Future of ITSM report Future of ITSM report

Lo que el futuro tiene para las organizaciones de TI corporativas y las personas que trabajan en ellas es algo desconocido. Sin embargo, en las palabras del hombre apodado "el fundador de la gestión moderna" Peter Drucker: "La mejor manera de predecir el futuro es crearlo".

Así, en el segundo trimestre de 2017, ITSM.tools y ManageEngine realizaron una encuesta de preparación para el futuro de la gestión de servicios de TI (ITSM) para comprender mejor lo que los profesionales de ITSM estaban pensando y haciendo: haciendo diez preguntas relacionadas con los desafíos futuros potenciales de ITSM y oportunidades a las que ellos y sus empresas se enfrentan. Estas preguntas se distribuyeron en cinco áreas distintas:

  • Trabajando en IT
  • El impacto de la política en el personal de TI
  • Nueva tecnología
  • Mejores prácticas y
  • Satisfacer las expectativas de servicio.

Con la ambición de evitar las preguntas más habituales de la encuesta de ITSM tales como el nivel actual y planeado de la adopción del proceso de ITIL o la inclinación para el reemplazo de la herramienta de ITSM

ITSM best practices

En el cuerpo principal de este informe se puede encontrar más detalles sobre cada uno de ellos. Los detalles sobre los métodos de promoción de la encuesta ITSM y los encuestados se incluyen en las notas finales.

Encuesta de preparación para el futuro de ITSM 2017: ¿Está preparado para el futuro de ITSM?

Trabajando en TI

Trabajar en TI puede ser un desafío sin importar su papel. El mandato corporativo de los departamentos de TI de "hacer más con menos" ha sido frecuente durante al menos una década; con la escasez de habilidades de TI, el aumento de la tecnología y la complejidad del negocio, los problemas de seguridad y otras cosas que se suman al desafío. Por lo tanto, es la "vida de TI" cada vez más difícil? ¿Y cómo son reconocidas o recompensadas las personas que trabajan en TI, por ir más allá de su rol laboral?

Para obtener respuestas a estas preguntas, la primera pregunta de la encuesta sobre gestión de servicios de TI (ITSM) fue:

¿Usted cree que trabajar en el área de TI corporativa será más difícil en los próximos tres años?

Esto obtuvo las siguientes respuestas:

Future of corporate IT employees

Con un total de 82% de los encuestados que creen que trabajar en TI se hará más difícil en los próximos tres años. Sólo el 15% de los encuestados no pensaron que su vida sería más difícil.

En cuanto a por qué hay una respuesta más alta para "Sí, para algunos roles de TI" que "Sí, para todos los roles de TI" - esto podría reflejar que algunos roles de TI se están haciendo más difíciles, o podría ser simplemente la suposición muy humana de que "la hierba es siempre más verde al otro lado de la valla". Con los encuestados pensando que están en un papel particularmente difícil en comparación con sus compañeros.

Por ejemplo, los agentes de servicio técnico suelen estar bajo un escrutinio mucho mayor (y presión) en términos de métricas de rendimiento y objetivos que la mayoría de otros, si no todos, los roles de TI. Mientras que en algunas áreas, como la gestión de sistemas de TI legacy, los roles pueden verse como con menos presión y menos probables de cambiar.

Luego se formuló la segunda pregunta:

¿Siente que sus esfuerzos personales, y su valor para el negocio, son lo suficientemente reconocidos por la Gerencia?

Esto obtuvo las siguientes respuestas:

IT employees are not recognized

Un cuarto de los encuestados consideró que sus esfuerzos y valor son suficientemente reconocidos por la Gerencia. Dejando dos de cada cuatro personas pensando que son reconocidos pero no lo suficiente, y uno de cada cuatro piensa que no son reconocidos por su trabajo; dando un total de 75% de los encuestados que se sienten infravalorados. Esto se compara desfavorablemente con una reciente encuesta de Estados Unidos que mostró que el 47% de los trabajadores se sienten subestimados.

El impacto de la política en la dotación de personal de TI

Las políticas de inmigración desempeñan un papel cada vez más fundamental en el desarrollo de las políticas, y en el voto, globalmente. Ejemplos de esto incluyen:

Por lo tanto, la encuesta planteó dos preguntas relacionadas con los efectos potenciales que las barreras migratorias tendrían en el reclutamiento de TI. Las preguntas también se plantearon de tal manera que el entrevistado pudiera responder ya sea a nivel personal, como solicitante de empleo, o alternativamente como un reclutador de personas.

La primera pregunta de personal fue:

¿Usted cree que el actual clima político local y global está afectando negativamente al reclutamiento de TI?

Esto obtuvo las siguientes respuestas:

Impact of politics on IT staffing

Casi dos tercios de los encuestados pensaron que el actual clima político local y mundial está afectando negativamente al reclutamiento de TI - con algunos roles vistos como más afectados que otros.

La pregunta tenía por objeto comprender las dificultades potenciales que enfrentan actualmente las personas que desean trabajar en otros países o contratar a otros; pero se aprecia que también podría incluir respuestas relacionadas con el efecto de las políticas fiscales del gobierno que atenúan el crecimiento económico y consecuentemente el reclutamiento de personal nuevo.

La siguiente pregunta de dotación de personal fue:

¿Cree usted que el clima político cambiante dificultará el futuro reclutamiento del personal clave de TI?

Esto obtuvo las siguientes respuestas:

Future of IT staff recruitment

El desglose anterior muestra que la futura contratación de personal de TI es más probable que se limite a ciertas geografías que a un problema de impacto global. Pero con casi dos tercios de los encuestados esperando que las decisiones políticas actuales y futuras afecten negativamente al reclutamiento de personal clave de TI en al menos algunas geografías, es definitivamente un área en la que las organizaciones corporativas de TI necesitan planificar un cambio al statu quo.

Nuevas tecnologías

No se puede negar que la TI corporativa está pasando por lo que tiene que ser el período de cambio tecnológico más consistentemente turbulento, junto con las cambiantes expectativas de los servicios de TI, prestación de servicios y soporte técnico. La nube ha sido, y continúa siendo, una gran parte de ese cambio - potencialmente haciendo que sea más fácil para las organizaciones comprar / crear, administrar y cambiar aplicaciones de negocios según sea necesario.

TLa tecnología cloud, de alguna manera, se ha dado por sentado. Muchos de los problemas iniciales de la nube, relacionados con la seguridad y la disponibilidad de servicios, han sido reemplazados por aquellos relacionados con las personas, las habilidades y las capacidades de administración de la nube. Y aquellos que consumen servicios de TI no están preocupados por desde dónde se entrega su correo electrónico, a dónde se almacenan sus archivos, o desde donde se transmite su música. La tecnología cloud funciona, y funciona bien...hasta que se produce un fallo importante en la nube.

TLa oportunidad de un fallo importante en la nube en particular a esta encuesta - que afectó a una serie de consumidores populares, así como corporativos, de servicios en la nube - fue la base de la quinta pregunta de la encuesta, que consistió en:

Según su conocimiento, ¿el fallo de AWS S3 en febrero de 2017 afectó negativamente la opinión de su empresa acerca de la nube?

Esto obtuvo las siguientes respuestas:

AWS S3 impacts cloud

Las respuestas de la encuesta de ITSM afirmaron que la gente cree fuertemente en los beneficios de los servicios de nube pública a pesar de los fallos importantes reportados en los medios de comunicación - sólo el 8% de los encuestados siente que el fracaso de Amazon ha afectado negativamente la posición de su compañía acerca de la nube. Y mientras que el 24% de los encuestados declaró que "pensaba en los riesgos", esto es algo positivo y un recordatorio oportuno de quién es el responsable final de la disponibilidad de servicios de TI en los modelos de servicios en la nube - el cliente.

¿Usted cree que el uso de inteligencia artificial reducirá el número de personal de TI entre ahora y 2020?

Esto obtuvo las siguientes respuestas:

Impact of articifical intelligence on IT staff recruitment

Por lo tanto, en general, los encuestados no ven la IA como una gran amenaza para los puestos de TI - con sólo el 15% de los encuestados viendo la adopción de las nuevas capacidades como un riesgo para el trabajo. De muchas maneras, la IA puede ser vista como la próxima evolución de la automatización, siguiendo la automatización del centro de datos, la automatización del flujo de trabajo de procesos ITSM y la orquestación. La adición del "heavy thinking", especialmente a través de machine learning, al existente "heavy lifting" beneficia a la automatización más tradicional.

Mejores prácticas de ITSM

La evolución de las mejores prácticas de ITSM es un área interesante para investigar, sujeto a las presiones tanto de los paisajes cambiantes de TI como de los negocios, además de la introducción de enfoques nuevos, o cada vez más populares, para la administración de TI y la entrega de servicios que incluyen DevOps (Lean y Agile), integración y gestión de servicios (SIAM), gestión de relaciones comerciales (BRM), gestión de servicios empresariales e IT4IT, entre otros.

Uno podría también argumentar que el impacto de la creciente adopción de los servicios en la nube en ITSM se ha visto a través de dos lentes diferentes y opuestos - con una escuela de pensamiento afirmando que ITSM menos relevante con la nube, y el otro que indica que las capacidades de gestión de servicios son ahora aún más importantes. Después de todo, la nube ofrece servicios que necesitan ser gestionados.

La primera pregunta centrada en las mejores prácticas fue:

En su opinión, ¿Cree usted que ITIL, y otras buenas prácticas de ITSM, se han mantenido al día con los cambiantes paisajes de negocios y tecnología?

Esto obtuvo las siguientes respuestas:

ITSM future readiness survey report

Quizás los resultados más interesantes son que:

Sin embargo, hay una necesidad de hacer algo, ya que sólo el 24% de los encuestados piensan que las mejores prácticas ITSM existentes se han mantenido actualizadas de acuerdo a los cambios que ocurren alrededor de él. Si todavía piensa que esto es alto, entonces recuerde que diferentes personas, en diferentes organizaciones, tienen diferentes necesidades.

Por ejemplo, si una organización sólo necesita usar la mejor práctica de ITSM relacionada con el servicio de TI - administración de incidentes y cumplimiento de solicitudes de servicio, digamos - entonces es más probable que piensen que la mejor práctica actualmente disponible es suficiente a diferencia de una organización que está intentando comprender la mejor manera de satisfacer las necesidades de gestión de la capacidad en un entorno de nube híbrida, por ejemplo.

La segunda pregunta formulada sobre mejores prácticas fue:

¿En qué medida ha participado el personal de ITSM en las actividades y ambiciones de DevOps de su empresa?

Esto obtuvo las siguientes respuestas:

ITSM staff working on DevOps activities

No hay forma de escapar de la creciente popularidad de DevOps, con el informe anual de 2015 Puppet State de DevOps destacando nuevamente las mejoras de rendimiento casi increíbles para aquellas organizaciones que están entendiendo todo acerca de DevOps. Esto incluye lo siguiente:

Pero como DevOps se trata de Desarrollo y Operaciones de TI, e ITSM es parte de este último, es decepcionante - aunque no inesperado - ver que sólo el 13% de los encuestados sienten que el personal de ITSM ha participado plenamente en las actividades y ambiciones de DevOps de su empresa. Con el 70% de los encuestados afirmando que ha habido insuficiente o ninguna participación.

Alcanzando las expectativas del servicio

Lo que la industria de TI llamó la "consumerización de TI" sacudió a muchas, si no todas, las organizaciones de TI corporativas en términos de lo que los dispositivos de TI corporativos, aplicaciones y servicios en la nube deben ser. La industria pasó por alto que la consumerización es mucho más que un concepto aplicado sólo a TI. En cambio, la consumerización es un fenómeno de alcance mucho más amplio a través del cual las expectativas de los empleados de servicios corporativos, entrega de servicios, soporte al cliente y experiencia del cliente están siendo influenciados por sus experiencias del mundo del consumidor. La conclusión es que, como los empleados reciben mejores servicios y apoyo en sus vidas personales, esperan también más de los proveedores de servicios corporativos, tales como TI, recursos humanos (RR.HH) e instalaciones.

La primera pregunta sobre las expectativas de servicios fue:

¿Cómo cree que su departamento de TI está cumpliendo con las expectativas de los empleados - entre los servicios, el soporte y el servicio al cliente- frente a las compañías mundiales de consumidores?

Esto obtuvo las siguientes respuestas:

IT department service expectations

Curiosa, y sorprendentemente, el 29% de los encuestados piensa que su departamento de TI ofrece mejores servicios, soporte y servicio al cliente a los empleados de lo que se podría esperar de las empresas del mundo del consumidor. Esto podría ser, por supuesto, el caso - que las empresas para las que trabajan los encuestados entreguen servicios y soporte de TI ejemplar. Sin embargo, también podría ser una indicación de la continua desconexión entre las percepciones de los empleados de TI sobre los servicios que prestan y las crecientes expectativas de los empleados, "la brecha de expectativas".

Tal vez más esperado es que el 28% de los encuestados piensan que sus empresas ofrecen un nivel similar de servicios, soporte y servicio al cliente a empresas consumidoras del mundo, con la mayor puntuación (40%) atribuida a los departamentos de TI detrás del consumidor.

La décima y última pregunta de la encuesta ITSM fue:

¿Está listo su departamento de TI para satisfacer las expectativas del creciente número de empleados Millennial?

Esto obtuvo las siguientes respuestas:

IT department readiness for consumerization

De muchas maneras, esto también es una indicación de la preparación del departamento de TI para la consumerización, ya que las necesidades mejoradas de los Millennials se han construido sobre sus experiencias de consumo de tecnología y su acceso a información y servicios.

Sin embargo, en conflicto con la pregunta anterior, sólo el 15% de los encuestados cree que las capacidades de su departamento de TI son totalmente adecuadas a los deseos y necesidades de los Millennials - con el 77% de los encuestados pensando que todavía hay mucho por hacer. Este conflicto plantea una pregunta de por qué existe tal discrepancia, siendo posibles causas los encuestados, y sus empresas:

De cualquier manera, se requiere que los departamentos de TI comprendan mejor las necesidades de todos los usuarios finales y la forma en que las capacidades existentes satisfacen esas necesidades.

Conclusión

Esperemos que este documento, y la encuesta en la que está basado, le haga pensar en muchos de los retos clave, además de las oportunidades que los profesionales de ITSM están enfrentando y seguirán enfrentando en los próximos tres años.

Mientras que estos desafíos se relacionan con las dificultades de trabajar en TI, el reclutamiento, el impacto de las nuevas tecnologías, el uso de las mejores prácticas para satisfacer mejor las crecientes expectativas de los servicios, o cualquier otra cosa - conseguimos más cosas si actuamos como una "comunidad ITSM" cuando nuestras preocupaciones, problemas y las soluciones son compartidas.

Por lo tanto, utilice la información proporcionada por ITSM y las organizaciones de apoyo de TI, proveedores de herramientas y servicios ITSM, o distribuidores de contenido ITSM para no sólo mantenerse informado, sino también para recibir asesoramiento sobre la mejor forma de estar listo para las futuras necesidades de administración de servicios de TI (ITSM). El cambio es difícil pero no lo hace aún más difícil no aprovechar la ayuda y los consejos disponibles públicamente.

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