El poder de la ITSM 360° integrada
Las organizaciones dependen cada vez más de las iniciativas digitales, como aplicaciones móviles y dispositivos IoT, para obtener una ventaja competitiva. Si bien esto amplía los límites tecnológicos, el éxito de estas iniciativas radica en su fiabilidad a lo largo del tiempo. Detrás de escena, el equipo de TI garantiza la fiabilidad de las operaciones comerciales.
Sin embargo, incluso algunos de los equipos de TI más robustos tienen algunas dificultades porque tienen una herramienta diferente para cada sección de su infraestructura de TI (aplicación, red, servidor, base de datos, etc.) sin una integración entre estas soluciones. Este enfoque aislado obliga a los administradores de TI a sortear un montón de informes, notificaciones y alertas sin obtener visibilidad contextual en tiempo real de lo que está sucediendo en su entorno de TI. Un entorno de TI no integrado eventualmente conllevará a una entrega de servicios inconsistente, una experiencia de usuario deficiente e incluso demoras en la restauración del servicio.
Dado que la mesa de servicio de TI actúa como un puente entre la empresa y el departamento de TI, el equipo de la mesa de servicio comprende el valor práctico que la TI proporciona para la empresa. Integrar su entorno de TI teniendo a la mesa de servicio como epicentro permite a los administradores de TI obtener visibilidad en tiempo real de la infraestructura de TI de su organización. Este enfoque ayuda a simplificar los incidentes, informes, notificaciones, alarmas y alertas canalizándolos a través de la mesa de servicio para clasificarlos, priorizarlos y asignarlos a los técnicos correspondientes.
En esencia, una mesa de servicio de TI integrada refuerza el equipo de ITSM al expandir sus límites a través de todas las funciones de TI, agregando así más valor para el negocio. Las principales prioridades para los administradores de TI en el futuro cercano muestran por qué las integraciones de ITSM son indispensables.
El 75% quiere usar más la automatización
El 68% quiere aumentar el valor que ofrece la mesa de servicio para el negocio
El 66% quiere mejorar el rendimiento de la mesa de servicio
Beneficios de las integraciones de la ITSM
De tareas complejas a flujos de trabajo simples:
Los servicios como la incorporación de un nuevo usuario involucran a varios equipos, incluidos recursos humanos, asesoría legal, instalaciones, nóminas y TI. Las diversas actividades involucradas se realizan en una secuencia particular, donde cada equipo entrega una parte del servicio. Una mesa de servicio integrada elimina las barreras entre los departamentos y clasifica las tareas en flujos de trabajo simplificados y automatizados para que ninguna complejidad genere errores o demoras en la prestación del servicio.
De un entorno de contingencia a un rendimiento óptimo
El equipo de TI da una mala imagen cuando es el usuario final el primero en darse cuenta de que hay un problema en la red o en un servidor. Un empleado que no puede acceder a su correo electrónico podría convertirse en un creciente flujo entrante de tickets, y puede terminar alejando a los miembros del equipo de soporte de otras tareas a fin de solucionar el problema. Establecer un sistema que cree automáticamente un ticket en la mesa de servicio cuando haya una anomalía en el rendimiento de la infraestructura de TI es mucho más inteligente y mucho menos estresante.
Mejor visibilidad y control sobre los endpoints
Integrar la ITSM con otras herramientas de gestión de endpoints puede aumentar la eficiencia del técnico, permitir la gestión proactiva de problemas e incluso mejorar la experiencia del usuario. Si bien los técnicos pueden gestionar activos e implementar parches y paquetes de software de forma remota en los activos de TI dentro de un ticket, los usuarios pueden beneficiarse al contar con una solución de problemas más efectiva ya que los técnicos pueden tomar el control de sus activos directamente desde los tickets.
Empoderar a los usuarios finales con el autoservicio
El autoservicio se considera el método más barato para manejar tickets,* y cada organización quiere reducir sus costos de ITSM. Gracias a las integraciones de la mesa de servicio con las herramientas de gestión de Active Directory, puede permitir que sus usuarios cambien sus contraseñas, actualicen sus detalles y desbloqueen sus cuentas por sí mismos. La integración con una aplicación de gestión de endpoints también permite a los usuarios gestionar sus descargas de software desde el catálogo de servicios. Todo esto ayuda a reducir costos sin sacrificar la experiencia del usuario.
Lograr mucho más con menos
Equipar su ITSM con funciones de inteligencia artificial como un agente virtual puede hacer que los usuarios se sientan involucrados en sus acciones de autoservicio y hacer que los administradores de TI tengan más confianza en sus decisiones. Las funciones habilitadas para IA en ITSM pueden liberar hasta el 30 por ciento de su capacidad de soporte. Un chatbot habilitado para IA puede ser un sólido servicio de soporte de primera línea, donde puede registrar, ayudar, enrutar, automatizar e incluso resolver las preguntas que recibe.
Prestar un mejor servicio con información más detallada
Comprender mejor la forma en que funciona su mesa de servicio puede encaminarlo hacia un mejor rendimiento. Sin embargo, para mejorar la comprensión, necesita una herramienta integrada de inteligencia empresarial que pueda obtener información, informes y elementos visuales a partir de los datos de la mesa de servicio. La integración con una herramienta de análisis puede ayudarlo a responder las preguntas críticas de gestión que enfrenta y a saber cómo encaminar a su equipo de la mesa de servicio en la dirección correcta.
Medir y mejorar la experiencia del empleado con encuestas de satisfacción del usuario
Al medir las opiniones de los usuarios finales, los administradores de TI pueden identificar brechas en su estrategia de gestión de servicios y corregir el rumbo antes de que sea demasiado tarde. Aunque las soluciones ITSM pueden incluir funciones de encuesta, las integraciones con software de encuesta pueden ayudarle a crear flujos de trabajo de encuestas llenos de automatizaciones y formularios personalizados que recopilen información precisa. Estas integraciones también ofrecen la posibilidad de profundizar en las respuestas de las encuestas y descubrir información procesable que ayude a los equipos de TI a ofrecer una experiencia coherente a los empleados.
Las integraciones nativas de TI de ServiceDesk Plus
ServiceDesk Plus ofrece potentes integraciones nativas con aplicaciones líderes de la industria de ManageEngine para brindarle una vista y control de 360 grados sobre su infraestructura de TI. Ya sea gestionar redes, aplicaciones y desktops desde la consola de la mesa de ayuda de TI, o acceder a análisis avanzados de la mesa de servicio, todo es posible con ServiceDesk Plus.
ManageEngine Endpoint Central (anteriormente Desktop Central): Controle sus endpoints desde la consola de su mesa de servicio
- Solución de problemas rápida: Interactúe con los usuarios iniciando sesiones remotas directamente desde los tickets para resolver sus problemas, mejorando la productividad del técnico.
- Automatización para un mejor control: Inicie la instalación y desinstalación del software en las estaciones de trabajo del usuario final desde la consola de su mesa de servicio.
ManageEngine Applications Manager: Optimice el rendimiento de sus servidores y aplicaciones
- Mantenga sus aplicaciones en funcionamiento: Garantice interrupciones mínimas resolviendo los problemas antes de que afecten a su negocio. Se genera un ticket automáticamente cuando se produce una anomalía de rendimiento en los servidores y las aplicaciones, y se notifica al técnico apropiado.
- Toma de decisiones informada: Trace automáticamente en su CMDB las modificaciones realizadas en su infraestructura de TI para que pueda predecir el impacto de cualquier actividad.
ManageEngine ADSelfService Plus: Empodere a sus usuarios finales con acciones de autoservicio para los restablecimientos de contraseña y más
- Autoservicio efectivo: Permita que sus usuarios se encarguen de las solicitudes simples como el restablecimiento de contraseñas, la actualización de sus datos personales y el desbloqueo de cuentas integrando su mesa de servicio con el Active Directory de su organización.
- Aumente la productividad: Evite que sus técnicos malgasten tiempo con las frecuentes solicitudes de bajo nivel y permítales enfocarse en tareas más críticas, mejorando así el rendimiento de la mesa de servicio.
ManageEngine ADManager Plus: Realice las tareas de gestión de usuarios directamente desde la consola de su mesa de servicio
- Simplifique la gestión de usuarios: Ahorre tiempo y esfuerzo al permitir que los técnicos manejen las cuentas de AD para el aprovisionamiento, desaprovisionamiento de usuarios y otros cambios de manera segura y no invasiva dentro de la consola de la mesa de servicio.
ManageEngine Password Manager Pro: Inicie sesiones remotas de forma segura
en los activos del usuario
- Automatice la autenticación: Elimine los esfuerzos redundantes sin comprometer la seguridad mientras toma el control de los activos del usuario. Solucione los problemas de forma remota a través de RDP y SSH desde la mesa de servicio y ahorre tiempo al automatizar el proceso de autenticación.
ManageEngine Analytics Plus: Lidere las operaciones de servicio utilizando la inteligencia de negocios
- Información potente: Comprenda mejor el rendimiento de su mesa de servicio sin esforzarse demasiado con la generación de informes sin código. Tome decisiones críticas sobre su estrategia de servicio con base en información valiosa.
ManageEngine OpManager: Responda más rápido a las fallas de la red
- Notificaciones instantáneas: Gestione los problemas de red de manera proactiva antes de que afecten la continuidad del negocio. Automatice la creación y asignación de tickets cuando se active una alarma.
Zia: Emplee un agente virtual como soporte
de primera línea
- Asistente de IA conversacional: Haga que para sus usuarios sea más fácil contactar a la mesa de ayuda de TI simplemente conversando con Zia. Configure Zia para registrar tickets, agregar notas y realizar otras acciones personalizadas.
- Búsqueda inteligente: Haga preguntas a Zia sobre las estadísticas de la mesa de servicio y obtenga respuestas instantáneas.
Site24x7
- Alertas proactivas: Identifique los problemas de rendimiento de sus servidores y reduzca el tiempo medio para reparar (MTTR) desde ServiceDesk Plus utilizando la automatización de TI, y registre sin problemas los tickets en su portal de ServiceDesk Plus cuando se identifique un problema en su infraestructura en la nube.
- Control eficiente: Una vez que los incidentes se resuelven en Site24x7, los tickets se cierran automáticamente en su portal de ServiceDesk Plus. Rastree y gestione los tickets de manera eficiente asignándolos a los técnicos, resuelva los problemas más rápido y aumente la productividad general de su personal de TI.
Zoho Survey
Mida y ajuste el rendimiento de su mesa de servicio basándose en los comentarios de los usuarios finales
- Generador de plantillas avanzado: Cree formularios de encuesta en una interfaz de arrastrar y soltar utilizando más de 25 tipos diferentes de preguntas y 250 plantillas personalizables.
- Flujos de trabajo de encuesta personalizados: Defina reglas para activar las encuestas en función de una o varias condiciones. Cree formularios de encuesta dinámicos mostrando u ocultando campos en función de las respuestas de los usuarios finales.
- Toma de decisiones basada en datos: Cuantifique las respuestas de los usuarios finales mediante informes predeterminados, personalizados y de tendencias. Elabore informes personalizados con visualizaciones y compártalos con su equipo.
Las integraciones comerciales de ServiceDesk Plus
ServiceDesk Plus ofrece integraciones convenientes que conectan su ITSM con los procesos comerciales de su organización. Cree una experiencia de servicio donde sus herramientas comerciales interactúen sin problemas con la mesa de servicio, reduciendo la brecha entre la gestión del servicio y los procesos comerciales. ServiceDesk Plus se integra con las principales aplicaciones empresariales, y con sus API REST, puede ampliar sus ITSM en cualquier lugar.
Microsoft Outlook: Acceda a la mesa de servicio de TI directamente desde su buzón
- Gestione los tickets desde su bandeja de entrada: Permita que los técnicos gestionen los tickets que llegan por correo electrónico directamente desde su buzón en lugar de cambiar a ServiceDesk Plus. Desde convertir correos electrónicos en tickets de ServiceDesk Plus hasta atenderlos y cerrarlos a la primera llamada, el add-on ayuda a los técnicos a gestionar los tickets a lo largo de su ciclo de vida, todo desde su buzón de Outlook.
- Una mesa de ayuda más accesible: La posibilidad de acceder al soporte desde un buzón de Outlook, donde se realiza la mayor parte del trabajo, resulta ser de gran utilidad para los usuarios finales. Los usuarios pueden crear tickets y rastrearlos utilizando el panel de ServiceDesk Plus dentro de su buzón.
Mensajes procesables de Microsoft 365: Realice acciones en el ticket desde su buzón
- Gestione los tickets dentro de las notificaciones por correo electrónico: Permita que los usuarios y técnicos interactúen con los tickets directamente desde las notificaciones que ServiceDesk Plus envía por correo electrónico. Agregue elementos accionables en los correos electrónicos para atender solicitudes, agregar notas, responder a los solicitantes, cerrar tickets y mucho más.
Microsoft Teams: Brinde soporte justo donde se lleva a cabo el trabajo
- Soporte a través de pestañas: Brinde soporte de TI desde una pestaña en el espacio de trabajo de Microsoft Teams de su organización. Los usuarios y técnicos pueden resolver rápidamente sus problemas sin tener que abandonar el espacio de trabajo. Desde atender tickets hasta iniciar sesiones remotas para el diagnóstico, Microsoft Teams y ServiceDesk Plus están totalmente equipados para proporcionar un entorno unificado para su negocio y su servicio de soporte de TI.
Atlassian Jira: Cree un puente entre Jira y ServiceDesk Plus
- Vincule los problemas de Jira a solicitudes de ServiceDesk Plus: Puede crear automáticamente un registro en Jira a partir de la solicitud de un usuario final o un incidente de ServiceDesk Plus.
API de mesa de servicio: Amplíe los límites de su
mesa de servicios
- Conéctese con cualquier aplicación de terceros: Gracias a las API web que se pueden integrar fácilmente con las aplicaciones de terceros que mantienen su negocio en funcionamiento, puede intercambiar datos fácilmente entre ServiceDesk Plus y sus herramientas comerciales.
Calendario de Microsoft 365: Controle fácilmente su apretada agenda
- Sincronice su horario de trabajo: Cualquier recordatorio, tarea, solicitud de tiempo libre u otras actividades se pueden actualizar en el calendario de Microsoft 365 o ServiceDesk Plus; el cambio se reflejará en ambos calendarios para que nada se pase desapercibido.
Zoho Cliq: Acceda fácilmente a los tickets de la mesa de servicio directamente desde su ventana de chat
- Gestione tickets más rápido que nunca: Cree solicitudes de servicio e incidentes cómodamente desde Zoho Cliq mediante sencillos comandos de chat. Brinde una mejor gestión de incidentes y mejore la prestación de servicios visualizando los tickets abiertos y profundizando en la información de los tickets al instante sin cambiar entre varias ventanas.
Zoho Voice: Realice llamadas convenientemente desde la mesa de servicio y ahorre tiempo
- Conéctese fácilmente con la extensión ZDialer: Llame a sus usuarios finales más rápido que nunca con la extensión Zoho Voice utilizando la ventana emergente para hacer clic y marcar, y el identificador de números de teléfono.
- Utilice funciones avanzadas de telefonía de nube: Permita que los técnicos se centren en las necesidades de los usuarios finales y brinde soporte a los clientes con IVR, colas de llamadas, grabación de llamadas, transferencias de llamadas, monitoreo de llamadas en directo, horarios comerciales, configuración de días festivos y mucho más.