Las prácticas de gestión de cambios de TI desempeñan un papel integral en la escalabilidad y adaptabilidad de los procesos de cambio de TI y su implementación en cualquier organización. Se considera uno de los principales procesos de ITSM y se incluye en la mayoría de los marcos de gestión de TI y empresariales. Los cambios a nivel de TI y de negocio se sitúan en un amplio espectro de desarrollo organizativo y pueden ir desde un cambio de nivel básico, como sustituir una impresora, hasta la adopción de una nueva tecnología para toda la organización, como pasar de una hoja de cálculo para almacenar datos de activos informáticos y no informáticos a la implementación de una solución ITAM integral. En pocas palabras, un cambio puede consistir en un enfoque innovador de los procesos de gestión de ITSM existentes o en la creación de un nuevo marco de gestión de TI; hay muchas situaciones que requieren un cambio de TI.
¿Qué es un agente del cambio?
Un agente del cambio es un individuo o un grupo de individuos que toman la iniciativa y orquestan cambios dentro de una organización. El agente del cambio identifica la necesidad del cambio y da los pasos iniciales en el proceso de cambio, supervisándolo desde el principio hasta el final. Los agentes del cambio pueden ser técnicos de TI de la propia organización o, en muchos casos, consultores externos de TI y de ITSM a los que se recurre para formular iniciativas de cambio. El término agente del cambio también tiene algunos alias; otros términos que se utilizan para identificar a un agente del cambio son: agente de cambio y promotor del cambio.
¿Cuál es la diferencia entre un agente del cambio, un defensor del cambio y un líder del cambio?
Aunque los términos agente del cambio, defensor y líder del cambio se utilizan indistintamente, existe una gran diferencia entre las responsabilidades de cada uno de estos roles. A continuación le explicamos cómo diferenciarlos.
Aunque el líder del cambio posee las habilidades necesarias para dirigir equipos hacia el éxito del cambio y lidera los equipos implicados en el cambio, puede que no promueva el cambio. El agente del cambio, por su parte, actúa como catalizador del cambio y puede considerarse que está en un nivel superior al del líder del cambio. En las fases iniciales de un cambio, incluida la creación de la solicitud de cambio y su revisión, el agente del cambio desempeña un papel crucial en el análisis de los riesgos, sopesando los pros y los contras y, en última instancia, creando un argumento convincente para que se produzca el cambio. El líder del cambio supervisa la orquestación del cambio en las fases de planificación, ejecución y revisión de un cambio.
Los defensores del cambio son aquellas personas que fomentan el cambio y reúnen recursos y compromisos para el cambio, pero no cuentan con los patrocinios necesarios para aplicar el cambio. Por lo tanto, aunque es útil contar con algunos defensores, no son responsables del éxito del cambio.
¿Cuáles son los roles y responsabilidades de un agente del cambio?
Según el artículo de Fred C. Lunenburg en la revista International Journal of Management, Business, and Administration, un agente del cambio desempeña al menos tres roles distintos: consultor, formador e investigador. Por ejemplo, un cambio de TI que implique pasar de utilizar una herramienta heredada a una aplicación SaaS requiere que el agente del cambio haga la investigación necesaria, la analice y se asegure de que el cambio es beneficioso antes de empezar con el proceso de implementación. También tiene que convencer al equipo de TI y defender la necesidad de adoptar nuevas tecnologías para mejorar las operaciones de su mesa de servicio de TI, asumiendo así el rol de consultor. Con la aprobación del cambio por parte del comité asesor de cambios (CAB), el agente del cambio supervisa la capacitación de los técnicos que harán posible el cambio (lo que implica trasladar datos de la herramienta heredada a la nueva, realizar las configuraciones necesarias, etc.), así como de las partes interesadas que utilizarán la nueva herramienta.
Además de estos roles, los agentes del cambio también deben promover, motivar, facilitar, mediar y gestionar el cambio. Un agente del cambio puede ocupar cualquier cargo dentro de la organización; independientemente de cuál sea, su rol como agente del cambio asume las siguientes responsabilidades:
- Comunicar eficazmente la necesidad del cambio y sus beneficios al equipo de TI.
- Procesar las ideas y los comentarios del CAB y de otros miembros del equipo, e incorporarlos al proceso de cambio
- Dirigir el proceso de cambio diseñando marcos y flujos de trabajo adecuados para el cambio de TI específico, consultando al mismo tiempo con el líder del cambio y el CAB.
- Formar a los técnicos de TI que realizan las tareas implicadas en el flujo de trabajo del cambio con las habilidades necesarias y motivarlos para que sean eficientes.
- Guiar y apoyar a los miembros del equipo de TI durante todo el ciclo de vida del cambio.
- Asumir la responsabilidad de forma que se garantice la completa implementación del cambio con los resultados esperados.
- Evaluar e identificar posibles áreas de conflicto dentro del equipo o del CAB, y formular estrategias proactivas para mitigar las interrupciones.
Tipos de agentes del cambio
Un agente del cambio puede ser alguien que trabaja dentro de la organización o un profesional externo contratado para desempeñar ese rol. Puede ser un técnico de bajo nivel con las competencias necesarias o el miembro más experimentado del equipo. Todo se reduce a designar a la persona más adecuada para asumir el rol de agente del cambio para el cambio específico en cuestión.
1. Un agente del cambio interno suele ser un técnico de TI de la organización que desempeña el rol de gestor de un equipo de TI, líder de un equipo de TI, técnico ejecutivo superior o, simplemente, un técnico de cualquier nivel con las competencias necesarias para el cambio en cuestión. Los agentes internos tienen la ventaja de disponer de información de primera mano sobre los marcos, procesos e historial de la organización y del equipo de TI, así como de estar familiarizados con sus compañeros de equipo.
2. Un agente del cambio externo pertenece a una organización externa o es un consultor de ITSM independiente contratado para encargarse de implementar un cambio específico. No se basan en la cultura de trabajo y las políticas generales de la organización, y pueden dedicar por completo su tiempo y experiencia a ofrecer una perspectiva diferente de las cosas. A menudo cuestionan los marcos existentes para aportar ideas nuevas. Sin embargo, es importante que investiguen el funcionamiento de la infraestructura informática de la organización y su historia para elaborar estrategias pertinentes.
Características importantes de un agente del cambio exitoso
El éxito de un cambio depende de múltiples factores, y uno de los más importantes es el papel que desempeña el agente del cambio. Por tanto, el rol del agente de cambio es fundamental, y su relación con las partes interesadas y su forma de gestionar el equipo dependen de sus cualidades. Estas son algunas características de un agente del cambio exitoso:
- Entiende los riesgos implicados y orquesta el cambio teniendo en cuenta la infraestructura de TI de la organización, el impacto de los servicios de TI ofrecidos, la cultura operativa, la normativa y la tolerancia al riesgo.
- Toma decisiones basadas en datos mientras evalúa los riesgos potenciales del cambio de TI.
- Tiene una visión global y simplifica el proceso de cambio para el equipo de TI y las partes interesadas.
- Está dispuesto a pensar de forma innovadora y realizar los ajustes necesarios en el flujo de trabajo, CAB, etc.
- Es entusiasta y se centra en conducir el cambio hacia el éxito.
- Adopta las nuevas tecnologías y tendencias, incluida la automatización, la adopción de la nube y los flujos de trabajo basados en IA.
Habilidades significativas que debe tener un agente del cambio
Al igual que en cualquier otro rol, un agente del cambio debe poseer un determinado conjunto de habilidades. Las siguientes son algunas de las habilidades clave que un agente del cambio debe tener para implementar el cambio con éxito:
- Habilidades intelectuales y analíticas para investigar, recopilar y analizar datos internos, conceptualizar, mostrar empatía y orientar a los técnicos, y gestionar el cambio de forma proactiva.
- Habilidades comunicativas y de escucha para promover el cambio, convencer a las partes interesadas y a los miembros del equipo involucrados en el flujo de trabajo del cambio y gestionar a los miembros del equipo de forma amigable para garantizar que no haya interrupciones.
- Competencia técnica para comprender el impacto del cambio en el entorno informático y minimizarlo en los servicios de TI.
Cómo identificar al "elegido" mientras analiza los posibles agentes del cambio
Para designar a los agentes del cambio, algunas organizaciones se enfocan en el tiempo que llevan trabajando para la empresa. Esto puede no ser eficaz en todos los casos, teniendo en cuenta las habilidades que debe tener un agente del cambio. La mejor manera de enfocar el proceso de contratación sería elaborar una lista de control con los conjuntos de aptitudes necesarias y las cualidades deseables que se esperan del agente del cambio en relación con las normas de la organización y el cambio específico. El rol de los miembros superiores o de los técnicos de alto nivel es vigilar a las personas que poseen las aptitudes y cualidades necesarias para ser agentes del cambio. Las organizaciones incluso pueden llevar un registro de las aptitudes mixtas de los empleados para preseleccionar fácilmente a los candidatos.
En resumidas cuentas, cada organización es única y cada cambio también lo es. La capacidad de trabajo de un agente del cambio puede tener una enorme repercusión en el éxito de la aplicación de un cambio, por lo que es crucial diseñar un proceso de contratación exclusivo y designar a los candidatos adecuados para asumir el rol.
