Habilitación del cambio
El cambio se define como una actividad planificada que implica la adición, modificación o eliminación de un componente/servicio que puede afectar los procesos y servicios de una organización.
La gestión de cambios garantiza que los cambios se lleven a cabo de manera metódica utilizando métodos y procedimientos estandarizados, para minimizar el impacto de incidentes/problemas y, en consecuencia, mejorar las operaciones diarias de la organización.
ServiceDesk Plus permite a los agentes de servicio realizar un seguimiento exhaustivo del proceso de cambio mediante solicitudes de cambio. Se utiliza una Junta Asesora de Cambios (CAB) para evaluar los riesgos involucrados, autorizar cambios y gestionar el calendario de cambios. Cada solicitud de cambio pasa por 8 etapas, con múltiples estados en cada etapa:
La gestión de cambios suele funcionar como una extensión de la gestión de problemas. Aborda la causa raíz del problema y aporta una solución permanente para evitar más interrupciones en las operaciones normales del servicio.
La gestión de cambios también trabaja en conjunto con la gestión de proyectos y de lanzamientos. Los agentes de servicio pueden gestionar los recursos involucrados en un cambio mediante proyectos e implementar el cambio a través de solicitudes de lanzamiento.
Tipos de cambios
Cambio general/normal
Los cambios generales/normales se implementan cuando se requiere un cambio no urgente en el entorno de trabajo de la organización. Las aprobaciones y el procedimiento para gestionar los cambios generales varían para cada cambio y deben elaborarse desde cero.
Ejemplo: Migrar datos a un nuevo servidor.
Cambio de emergencia
Los cambios de emergencia se implementan cuando existe una fecha límite apremiante. El flujo de trabajo del cambio de emergencia omite los preliminares básicos y mantiene aprobaciones mínimas para garantizar que el cambio se implemente de inmediato.
Ejemplo: Actualizar parches de un software cuando se detecta una amenaza de seguridad.
Cambio retrospectivo
Los cambios retrospectivos se implementan en función de la necesidad/urgencia obteniendo aprobaciones mediante llamadas de voz o correos electrónicos, y luego se documentan después de que el cambio se ha implementado. La comunicación y la implementación ocurren fuera de ServiceDesk Plus, mientras que el cambio se registra posteriormente con fines de documentación.
Ejemplo: Reconfigurar el servidor de correo fuera del horario operativo con aprobaciones por llamada de las partes interesadas disponibles cuando el servidor de correo quedó fuera de línea.
Cambio estándar
Los cambios estándar son cambios rutinarios, de bajo impacto, con procesos predefinidos. Los cambios estándar también están preaprobados, ya que el impacto/riesgo se analiza y autoriza cuando se implementan por primera vez. Posteriormente, el cambio puede implementarse sin tales precauciones siempre que el proceso no sea modificado.
Ejemplo: Reemplazar una impresora reparada por un modelo idéntico.
Cambio significativo
Los cambios significativos son cambios de alto impacto, generalmente aprobados por los miembros de la CAB. Tienen un impacto directo en los datos, la seguridad o la privacidad de la organización.
Ejemplo: Actualizaciones en servidores donde se almacenan datos de clientes.
