ManageEngine ServiceDesk Plus en 2025: Un año en retrospectiva

Al comenzar el año 2026, tomemos un momento para retrospectiva sobre los increíbles avances que hemos hecho en ManageEngine ServiceDesk Plus. Este ha sido un año lleno de acontecimientos para cada producto de nuestra suite gestión unificada de servicios (USM): desde importantes liberaciones y reconocimientos de analistas hasta impactantes funciones de IA y potentes integraciones.

A medida que cerramos el capítulo de este año, y fijamos nuestra mirada en 2026, aquí está cómo la IA dio forma a nuestra estrategia de ITSM para 2025 en ManageEngine, y algunos datos interesantes de nuestro viaje.

Estos son los KPI de ServiceDesk Plus a partir de 2025

Es posible que se haya pasado el año analizando las métricas y los KPI de su organización. Echemos un vistazo a los indicadores clave de rendimiento (KPI) y a los hitos marcados por el equipo de ServiceDesk Plus y nuestros clientes este año:

• Liberación de más de 20 funciones avanzadas de IA en ServiceDesk Plus.
• Más de 150.000 invocaciones de GenAI ejecutadas con éxito por nuestros clientes.
• Más de 15 millones de predicciones basadas en datos proporcionadas por Zia.
• Más de 200.000 automatizaciones de un solo toque activadas.
• Más de 275 millones de tokens procesados a través de Zia, liderando el consumo total de tokens, a través de la plataforma ServiceDesk Plus entre los otros LLM compatibles.
• Más de 325 millones de tokens consumidos a través de LLM, para utilizar nuestras funciones GenAI.v
• Integración con más de 95 aplicaciones a través de Zoho Flow, la plataforma de integración de Zoho.com
• Nuestra mayor liberación de GenAI hasta la fecha, junto con la compatibilidad nativa con Zia LLM y Ask Zia, nuestro asistente conversacional de estilo LLM.
• Se ha liberado la versión 15200 para la versión on-premises de ServiceDesk Plus, que incluye Ask Zia, flujos de trabajo de solicitud y mucho más.

Las principales liberaciones de 2025

ServiceDesk Plus

Nuestras liberaciones del Q1 aportaron nuevas funciones de GenAI e inteligencia predictiva al conjunto existente de funciones de IA dentro de la versión en la nube de ServiceDesk Plus. Impulsadas por la convergencia de modelos ML predictivos y las funciones de IA de Zia, estas funciones permitieron:

En el Q2, lanzamos los dashboards de Zia en la versión en la nube de ServiceDesk Plus, que miden las tendencias de adopción de la IA y el consumo de tokens en sus prácticas de ITSM, lo que permite tomar decisiones basadas en datos sobre cómo integrar la IA en sus flujos de trabajo de ITSM. Estos dashboards son completos y totalmente personalizables, y ayudan a los equipos de TI a alinear sus objetivos empresariales con sus iniciativas de IA.

Nuestra liberación del Q3 ha sido el mayor lanzamiento de GenAI para la versión en la nube de ServiceDesk Plus. Introdujo:

• Zia LLM, impulsado por modelos fundacionales de código abierto
• Ask Zia, su asistente conversacional de estilo LLM
• Asistente de flujo de trabajo de Ask Zia: su experto personal en workflow, que le permitirá pasar de los planos a los flujos de trabajo en cuestión de segundos;
• Generador de listas de control: aproveche los LLM para generar sus listas de control.
• Generador de scripts personalizados: creación de automatizaciones hechas a la medida a nivel de plantilla.
• Asistente de resolución: redacta resoluciones a partir de las conversaciones de los tickets
• Generador de soluciones mejorado: genera artículos de soluciones completas, con palabras clave y títulos.

En el Q4, se liberó la versión 15200 de ServiceDesk Plus para nuestra versión on-premises, con algunas nuevas funciones importantes, como:

• Flujos de trabajo de solicitudes: permite automatizar la gestión de solicitudes de principio a fin con un solo toque.
• Ask Zia: el asistente conversacional de estilo LLM dentro de ServiceDesk Plus, impulsado por ChatGPT y las herramientas MCP; se añade a la suite de IA existente, con potentes funciones como Zia Actions, Workflows y Parser.
• Acciones definidas por el usuario: permite automatizaciones dentro y entre instancias, mediante activadores personalizados o como nodos dentro de flujos de trabajo.
• Funcionalidad de solicitudes secundarias: permite a los técnicos crear tickets vinculados, incluso entre instancias.
• Acciones de nivel de aprobación: automatice las acciones vinculadas a la aprobación
• Extensión de mensajes de Microsoft Teams: permite la creación de tickets, la búsqueda de tickets y la creación rápida desde las opciones de mensajes de la interfaz de Teams.
• Personalización avanzada del portal de ESM a través de Zoho Canvas, la herramienta de personalización de la interfaz de usuario basada en gráficos de Zoho, que evita la necesidad de utilizar scripts HTML.
• Funciones avanzadas para módulos personalizados: automatizaciones y flujos de trabajo de módulos personalizados, y mejoras en las subentidades, lo que amplía la compatibilidad para personalizaciones de procesos aún más hechas a la medida dentro de ServiceDesk Plus.

ServiceDesk Plus MSP

Este año, el equipo de ServiceDesk Plus MSP ha introducido:

• Plantillas horarias: Registre de forma efectiva las horas de trabajo de los técnicos mediante planillas horarias personalizadas, separando las horas facturables de las no facturables en las cuentas de los clientes con facilidad; para la versión en la nube de ServiceDesk Plus MSP.
• Facturación: Genere facturas para sus clientes de forma precisa en función de los esfuerzos de sus técnicos; para la versión en la nube de ServiceDesk Plus MSP.
• Integraciones con ChatGPT y EventLog Analyzer para la versión on-premises de ServiceDesk Plus MSP Integración con Cloud Telephony para la versión en la nube de ServiceDesk Plus MSP

AssetExplorer

Este año, la versión on-premises de AssetExplorer experimentó una renovación de su CMDB, con algunas mejoras, incluyendo nuevos roles CMDB, informes CMDB, y un mayor tipo de CI y recuento de campos adicionales. Mientras tanto, hemos introducido el control de la antigüedad de los activos, la auditoría de activos, las notificaciones de vencimiento de contratos y mejoras en la CMDB en la versión en la nube de Asset Explorer.

Hubo nuevas integraciones y mejoras de las existentes para la versión on-premises de AssetExplorer. La integración de OAuth ahora es compatible con el inicio de sesión único para Microsoft AzureAD y Google Workspace y otros proveedores compatibles con OAuth 2.0. Las integraciones con la suite UEMS de ManageEngine son ahora bidireccionales, lo que permite sincronizar activos, datos y usuarios entre plataformas con facilidad. La versión en la nube de Asset Explorer ahora se integra con SaaS Manager Plus, lo que le ayuda a realizar un control de las licencias de software, los acuerdos de licencia, las fechas de renovación y caducidad, los importes de las licencias y mucho más, desde la interfaz de Asset Explorer.

2025: El año de ManageEngine en el punto de mira de los analistas

Comenzamos el año, posicionados como Leader en el informe IDC MarketScape para ITSM. Este reconocimiento se produjo tras un estudio exhaustivo de las funciones de nuestra plataforma, la prestación de servicios a través de prácticas de ITSM certificadas por ITIL, las funciones de automatización e IA, así como nuestro apoyo a los estándares y reglamentos gubernamentales.

En septiembre, ManageEngine fue reconocida en el Cuadrante Mágico™ 2025 de Gartner® para aplicaciones de inteligencia artificial en la gestión de servicios de TI Creemos que este reconocimiento se debe a nuestra presencia mundial y a la capacidad de ofrecer una ITSM basada en IA fácil de implementar sin costos adicionales. Juntos, estos puntos fuertes garantizan que cada persona de la empresa digital esté capacitada para alcanzar niveles máximos de productividad.

En noviembre, ManageEngine fue nombrada Strong Performer en The Forrester Wave™: Enterprise Service Management Platforms, Q4 2025. En el informe, "En general, los clientes elogiaron ManageEngine por su flexibilidad, amplia funcionalidad y capacidad para adaptarse a diversas necesidades empresariales, como la gestión de tickets, la gestión de activos y la creación de flujos de trabajo".

No nos detuvimos ahí. Este año, ServiceDesk Plus ha obtenido la certificación PinkVERIFY® para tres procesos adicionales: Gestión del Conocimiento, ServiceDesk, AI; y certificación ITIL® para la Gestión de Activos. ServiceDesk Plus cuenta ahora con la certificación ITIL® para 14 prácticas, y con la certificación PinkVERIFY® para 10 procesos, en toda la amplitud de su ITSM.

Ampliar el entorno: Cubrir las distintas necesidades de TI

Este año, hemos derribado los muros entre su ITSM y su diverso conjunto de aplicaciones de TI, ayudando a ampliar las funciones de integración de ServiceDesk Plus. ServiceDesk Plus es ahora compatible con integraciones con más de 225 de las aplicaciones de TI y empresariales más populares.

En mayo, lanzamos la integración de Zoho Flow para ServiceDesk Plus. Zoho Flow es la solución de plataforma integrada como servicio (iPaaS) de Zoho, que le permite orquestar flujos de trabajo de prestación de servicios a escala, a través de más de 95 aplicaciones. Esta integración le permite disparar acciones contextuales o secuencias de acciones en todas las aplicaciones, lo que permite una orquestación perfecta de la prestación de servicios de TI.

Por ejemplo: Cuando se plantea una solicitud de vinculación de un usuario, puede establecer un nodo dentro de los flujos de trabajo de solicitud en ServiceDesk Plus Cloud, para crear una cuenta de usuario en Entra ID, proporcionar acceso a Microsoft Teams o incluso añadir el usuario a un canal específico; todo ello sin intervención manual.

WhatsApp puede integrarse ahora con ServiceDesk Plus Cloud para activar notificaciones predefinidas y automatizadas a sus usuarios finales a través de diferentes eventos en el ciclo de vida de un ticket. Estas notificaciones también pueden establecerse como acciones personalizadas para utilizarlas en activadores, flujos de trabajo y ciclos de vida.

También puede crear canales de comunicación para sus diferentes instancias de mesa de servicio a través de diferentes cuentas de WhatsApp Business, lo que permite actualizaciones en toda la empresa, en la palma de las manos de su usuario final.

ServiceDesk Plus se integra ahora con SaaS Manager Plus, la completa aplicación de gestión de SaaS de ManageEngine. Esta integración le permite llevar las aplicaciones SaaS y la información de licencias a ServiceDesk Plus Cloud, eliminando la necesidad de gestionar varios dashboards en su entorno SaaS.

También puede crear automáticamente tickets de mesa de servicio para las licencias SaaS que caducan y enviarlos a los equipos adecuados para su revisión oportuna, lo que permite la planificación proactiva de la renovación y el acceso ininterrumpido a las aplicaciones críticas.

Además, hemos desplegado más de 10 extensiones de Marketplace, que ayudan a establecer funcionalidades basadas en IA, como la generación de RCA y PIR por parte de Zia, y a tender puentes con aplicaciones con las que no nos integramos out of the box, como Jira y JamF.

Excelencia en el servicio en todo el mundo: Servicio sin fronteras

Este año, hemos celebrado más de 16 conferencias de usuarios en todo el mundo: de Londres a Las Vegas, de Colombia a Centro Caribe, de Toronto a Australia, nuestros expertos en productos y directivos se han reunido para celebrar charlas, reuniones individuales, foros de directivos de TI, talleres técnicos y sesiones sobre hojas de ruta.

Nuestros expertos en productos de ITSM organizaron varias sesiones de alto nivel centradas en el liderazgo intelectual y los productos, centradas en la ITSM impulsada por IA, las estrategias de respuesta a incidentes alineadas con GRC, el éxito del cumplimiento a través del cambio empresarial y las estrategias de ITAM, ¡y mucho más!

Pasamos más de 100 horas con nuestros clientes, organizando más de 90 sesiones de clases magistrales en línea sobre el producto y más de una docena de webinarios, ayudándoles a obtener el mejor ROI de su inversión, utilizando ServiceDesk Plus y todo lo que ofrece, en todo su potencial. Nuestros equipos de asistencia ayudaron a los clientes con más de 80.000 tickets para ServiceDesk Plus, y 96.000 tickets para ServiceDesk Plus Cloud.

Además, organizamos más de una docena de talleres de ServiceDesk Plus para más de 1.200 clientes. Ampliamos nuestro entorno de socios a más de 300 para ayudar a llegar a nuestros clientes con asistencia localizada.

De cara a 2026

Con esto concluye nuestro repaso de 2025. Con mejoras integrales en toda la suite de ITSM, este año se ha centrado en la ITSM impulsada por la IA, y estamos entusiasmados por continuar este camino hacia adelante, hacia acercarnos colectivamente a lograr la excelencia en el servicio de TI. Con esto, cerramos el capítulo de 2025 y empezamos de nuevo el año que viene.