El objetivo principal de cualquier mesa de servicio es restaurar las operaciones comerciales normales lo antes posible y con un impacto mínimo en el negocio. Por lo tanto, es fundamental gestionar los tickets entrantes para implementar un proceso de gestión de incidentes eficiente en su organización.
Un proceso de resolución de incidentes típico se basa en los siguientes pasos:
Sin embargo, esto no siempre funciona de esta manera. Cada paso supone sus propios desafíos.
En las siguientes secciones, examinaremos todos los desafíos a los que se podría enfrentar mientras gestiona una mesa de servicio con las buenas prácticas de ITIL y cómo puede utilizar ServiceDesk Plus para superarlos.
Métricas importantes
El éxito general de una mesa de servicio eficiente reside en las cifras, los KPI y las métricas importantes. La eficiencia con la que una mesa de servicio mide su rendimiento es un indicador clave de la eficiencia de sus procesos y de su capacidad de evaluación y mejora continuas.
Con ServiceDesk Plus, puede crear informes exhaustivos sobre la eficiencia con la que se implementa la gestión de incidentes en la organización. Además de los informes personalizados, puede generar informes para las siguientes métricas:
- Tiempo promedio de resolución
- Tiempo promedio de respuesta inicial
- Tasa de cumplimiento del SLA
- Tasa de resolución a la primera llamada
- Número de incidentes repetidos
- Tasa de reapertura
- Retrasos de incidentes
- Porcentaje de incidentes mayores
- Tasa de satisfacción del usuario final
- Número total de llamadas creadas / cerradas
- Número de llamadas cerradas sin incumplir / luego de incumplir el SLA
Widgets del dashboard
El dashboard de la aplicación muestra varios widgets para realizar un seguimiento del estado de la solicitud. Puede configurar los datos que se completan automáticamente para que se actualicen a intervalos regulares.
