Son güncelleme tarihi: February 03, 2021

MSP’lere yönelik müşteri edinme süreci

Müşteri edinme süreci, müşterilerinizle ileriye dönük ilişkilerinizin gidişatını belirler. İlk izlenimin kötü olması müşteri kayıp oranınızı artırabileceğinden müşterilerinize sizi işe alarak doğru kararı verdiklerini hissettirmeniz büyük önem taşır. Sorunsuz şekilde çalışmasını sağlamak için müşteri edinme sürecinin önceden planlanması yerinde olacaktır. İyi yapılandırılmış bir yaklaşım doğru atmosferi belirleyerek uzun süreli bir ilişki kurulmasına yardımcı olabilir.

İşe alındığınız noktadan hizmetlerinizi sağlamaya başladığınız ana kadar her şey müşteri edinme kapsamına girer. Yeni bir müşteri edinilmesi heyecan verici olmakla beraber oldukça zorlayıcı da olabilir. Müşteri edinme zaman alır, bazen haftalar sürer. MSP’ler her müşteri kazanmak için ortalama olarak mevcut sistemlerden ve veri tabanlarından bilgileri manuel olarak girmek için yaklaşık 40-80 saat harcarlar.

Her kuruluş farklı olduğundan müşteri edinmeye yönelik belirlenmiş bir süreç bulunmamaktadır. Her müşteri, sıkıntıları ve ihtiyaçlarıyla birlikte gelir. Öte yandan müşteri edinme sürecinde zaman tasarrufu sağlamak ve bu kritik aşamada yüksek maliyetli hataları önlemek için basitleştirilmiş bir çerçeve oluşturulabilir.

Bu bölümde tüm kritik değişkenleri göz önünde bulunduran MSP’lere yönelik 10 adımlı müşteri edinme kontrol listesine göz atacağız.

Müşteriyle ilgili temel bilgiler toplayın.

Her müşteri farklı olduğundan her biri ve özellikle IT alt yapıları hakkında daha fazla bilgi edinilmesi önemlidir. Böylece müşterinin gereksinimlerini daha iyi anlayabilir ve uygun bir SLA hazırlayabilirsiniz.

Müşterilerinizden aşağıdaki temel bilgileri edinmelisiniz:

  • Şirket adı
  • Müşterinin irtibat kişisi
  • Hizmet katmanı
  • Sunucu sayısı ve toplam değerleri
  • İş istasyonu sayısı ve toplam değerleri
  • Sunucu ve iş istasyonu teknik özellikleri
  • İhtiyaç duyulan yönetilen hizmetler
  • Mevcut belgelendirme (daha iyi anlaşılabilmesi için tercihen ağ ortamının şemalarıyla birlikte)
  • Tüm sistem ve ekipman için hesap erişim bilgileri
  • İşe özgü detaylar (müşterinin çeşitli sahalarının çalışma saatleri vb.)
  • Acil durumda müdahaleye yönelik talimatlar
  • İş dalı uygulamaları, donanım garantileri ve ISP hesapları için destekle ilgili üçüncü taraf detayları

SLA’yı imzalayın.

Bir müşterinin mevcut IT alt yapısıyla ilgili tüm gereksinimlerini ve bilgilerini topladıktan sonra gereken sözleşmeyi hazırlayabilirsiniz. Potansiyel yükümlülükleri en aza indirmek için her zaman bir avukatla çalışılması yerinde olacaktır. Doğal olarak müşterilerin ihtiyaçları farklılık gösterdiğinden farklı müşteriler için farklı sözleşme yapılması gerektiğini söylemeye gerek yok.

Not: Asla ilk maddede belirtilen bilgileri toplamadan sözleşme imzalamayın.

Kuruluşunuzu müşteriye sıcak bir karşılamayla takdim edin.

SLA taraflar tarafından imzalandıktan sonra yeni müşterinize rahat hissetmelerini ve kuruluşunuzu daha iyi tanımalarını sağlamak için bir hoş geldiniz belgesi (PDF standarttır) gönderin. Bu belge aşağıdaki bilgilere yer vermelidir:

  • Vizyonu ve geçmişi dahil olmak üzere kuruluşunuzun bir özeti
  • Konuşlandırma sürecinin detaylı açıklaması
  • Tüm hizmet teklifleri ile ilgili bilgi
  • İlgili yararlı URL’ler (blog iletileri, makaleler vb.)
  • Müşteriye güvence verecek müşteri yorumları

Ekibinizi müşteriyle tanıştırın.

Yönetilen hizmet sağlamanın parçası olarak IT ekibiniz müşterinizle sürekli temas halinde olacaktır. Diğer etkileşimleri kolaylaştırmak için IT ekibinizi müşterinize bizzat veya telekonferans aracılığıyla takdim etmeniz önemlidir. Toplantıyı kaydederek kaydı müşterinizle de paylaşın.

Tipik bir toplantı gündemi şu şekilde olabilir:

  • Müşterinin teknoloji hedeflerini gözden geçirme
  • Müşteri edinme sürecinin durumunu gözden geçirme
  • Düzenli bir iş gözden geçirme toplantısı programı oluşturma
  • Haftalık/aylık raporlama ve beklentileri gözden geçirme
  • Dahili süreçleri gözden geçirme:
    • Şirket içi kullanım politikası
    • Anti-virüs
    • Anti-spam
    • Web sitesi barındırma
    • Canlıya geçiş tarihi ve diğer beklentiler

Geleceğe dönük planlama yapın.

Önceden toplanmış olan bilgiler belgelendirilmeli ve yazılı formatta saklanmalıdır. Müşteri edinme sürecinin tüm çerçevesi bu belgeye adım adım dahil edilir. Belge, proje görev listesine yer vermeli, planlanan proje planıyla birlikte müşteriye hizmet vermek için tamamlanması gereken tüm görevlere değinmelidir.

Oluşturmayı başlatın.

Müşteri şirket bünyesine katıldığına göre artık sistem uyum sürecine başlama zamanı. Bu aşamada temel olarak müşterinizin sistemini kendi sistemlerinize entegre edeceksiniz. Müşteri edinme sürecinin en önemli bölümlerinden biridir.

Yardım masası yazılımını kurun.

Bu süreçte tamamlamanız beklenen görevlerin listesi:

Tipik bir toplantı gündemi şu şekilde olabilir:

  • Profesyonel hizmetler otomasyon (PSA) aracında müşteri kurulumunu gerçekleştirin.
  • Müşterinizi hesap ve fatura sistemlerine ekleyin.
  • PSA arcında SLA’ları oluşturun.
  • Yeni müşteriyi şirketinize tanıtan bir e-posta gönderin.
  • Aşağıdakiler dahil olmak üzere donanım ve yazılım için tüm sözleşme ve garantileri temin edin:
    • IT donanım üreticisi ve tüm garanti sözleşmeleri
    • IT yazılım lisans sözleşmeleri (işletim sistemi, anti-virüs, özel uygulamalar, yedekleme vb.)
    • Müşteriye yönelik IT iletişim ve hizmet sözleşmeleri ve irtibat kişileri
  • PSA’nıza acil durum destek bilgilerini girin.
  • Gerektiğinde yönetim şifrelerini değiştirin. Bu kapsama dahil olanlar:
    • Ağ geçidi yönlendiricileri
    • Güvenlik duvarı
    • Kablosuz erişim cihazları
    • Yazıcılar
    • Anahtarlar (ethernet, fiber)
    • NAS/SAN
    • Sanal makineler
    • VoIP cihazları
    • Windows hizmet hesapları (admin, SQL, SA, SharePoint)
    • İş istasyonları admin şifreleri
    • Diğer ağ araçları
    • Anti-virüs konsolu
    • VPN erişimi
    • Web portallar
    • Uzaktan yardım programları
  • Tüm kullanıcı, hizmet ve arka kapı (izinsiz giriş) hesaplarını keşfederek gereken iyileştirmeleri yapın.
  • Tüm admin ve etki alanı admin grup üyelerini tespit ederek gereken iyileştirmeleri yapın.
  • Tüm RRAS hesaplarını, grupları ve uzaktan erişim üyeliğini tespit edin.
  • Ağın dahili LAN ve IP etkin cihazlarını tarayarak bu cihazları gözden geçirin.
  • Web özellikleri ve DNS için kayıt olun.
  • Güvenlik duvarı kurallarını gözden geçirin ve gereken şekilde değiştirin.
  • Saha dışı erişim için RMM aracının kurulumunu yapın, böylece müşterilerin iş yerlerini fiziksel olarak ziyaret etmekten kurtulun.
    • RMM aracılarını müşterilerin sunucularına, iş istasyonlarına ve mobil cihazlarına kurun.
    • RMM aracınız ve geçerli anti-virüs programları ve yedekleme rutinleri arasında uyumu sağlayın.
    • Çalıştıklarından emin olmak için izleme sistem ve uyarılarını test edin.
    • RMM kurulumu tamamlandıktan sonra RMM’yi müşterinin sistemlerine, sunucularına ve mobil cihazlarına anti-virüs kurmak için kullanın.

Eğitim verin.

Büyük ihtimalle müşteriniz için yeni olacağından müşterinize kullanacağınız teknik destek yazılımı konusunda eğitim vermek için birlikte bir webinar veya saha eğitim oturumu planlayın. Müşterinizi aşırı yüklememek için toplantıyı olabildiğince kısa tutun. Müşterinize toplantıya vakit ayırdıkları için hediye vermeniz hoş bir jest olacaktır.

Hazır ... Başla!

Bu adımla her şeyi aktif hale getirerek müşteri edinim sürecini tamamlamış olursunuz. Müşteri edinme sürecinin tamamlandığını PSA aracınıza kaydedin ve müşteriye hazır olduklarını ve SLA’ların yürürlükte olduğunu doğrulayan bir e-posta gönderin.

Takip edin.

Müşteri edinme süreci tamamlandıktan sonra nerede olduğunuzu görmek isteyeceksiniz. Müşteriye gönderilen bir anketin yardımıyla müşteri edinme süreciyle ilgili geri bildirim alınması gerekir.

Ayrıca yolda ortaya çıkabilecek sıkıntılar ve müşterinizin hizmetleriniz ile ilgili olabilecek endişeleri hakkında bilgi edinmek için önümüzdeki üç ay boyunca her 30 günde bir düzenli ilerleme gözden geçirmesi yapmalısınız. Bu da müşterinizin ihtiyaçlarını önemsediğiniz konusunda müşterinize güvence verir. Bu aylık kontrolleri ayrıca sağladığınız değeri pekiştirmek için elde edilen kilometre taşlarını (maliyet tasarrufu veya daha iyi yedekleme programları gibi) raporlamak için bir fırsat olarak da kullanabilirsiniz.

Bunun dışında kültür ve değerlerle ilgili soru ve cevaplar da önceki aşamada sağlanmalı ve teknik gerekliliklerle eş değerli olarak ele alınmalıdır.

MSP yazılımının RFP şablonu

Özel özellik kontrol listesi paketi

  • ServiceDesk Plus MSP RFP

    IT yardım masanız için ölçüt olarak kullanabileceğiniz ‘olmazsa olmaz’ özelliklerin kapsamlı listesi

 
'Değerlendirme kitini indir' seçeneğine tıkladığınızda kişisel bilgilerinizin Gizlilik Politikasına göre işlenmesini kabul etmiş oluyorsunuz.