Son güncelleme tarihi: February 03, 2021
MSP’ler için iyi yardım masası yazılımının önemi
Bir yardım masası sistemi MSP ve müşterileri arasında köprü görevi görür. Hatta bazıları bu sistemin MSP işinin bel kemiği olduğunu söyleyebilir. Her sorun, hizmet talebi ve self servis portalı, yardım masası sistemi içinde yönetilir veya barındırılır. Bir MSP her gün parola yönetimi, yönlendirici ve yazıcı sorunlarının yanı sıra diğer IT biletleri gibi birçok sorunla ilgilenir. Ancak MSP’lere yönelik bir yardım masası sistemi, yalnızca temel IT biletleme yazılımından çok daha fazlasını gerektirir.
Bir müşterinin tüm IT alt yapısını veya sadece bir kısmını yönetirken, küçük olay biletlerinden çok daha büyük sorunlarla karşılaşmanız olasıdır. Olay, problem, değişiklik, proje ve varlık yönetimi gibi ITSM süreçleri için yerleşik modüllere sahip olunması elzem bir ihtiyaçtır. İyi yönetilen ITSM süreçlerinin bazı avantajları, daha düşük IT operasyon maliyetleri ve minimum hizmet kesintilerini kapsar.
ITSM süreçlerinin yanı sıra, bir MSP, müşterilerinin IT varlıklarını yönetmek için RMM ve PSA kabiliyetleri (faturalama gibi), yardım masası faaliyetlerine ilişkin yararlı iç görüler elde etmek için gösterge panoları içeren kapsamlı bir raporlama modülüne ve satın alınan varlıkların ve yazılım lisanslarının kaydını tutmak için satın alma ve sözleşme yönetimine sahip olmalıdır. Bu özellikler, MSP’ler için elzem bir ihtiyaçtır.
Şaşırtıcı bir şekilde çoğu yardım masası yazılımı bu özelliklerin yarısını bile sunmaz. Bu durumda MSP’lerin tek bir seçeneği kalır: eksik özellikleri tamamlamak için ek yazılım satın alınması ve yardım masası yazılımlarıyla entegre edilmesi. En kötü senaryoda, MSP’nin tercih ettiği çözüm, şirketin mevcut aracıyla bile entegre olmaz veya entegrasyon sırasında ve sonrasında birçok komplikasyona ve hataya neden olur; her şeyin sonunda MSP aracı yenisiyle değiştirmenin mali yükünü üstlenmek veya işlerini vasat bir yazılımla yönetmeye çalışmak zorunda kalır.
MSP’lerin neden iyi bir yardım masası yazılımına ihtiyaç duyduklarının temel nedenleri:
1. Etkili bir görev yönetim sistemi
Bazı yazılımlardaki temel biletleme modülü, bir bilet oluşturmak için tek bir form içerir ve görevleri sürdürmeye yönelik herhangi bir sistem içermez. Görev yönetim sistemine sahip olan bu araçlar çoğunlukla minimum alan ve formlarla temel işlevsellik sağlarlar.
İyi yardım masası yazılımı, yalnızca MSP’nin görevleri oluşturmasına, düzenlemesine ve değiştirmesine ve bunları teknisyenlere atamasına izin veren özellikler sağlamakla kalmayıp, aynı zamanda görev bağımlılıkları oluşturma ve düzenleme, iş günlükleri ekleme (bir teknisyen tarafından bir bilet üzerinde harcanan zaman) özellikleri de içerir.
Kimin neler yaptığını ve sırada hangi işlemin olduğunu göstererek görev yönetimini kolaylaştırmaya yardımcı olur, böylece diğerleri, SLA’ları vaktinde yerine getirmek için hazırlık yaparak görevleri gerçekleştirebilirler.
2. Daha hızlı bilet çözümü
Çok sayıda biletle ilgilenen MSP’ler, hızlı çözümler sunabilmek adına işleme alınmamış biletleri izlemenin ve bunları teknisyenlere paylaştırmanın bir yolunu ararlar. Güçlü izleme özelliklerine sahip yardım masası yazılımı, çeşitli kademelerde otomasyonlar ve bilgi tabanından alınan bir çözümü doğrudan bir bilete yapıştırma kabiliyeti, MSP’lerin her gün gelen çağrıları daha hızlı işleme koymasına yardımcı olabilir.
3. Müşterilere daha küçük sorunları kendi başlarına çözmede yardımcı olun.
İyi bir yardım masası yazılımının en iyi özelliklerinden biri self-servis portalıdır. Nihai kullanıcılara hizmet kataloğuna ve bilgi tabanına rahat erişim imkânı sağlar. Kullanıcılar bir sorunu doğrudan self servis portalından günlüğe kaydedebilir veya bilgi tabanında bir sorunla ilgili bilgiler için arama yapabilir. Daha akıllı bir yardım masası yazılımı, bilgi tabanında yer alan, kullanıcının self servis portalına gönderdikleri biletin konusu olarak girdiği sorunla ilgili çözüm makalelerini görüntüleyebilir. Bir bilgi tabanı, temel bilgi gerektiren Kademe-1 biletlerinin çoğunu azaltmaya yardımcı olur.
4. Müşteri geri bildirimi oluşturun.
Birçok yardım masası aracı, sağlanan her hizmet için bir müşteri geri bildirim anketi (1-5 ölçeği üzerinden) oluşturabilir. Bazı daha iyi çözümler, istek türüne (olay veya hizmet) dayalı olarak farklı tip müşteri anketleri oluşturma ve yönetme olanağı sunar. Ayrıca anketin ne zaman ve ne sıklıkta gönderileceğini seçebilir ve özellikle sorunlu alanları hedef almaya yönelik kriterler belirleyebilir ve müşterilerinize sorunlarını çözmeye önem verdiğiniz konusunda güvence vermek için değerli geri bildirimler alabilirsiniz.
5. Kritik iç görüler edinin.
Bir yardım masası sistemi, rapor ve gösterge tablolarının yardımıyla yardım masası faaliyetleriniz hakkında faydalı bilgilere ulaşmanıza yardımcı olabilir. Teknisyenlerin bilet çözüm sürecini hızlandırmasına yardımcı olmak için bu raporlardan edinilen bilgilere göre bilgi tabanında bir dizi en iyi uygulamayı ve diğer yardımcı makaleleri paylaşabilirsiniz. CXO’lar iş gösterge tablolarının yardımıyla önümüzdeki çeyrek veya mali yıllar için bütçe hazırlayabilir ve MSP işlerinin kârlılığını artırabilir.
