Madurar su programa ITIL para una mayor consistencia y escalabilidad
Con 34 prácticas de gestión, siete principios rectores, y una serie de conceptos orientados a los negocios que se deben comprender, la adopción de ITIL es un proyecto ambicioso. La mejor manera de abordarlo es aprovechar las prácticas ya existentes y mejorar continuamente hasta que la organización alcance un nivel que se adapte a sus necesidades. El modelo de madurez de ITIL está diseñado para ayudar a las organizaciones a evaluar su estado actual y seguir creciendo, creando valor en cada paso del camino. Este artículo presenta la ITIL, junto con una explicación de cómo las organizaciones de cualquier tamaño pueden utilizar el modelo de madurez de ITIL para comenzar desde un tamaño pequeño y hacer crecer un programa de mejores prácticas robusto y eficaz.
Entendiendo ITIL
ITIL es un conjunto de mejores prácticas para la gestión de servicios de TI (ITSM) enfocado en la entrega de valor a través de sus siete principios rectores, 34 prácticas de gestión y modelos. Estratégicamente, ITIL permite a las organizaciones proporcionar valor al interactuar con las partes interesadas del negocio y alinear los servicios con sus necesidades. Desde su creación en la década de 1980, las mejores prácticas de ITIL han sido adoptadas por organizaciones de todo el mundo.
El concepto de valor está profundamente arraigado en el marco de ITIL, envolviendo modelos de gobernanza y mejores prácticas en torno a su sistema de valor de servicio, como se muestra a continuación.
El sistema de valor del servicio utiliza un conjunto básico de conceptos de ITIL para apoyar su cadena de valor del servicio. Comienza con el compromiso de las partes interesadas para definir una oportunidad o demanda de negocios para servicios nuevos o cambiados y luego produce valor a través de actividades que brindan ese servicio. Estas actividades se llevan a cabo dentro de las prácticas de gobernanza de ITIL, los principios rectores y una cultura de mejora continua (con la ayuda del modelo de madurez de ITIL).
Marco de ITIL vs. Normas de ITIL
ITIL es reconocido como un marco más que como una norma. El marco de ITIL proporciona un modelo flexible de las mejores prácticas y principios de gestión que las organizaciones pueden adoptar, adaptar y madurar para satisfacer las necesidades de su propia organización. El marco de ITIL a menudo se confunde con una norma, que aplica rigor a la realización de tareas de manera más estricta y controlada, dejando menos flexibilidad.
Normas y marcos: Diferencias clave | |
Normas | Marcos |
Las normas ofrecen directrices, reglas e instrucciones específicas establecidas por un organismo reconocido. | Los marcos ofrecen un conjunto de prácticas y principios que forman una estructura conceptual que se puede adaptar para lograr un resultado determinado. |
El objetivo es ofrecer coherencia e interoperabilidad, brindando la capacidad de medir o comparar el cumplimiento con la norma. | A diferencia de las normas, el uso del marco variará según la organización, y si bien la adopción de un marco puede ser obligatoria, la forma en que se adopta no puede medirse en función de una expectativa específica. |
Las normas pueden ser obligatorias, y el cumplimiento puede ser medido, requiriendo un nivel de calidad o consistencia técnica específico. | |
Conceptos clave de ITIL
Valor
ITIL ayuda a los proveedores a crear y operar servicios que proporcionan valor a la organización trabajando conjuntamente con sus socios comerciales o partes interesadas. ITIL define esto como la co-creación de valor.
Los principios rectores
El marco de ITIL ofrece siete prácticas de ITIL conocidas como los principios rectores para garantizar que las prácticas adoptadas por la organización se mantengan adaptables y simples. Proporcionan un enfoque que se puede adaptar a las necesidades de una organización y permiten a TI ofrecer servicios de alto valor operando de manera eficiente y eficaz.
Estos principios inician con un enfoque en el valor y un énfasis en comenzar con el estado actual. "Comenzar por donde está" significa evaluar las mejores prácticas adoptadas actualmente, determinar cuáles son efectivas y luego madurar el programa iterativamente hasta que los procesos se puedan optimizar y automatizar para mayor simplicidad.
Los principios rectores y el modelo de madurez de ITIL forman una base para que cualquier organización comience su adopción de ITIL y siga creciendo, proporcionando valor a lo largo del proceso.
Prácticas de gestión de ITIL
El marco de ITIL define 34 prácticas de gestión para apoyar a las organizaciones de prestación de servicios. Estas se dividen en tres categorías:
- Las prácticas de gestión de servicios, como la gestión de incidentes, gestión de problemas, gestión del catálogo de servicios y gestión de la configuración, permiten a la organización de TI prestar servicios de manera efectiva
- Las mejores prácticas de gestión de servicios generales, como la gestión de carteras y la gestión del cambio organizacional, abarcan tanto TI como las unidades de negocio, trabajando juntas en la creación de valor
- Las prácticas de gestión técnica ayudan con la gestión de infraestructura y plataforma, y la implementación de nuevos servicios.
Estas prácticas de gestión aprovechan los flujos de proceso de ITIL necesarios para garantizar que los resultados de cada práctica sean repetibles y puedan mejorarse continuamente utilizando el modelo de madurez de ITIL.
KPI y mejores prácticas de ITIL
Dado que el marco de ITIL alinea las operaciones diarias con las necesidades de la organización, los indicadores clave de rendimiento (KPI) proporcionan una forma de medir el éxito y forman la base para el modelo de madurez de ITIL.
Los KPI típicos de ITIL incluyen KPI operacionales y ejecutivos que indican qué tan bien la organización satisface las necesidades de negocio, al tiempo que revelan áreas que necesitan mejoras y se basan en factores críticos de éxito para la práctica, que se documentan como parte del modelo de madurez de ITIL (vea los factores de éxito de la práctica).
El modelo de madurez de ITIL
El modelo de madurez de ITIL permite a las organizaciones evaluar el estado actual de las operaciones en comparación con un sistema de valor de servicio maduro. La evaluación resultante les permite "comenzar por donde están" y desarrollar una hoja de ruta de mejoras que se pueden adoptar con el tiempo utilizando los principios rectores y los KPI de ITIL como base para la mejora continua.
Se han definido niveles de madurez para cada área del modelo de madurez de ITIL. Se utilizan para documentar el estado actual de una organización con base en KPI, documentación y otras pruebas que puede proporcionar durante una evaluación formal.
Madurez del sistema de valor del servicio (SVS):
Al evaluar el sistema de valor del servicio, la madurez de cada componente que se muestra a continuación se evalúa en relación con los niveles de madurez que se han definido para el SVS:
- Gobernanza
- 7 principios rectores
- Cadena de valor del servicio
- 34 prácticas de gestión
- Mejora continua
Cada uno de estos componentes tiene un nivel definido de madurez. Por ejemplo, la madurez de la gobernanza se basa en la capacidad de la organización para evaluar, dirigir y monitorear la gestión de la estrategia y la cartera. La madurez crece desde los ejecutivos que monitorean el rendimiento ad hoc de las actividades de gestión hasta que las actividades de gobernanza sean revisadas sistemáticamente por un órgano gubernamental con respecto a la visión de la organización.
Madurez de la práctica de ITIL (34 prácticas de gestión)
El modelo de madurez de la práctica de ITIL incluye capacidades de evaluación detalladas. Para cada una de las 34 capacidades o prácticas de gestión, se requieren cinco o seis factores de éxito de la práctica definida (PSF) para que la práctica cumpla su propósito o resultado previsto. Cada factor de éxito de la práctica ha definido criterios de capacidad asignados a las cuatro dimensiones de la gestión de servicios:
- Personas y organizaciones
- Información y tecnología
- Socios y proveedores
- Flujos y procesos de valor
La escala de madurez de ITIL descrita anteriormente se aplica a cada factor de éxito de la práctica y a los criterios de capacidad, en donde la puntuación general para la práctica es determinada por el nivel más bajo alcanzado en todas las capacidades.1
Por ejemplo, si algunos PSF tienen un nivel de madurez de dos, y otros están en tres o cuatro, la puntuación para la práctica se establece en dos.
Cuando una práctica está completamente definida, generalmente en el nivel cuatro, la organización puede optar por incrustar flujos de trabajo en herramientas de automatización, lo que facilita el seguimiento y permite a la organización escalar la práctica.
Realizar la evaluación y crear la hoja de ruta
Las organizaciones pueden comenzar su viaje de mejora evaluando la madurez y la eficacia de la co-creación de valor utilizando los componentes del sistema de valor del servicio y luego profundizar en las prácticas de gestión de ITIL.
Muchas organizaciones contratan a una parte externa para que realice su evaluación inicial de madurez y con frecuencia optan por realizar exámenes periódicos internamente. Sin embargo, ambos pueden hacerse internamente si un órgano de auditoría con suficiente conocimiento de ITIL está disponible para llevarlos a cabo.
Una vez realizada la evaluación y documentados los resultados, la organización revisa los resultados de cada componente. Determina los niveles de madurez a corto y largo plazo necesarios para lograr los resultados estratégicos y operativos deseados, trabajando con los principales interesados empresariales para determinar sus necesidades.
Luego, estos insumos se utilizan para crear una hoja de ruta para la mejora continua, garantizando que los servicios de TI estén alineados con los objetivos del negocio y se entreguen de manera eficiente y efectiva.
Este proceso de evaluación se puede realizar en organizaciones que aún no han adoptado ITIL basándose en las mejores prácticas ya existentes, junto con su compromiso comercial y prácticas estratégicas. Al hacerlo, se proporciona un análisis de dónde la organización está comenzando su viaje de adopción de ITIL.
El valor de negocio del modelo de madurez de ITIL
El valor más significativo del modelo de madurez de ITIL es que permite a las organizaciones utilizar los 7 principios rectores de ITIL para adoptar ITIL gradualmente mientras evalúan y mejoran continuamente hasta alcanzar su nivel de madurez deseado.
Esto aborda una queja común de las organizaciones respecto a que sienten que se necesitan años para adoptar ITIL y obtener el valor que ofrece. Usando el modelo de madurez de ITIL, las organizaciones pueden comenzar de a poco, obtener valor, crecer al siguiente nivel, obtener más valor, y así sucesivamente. También pueden recopilar información sobre el trabajo que se está realizando y progresar de manera iterativa. A medida que cambian las necesidades de las empresas, se puede evaluar el impacto en las mejores prácticas para ver si se necesitan ajustes.
El modelo de madurez de ITIL proporciona un marco para establecer una visión compartida y alcanzarla gradualmente, a través de muchas iteraciones, pero sin perder de vista la visión.
Por último, al ayudar a las organizaciones a madurar procesos repetitivos que conforman sus prácticas de ITIL, el modelo de madurez de ITIL les ayuda a automatizar sus procesos en herramientas de gestión de servicios, lo que permite la escalabilidad y consistencia de la operación.
1 Para obtener más información sobre las definiciones de madurez de ITIL, consulte "Una visión general del modelo de madurez de ITIL®", proporcionada por Axelos.
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