Un portal de autoservicio de TI es la parte de la herramienta de gestión de servicios informáticos orientada al usuario final. Los portales de autoservicio proporcionan a los usuarios finales un acceso rápido y sencillo a los distintos servicios y recursos que ofrece el equipo de la mesa de servicio de TI sin depender directamente de los técnicos. Los portales de autoservicio permiten a los usuarios finales realizar una amplia variedad de tareas, entre ellas:
Necesitamos la tecnología en cada aula y en las manos de cada estudiante y cada profesor, porque es el lápiz y papel de nuestro tiempo, y es la lente a través de la cual experimentamos gran parte de nuestro mundo.
- David Warlick, educator
Ese es el papel de la tecnología en la educación actual. Los estudiantes de la generación Z, acostumbrados al uso de las tecnologías, no deberían verse limitados por la falta de disponibilidad de tecnología en su entorno de estudio, especialmente en la universidad. Afortunadamente, algunas tecnologías como los dispositivos móviles y la computación en nube se han convertido en parte integral de nuestro ecosistema educativo.
Estos avances, unidos a los esfuerzos de los expertos en tecnología educativa, harán que se utilicen tecnologías más novedosas, como la realidad aumentada, para crear un entorno de aprendizaje eficaz en el aula. Pero para que todas estas iniciativas tengan éxito, debe participar la mesa de servicio de TI de la escuela.
Al igual que en las empresas, la transformación digital (DX) en las instituciones educativas depende en gran medida de los equipos de TI internos. En una institución educativa, un área clave que actúa como puerta de enlace entre el equipo de la mesa de servicio de TI y su audiencia es el portal de autoservicio de TI.
Con miles de estudiantes matriculándose y graduándose cada año en grandes instituciones, las cosas pueden complicarse rápidamente para el departamento de TI. Por muy importante que sea contar con un proceso bien diseñado para gestionar los servicios de TI dentro de un sistema educativo, también es vital crear un portal de servicios de TI que fomente una cultura de autoservicio proporcionando un acceso rápido y sencillo a los servicios de TI necesarios.
En este documento técnico, analizamos varios pasos para construir un portal de autoservicio de TI eficaz con un catálogo de servicios específico para el sector educativo. A lo largo del documento, analizamos varios portales de autoservicio y evaluamos qué es lo que mejor hacen.
Los pasos clave para crear un portal de autoservicio de TI eficaz en una institución educativa incluyen:
Paso 01
Los usuarios finales del servicio
Desde que se introdujo la tecnología informática en las aulas hace unas décadas, han evolucionado las distintas formas de utilizarla. Desde el uso de computadores de escritorio grandes y pesados en los laboratorios informáticos hasta los dispositivos compactos e inteligentes para cada estudiante, la tecnología informática ha recorrido un largo camino.
Hoy en día, los equipos de servicios de TI se enfrentan a una serie de retos adicionales, ya que su clientela va desde visitantes que solo necesitan acceso a Wi-Fi hasta profesores y estudiantes que necesitan acceso a largo plazo a diversas herramientas y aplicaciones. Por lo tanto, antes de diseñar un portal de autoservicio de TI, es vital que los equipos de servicios de TI determinen a quién necesitan atender.
Normalmente, los clientes de TI de los centros educativos son estudiantes, docentes, personal, padres, egresados y visitantes. Dado que ha aumentado el uso de la tecnología en el espacio educativo, las TI ya no son únicamente una función paralela a la enseñanza o la gestión. De hecho, las TI se han convertido en el habilitador tecnológico integral en torno al cual funcionan los estudiantes y otras partes interesadas, ya que dependen en gran medida de sus servicios para realizar las tareas cotidianas.
Echemos un rápido vistazo a los portales de autoservicio de TI de tres de las principales universidades de Estados Unidos, junto con sus respectivos públicos:
La segmentación de la audiencia se basa en la estructura de la institución educativa, así como en los procesos del equipo de la mesa de servicio de TI. Una vez completada la segmentación de la audiencia, el siguiente paso consiste en diseñar un portal de TI o de gestión de servicios empresariales que responda a los requisitos de cada uno de estos segmentos.
Paso 02
Los distintos enfoques y los componentes críticos
El portal de autoservicio en línea actúa como puerta de entrada para los usuarios finales, proporcionando acceso a diversos servicios. Por lo general, estos portales deben hacer algo más que alojar el catálogo de servicios. Deben establecer el rol de TI en la institución educativa y, al mismo tiempo, ofrecer un resumen de los servicios que presta, así como los requisitos previos necesarios para que los usuarios finales puedan acceder a estos servicios.
En función del entorno y los requisitos del proceso, los equipos de TI pueden crear tres tipos de portales. El primer enfoque, el enfoque centrado, es el convencional: alojar múltiples portales de autoservicio únicos; por ejemplo, un portal separado para TI, académicos, RRHH, instalaciones, etc.
El segundo enfoque, el enfoque unificado, es un enfoque de gestión de servicios empresariales que extiende las prácticas de gestión de servicios de TI, incluida la gestión de solicitudes de servicio y la gestión de incidentes, a los demás departamentos y auxiliares de la institución.
El tercer y último enfoque es el enfoque híbrido que, como su nombre indica, utiliza una combinación entre el enfoque centrado y unificado.
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Enfoque centrado Múltiples portales, cada uno específico de un departamento |
Enfoque híbrido  |
Enfoque centrado Múltiples portales, cada uno específico de un departamento |
Múltiples portales, cada uno de los cuales facilita la gestión de solicitudes en departamentos específicos (un portal de TI, un portal educativo, un portal de instalaciones, etc.)
Un portal empresarial único que da acceso a varios departamentos, incluyendo TI, servicios académicos y estudiantiles, instalaciones, etc.
El portal de autoservicio de la Universidad de Stanford adopta un enfoque unificado.
Unos pocos departamentos de alto acceso se agrupan en un único portal, y otros departamentos se alojan individualmente.
Sea cual sea el enfoque, todos los portales de autoservicio deben contener algunos componentes críticos, entre los que se incluyen:
Sub-portales específicos para cada público
Hay portales separados para estudiantes, personal, docentes y visitantes, lo que facilita a los usuarios la comprensión de lo que el portal puede ofrecerles.
Introducción a la mesa de servicio
Puede incluir una breve presentación de su equipo de TI: nombres, funciones, horarios, datos de contacto, etc.
Resumen de los servicios ofrecidos
Catálogo de servicios
Una lista de todos los servicios a los que tiene derecho cada usuario final. El catálogo de servicios es un componente clave de cualquier portal de autoservicio, y lo trataremos en profundidad en la siguiente sección.
Estado del servicio
Una breve lista de todos sus servicios y su disponibilidad. Esta lista también puede incluir cualquier actividad de mantenimiento planificada que pudiera afectar la disponibilidad del servicio. Por ejemplo, la Universidad Estatal de Ohio enumera todos sus estados de servicio con información sobre su disponibilidad histórica, estados actuales, degradación del servicio, interrupciones y mantenimiento planificado.
Base de conocimiento
Es importante invertir tiempo en construir la base de conocimientos de su equipo de servicio. Wharton School of Business de UPenn tiene uno de los mejores repositorios de bases de conocimientos; su equipo de TI puede gestionar toda la vinculación de estudiantes a través de su base de conocimientos, de la que hablaremos más adelante.
Servicios nuevos y emergentes
Lo mejor es mantener informados a los usuarios finales de los servicios que están en proyecto. Una sección del portal de la universidad UC Davis está dedicada a este asunto.
Dashboard ejecutivo
En toda mesa de servicio, es vital mantener a las partes interesadas informadas de los indicadores clave de rendimiento para establecer el valor aportado por el equipo de la mesa de servicio.
La lista anterior es bastante completa; sin embargo, se pueden añadir o eliminar más componentes en función de sus necesidades específicas.
Si busca un ejemplo real de portal de autoservicio que funcione bien en todos los puntos anteriores, eche un vistazo a la Universidad de Chicago. El portal de autoservicio de TI central de UChicago explica todo sobre el equipo de la mesa de servicio, incluidos todos sus servicios destacados. También incluye un dashboard y portales específicos para cada público, que ofrecen un acceso rápido y sencillo a sus principales servicios.
Paso 03
Los cuatro pilares esenciales
Una vez decida cuál será el enfoque del portal y sus componentes, es hora de crear el catálogo de servicios. Al trabajar en su catálogo de servicios, hay algunos componentes importantes. Como sugiere el informe de Educause "The Higher Education IT Service Catalog", los cuatro componentes principales del catálogo de servicios incluyen:
1. La categoría de servicios, que es una división de los servicios estrechamente asociados.
Normalmente, un catálogo de servicios tiene entre seis y diez categorías de servicios, y esta categorización permite que los usuarios finales encuentren el servicio que buscan fácilmente. No existe una norma exacta sobre cómo deben clasificarse estos servicios, por lo que a continuación le ofrecemos un resumen de cómo han clasificado sus servicios varias universidades
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Universidad |
Categoría del servicio |
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Un servicio es una forma de aportar valor al usuario final. Algunos ejemplos de servicios son crear una nueva cuenta de correo electrónico, solicitar una licencia de software, entre otros
3. La oferta de servicios son los medios u opciones tecnológicas disponibles para el usuario final a la hora de disponer de un servicio. Por ejemplo, Wharton enumera las siguientes ofertas para cada uno de sus servicios:
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Servicio |
Oferta de servicio |
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Software de productividad |
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Clientes de correo electrónico |
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Opciones de almacenamiento en la nube |
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4. Los atributos del servicio incluyen toda la información clave sobre el servicio. A continuación se mencionan algunos de los atributos clave enumerados por los portales de universidades como UC Davis y la Universidad Estatal de Ohio:
Ahora que ya conoce los cuatro componentes críticos que debe tener su catálogo de servicios y ha visto ejemplos de algunos servicios universitarios existentes, puede iniciar su viaje hacia un catálogo de servicios eficaz.
Paso 04
La estructura y categorización de sus artículos de autoayuda
Disponer de una base de conocimientos bien equipada es fundamental para el éxito de cualquier portal de autoservicio. Una base de conocimientos exhaustiva puede ayudar a mantener bajo control el volumen de tickets proporcionando la información que los usuarios finales necesitan para resolver ciertos problemas por sí mismos y fomentando una cultura de auto-resolución. Los artículos y soluciones de una base de conocimientos suelen clasificarse por categorías de servicios para facilitar el acceso del usuario final.
La base de conocimientos de Wharton es tan sólida que la escuela se ocupa de la vinculación y desvinculación de sus estudiantes principalmente a través de su base de conocimientos. Wharton tiene las siguientes categorías en su base de conocimientos:
Estas categorías de la base de conocimientos están estrechamente alineadas con sus categorías de servicios.
Cada sección de la base de conocimientos en el portal de autoservicio debe incluir lo siguiente:
Además, cada artículo de conocimiento debería permitir a los usuarios puntuar los artículos para registrar la relevancia de la solución respecto a la categoría o el propósito. Estas entradas de datos pueden proporcionar información valiosa para los equipos de la mesa de servicio, como por ejemplo:
Paso 05
El modelo de desplazamiento a la izquierda para gestionar la entrada y salida de usuarios
Ahora que hemos definido nuestra audiencia, identificado los elementos clave de nuestro portal de autoservicio de TI y el catálogo de servicios, y llenado la base de conocimientos, el siguiente paso fundamental es incorporar a los usuarios finales al ecosistema de TI. Con miles de estudiantes que se matriculan cada semestre, darles de alta manualmente puede ser un reto para cualquier equipo de TI.
En el contexto de ITSM, el modelo de desplazamiento a la izquierda implica trasladar el proceso de resolución lo más cerca posible del usuario final, preferiblemente a través de un portal de autoservicio. Cuando se hace correctamente, este enfoque acelera el proceso de resolución, reduce los costos y mejora la satisfacción del usuario final. Teniendo en cuenta lo expertos que son los estudiantes en el campo de la tecnología actualmente, debería plantearse adoptar un enfoque de desplazamiento a la izquierda para el proceso de vinculación a través guías y artículos de la base de conocimientos exhaustivos y relevantes.
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Los estudiantes se vinculan ellos mismos (autoservicio) Más rápido Económico Un único esfuerzo para TI |
Desplazamiento a la izquierda |
Los técnicos de TI vinculan a los estudiantes (L1 y L2) Lleva mucho tiempo Costoso Menos eficiente |
Wharton sigue el principio anterior y gestiona toda la vinculación mediante una serie de artículos e instrucciones paso a paso. Según su guía de "Whartonización", el flujo de trabajo incluye los siguientes pasos:
Con instrucciones detalladas en cada paso del proceso, la vinculación al ecosistema de TI de la universidad y, posteriormente, al portal de autoservicio para acceder a las ofertas de servicios, no supone ninguna molestia para los estudiantes y libera al equipo de servicios de TI para que trabaje en otros asuntos más urgentes.
Wharton ha avanzado un paso más para desplazar a la izquierda la desvinculación de los estudiantes. Este procedimiento implica lo siguiente:
Estos procesos y flujos de trabajo pueden servir de guía a los equipos de servicios de TI que deseen automatizar o cambiar los procesos de vinculación y desvinculación.
Estos son los cinco pasos necesarios para implementar un portal de autoservicio que se convierta en la puerta de entrada de la tecnología en los centros educativos. Se mencionan varias mesas de servicios universitarios y sus portales únicamente para ofrecer ejemplos de escenarios reales.
Los equipos de servicios de TI no tienen por qué ceñirse necesariamente a los parámetros, configuraciones y entornos exactos que se ilustran aquí; sin embargo, estos ejemplos deberían proporcionar unos fundamentos sólidos. Le deseamos mucha suerte en la creación de portales de autoservicio para su institución educativa.
Descargo de responsabilidad: Toda la información relativa a cualquier portal universitario que aparece en este documento técnico se ha obtenido a partir de recursos, enlaces y artículos de acceso público; en algunos casos, también hemos incluido las secciones de acceso público de los portales.
Con procesos prácticos, flujos de trabajo y mejores prácticas inspiradas en las principales universidades, este documento técnico puede ofrecerle consejos para crear un portal de autoservicio eficaz para su universidad.