La necesidad de las mesas de servicio de TI en los departamentos federales

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Ofrezca una experiencia de servicio robusta y contemporánea tanto a los empleados como a los ciudadanos. El alto nivel de servicio al cliente del sector comercial ha aumentado las expectativas de servicio del público. La respuesta generalmente rápida y eficiente a las solicitudes de servicio al cliente en el sector comercial ha elevado el estándar de los servicios tradicionales de TI que se prestan a los ciudadanos en el sector público. La paciencia no suele ser una virtud entre los ciudadanos cuando los servicios de gestión de TI del gobierno proporcionan una entrega lenta y requieren procesos manuales.

No se puede descartar la importancia de unos servicios públicos de TI fiables cuando millones de personas dependen de ellos, y especialmente en situaciones de crisis. Las infraestructuras de TI del sector público suelen utilizar sistemas heredados que devoran una gran parte del presupuesto de TI de la organización solo para su mantenimiento. Además, los sistemas heredados están expuestos a un número cada vez mayor de problemas, entre los que se incluyen los fallos durante el tráfico intenso, las vulnerabilidades de la seguridad informática y la disminución de la reserva de talentos para darles soporte.

Con una investigación se muestra que más del 52 por ciento de los CIO del gobierno citan a las "Interrupciones organizativas y déficit de financiación" como las principales obstrucciones de los servicios de TI en los últimos cuatro años. Es hora de que su estrategia de gestión de servicios de TI evolucione para dar cabida a una prestación de servicios eficaz y sin compromisos, a la resistencia a los desafiantes presupuestos gubernamentales y a los cambios de liderazgo.

¿Cómo puede su estrategia de gestión de servicios de TI mantenerse fuerte durante los cambios de liderazgo?

ITSM for public sector agencies

Las interrupciones en la organización afectan a la financiación de las operaciones de TI y dificultan la introducción de nuevas iniciativas de servicios para los organismos públicos. Estos obstáculos pueden evitarse con una estrategia de TI bien definida que optimice los costos sin comprometer la eficacia de la misión. Los habilitadores de servicios de TI, como la IA y la automatización, pueden optimizar los gastos de manera significativa al tiempo que mejoran el rendimiento. Una herramienta de gestión de servicios de TI (ITSM), cuando está equipada con potentes habilitadores de servicios, puede ser vital para la fortaleza de su estrategia de TI.

La herramienta ITSM es el centro de sus operaciones de TI. Equiparla con funcionalidades como a IA, la analítica, y las automatizaciones, puede reforzar su estrategia y destacar el compromiso de su agencia con su misión a través de la optimización de costos y la productividad. Esto garantiza que su agencia se mantenga resistente, incluso cuando se enfrente a presiones externas.

Vea cómo la IA, la automatización y la analítica de desempeño pueden beneficiar la estrategia de ITSM de su agencia.

Cómo ServiceDesk Plus ayuda al gobierno y al sector público

Establezca un entorno ITSM preparado para el futuro con ServiceDesk Plus, disponible tanto en la nube como en el modelo on-premises

Help desk software workflow for Government organizations

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Brinde consistencia y familiaridad a sus procesos de TI

IT request automation for Government organizations

Principios como "Sea consistente, no uniforme" y "Esto es para todos" de los Principios de Diseño del Gobierno del Reino Unido para sus proyectos de servicios digitales ayudan a las personas a familiarizarse fácilmente con los servicios. ServiceDesk Plus apoya estos y otros objetivos del proyecto permitiéndole:

  • Establecer la gobernabilidad de los procesos de servicios de TI con las funciones de mejores prácticas de ITSM out of the box.
  • Diseñar los ciclos de vida de los tickets que ordena el protocolo de prestación de servicios de su agencia con Request Life Cycle.
  • Manejar sus cambios y lanzamientos de manera procedimental sin ningún impacto adverso en la calidad de su servicio, desarrollando workflows de múltiples etapas con los constructores de flujos de trabajo visuales.

Automatice los procesos para evitar la burocracia del gobierno

Automate ITSM processes in Government sectors

El manejo de grandes volúmenes de formularios y aprobaciones manuales puede aumentar el margen de error y reducir la productividad de los técnicos. Libere a su personal de las tareas mundanas permitiéndoles:

  • Crear plantillas en minutos para sus servicios más solicitados y los incidentes notificados con mayor frecuencia en un simple lienzo de arrastrar y soltar.
  • Configurar automatizaciones basadas en criterios de sus tickets entrantes para organizar, entregar, asignar y activar acciones personalizadas para ellos.
  • Asignar automáticamente tickets a los técnicos y grupos de asistencia en función de su disponibilidad y volumen de trabajo.
  • Poner en práctica un proceso de aprobación en varias etapas específico para cada plantilla de solicitud de servicios

Garantice que sus nuevas iniciativas de servicio se completen a tiempo y dentro del presupuesto

Project tracking for state administration

Supere los retos de la colaboración, incluyendo el seguimiento eficaz de los proyectos, la auditoría de datos y las comunicaciones de los interesados, manteniendo al mismo tiempo la supervisión presupuestaria y satisfaciendo las expectativas del público en cuanto a la finalización de los proyectos.

  • Mantenga la visibilidad y el control adecuados para todos los niveles de las partes interesadas creando roles de proyecto con privilegios de acceso apropiados.
  • Adelántese a las demoras de los proyectos que dan lugar a rebasamientos del presupuesto mediante el monitoreo visual de las funciones de gestión de los recursos, que se muestran en forma de gráficos de Gantt informativos codificados por colores.
  • Gestione su proyecto en paralelo con otros procesos de ITSM, y tome decisiones basadas en los datos de las actividades de su proyecto.

Redefina la responsabilidad y valide el rendimiento de su mesa de servicio

ITSM analytics for Government help desk

Las leyes gubernamentales, como la Ley de Transparencia y Responsabilidad Digital (DATA) de los Estados Unidos, ordenan que los organismos federales compartan con el público sus conocimientos e informes sobre sus gastos presupuestarios. Las funciones de generación de informes integradas en ServiceDesk Plus le ayudan a cumplir fácilmente con esta y otras normativas similares.

  • Construya informes personalizados utilizando el asistente de configuración que le ayuda a generar informes personalizados y detallados en cuestión de minutos.
  • Acceda a más de 180 informes out-of-the-box que miden el rendimiento de las funciones de la mesa de servicio.
  • Monitoree fácilmente las actividades y funciones de TI en curso mediante dashboards intuitivos que pueden personalizarse para mostrar incluso datos de aplicaciones de terceros.
  • Aproveche la integración de Analytics Plus que proporciona información detallada para que los técnicos de la mesa de servicio comprendan mejor las deficiencias de rendimiento del sistema.

Mejore la experiencia del empleado digital para ayudar a garantizar un ambiente de trabajo agradable

Government help desk self service portal

Priorice la experiencia de los empleados para lograr los objetivos de la misión sin problemas. Elimine los procedimientos complejos y los amplios procesos internos necesarios para que los empleados busquen asistencia. Permita que sus empleados obtengan los servicios más rápido con unos pocos clics con ServiceDesk Plus.

  • Simplifique el acceso a los servicios con el portal empresarial de autoservicio, que permite a sus empleados desde una única consola acceder a los servicios de múltiples escritorios, como el de RRHH, el de nóminas y el de instalaciones.
  • Proporcione una experiencia de usuario final inteligente con un portal de autoservicio personalizable (SSP) que incluya una base de conocimientos integrada, un panel de anuncios, acceso basado en roles a widgets y módulos y una ventana de chat de asistencia en tiempo real.
  • Deje que sus empleados soliciten información, datos o servicios en su lenguaje natural de conversación, y fomente un mayor compromiso de los empleados con el agente virtual de conversación Zia.

Dirija de manera eficiente y ordenada con la gestión de activos de TI de su agencia

IT asset management for Government service desk software

Leyes como la Ley MEGABYTE de 2016 en los EE. UU. ordena que los CIO del gobierno mantengan un inventario de todas las licencias de software utilizando herramientas de descubrimiento automático. ServiceDesk Plus ayuda a su gestión de activos de TI a cumplir con esta y otras normativas similares.

  • Manténgase responsable de cada activo con el descubrimiento automático de activos programado que puede utilizar tanto métodos tanto con agente como sin agente en su entorno de TI.
  • Evite multas innecesarias protegiendo las icencias de software de su agencia contra el incumplimiento, y conozca cualquier grayware en su entorno de TI que posiblemente pueda dañar a su departamento.
  • Mantenga un log de proveedores y vendedores para ayudarle a automatizar el proceso de las interacciones de compra y las renovaciones de contratos, garantizando la completa trazabilidad y visibilidad del proceso.

Conozca cómo el Departamento de Educación de Ohio agilizó sus servicios de TI con ServiceDesk Plus:

Con más de 5000 escuelas que gestionar en el estado de Ohio, la productividad del Departamento de Educación de Ohio se vio afectada negativamente debido a una esperada solución de TI que falló, introduciendo ineficiencias en sus procesos y poniéndolos en una situación complicada. Aprenda cómo consiguieron que la gestión de sus servicios de TI volviera a funcionar.

Nuestras certificaciones

ISO 27018 compliant service desk software
ISO 27017 compliant help desk software
ISO 27001 compliant ITSM software
AICPA SOC Type II compliant ticketing system
  • Zoho Corporation está certificada por la ISO 27001 (Sistema de Gestión de Seguridad de la Información), la ISO 27017 (Controles de Seguridad para Servicios en la Nube) y la ISO 27018 (Protección de Información Personal Identificable) y cumple con la SOC 2 Tipo II (Seguridad, Confidencialidad, Integridad de Procesamiento, Disponibilidad y Privacidad).
  • Los datos de los usuarios de nuestras aplicaciones SaaS residen en nuestros centros de datos, que también cumplen con el estándar industrial SOC 1 Tipo II y SOC 2 Tipo II, así como con las certificaciones ISO 27001 (Sistema de Gestión de Seguridad de la Información) e ISO 22301 (Sistema de Gestión de Continuidad de Negocio).
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