Cursos de formación en la nube de ServiceDesk Plus Cloud

Introducción a ServiceDesk Plus Cloud

• Resumen general de ServiceDesk Plus Cloud
• Ventajas de utilizar ServiceDesk Plus Cloud

Configuración de ServiceDesk Plus Cloud

• Ajuste su servidor de correo y filtro de spam
• Proporcione detalles de la organización
• Importe y exporte datos
• Convierta a un usuario en un técnico y defina roles para él

Dashboard y pestaña de inicio

• Opciones de dashboard
• Pestaña Mi resumen
• Programador
• Anuncios
• Opciones de accesos directos, ajustes de cuentas y ayuda
• Vista de lista y de detalles del módulo de incidentes, problemas y cambios

Workflows típicos de la mesa de ayuda

• Llamada entrante de usuario
• Correo electrónico del portal de autoservicio

Gestión de incidentes

• Plantillas para control de solicitudes e incidentes
• Conversación con el usuario final dentro del ticket y plantillas de respuesta
• Tareas y plantillas de tareas
• Plantillas de resolución
• Añada artículos de la base de conocimientos como resolución y publique resoluciones en la base de conocimientos
• Publique resoluciones
• Edite solicitudes de forma masiva
• Vincule, fusione y duplique solicitudes
• Historial de incidentes y adición de logs de trabajo
• Personalice la mesa de ayuda

Gestión de problemas

• Detección y clasificación de problemas
• Asocie un incidente con una solicitud de problema
• Análisis de la causa raíz de los problemas
• Soluciones, soluciones alternativas y registro de errores conocidos
• Cierre de problemas
• Historial de problemas y adición de logs de trabajo

Gestión de cambios

• Defina el tipo de cambio, estado
• Inicie solicitudes de cambios
• Cambie planes y CAB (Comité asesor de cambios)
• Aprobación de los miembros del CAB
• Cree anuncios a partir de un cambio
• Implemente un cambio usando tareas
• Revisiones posimplementación
• Historial de cambios

Automatización

• Automatice con reglas de negocio
• Escalamiento de solicitudes de incidentes y servicios usando SLA (acuerdo de nivel de servicio)
• Reglas de notificación
• Reglas de cierre
• Tareas de mantenimiento preventivo
• Autoasignación de técnicos

Portal de autoservicio

• Cree una nueva solicitud
• Verifique el estado de solicitudes previas
• Busque soluciones
• Actualice los detalles de contacto
• Anuncios

Catálogo de servicios

• Defina la plantilla de solicitudes de servicios
• Defina los flujos de trabajo de aprobación
• Añada recursos
• Campos adicionales para servicios individuales
• Grupos de usuarios

Gestión de conocimiento

• Base de datos de las soluciones
• Soluciones públicas y privadas
• Aprobación de la solución

Inventario de hardware y software

• Descargue y ejecute una probe
• Análisis de dominio de Windows
• Análisis de red
• Gestione el inventario de hardware
• Relaciones de activos
• Cumplimiento de licencias de software
• Gestión de activos distintos a TI
• Herramientas de control remoto

Gestión de compras y contratos

• Cree PO (órdenes de compra)
• Sistema de aprobación de PO
• Gestión de contratos
• Notificaciones del vencimiento de contratos
• Asocie la gestión de compras, contratos y activos

Encuesta

• Defina encuestas y niveles de satisfacción
• Vista previa de encuestas
• Vea los resultados de las encuestas

Informes

• Vea informes predeterminados
• Cree informes personalizados
• Análisis de examen detallado
• Programe un informe

Ajustes generales

• Archive datos
• Configure temas
• Ajustes del portal de autoservicio
• Ajustes de la opción de chat
• Cree aplicaciones personalizadas
• Gestione suscripciones
• Integración con AD

Apéndice

• Errores que se pueden evitar
• Consejos para la resolución de problemas
• Enlaces útiles