Última actualización: 21 de mayo, 2020

Glosario de términos relacionados con el software de mesa de ayuda

Help desk software glossary of terms

Activo

Cualquier recurso o capacidad. Los activos de un proveedor de servicios incluyen cualquier cosa que pueda contribuir a la prestación de un servicio. Los activos se pueden clasificar en los siguientes tipos: gestión, organización, procesos, conocimiento, personas, información, aplicaciones, infraestructura o capital financiero.

Gestión de activos

Una actividad o proceso genérico responsable de rastrear y generar informes sobre el valor y la propiedad de los activos a lo largo de su ciclo de vida.

Cambio

La adición, modificación o eliminación de cualquier cosa que pueda afectar los servicios de TI. El alcance incluye los cambios en todas las arquitecturas, procesos, herramientas, métricas y documentación, así como los cambios en los servicios de TI y otros elementos de configuración.

Gestión de cambios

La transición de algo recién desarrollado (es decir, una actualización a un entorno de producción existente o algo completamente nuevo) de la fase de diseño del servicio a la operación del servicio (también conocida como operaciones comerciales habituales o business as usual), todo mientras se pretende garantizar que se usen métodos y procedimientos estandarizados para gestionar todos los cambios de manera eficiente.

Nube (cloud)

Se refiere al acceso a aplicaciones informáticas, de TI y de software a través de una conexión de red, a menudo accediendo a centros de datos que utilizan redes de área amplia (WAN) o conectividad a Internet.

Gestión de las relaciones con el cliente (CRM)

Las prácticas, estrategias y tecnologías que las empresas utilizan para gestionar y analizar las interacciones y los datos de los clientes a lo largo del ciclo de vida del cliente, con el objetivo de mejorar las relaciones comerciales con los clientes, retener los clientes e impulsar el crecimiento de las ventas.

Gestión de incidentes

El proceso responsable de gestionar el ciclo de vida de todos los incidentes. La gestión de incidentes garantiza que la operación normal del servicio se restablezca lo más rápido posible y se minimice el impacto comercial.

Biblioteca de infraestructura de tecnologías de la información (ITIL)

Un conjunto de publicaciones de mejores prácticas para la gestión de servicios de TI. La ITIL brinda orientación sobre la prestación de servicios de TI de calidad y los procesos, funciones y otras capacidades necesarias para respaldarlos. El marco de la ITIL se basa en un ciclo de vida del servicio y consta de cinco etapas del ciclo de vida (estrategia del servicio, diseño del servicio, transición del servicio, operación del servicio y mejora continua del servicio), cada una de las cuales tiene su propia publicación de soporte.

Kit de evaluación del software de mesa de ayuda de TI

Un paquete exclusivo con una lista de verificación de funciones y una plantilla de solicitud de propuesta (RFP)

Gestión de servicios de TI (ITSM))

La implementación y gestión de servicios de TI de calidad que satisfacen las necesidades de un negocio. Los proveedores de servicios de TI realizan la gestión de servicios de TI a través de una combinación de personas, procesos y tecnologías de la información adecuados.

Base de conocimiento

Una base de datos lógica que contiene información utilizada por el sistema de gestión del conocimiento del servicio.

KPI

Una métrica que se utiliza para ayudar a gestionar un servicio, proceso, plan, proyecto u otra actividad de TI. Los KPI se utilizan para medir el logro de los factores críticos de éxito. Se pueden medir muchas métricas, pero solo las más importantes se consideran KPI y se usan para gestionar e informar activamente sobre procesos, servicios de TI o actividades. Las mesas de ayuda deben seleccionar los KPI para garantizar que se gestionen la eficiencia, la efectividad y la rentabilidad.

On-premises

Software que se instala y ejecuta en las computadoras dentro de las instalaciones (en el edificio) de la persona u organización que usa el software, en lugar de hacerlo en una instalación remota, como una granja de servidores o la nube.

Portal

Por lo general es un sinónimo de gateway. Un portal es un sitio web que es o pretende ser un sitio de inicio importante para los usuarios cuando se conectan a la web, o que los usuarios tienden a visitar como un sitio de anclaje.

Problema

Es la causa de uno o más incidentes. Los registros de problemas se crean para analizar la causa raíz de los incidentes repetitivos. El proceso de gestión de problemas tiene como objetivo solucionar problemas, documentar y encontrar una solución permanente para los incidentes.

Gestión de problemas

El proceso responsable de gestionar el ciclo de vida de todos los problemas. La gestión de problemas evita de manera proactiva los incidentes y minimiza el impacto de los incidentes que no se pueden evitar.

ROI

Una medida del beneficio que se espera obtener de una inversión. En el sentido más simple, es el beneficio neto de una inversión dividido por el patrimonio neto de los activos invertidos.

SaaS

Un modelo de licencia y entrega de software en el que se otorga una licencia de software por suscripción y se aloja de forma centralizada. A veces se le denomina "software a pedido".

Portal de autoservicio

Un portal de autoservicio es un sitio web o aplicación que permite a los usuarios (ya sean clientes, empleados, proveedores o socios) realizar transacciones de alto valor, desde simples actualizaciones de cuentas hasta el pago de facturas, gestión de tickets de soporte y mucho más.

Catálogo de servicios

Una base de datos o documento estructurado con información sobre todos los servicios de TI en vivo, incluidos aquellos disponibles para la implementación. Un catálogo de servicios es parte de una cartera de servicios y contiene información sobre dos tipos de servicios de TI: los servicios orientados al cliente que son visibles para la empresa y los servicios de soporte que el proveedor de servicios requiere para brindar servicios orientados al cliente.

SLA

Un compromiso oficial que prevalece entre un proveedor de servicios y un cliente. Al definir los SLA, el proveedor del servicio y el usuario del servicio acuerdan aspectos particulares del servicio, incluidas la calidad, la disponibilidad y las responsabilidades.

Kit de evaluación del software de mesa de ayuda de TI

Un paquete exclusivo con una lista de verificación de funciones y una plantilla de solicitud de propuesta (RFP)

  • Lista de verificación de funciones

    Una lista completa con las funciones imprescindibles que puede usar como punto de referencia

  • Plantilla de RFP

    Una guía para diseñar una excelente RFP que lo ayuda a obtener toda la información que necesita sobre un proveedor

 
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