Reducir el tiempo de resolución de tickets con ServiceDesk Plus

Uno de los problemas más comunes que afectan a cualquier mesa de servicio de una organización son los largos tiempos de resolución, lo que lleva directamente a un aumento de los costos de soporte, una disminución de la productividad de los empleados y otras pérdidas de negocio. Por consiguiente, reflejan las carencias de la mesa de servicio A menudo, la falta de un registro de tickets estructurado o de herramientas o un proceso de seguimiento pueden resultar en tiempos de resolución prolongados.

Para resolver un ticket rápidamente, el técnico necesita toda la información necesaria del ticket. Sin embargo, este puede no ser el caso si el formulario de ticket no es lo suficientemente detallado y no recopila la información requerida del cliente. Además, si el proceso de resolución no está bien definido, puede dar lugar a una comunicación incorrecta o insuficiente con el cliente sobre el estado del ticket.

A menudo, es posible que el técnico no sepa cómo proceder con el ticket. En algunos casos, es posible que el técnico deba colaborar con otros técnicos para resolver el ticket, pero la herramienta puede no permitir tales colaboraciones.

Con ServiceDesk Plus, todos estos problemas se pueden resolver fácilmente y puede garantizar una resolución de tickets más rápida.

ServiceDesk Plus le permite definir un proceso de resolución de tickets irrefutable que incluye la ayuda oportuna para los técnicos, automatiza las notificaciones por rol o estado y proporciona plantillas que puede utilizar durante todo el proceso. Además, los técnicos pueden combinar o vincular fácilmente tickets similares y colaborar con otros técnicos en la mesa de servicio.

In addition, technicians can easily merge or link similar tickets and collaborate with other technicians in the service desk.

Las siguientes funciones de ServiceDesk Plus pueden abordar fácilmente todos estos desafíos:

• Ciclo de vida de las solicitudes
• Plantillas de solicitud
• Colaboración en solicitudes
• Base de conocimiento

El ciclo de vida de las solicitudes permite a la mesa de servicio definir un proceso de resolución de tickets estrechamente estructurado; definir el flujo de dirección y minimizar cualquier margen para los errores humanos.

Con un sencillo generador visual y un proceso de arrastrar y soltar más sencillo, puede definir el estado de cada ticket a lo largo del ciclo de vida, asociar roles para cada estado, brindar ayuda contextual para el técnico, solicitar y validar información y automatizar varias acciones, incluidas las notificaciones de estado a las partes interesadas.

Ahora configuremos un ciclo de vida para las nuevas solicitudes de activos, de modo que puedan cerrarse sin alargar el tiempo de resolución.

El ciclo de vida de la solicitud consta de estados y transiciones.

El estado es la etapa del ticket y la transición es el vínculo entre los estados que define las condiciones necesarias para que el ticket pase de un estado al otro.

Mediante las transiciones, puede definir las condiciones para que el ticket pase a un estado determinado. Puede definir:

• Límite de acceso
• Campos de información obligatorios
• Activar notificaciones
• Ejecutar scripts

Una nueva solicitud de activo suele pasar por el siguiente ciclo de vida:

Vaya a Administración>>Personalizar la mesa de ayuda>>Ciclo de vida de la solicitud

Haga clic en Nuevo, proporcione un nombre y una descripción para el ciclo de vida, asocie las plantillas de solicitud de activos y haga clic en Guardar.

El generador visual que se abre contendrá algunos estados y transiciones que se completan automáticamente. Puede cambiar el nombre de los estados según sus necesidades o crear nuevos estados y transiciones mediante un sencillo proceso de arrastrar y soltar.

En el proceso de aprovisionamiento de activos, un técnico atiende el ticket y lo envía para su aprobación. En la aprobación, es obligatorio asignar un técnico, lo que activa una notificación automáticamente para el solicitante. Luego sigue la compra de activos, el aprovisionamiento de activos y el cierre del ticket.

Mediante las transiciones entre los estados, puede definir fácilmente este proceso, brindando la ayuda adecuada a sus técnicos, automatizando las notificaciones y ejecutando scripts para realizar acciones específicas.

Utilice la transición "Antes de" para restringir el acceso. Utilice la transición "Durante" para solicitar información esencial, cancelar el proceso o ejecutar scripts personalizados. Además, utilice la transición "Después de" para enviar notificaciones o ejecutar scripts personalizados.

Por último, publique el ciclo de vida de la solicitud. De esta forma, todos los tickets que se registren utilizando las plantillas asociadas a este ciclo de vida seguirán el proceso definido, sin margen para errores o discrepancias que puedan conducir a tiempos de resolución prolongados.

Para obtener más información, haga clic aquí.

Las plantillas son formularios que ya están diligenciados con parte o toda la información necesaria, lo que ahorra tiempo y esfuerzo al usuario ya que no necesita crear los formularios desde cero.

Las mesas de servicio utilizan varios formularios en las tareas cotidianas. Las plantillas de solicitud se utilizan para recopilar la información necesaria del usuario sobre el ticket de modo que no se pierda tiempo al comunicarse continuamente para obtener más información.

Los técnicos utilizan las plantillas de respuesta para comunicar la información repetitiva a varios usuarios. Del mismo modo, las plantillas de resolución ayudan a los técnicos a añadir rápidamente su resolución a los tickets que han resuelto.

Ahora veamos lo fácil que es configurar una plantilla de servicio para un servicio que se solicita con frecuencia, como un portátil.

La mayoría de las veces, la solicitud de teléfonos móviles debe pasar por un proceso de aprobación. Además, el usuario puede tener preferencias específicas para el tipo de teléfono móvil que necesita. Y, dependiendo del tipo de móvil que elijan, solo ciertos accesorios pueden estar disponibles para el teléfono elegido. Todo esto puede llevar a una comunicación innecesaria entre el técnico y el usuario, lo que le costará un tiempo valioso a la mesa de servicio.

ServiceDesk Plus puede recopilar fácilmente todos estos requisitos en un solo formulario y reducir el tiempo de resolución de forma masiva.

Vaya a Catálogo de servicios>>Categorías de servicios>>Comunicación

Haga clic en Agregar servicio.

Complete el formulario que se muestra.

En "Preguntas sobre recursos", puede agregar la información específica sobre el portátil, como su tipo, color o cualquier hardware adicional disponible, junto con su costo y una imagen real del teléfono móvil.

También puede configurar y asociar reglas para la plantilla de modo que los diferentes campos estén disponibles u ocultos en función de la entrada o selección del usuario. Es decir, puede modificar dinámicamente la forma en que se presentan los campos en función de la acción del usuario. Por ejemplo, si el usuario selecciona un portátil Mac, se pueden ocultar los accesorios para Windows y hacer que solo sean visibles los accesorios para Mac.

Del mismo modo, puede configurar plantillas de incidentes, plantillas de respuesta y resolución y reducir las posibilidades de que se pierda tiempo en la resolución.

Para obtener más información, haga clic aquí.

A veces, la resolución de solicitudes se puede retrasar de forma excesiva debido a que el mismo solicitante registra varias solicitudes para el mismo incidente, pero en varios canales. En otras ocasiones, se puede asignar un incidente a más de un técnico. Y en algunos casos, el técnico asignado puede carecer de los conocimientos necesarios para resolver la solicitud. Todo esto puede conducir a tiempos de resolución increíblemente largos.

ServiceDesk Plus le proporciona una forma de resolver todos estos problemas y reducir cualquier posibilidad de un tiempo de resolución prolongado.

Combine solicitudes

Cuando un solicitante registra la misma solicitud por correo electrónico, por plantilla y por teléfono, existe la posibilidad de que cada solicitud se procese por separado y que diferentes técnicos proporcionen diferentes resoluciones, lo que puede conducir inevitablemente a la pérdida de tiempo, esfuerzo y recursos.

Con ServiceDesk Plus, puede combinar todas estas solicitudes.

En Solicitudes, seleccione todas las solicitudes del usuario, haga clic en Acciones, y seleccione Combinar.

Para obtener más información, haga clic aquí.

Vincule solicitudes

A menudo, varios solicitantes envían tickets para el mismo problema. Por lo tanto, atender cada ticket individualmente con diferentes técnicos conducirá a una pérdida innecesaria de tiempo y recursos. Esto se debe a que todos los tickets pueden tener una sola resolución. Por lo tanto, si se vinculan todos los tickets, un solo técnico puede trabajar en ellos y compartir la resolución con todos los usuarios.

Para vincular tickets, vaya a Vista de lista de solicitudes, seleccione todos los tickets necesarios, haga clic en Acciones y seleccione Vincular solicitudes.

En la ventana emergente que se muestra, agregue los comentarios y haga clic en Vincular solicitudes.

Colaboración en solicitudes

A veces, varios técnicos pueden empezar a trabajar en la misma solicitud. En ese caso, la función de colaboración de ServiceDesk Plus emite una alerta. Esto también puede ayudar a reducir cualquier tiempo innecesario dedicado a resolver solicitudes.

Para obtener más información, haga clic aquí.

Uso compartido de solicitudes

En los casos en que el técnico asignado necesite la asistencia de otro técnico o del solicitante, ServiceDesk Plus le permite compartir la solicitud con usuarios específicos.

Para obtener más información, haga clic aquí.