Sistema de tickets de la mesa de ayuda de TI

La gestión de tickets de TI es un conjunto de procesos que permiten a las organizaciones gestionar de forma eficiente los incidentes y las solicitudes de servicio registradas por los solicitantes. El software de tickets/mesa de servicio de TI con automatizaciones inteligentes y flujos de trabajo predefinidos facilita la creación de tickets de TI.

El software de gestión de tickets de TI es una herramienta integral que se utiliza para lograr un sistema de gestión de tickets de TI eficiente. Una solución robusta de gestión de tickets permite a las organizaciones gestionar sus servicios de TI y ofrecer soporte de forma sistemática y organizada. Dichas herramientas permiten orquestar flujos de trabajo automatizados y optimizados, permitiendo una resolución mucho más rápida y sencilla de los problemas de TI (incidentes) y las solicitudes de servicio, que se registran como tickets de soporte de TI. Cada ticket documenta toda la información pertinente relacionada con el problema que se debe resolver o el servicio que se requiere del equipo de TI. El software de gestión de tickets de TI suele registrar los tickets recibidos de múltiples canales, como el correo electrónico, llamadas telefónicas, el portal de autoservicio, la aplicación móvil o el chat, y los conduce a lo largo de su ciclo de vida de acuerdo con los flujos de trabajo y automatizaciones predefinidos a los que estén sometidos.

Una solución versátil de gestión de tickets, como la descrita anteriormente, con módulos nativos de gestión de servicios de TI como gestión de problemas de TI, gestión de activos, una CMDB, y gestión de cambios trabajando conjuntamente, mejora la prestación de servicios de TI y la satisfacción general del cliente. No existe una herramienta de mesa de servicio de TI que sirva para todos los casos, por lo que es importante que cada organización elija y configure cuidadosamente la solución de gestión de tickets de TI que mejor se adapte a sus necesidades, y que eduque a sus empleados y usuarios sobre cómo utilizar la herramienta para sacarle el máximo partido.

Aunque las soluciones de gestión de tickets de TI son muy populares hoy en día, muchas organizaciones no disponen de un sistema de gestión de tickets a nivel empresarial. Esto podría ser debido a que puede resultar intimidante establecer y mantener una porque se piensa que las funciones y características son complejas. Sin embargo, muchas herramientas de gestión de tickets de clase empresarial son bastante sencillas de manejar gracias a las personalizaciones sin código, las automatizaciones y los flujos de trabajo de mejores prácticas out-of-the-box.

Echemos un vistazo a algunos de los escenarios en los que implementar una solución de gestión de tickets de TI puede ayudar a mejorar la gestión de servicios de TI para las empresas. Estas son las siete ventajas de implementar un sistema de tickets de TI.

• Pone el soporte de TI al alcance de los usuarios finales de forma rápida y sencilla con un soporte omnicanal
• Garantiza que los tickets no se pasen por alto
• Reduce la carga de trabajo de los técnicos optimizando los flujos de trabajo con automatizaciones
• Ofrece a los usuarios finales una plataforma centralizada para registrar y supervisar sus tickets en el portal de autoservicio
• Permite al equipo colaborar en un portal común y aprovecha la experiencia del equipo
• Mejora la eficiencia del equipo de TI con las soluciones de la base de conocimiento que están disponibles tanto para los técnicos como para los solicitantes
• Proporciona información detallada sobre el rendimiento del equipo mediante análisis y encuestas

El enfoque multicanal del registro de tickets y la comunicación mediante correo electrónico, llamadas telefónicas, un portal de autoservicio, chat en vivo, chatbots e integraciones con aplicaciones de terceros como Microsoft Teams y Slack permite a los usuarios finales obtener más rápida y fácilmente la ayuda que necesitan.

Cuando el equipo de TI está inundado de tickets, tanto de incidentes como de solicitudes de servicio, y trabaja sin una herramienta centralizada de gestión de tickets de TI, los tickets se olvidarán irremediablemente. Las herramientas de gestión de tickets de TI reciben, organizan y gestionan los tickets entrantes, con funcionalidades como formularios dinámicos para recopilar información relevante sobre el ticket, asignación automática de técnicos, enrutamiento automático de tickets en función de las condiciones y escalamientos en caso de incumplimiento del acuerdo de nivel de servicio (SLA). Esto garantiza que cada ticket sea abordado y resuelto a tiempo, manteniendo la integridad del equipo de TI y aumentando la satisfacción del cliente.

Las tareas manuales y repetitivas aumentan innecesariamente la carga de trabajo de los técnicos, reduciendo el potencial y la eficiencia del equipo. Con automatizaciones sencillas como el enrutamiento automático de tickets a los técnicos, el establecimiento de la prioridad de los tickets mediante la matriz de prioridades y la gestión de SLA, los equipos de TI pueden eliminar el trabajo trivial y centrarse en lo que realmente importa.

Los sistemas de gestión de tickets de TI vienen con funcionalidades analíticas que pueden controlar las métricas y generar informes que ayuden a tomar mejores decisiones empresariales dentro de la organización. En ocasiones, las herramientas de gestión de tickets disponen de integraciones con herramientas de inteligencia empresarial que pueden acceder a los datos del sistema de tickets y evaluar el rendimiento de la solución. Mientras que los informes ayudan a analizar el rendimiento del equipo, las encuestas permiten comprender cómo valoran los clientes o los usuarios finales el rendimiento del equipo de TI, lo que ayuda a identificar áreas de mejora.

Una base de conocimientos es un repositorio de resoluciones probadas. El fácil acceso a estas resoluciones ahorra tiempo y esfuerzo a los técnicos al eliminar la necesidad de volver a idear una resolución. Publicar artículos en la base de conocimientos en el portal de autoservicio para los usuarios finales también reduce la carga de trabajo del equipo de TI al permitir a los usuarios finales buscar sus propias soluciones.

La mayoría de las organizaciones siguen utilizando flujos de trabajo sencillos, como usar el correo electrónico como único medio de comunicación con el equipo de soporte de TI. Muchos desconocen o subestiman el poder de utilizar un portal de autoservicio personalizado para mostrar el catálogo de servicios. Permitir a los usuarios finales registrar tickets, navegar por la base de conocimientos para encontrar sus propias soluciones y controlar sus tickets y anuncios en el portal de autoservicio minimiza la carga de trabajo del equipo de TI.

Los sistemas de gestión de tickets de ITSM permiten colaborar fácilmente con otros miembros del equipo y con los usuarios finales desde un ticket. Las funcionalidades como las notas dentro de los tickets, los chats rápidos, el historial de conversaciones y la delegación de tareas permiten a los equipos de TI trabajar juntos compartiendo entre sí sus conocimientos y experiencia.

Los sistemas de tickets de TI tienen un alcance muy amplio, con aplicaciones en diferentes tipos de empresas —grandes y pequeñas— que cuentan con un equipo de soporte de TI o un equipo de soporte al cliente que trabaja en problemas de TI y solicitudes de servicio. Algunos ejemplos son los proveedores de servicios gestionados, las organizaciones de soporte al cliente de terceros, los equipos internos de soporte de TI, las organizaciones sanitarias y las instituciones educativas.

Los sistemas de tickets de TI han recorrido un largo camino desde su creación. Los usuarios ahora tienen flujos de trabajo de gestión servicios y soporte más ágiles, automatizaciones más avanzadas y personalizaciones para los flujos de trabajo y los portales. Los avances en las funcionalidades de los sistemas de tickets de TI tienen en cuenta el hecho de que no existe una solución única para todos. Aquí hay una lista concisa de hacia dónde se dirigen los sistemas de tickets en un futuro próximo:

1. Funcionalidades potenciadas por IA y chatbots

Las funcionalidades basadas en IA han avanzado a lo largo de los años para reducir la necesidad de mano de obra en los sistemas de gestión de tickets de TI. Los chatbots y las opciones rápidas de chat en vivo han reemplazado a los canales de comunicación más tradicionales, como los correos electrónicos, las llamadas telefónicas y las visitas personales. Estas nuevas tecnologías también se han desarrollado para que sean más intuitivas y ofrezcan un soporte inigualable. Los chatbots ahora pueden obtener datos de la base de conocimientos, sugerir artículos y plantillas de tickets, o guiar a los clientes a través del servicio que hayan venido a buscar; todas estas funciones ayudan a mejorar la experiencia del cliente y a aumentar la adopción por parte del usuario.

2. Agilidad en los modelos de tickets de TI

En un futuro próximo, la agilidad realmente beneficiará o afectará la gestión de tickets de TI de las organizaciones y su ITSM en general. Con la pandemia, aprendimos la importante lección de que los tiempos son cambiantes y más imprevisibles. El trabajo remoto, que se creía un plan de continuidad empresarial, se ha convertido en la nueva normalidad. Por lo tanto, las empresas tienen que idear planes más flexibles, fomentar la agilidad y estar preparadas para apartarse del status quo de ITSM. Los sistemas de tickets entrarán en la misma onda, donde tendrán más probabilidades de éxito aquellos que puedan responder rápidamente a las interrupciones y los cambios.

3. Ampliar el alcance de la gestión de servicios

El horizonte ha ido creciendo para la ITSM y no se detendrá pronto. Las organizaciones están llevando las mejores prácticas de ITSM más allá de TI y aplicándolas a otras funciones empresariales, incluidos los recursos humanos, las finanzas y las instalaciones. Cada vez más organizaciones extenderán estas mejores prácticas recomendadas por la industria a departamentos, equipos y grupos funcionales distintos a TI.

4. Automatizaciones de ITSM avanzadas

Las automatizaciones han sido muy populares entre las empresas y se han adoptado para cualquier tarea que no requiera la intervención humana. Los procesos automatizados incluyen flujos de trabajo, notificaciones, restablecimientos de contraseñas e informes programados. En los sistemas de tickets, las automatizaciones traspasarán los perímetros y ayudarán a las organizaciones a desviar tickets de forma efectiva, reducir la carga de trabajo de los técnicos, optimizar los flujos de trabajo y, en última instancia, influir positivamente en las métricas de la mesa de servicio.

Por lo que vemos, las herramientas de gestión de tickets de TI sólo van a ser más fáciles y eficientes para los usuarios, ofreciendo nuevas tendencias, funciones y características con frecuencia. Dado el rango de opciones disponibles en el mercado, el verdadero éxito para las organizaciones reside en identificar sus necesidades y evaluarlas cuidadosamente frente a las funcionalidades ofrecidas antes de decidir qué software utilizar, y una vez seleccionada una herramienta, aprender a utilizarla con todo su potencial.