El objetivo principal de cualquier mesa de servicio es restaurar las operaciones comerciales normales lo antes posible y con un impacto mínimo en el negocio. Por lo tanto, es fundamental gestionar los tickets entrantes para implementar un proceso de gestión de incidentes eficiente en su organización.
Un proceso de resolución de incidentes típico se basa en los siguientes pasos:
Sin embargo, esto no siempre funciona de esta manera. Cada paso supone sus propios desafíos.
En las siguientes secciones, examinaremos todos los desafíos a los que se podría enfrentar mientras gestiona una mesa de servicio y cómo puede utilizar ServiceDesk Plus para superarlos.
Pérdida de la productividad
Existen muchos motivos que pueden reducir la productividad de una mesa de servicio. Por ejemplo, la falta de un sólido proceso de gestión de incidentes, la falta de disponibilidad de herramientas de gestión e incluso la existencia de tickets duplicados.
Con ServiceDesk Plus, puede implementar fácilmente un sólido proceso de gestión de incidentes y utilizar las distintas funciones para gestionar los tickets. En este artículo, veremos cómo puede lidiar con los tickets duplicados.
Los tickets duplicados se generan para los problemas ya conocidos. Si se informa a los usuarios con suficiente antelación sobre los problemas que pueden surgir, no enviarán tickets duplicados.
ServiceDesk Plus le ofrece la opción de enviar anuncios a toda la empresa sobre cualquier tiempo de inactividad planificado.
Para enviar anuncios, vaya a la página de inicio y bajo el widget "Anuncios", redacte el mensaje y haga clic en "Enviar". Seleccione si el anuncio se debe mostrar a los solicitantes o grupos de soporte específicos y si también se debe enviar como correo electrónico.
Para gestionar los tickets duplicados, también puede combinarlos. Seleccione las solicitudes en la vista de lista y seleccione "Combinar" en las acciones.
