna o externamente según su propio criterio en función de lo que dicte la situación. Sin un comandante de incidentes que guíe al equipo de respuesta en cada paso, llegar a una resolución puede resultar caótico y agotador.
El comandante de incidentes debe:
- Controlar el incidente.
- Identificar y gestionar los riesgos.
- Evaluar los recursos disponibles.
- Desarrollar un plan de incidentes.
Gestión de incidentes para toda la empresa
Para resumir, un comandante de incidentes de TI capacita al equipo de respuesta del comando de incidentes para que gestione los incidentes con eficacia. No examina ningún dato ni realiza ninguna acción. Más bien, delega estas tareas. Tiene una mayor capacidad para ver el panorama general y aprender de incidentes anteriores. Todo comandante de incidentes puede beneficiarse de una solución de gestión de incidentes sólida. Las organizaciones de todo el mundo utilizan ServiceDesk Plus para optimizar su TI con las mejores prácticas de ITSM.
Preguntas frecuentes
Un comandante de incidentes es la persona con autoridad para tomar decisiones: la primera persona en llegar que debe evaluar rápidamente el incidente y guiar al equipo de respuesta a incidentes para resolver el problema en cuestión.
La primera y principal responsabilidad de un comandante de incidentes es analizar el incidente y decidir rápidamente los recursos necesarios para llegar a una resolución rápida. Solicita recursos adicionales siempre que es necesario para evitar escalamientos.
Un comandante de incidentes debe sentirse cómodo con la delegación y la coordinación, especialmente cuando se trata de incidentes orientados al cliente. Además, debe saber escuchar a los expertos en la materia y adaptar el plan existente para formular rápidamente decisiones bien fundadas.
Acerca del autor
Vidhya ha sido autora de varios blogs de mejores prácticas de UEM y artículos técnicos, ha dirigido campañas de SEO y ha organizado seminarios web en temas de gestión de parches de la plataforma UEM de ManageEngine. Junto con su experiencia diversificada de escritura creativa y marketing en Australia durante dos años, Vidhya ha vuelto a la gestión de TI como analista de marketing. En la actualidad, proporciona contenidos sobre temas relacionados con ITSM e imparte programas de formación para clientes de ServiceDesk Plus. En su tiempo libre lee novelas de misterio y ve series de televisión.
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Lista de verificación de funciones
Una lista completa de las funciones imprescindibles que puede usar como punto de referencia para su mesa de servicio de TI.
Mejores prácticas
Presentaciones detalladas con casos de uso específicos para comenzar con la gestión de incidentes de TI.
Manual de gestión de incidentes
Determine cuál es su situación frente al proceso de gestión de incidentes e improvise su plan de respuesta a emergencias.
