Última actualización: 21 de mayo, 2020

¿Cuáles son los principales desafíos que posiblemente enfrentarán los equipos de la mesa de ayuda de TI?

6 challenges faced by help desk

Dado que las tecnologías y procesos están cambiando rápidamente, la industria de ITSM está a punto de iniciar una gran evolución.

Según Research and Markets, se espera que el mercado de ITSM crezca a una tasa de crecimiento anual compuesta (CAGR) del 7,78 por ciento entre 2016 y 2020, con el mercado de ITSM basado en la nube alcanzando una CAGR del 14 por ciento entre 2016 y 2021.

Sin embargo, antes de pensar en cómo será el futuro de ITSM y el software de soporte de la mesa de ayuda, es importante comprender los desafíos que las mesas de ayuda de TI deberán superar para seguirle el ritmo a esta ola tecnológica.

Algunos de los principales desafíos que enfrentarán las mesas de ayuda de TI en el futuro son:

Producir herramientas demasiado anticuadas

Las tecnologías están cambiando tan rápido que las herramientas se vuelven obsoletas muy rápidamente. La incapacidad de las herramientas existentes para adaptarse a las tecnologías emergentes plantea un gran desafío para las empresas.

Además de eso, mantener las tecnologías antiguas puede ser más costoso que adoptar nuevas tecnologías debido a las ineficiencias operativas. Como resultado, es necesario invertir y desinvertir continuamente debido a la rápida digitalización.

Adoptar la movilidad

Los usuarios comerciales se sienten cada vez más cómodos usando sus dispositivos personales en su entorno de trabajo.

Para una fuerza laboral móvil, esto permite el acceso a los datos corporativos en cualquier momento y en cualquier lugar. El equipo de TI está perdiendo lentamente el control que solía tener sobre las herramientas y dispositivos de los usuarios finales. Esto trae consigo el riesgo de uso indebido de los datos, que no se puede tomar a la ligera.

Al mismo tiempo, la mayor movilidad está proporcionando a las empresas una fuerza laboral productiva y bien conectada. Esto indica que es necesario adoptar políticas BYOD integrales que fomenten la movilidad pero que también garanticen la seguridad de los datos.

Gestionar shadow TI

La rápida consumerización de TI ha permitido a los usuarios comerciales acceder a soluciones y tecnologías de TI que están fuera de su infraestructura de TI. La mayoría de las veces, los usuarios finales omiten las pautas internas de TI para adquirir aplicaciones que complementen su trabajo.

Pero con el tiempo, la cantidad de aplicaciones no aprobadas aumentó a tal punto que parecen ser una "sombra" de TI. Shadow TI, sienta las bases para el incumplimiento y, en algunos casos, una infracción de seguridad.

Si bien la infraestructura de TI no autorizada conlleva riesgos de seguridad, con las pautas correctas, shadow TI puede aumentar la productividad de la fuerza laboral. Las organizaciones deben aceptar y adoptar esta tendencia para crear más valor a partir de las inversiones en TI.

Comprometerse con el cumplimiento

Las empresas operan en un entorno dinámico con muchos componentes de TI interrelacionados. Un entorno tan complejo se rige por un conjunto igualmente complejo de normas y reglamentos establecidos por las industrias y / o los gobiernos.

Por lo tanto, las organizaciones a veces violan inadvertidamente alguna de las diversas regulaciones impuestas sobre ellas.

Tal incumplimiento puede resultar no solo en una pérdida de confianza del cliente, sino también en sanciones y multas.

Es importante que las empresas tengan procesos establecidos y roles asignados para gobernar, planificar y monitorear constantemente su cumplimiento con los diversos aspectos de la infraestructura de TI, desde las licencias de software o las políticas BYOD, hasta la seguridad en la nube.

Proteger los datos y aplicaciones en crecimientos

A medida que las empresas adoptan tecnologías más democratizadas, a menudo se enfrentan a la proliferación de datos en una red fragmentada de aplicaciones.

Esto es desafiante porque no todas las aplicaciones que utilizan cumplen con los estándares de seguridad establecidos por el equipo de TI interno.

Si bien muchas aplicaciones vienen con documentación que pretende mejorar la transparencia y facilidad de uso, las políticas de seguridad laxas brindan igualdad de condiciones tanto para los usuarios como para los reguladores, lo que, a su vez, aumenta las posibilidades de que ocurra una violación de datos.

Para muchas organizaciones, tales violaciones de datos conllevan enromes costos tanto en términos de valor monetario como de marca. Esto hace que sea necesario establecer una norma de ciberseguridad Agile que facilite la adopción de tecnologías compatibles, no solo para las organizaciones individuales, sino también para la industria de ITSM.

Mantenerse relevante

La gestión de servicios ha recorrido un largo trayecto desde ITIL a DevOps, y está evolucionando continuamente con las tecnologías y las necesidades cambiantes de los clientes. El concepto de servicio está experimentando un cambio importante ya que los clientes no solo buscan soluciones más rápidas, sino también una mejor experiencia de soporte.

Mantenerse actualizado con las tecnologías cambiantes plantea otro desafío.

La consumerización de TI ha resultado en una rápida adopción de dispositivos móviles y tecnologías en el entorno de trabajo. Para mantenerse relevante, la ITSM tiene que adaptarse a dichos cambios para que pueda continuar agregando valor a las empresas.

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