ServiceDesk Plus cuenta con un océano de funciones para todos los técnicos de la mesa de ayuda de TI que deseen gestionar todo el ciclo de vida de sus tickets. Sin embargo, hay algunas funciones exclusivas que añaden dinamismo a las operaciones de su mesa de ayuda. ¡Aquí tiene siete valiosos consejos que le ayudarán a obtener más beneficios de ServiceDesk Plus y a avanzar un paso más para mantener contentos a sus clientes!
En un entorno informático de alto voltaje, a veces se bombardea a los usuarios finales con anuncios que no les interesan. Por ejemplo, los usuarios de Australia pueden ver anuncios sobre fallos del servidor en otros lugares. Del mismo modo, en el portal de autoservicio, las plantillas de incidentes y los artículos de la base de conocimientos pertenecientes a finanzas pueden ser visibles para los usuarios de otros departamentos, lo que aumenta el desorden.
Con ServiceDesk Plus, puede organizar a sus usuarios finales en grupos de usuarios en función del departamento, el sitio, el nombre del solicitante y otros parámetros; y puede publicar anuncios, plantillas y soluciones específicos para cada grupo de usuarios. Esto ayudará a reducir el desorden y proporcionará una prestación de servicios más centrada por parte del equipo de soporte de TI.
¿Dónde lo hago? En la opción "Grupos de usuarios" en el bloque "Usuario" de la pestaña "Administración".
Sin un mecanismo de SLA adecuado, los usuarios finales no podrán visualizar los tiempos de resolución de sus tickets. En ServiceDesk Plus, puede configurar SLA de resolución y respuesta independientes con escalamientos proactivos y reactivos de varios niveles. De este modo, podrá informar a los usuarios finales de los plazos de resolución y respuesta.
Puede elegir escalar después o antes de incumplir un plazo de SLA para ser reactivo o proactivo. Esta última opción le permite alertar a los supervisores de antemano, para que puedan estar preparados para tomar las contramedidas necesarias, en lugar de ser tomados por sorpresa tras el incumplimiento del plazo.
¿Dónde lo hago? En la opción "Acuerdos de nivel de servicio" en el bloque "Mesa de ayuda" de la pestaña "Administración".
A veces, los técnicos tienen que escribir respuestas repetitivas, como pedir más información al usuario final, o escribir resoluciones para tareas rutinarias como el restablecimiento de contraseñas. Puede utilizar las plantillas de respuesta personalizables para usar respuestas preconfiguradas.
Del mismo modo, las plantillas de resolución de ServiceDesk Plus le ayudan a evitar tener que escribir las resoluciones varias veces. Lo mejor es que se pueden configurar las plantillas de respuesta y resolución para que incluyan información específica del ticket (como asunto, nombre del usuario final, grupo asignado y fecha de vencimiento) cuando se utilizan en una solicitud.
¿Dónde lo hago? En las opciones "Plantilla de respuesta" y "Plantilla de resolución" en el bloque "Mesa de ayuda" de la pestaña "Administración".
Los técnicos necesitan disponer de un dashboard personalizado que les proporcione información específica para sus necesidades individuales. En ServiceDesk Plus, los técnicos pueden añadir hasta 20 informes preconfigurados y personalizados como widgets en sus dashboards. De este modo, los técnicos pueden consultar la información que más les interesa.
¿Cómo lo hago? Habilite una entrada "globalConfig", que permite añadir informes guardados en el dashboard.
Aunque la ausencia de personal es inevitable en determinados días, siempre es útil planificar con antelación para evitar que se acumulen un montón de tickets en la mesa de ayuda. Con ServiceDesk Plus, ahora puede planificar con antelación la asignación de un técnico de respaldo para sustituir a un técnico ausente. Esto garantiza que los tickets se resuelvan a tiempo, independientemente de la ausencia de un técnico.
¿Dónde lo hago? En la opción "Tabla de disponibilidad de los técnicos" en la pestaña "Cronograma" del menú "Inicio".
¿Y si uno de sus usuarios finales se ve afectado por el tráfico y necesita registrar un incidente crítico con su equipo de mesa de ayuda de TI? Con ServiceDesk Plus, el compañero del usuario final puede abrir un ticket en su nombre utilizando la función "En nombre de". Esto ayudará a garantizar que todos los tickets se registren aunque los usuarios finales no tengan los recursos adecuados para crear un ticket.
¿Cómo lo hago? Habilite una entrada "globalConfig", que mostrará el campo "En nombre de" en las plantillas de incidentes y solicitudes de servicio.
Restaurar los datos de la papelera de reciclaje le ahorra muchos problemas cuando borra datos accidentalmente. Del mismo modo, ServiceDesk Plus dispone de la opción "Restaurar la papelera" para restaurar los tickets eliminados en un plazo de 24 horas desde su eliminación. Como técnico, no es necesario que vuelva a crear los tickets eliminados, ya que puede restaurarlos inmediatamente.
¿Cómo lo hago? Configure una entrada "globalConfig" denominada "Cleanupschedule" para restaurar incidentes y solicitudes de servicio de la papelera.
Esperamos que estos consejos le hayan resultado útiles. Al poner en práctica los consejos anteriores, habrá dado el primer paso para lograr el mejor rendimiento de su mesa de ayuda de TI. Y si aún no es usuario de ServiceDesk Plus, descargue una copia ahora mismo y pruebe estas funciones.
¡Éxitos para su mesa de ayuda!
Este artículo se publicó originalmente en el blog de ManageEngine.