El objetivo principal de cualquier mesa de servicio es restaurar las operaciones comerciales normales lo antes posible y con un impacto mínimo en el negocio. Por lo tanto, es fundamental gestionar los tickets entrantes para implementar un proceso de gestión de incidentes eficiente en su organización.
Un proceso de resolución de incidentes típico se basa en los siguientes pasos:
Sin embargo, esto no siempre funciona de esta manera. Cada paso supone sus propios desafíos.
En las siguientes secciones, examinaremos todos los desafíos a los que se podría enfrentar mientras gestiona una mesa de servicio y cómo puede utilizar ServiceDesk Plus para superarlos.
Tickets recurrentes
A menudo, las mesas de servicio están inundadas de problemas que ya se han resuelto. Esto podría deberse a que las soluciones sugeridas no funcionan o a que el problema no se investigó y resolvió completamente.
La reapertura de tickets no solo refleja la mala atención de la mesa de servicio, sino que también se suma a la acumulación de tickets sin resolver, lo que supone una desviación de las métricas generales de productividad y eficiencia. Discutiremos las métricas en detalle en otra publicación.
Además, cuando los incidentes menores no se resuelven, pueden provocar incidentes mayores y causar un impacto considerable en el negocio. Los problemas menores, pero recurrentes, deben registrarse como problemas para que se puedan analizar a fondo e implementar una resolución.
Una de las razones por las que los técnicos pueden sugerir soluciones deficientes o correcciones que pueden no funcionar podría deberse a la falta de conocimientos técnicos o de una base de conocimientos actualizada.
ServiceDesk Plus le permite crear fácilmente artículos de la base de conocimientos que se pueden revisar y aprobar. Los técnicos también pueden añadir fácilmente las resoluciones sugeridas a la base de conocimientos.
Se pueden hacer búsquedas en la base de conocimientos por palabras clave, temas y mucho más. La base de conocimientos también está disponible para los solicitantes en el portal de autoservicio, lo que reducirá considerablemente los problemas registrados, especialmente cuando se trata de problemas frecuentes y recurrentes.
Base de conocimientos actualizada
Actualizar la base de conocimientos es una tarea bastante fácil y sencilla. Disponer de una base de conocimientos actualizada incluso permite a los solicitantes resolver sus problemas sin tener que registrarlos.
Configurar una base de conocimientos en ServiceDesk Plus es muy fácil y sencillo. Puede importar su base de conocimientos existente en tan solo unos clics. También puede convertir las resoluciones de tickets en artículos de conocimiento. Para buscar estos artículos, puede etiquetarlos con palabras clave y publicarlos en el portal de autoservicio.
También puede establecer fechas de caducidad para los artículos y también asegurarse de que cada artículo añadido sea revisado y aprobado.
Para obtener más información, haga clic aquí.
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