MSP’lerin yaptığı en yaygın 8 hata ve bunlardan nasıl kaçınılacağı

• Teknik detaya boğma

  Hizmetlerinizi açıklarken aşırı derecede teknik jargon kullanarak müşterilerinizi etkileyeceğinizi düşünmeniz iyi bir fikir değildir. Her müşteri IT ile ilgili teknik inceliklere hâkim olmayabilir. Bilgi eksikliğini, daha basit terminoloji kullanarak ve jargonu minimumda tutarak kapamaya çalışın.

• Beklentileri ve teslim edilecekleri önceden görüşmeme

  MSPs’ler zaman zaman müşterilerinin, tercih ettikleri hizmetlerin tüm olası sonuçlarını anladıklarını düşünme hatasına kapılır. Aslında çoğu müşteri her hizmetle ilişkili teknik riskleri ve faydaları çok iyi bilmez. Bir yerlerde bir şeyler ters giderse müşterinizden bu sorunu beklemediği için sorunu anlamasını bekleyemezsiniz. Müşteri ilgili hizmeti seçmeden önce bu hizmetle ilişkili tüm risk ve faydaları ona açıklamalısınız.

Aşırı vaatlerde bulunma, başka bir deyişle göklere çıkarma, müşterilerinizin yanlış beklentilere kapılmasına neden olur. Yeni bir müşteri edinirken aşırı vaatlerde bulunma (veya olmayan uzmanlığınızı satma) iyi bir seçenek gibi görünse de hengâme bitip söz verilen hizmet seviyesini sağlayamadığınızda güvenilirliğinizi kaybedersiniz.

Bu durumun yaratacağı tek olumsuz sonuç iş kaybı olmayacaktır; pahalı davalarla karşı karşıya kalabilirsiniz. Gerçekten sunabileceğiniz çözüm ve kabiliyetleri öne çıkarmak daha iyi bir alternatif olacaktır. Sadık bir müşteri tabanı oluşturmak için güçlü yönlerinize odaklanın.

MSP’ler tarafından yapılan en yaygın hatalardan biri, yönlendiriciler, yazıcılar, anahtarlar, sunucular ve iş istasyonları gibi tüm müşteri tabanlarına sağladıkları ekipmanı standart hale getirmemektir. Standartlaştırma, güncelleme ve konfigürasyon sürecini tüm benzer cihazlarda ve yazılımlarda benzer hale getirir. Teknisyenlerinizi daha hızlı ve daha kolay eğitmenize olanak verir. Kısaca standartlaştırma bir MSP’nin verimlilik katmanını artırır.

• Hizmet sunumunda aşırı esneklik

  Önceki noktada da açıklandığı gibi standartlaştırma mucizeler yaratır. MSP’ler hizmet sunumlarında da standartlaştırmaya gitmelidir. Bunun en doğru yolu (Gümüş, Altın ve Platin gibi) üç veya dört paket sunulmasıdır ancak bazı MSP’ler çok fazla olan 6-8 paket sunarlar. Bu kadar farklı paketle tüm müşteriler için hizmet seviyelerinin korunması teknisyenler için bir kabusa dönüşür.

  Kolaylaştırılmış hizmet sunumuna yönelik standartlaştırılmış çözümlere sahip olunması çok önemlidir. Esneklik de önem arz etse de verimlilik pahasına olmamalıdır. Yalnızca uzman olduğunuz şeyleri, sınırlı ve standart paketler olarak sunun. Bu da kafa karışıklığını ortadan kaldırarak daha sorunsuz ticari işlemler sağlayacaktır.

• Yeterince esnek olmama

  Bazı müşteriler uçtan uca hizmetler sağlamanızı isteyecektir, bazıları ise sadece ihtiyaç duydukları hizmetler için ödeme yapmak isteyeceklerdir. İşletmeler birbirine benzemediğinden farklı tip müşterilerle ilgilenilmesi için hizmet sunumu açısından biraz esnek olunması gerekir.

Şirketler, hızlı hizmet sağlayıp müşterilerinin IT alt yapılarının sorunsuz çalışmasını sağladıklarından MSP’leri tercih ederler. Bununla birlikte artan sayıda SLA ihlali ve ilgilenilmeyen çağrı, ortaklıklara son verilmesine yol açabilir.

Dolayısıyla SLA ihlali olmadan sorun çözümlerine odaklanın. Müşteri açısından kesinti süresini azaltmakla kalmayıp size nefes alacak alan da bırakan olayların tırmandırılmasını önlemek için müşterinizin alt yapısını proaktif olarak yönetin.

İstatistik önemlidir! İşinizin ilerleme durumunu değerlendirmek için kilit performans göstergelerinizin (KPG’ler) kontrol altında tutulması önemlidir. Gelir, faturalandırılabilen/faturalandırılamayan saatler, ortalama yanıt süresi ve müşteri memnuniyeti gibi KPG’ler, bu rakamlar size kuruluşunuzun ne durumda olduğunu ve hangi alanların iyileştirilmesi gerektiğini net bir şekilde gösterdiğinden yeni MSP’lerin dikkat etmesi gereken çok önemli göstergelerdir.

Gerçekçi hedefler koyun ve işiniz büyürken hedefinizden sapmamak için ara ara ilerleme durumunuzu ölçün. Pazarlama faaliyetlerini harcanan süreye, sarf edilen emeğe ve ulaşılan potansiyel müşterilere göre ölçün ve satış için gösterilen çabayı, müşteriye dönüştürülen potansiyel müşteri sayısı açısından değerlendirin. Size hangi alanların iyi durumda olup hangilerinin olmadığını ve daha iyi performans elde edilmesi için hangi alanlarda iyileştirme yapılabileceğini gösterdiklerinden bu KPG’leri ölçmeye devam edin.

Gerekenden daha fazlasını yerseniz karnınız ağrır. Benzer şekilde, hizmet verebileceğinizden daha fazla müşteriyle çalışırsanız, çok sayıda mutsuz müşterinin yanı sıra aşırı çalışan tükenmiş çalışanlarla karşılaşırsınız.

MSP’ler diğer işletmelere kıyasla daha sık personel eksikliği sorunu yaşamaktadır, bu da zaman zaman MSP’lerin ekip için uygun olmayan adayları alelacele işe almalarına yol açar. Personelinize fazladan iş yüklemek yerine müşterilere daha iyi hizmetler sunmaya odaklanmak için zaman ayırın ve uygun stratejik kararlar alın.

Her işin inişleri çıkışları vardır. Pazarlama planı, termostatınıza yönelik bir uzaktan kumanda olarak hareket ederek o sıradaki ihtiyaçlarınıza göre (daha az veya daha fazla potansiyel müşteri edinmek için) sıcaklığı artırmanıza veya azaltmanıza yardımcı olur.

Bazıları hâlâ daha fazla satış elemanı işe alınınca daha fazla müşteri kazanılacağına inansa da işler bu şekilde gitmez. Daha fazla müşteri edinmek için daha fazla potansiyel müşteri bulmanız gerekir. Daha fazla potansiyel müşteri bulmak içinse bir pazarlama stratejiniz olmalıdır. Reklam, aramalar veya sosyal medya kampanyası olsun, tamamı pazarlama stratejinizin bir parçasıdır.

Gelişmekte olan bir MSP’nin, kuruluşu için doğru miktarda iş sağlayan formülü bulması çok önemlidir. Bu formülü bulduğunuzda, ihtiyaçlarınıza uygun doğru pazarlama stratejisini geliştirebileceksiniz.