Dernière mise à jour : 9 octobre 2025
Le guide complet des solutions de support technique est une ressource qui répond globalement à certaines des questions les plus courantes en la matière.
Ce guide vise à offrir un aperçu complet du support technique et de sa mise en œuvre, des bonnes pratiques, des métriques et d’autres aspects clés. Il peut aider les DSI à établir, optimiser et maintenir un support informatique efficace.
Ce guide aborde les points suivants :
- Qu’est-ce qu’une solution de support technique ?
- Fonctionnalités d’une solution de support technique
- Solution de support technique pour petite entreprise (workflow)
- Différence entre support technique et assistance informatique
- Choix d’une solution de support technique pour petite entreprise
- Bonnes pratiques de support technique
- Automatisation du support technique
- Solution de support technique intégrée
- Six défis du support technique
- Avenir du support technique
- Glossaire des termes du support technique
- Téléchargement d’un kit d’évaluation d’une solution de support informatique
Qu’est-ce que le support technique ?
Le support technique offre une gamme de services informatiques dans une entreprise. Il sert en général de seul point de contact pour toute question, tout problème ou toute assistance dont les utilisateurs ont besoin pour accéder aux services informatiques.
Dans les entreprises établies, le support technique garantit une assistance rapide et une bonne résolution des problèmes en définissant et publiant les niveaux de service assurés. En fournissant des niveaux de service élevés, les entreprises peuvent atteindre leurs objectifs métier et accroître leur influence sur le marché.
Qu’est-ce qu’une solution de support technique ?
Les DSI déploient souvent une solution de support technique pour gérer le cycle de vie des tickets informatiques, automatiser les tâches courantes et optimiser leurs processus et workflows. Cela se traduit directement par un gain de productivité, une réduction des coûts, une qualité de service accrue et une meilleure expérience client.
Voici certaines des principales fonctionnalités d’une telle solution :
Gestion des incidents et des demandes de service
Gérez le cycle de vie des incidents ou les demandes de service formulées par les utilisateurs.
Gestion des problèmes et des modifications
Gérez le cycle de vie d’un problème ou d’une modification de la création à la clôture.
Portail en libre-service
Permettez aux utilisateurs de résoudre eux-mêmes des problèmes courants et allégez la charge des techniciens de support.
Gestion des accords de niveau de service (SLA)
Gérez la qualité et la rapidité des services fournis aux utilisateurs.
Gestion des actifs
Gérez les actifs matériels et logiciels de l’entreprise.
Autres fonctionnalités
Certaines solutions de gestion du support technique peuvent inclure d’autres modules de gestion (projets, contrats, achats, etc.).
Quels sont les types de
solution de support technique ?
On peut classer les solutions de support technique en différents types selon le mode de déploiement, la taille du public cible et la disponibilité du code source, comme suit :
Cloud
- Solution SaaS
- Hébergement sur un serveur du fournisseur
- Taille évolutive
- Frais d’abonnement récurrents
Local
- Hébergement sur un serveur local
- Besoin d’une équipe informatique interne
- Frais de licence uniques
- Coût récurrent des services
Avancé
- Richesse fonctionnelle
- Haute personnalisation
- Support technique étendu
- Partie d’un centre de services global
Open source
- Code source accessible
- Gratuité possible
- Haute flexibilité
- Faible dépendance à l’égard des fournisseurs
Solution de support technique dans le cloud
- Il s’agit d’un outil SaaS, hébergé sur le serveur du fournisseur.
- Les clients s’abonnent souvent au service sur une base mensuelle ou annuelle et y accèdent via un poste de travail local ou un client mobile, ou via le site Web du fournisseur.
- Les petites et moyennes entreprises sans équipe informatique interne privilégient en général le support technique dans le cloud. Toutefois, nombre de fournisseurs étoffent leurs offres pour répondre aussi aux besoins des grandes entreprises.
Solution de support technique locale
- Ce type d’outil est hébergé localement sur le serveur du client.
- Le client paie généralement au fournisseur un montant unique pour acheter une licence logicielle, mais des paiements réguliers restent possibles pour les services associés comme le support client, les intégrations, etc.
- La solution de support technique étant hébergée et gérée localement, le client consiste souvent en une grande entreprise possédant une équipe informatique interne et des ressources pour acquérir et gérer son propre serveur.
Solution de support technique avancée
- Solution logicielle riche en fonctionnalités qui couvre un certain nombre de modules complexes.
- On peut personnaliser la solution avancée pour l’adapter aux workflows d’une activité précise ou d’un secteur donné.
- Une solution de support technique avancée couvrant un large éventail de modules complexes, elle dépasse les services informatiques et l’assistance et aide à améliorer l’efficacité globale d’une entreprise.
- En général, les outils de support technique avancé font partie de la gestion de l’assistance et sont joints à d’autres modules comme le CRM.
Solution de support technique open source
- Ce type d’outil permet un accès ouvert à son code source.
- Ce type d’outil est généralement préféré par les entreprises qui possèdent un solide savoir-faire interne en matière de programmation pour tirer parti de l’accès illimité au code source.
- Avec une solution de support technique open source, les utilisateurs ne dépendent pas du fournisseur pour les intégrations, les corrections de bogues, les personnalisations, etc.
Solution de support technique gratuite
- Comme son nom l’indique, une telle solution peut s’utiliser sans frais et elle relève donc des logiciels gratuits.
- Elle est privilégiée par les particuliers ou les petites entreprises ayant un petit nombre de techniciens et d’utilisateurs.
- Une telle solution offre des fonctionnalités et des options d’intégration limitées.
Quelles sont les différences entre support technique et assistance informatique ?
On utilise souvent les termes support technique et assistance informatique indistinctement et pour l’utilisateur moyen, la différence reste souvent floue. Voici certaines des principales différences entre les deux.
| Support technique | Assistance informatique (centre de services) |
|---|---|
| Le support technique est axé sur l’utilisateur | Le centre de services est axé sur l’entreprise |
| Le support technique offre un outil dédié | Le centre de services est intégré |
| Le support technique est de nature réactive | Le centre de services est plus proactif |
| Le support technique s’adresse aux utilisateurs | Le centre de services s’adresse aux techniciens et aux utilisateurs |
| Le support technique forme un élément du centre de services | |
Le support technique est axé sur l’utilisateur, le centre de services sur l’entreprise
Le support technique a pour fonction première de gérer les incidents et les demandes de service.
Le support technique vise à apporter une solution rapide aux problèmes que rencontrent les utilisateurs en traitant une demande pendant son cycle de vie et rétablissant le service dans son état normal dès que possible. L’objectif du support technique se limite donc largement aux utilisateurs.
D’autre part, un centre de services est de nature plus complète. Le centre de services s’ajuste aux objectifs métier de l’entreprise et gère la diffusion d’informations avec des processus suivant les bonnes pratiques du secteur.
En bref, les centres de services visent à mettre l’accent sur des processus exemplaires et les objectifs métier.
Le support technique offre un outil dédié, le centre de services est intégré
Le support technique forme un élément autonome qui effectue des tâches liées à la résolution des tickets des utilisateurs.
Le support technique assure le plus souvent des fonctions de gestion des incidents et des problèmes de base avec des SLA et des portails en libre-service.
Un centre de services constitue un système plus élaboré, doté de capacités de gestion informatique complètes.
Le centre de services s’intègre à d’autres applications de gestion informatique et opérationnelle. Il peut donc fournir des services avancés comme la gestion des modifications, la gestion des actifs, la supervision réseau, les CMDB, etc.
Le support technique est de nature réactive, le centre de services plus proactif
Le support technique apporte généralement son aide aux utilisateurs. Cette approche de gestion des urgences rend le support technique largement réactif aux problèmes qui affectent les opérations informatiques courantes.
Un centre de services est plus proactif, veillant à ce que les processus se déroulent comme prévu et continuent à fonctionner à l’avenir.
Bien que les centres de services effectuent aussi de nombreuses tâches réactives, leur fonction première consiste à assurer de façon proactive la continuité des services informatiques et répondre aux besoins de l’entreprise.
Le support technique s’adresse aux utilisateurs, le centre de services aux techniciens et aux utilisateurs
Un support technique permet généralement aux utilisateurs de créer des tickets et recevoir de l’aide. Le support technique offre souvent d’autres services orientés utilisateur comme des bases de connaissances et des portails en libre-service.
Un centre de services remplit des missions comme la gestion des modifications et des actifs, offrant des services complexes orientés technicien.
Le support technique forme un élément du centre de services
Le support technique peut opérer en tant que service autonome qui fournit une aide aux utilisateurs. Mais, les centres de services offrant des services plus complexes outre la gestion des problèmes et des incidents de base, la plupart des entreprises intègrent le support technique à leur assistance.
En deux mots, nombre d’entreprises utilisent aujourd’hui un support technique sans centre de services, mais pas l’inverse.
Pourquoi un support technique est-il important pour l’entreprise ?
Toute entreprise qui utilise des services informatiques a également besoin d’un système pour les gérer. Un outil de gestion des tickets d’incident crée de la valeur en aidant l’entreprise à mieux gérer les opérations informatiques. Les points ci-dessous illustrent comment l’entreprise peut bénéficier de l’utilisation d’une solution de support technique.
Point de contact unique
Un système de gestion des tickets concentre toute la communication entrante et convertit le support technique en seul point de contact pour toutes les questions informatiques.
Automatisation
Un outil de support technique automatise les tâches, les processus et les workflows, réduisant l’erreur humaine et la charge des techniciens.
Personnalisation
Chaque entreprise peut personnaliser des formulaires, des modèles, des workflows, etc. pour répondre à ses besoins.
Centralisation
Les données, les demandes, les questions et les tickets sont centralisés en un seul endroit, ce qui facilite l’accès et la gestion.
Efficacité
Des workflows et processus bien définis aident à éliminer les tâches redondantes et doper l’efficacité.
Continuité
Les bons outils permettent aux DSI de limiter les interruptions de service.
Gestion des SLA
Un système de gestion des tickets de support permet de définir, suivre et gérer des SLA pour fiabiliser la prestation de services.
Meilleure collaboration
Différentes équipes, des groupes ou des techniciens particuliers, etc. peuvent collaborer aisément grâce à un outil de support technique.
Transparence
Les demandeurs et les techniciens peuvent consulter l’état exact et actuel de leurs demandes et leurs tickets.
Gestion des risques
Les utilisateurs peuvent affecter, analyser et gérer les risques liés à un incident, un problème ou une modification.
Classement des demandes
On peut traiter de façon appropriée et prioritaire tout incident ou demande de service entrant.
Libre-service
Les utilisateurs peuvent accéder à des solutions aux problèmes courants pour les résoudre eux-mêmes.
Suivi et métriques
Un outil de support technique permet de définir et suivre des KPI (indicateurs de performance clés) vitaux et de générer des rapports pour évaluer l’état global du support.
Meilleure satisfaction client
Un support technique mieux géré améliore la satisfaction des utilisateurs.
Quels sont les avantages
d’utiliser un système de gestion des tickets de support ?
Un support technique bénéficie de certaines fonctionnalités indispensables. Ces fonctionnalités clés sont abordées ci-dessous.
La valeur ajoutée d’un outil de gestion du support technique dépasse les opérations informatiques. Un outil de support technique profite à tous les acteurs concernés : techniciens, utilisateurs, administrateurs et toute l’entreprise elle-même.
Utilisateurs
- Solution unique à tous les problèmes ou questions informatiques.
- Historique des tickets et détails de l’état à disposition.
- Accès à des articles d’aide autonome pour résoudre les problèmes courants.
- Service ponctuel, en grande partie grâce aux moyens de gestion des SLA qu’offre l’outil de gestion des tickets de support technique.
- Notifications en temps réel sur les demandes ou les tickets.
- Traitement normalisé des questions ou problèmes de support technique.
Techniciens
- Base de données centralisée des détails de l’utilisateur, des tickets, de l’historique des postes de travail et des outils de résolution.
- Historique de tous les tickets et actions effectuées sur ceux-ci, avec les détails du technicien.
- Référentiel de solutions dans une base de connaissances.
- Workflows et processus automatisés.
- Notifications en temps réel sur les demandes et les tickets.
- Architecture de support technique organisée et étagée.
- Suivi et mesure des KPI.
Administrateurs
- Application des bonnes pratiques.
- Productivité accrue du support technique.
- Processus et workflows informatiques rationalisés.
- Transparence accrue des opérations informatiques, d’où une meilleure gestion du temps et des ressources.
- Rapports globaux ou granulaires pour appuyer la prise de décision.
Entreprise
- Support technique transformé d’un centre de coûts en un centre de profit.
- Le support technique devient un atout stratégique plutôt que tactique.
- Continuité des services et opérations informatiques garantie.
- Coûts réduits grâce à une productivité accrue, un support plus efficace et moins de tâches redondantes.
Quelles sont certaines des
fonctionnalités clés d’un
outil de support technique ?
Installation et utilisation
- Configuration simple
- Facilité d’utilisation
- Processus et workflows ajustés sur les bonnes pratiques métier recommandées.
- Options de déploiement flexibles : local et dans le cloud.
- Interface utilisateur intuitive.
- Création de tickets multicanal : courrier, appel téléphonique et portail en libre-service.
- Phase d’apprentissage minimale
Modules
- Gestion des incidents
- Gestion des demandes
- Gestion des problèmes
- Gestion des modifications
- Contrat de niveau de service
- Catalogue de services
- Portail en libre-service
- Gestion des actifs
- Base de connaissances
- Suivi
- Enquêtes utilisateurs
Automatisation
- Création de tickets à partir de messages
- Escalade automatique des SLA
- Affectation automatique de tickets aux techniciens
- Outil de réinitialisation de mots de passe automatique
- Workflows automatisés
- Notifications automatiques des demandeurs et techniciens
Personnalisation
- Tableaux de bord personnalisables
- Portail en libre-service personnalisable
- Formulaires et modèles personnalisables
- KPI et rapports personnalisables
- Widgets à glisser-déplacer
Suivi
- Rapports standards
- Rapports personnalisés
- Rapports de requête
- Génération de rapports planifiée
- Suivi et analyse des KPI
Mobilité
- Applications mobiles natives pour les principales plateformes comme Android, iOS, Windows et Blackberry OS
- Applications mobiles à fonctionnalités complètes, identiques à celles de la version bureau
- Fonctionnalités et interface optimisées pour les appareils mobiles
Sécurité
- Autorisations d’accès basées sur le rôle
- Communication sécurisée avec chiffrement des données
- Journaux d’audit
Intégration
- Intégration native transparente à d’autres outils de gestion informatique pour créer une suite ITSM
- Intégrations API à des solutions tierces
- Centre de commande central pour gérer toutes les opérations informatiques
Mise en œuvre
- Mise en œuvre rapide et facile
- Logiciel client
- Prise en charge de normes ouvertes
- Sans programmation complémentaire pour personnaliser le client ou la base de données
- Base de données documentée
Configuration requise
- Systèmes d'exploitation pris en charge
- Linux
- Windows
- MacOS
- Bases de données prises en charge
- Oracle
- SQL
- MySQL
- Postgres
- Navigateurs pris en charge
- Firefox
- IE
- Chrome
Comment choisir l’outil de support technique qui convient ?
Le marché offre un grand nombre de solutions ITSM, chacune possédant ses propres forces et faiblesses. Cela peut compliquer le processus de prise de décision. Il devient difficile de faire le meilleur choix lorsque l’entreprise décide d’investir dans un outil ITSM.
Une méthode systématique de prise de décision peut simplifier le processus d’évaluation.
Suivez ces quatre étapes pour trouver la solution de support technique adaptée aux besoins de votre entreprise :
Fixation des objectifs
La première étape consiste à parvenir à bien comprendre le problème que l’outil ITSM doit résoudre. Par exemple, le problème peut résider dans la gestion des tickets ou des actifs, l’application de modifications, etc.
Cela permet de limiter l’attention à un domaine problématique précis et oriente le processus de prise de décision. Il convient aussi de définir les attentes à ce stade.
Par exemple, l’équipe s’attend-elle à ce que l’outil facilite la communication par courrier et notifications, ou à des fonctions de suivi efficaces ? La définition préalable des attentes aide à tirer le meilleur parti des démonstrations et évaluations ultérieures.
Collecte des besoins
Cette étape consiste à créer une liste détaillée des besoins. On peut utiliser les problèmes et les attentes identifiés auparavant pour commencer à définir les exigences. Une analyse des lacunes peut aider à établir une liste exhaustive des besoins.
Cela implique d’établir l’état actuel et souhaité, puis de les comparer pour connaître les écarts entre eux. On peut ainsi créer une liste d’exigences pour bien combler les lacunes identifiées.
Budget et retour sur investissement
Comme cela vaut pour toute décision d’achat, il importe de savoir quel est le budget pour rationaliser le processus d’évaluation. Outre le budget, il faut tenir compte du retour sur investissement et du délai de rentabilité.
Selon la structure et les pratiques de l’entreprise, le retour consiste parfois en des économies de ressources et un gain de production grâce à une qualité de service meilleure et plus stable.
Dans certains cas, l’entreprise choisit d’utiliser le modèle de facturation interne, d’autres services payant alors la DSI pour recevoir ses services. Dans de tels cas, on peut calculer directement le retour sur investissement et le délai de rentabilité.
Évaluation
Une fois les trois premières étapes effectuées, on a réduit sa recherche d’un outil de support technique à quelques options. Voici quelques critères pour établir une liste des outils sélectionnées :
- Adéquation fonctionnelle: les fonctionnalités de l’outil de support technique doivent combler les lacunes identifiées à la phase de collecte des besoins et aider à atteindre les objectifs fixés à la phase de définition des objectifs.
- Déploiement : en matière de déploiement, il faut se poser deux questions : l’entreprise est-elle légalement autorisée à utiliser des outils hébergés dans le cloud ? Peut-on héberger l’application en interne ? Ces facteurs peuvent aider à décider entre déploiement local ou dans le cloud.
- Adaptation au modèle opérationnel: la structure, les processus, la chaîne de commandement et la culture de travail de l’entreprise doivent correspondre à la solution. Si l’entreprise possède un support technique étagé ou des sites répartis, l’outil choisi doit prendre en charge cette structure.
- Respect des cadres de bonnes pratiques métier: les cadres de bonnes pratiques recommandées du secteur constituent une base fiable pour fournir des services de support technique efficaces. En choisissant une solution ITSM conforme à des normes mondiales reconnues et éprouvées, on peut garantir un niveau supérieur de qualité de service et de satisfaction utilisateur.
- Évolutivité : l’outil doit être évolutif pour permettre la croissance future de l’entreprise. Il doit pouvoir gérer davantage de techniciens, d’utilisateurs, de modules et d’ autres outils de gestion informatique.
- Expérience utilisateur : l’application doit être facile à utiliser et dotée d’une interface intuitive. Ainsi, les techniciens restent productifs et les utilisateurs n’hésitent pas à solliciter le support technique en signalant des problèmes.
- Support : il faut toujours tenir compte de la qualité du support fourni par le fournisseur tout en évaluant les alternatives. À cet égard, la ponctualité et les canaux disponibles peuvent être deux facteurs décisifs.
- Support multilingue: si l’entreprise opère dans plusieurs pays, une solution multilingue s’impose.
- Prix : les solutions ITSM offrent en général différentes licences à différents prix. Pour choisir un outil de support technique, il faut concilier les fonctionnalités et le prix des licences selon son budget. Examinez le coût d’adaptation, de l’assistance et de la maintenance annuelle.
- Sécurité : pour protéger les données de l’entreprise, la solution doit offrir des fonctions de sécurité comme le chiffrement et les autorisations d’accès.
- Intégrations: si on cherche à transformer le support technique en centre de commande central pour toutes les opérations informatiques, ou à l’associer à d’autres applications comme le CRM, il faut envisager des intégrations API ou natives.
Comment fonctionne un outil de support technique dans
différents secteurs ?
Petites entreprises
Les petites entreprises comptent en général de petits services informatiques et seulement quelques techniciens. La taille réduite des effectifs rend difficile une gestion rapide de toutes les demandes entrantes. Il est aussi difficile d’effectuer des modifications ou de gérer les actifs manuellement.
Les petites entreprises peuvent donc bénéficier de nombreux avantages en déployant un outil de support technique, notamment :
- Gestion organisée des opérations informatiques dans une console centrale.
- Charge de l’équipe informatique allégée en termes de tâches manuelles.
- Autonomie des utilisateurs avec un portail en libre-service.
- Données fiables générées et stockées automatiquement dans le système au lieu d’une mise à jour manuelle dans des tableaux.
- Génération et mise à jour automatique d’un inventaire des actifs via des analyses réseau.
- Prévention de lourdes sanctions en assurant la conformité lors des audits.
- Accès à des rapports pour gagner en performance et démontrer la valeur.
Santé
Le temps prime dans le secteur de la santé. Le support technique d’un hôpital doit pouvoir offrir un service rapide au besoin. Les hôpitaux utilisent en général beaucoup d’équipements essentiels à la vie des patients. Il importe donc pour le support technique de bien gérer le matériel sans erreur.
Les outils de support technique peuvent aider les acteurs de la santé comme suit :
- Ils affectent une priorité aux tickets essentiels aux opérations de l’hôpital. Par exemple, un problème d’un poste de travail aux urgences exige une attention immédiate, un poste de travail du service de paie pouvant attendre.
- Ils dirigent automatiquement les tickets vers le bon technicien ou groupe de support pour garantir une résolution immédiate.
- Ils assurent un traitement rapide des incidents via des SLA et escalades automatiques.
- Ils utilisent des fonctions de gestion des fournisseurs et de gestion des contrats pour optimiser l’achat de matériel médical coûteux.
Support informatique
Les professionnels du support informatique sont naturellement les premiers visés par un outil de support technique. En l’absence de solution, la DSI travaille souvent avec des tableaux et par courrier, d’où un traitement lent, inefficace et sujet aux erreurs.
Parmi les nombreux avantages qu’offre un outil de support technique aux équipes d’assistance informatique, en voici quelques-uns :
- Contrôle centralisé de toutes les opérations informatiques.
- Base de connaissances complète pour aider les utilisateurs et les techniciens à trouver des solutions connues et approuvées aux problèmes courants.
- Processus et workflows automatisés réduisant les délais, tâches et erreurs.
- Communication simplifiée par courrier dans l’application ainsi que notifications.
- Fonctions natives de gestion des problèmes, des modifications et des actifs en plus des incidents et gestion des demandes de service.
- Suivi des KPI et des métriques et génération de rapports détaillés.
Enseignement
Les établissements d’enseignement déploient en général des postes de travail pour le personnel enseignant, le personnel administratif et les élèves, d’où une base d’utilisateurs assez vaste.
Très souvent, les écoles se fient à la DSI pour les ordinateurs, projecteurs et applications logicielles. Donc, pour offrir un service informatique fiable à une vaste base d’utilisateurs, les établissements d’enseignement peuvent utiliser un outil de support technique afin de :
- Fournir un portail central aux élèves pour créer des demandes de service comme l’accès au réseau Wi-Fi de l’établissement.
- Déployer une plateforme commune pour les annonces informatiques.
- Simplifier l’inscription des élèves et le processus d’intégration.
Quelles sont les bonnes pratiques pour doper la performance du support technique ?
Pour maximiser l’efficacité et la performance du support technique, l’adoption des bonnes pratiques s’avère cruciale. Voici quelques bonnes pratiques clés à prendre en compte :
S’assurer que le support technique est le point de contact unique
Le support technique doit être le seul point de contact pour tous les problèmes informatiques. Cela réduit la confusion chez les utilisateurs, collecte tous les tickets dans un référentiel central et rationalise les processus de support technique.
Créer une base de connaissances
La création et gestion d’une base de connaissances permet aux utilisateurs de trouver des solutions aux problèmes courants, réduisant le nombre de tickets enregistrés. Une base de connaissances aide aussi les techniciens à fournir des réponses grâce à des solutions connues.
Archiver les solutions connues pour étoffer la base de connaissances
Les solutions aux problèmes courants doivent être archivées dans la base de connaissances après approbation par les techniciens désignés.
Configurer l’automatisation
Des processus et workflows automatisés offrent divers avantages au support technique : ponctualité, précision, baisse des coûts, gain d’efficacité, etc.
Déployer un portail en libre-service
L’autonomie des utilisateurs pour créer leurs propres tickets efficacement via des portails en libre-service permet aux techniciens de se consacrer aux tâches cruciales.
Proposer plusieurs canaux de communication
Les messages dans l’application et les notifications aux utilisateurs et aux techniciens aident à diffuser l’information clé et maintenir la transparence dans le support technique.
Suivre et analyser les KPI
Il faut mesurer et analyser les métriques clés et les KPI pour comprendre la performance du support technique et établir des plans d’action.
Générer et planifier des rapports
Les rapports sur le support technique permettent de présenter un aperçu rapide de l’état des opérations informatiques à la haute direction ou de donner des détails aux équipes et aux managers.
Mettre en œuvre une gestion native des actifs
On peut gérer les actifs matériels et logiciels de l’entreprise si l’application de support technique offre une gestion native. Cela permet d’améliorer la conformité des licences, la gestion des achats, l’analyse des actifs matériels et le suivi.
Utiliser une gestion des problèmes et des modifications native
Outre la gestion des incidents, le support technique doit couvrir la gestion des problèmes et la gestion des modifications. Les réunir dans la même plateforme rationalise les opérations informatiques globales.
Configurer des intégrations
Une solution de support technique qui permet l’intégration à des applications tierces peut devenir un système élargi capable de gérer toutes les opérations informatiques dans une seule console.
Élaborer des SLA
Le support technique doit inclure des SLA à escalades automatiques pour garantir un service fourni de façon constante et ponctuelle.
Assurer la formation des techniciens
Les techniciens doivent être formés régulièrement pour rester à jour des dernières technologies, des bonnes pratiques et des règles de l’entreprise. Il faut aussi recueillir et prendre en compte le retour de chaque technicien pour équilibrer la charge de travail.
Déployer une architecture étagée
Structurez le support technique dans une architecture étagée pour maximiser son efficacité. Cette structure assure un meilleur flux des tickets, les problèmes complexes étant résolus rapidement par des techniciens de niveau supérieur et ceux plus simples traités à des niveaux inférieurs.
Envoyer des enquêtes aux utilisateurs
Le recueil du retour des utilisateurs aide à comprendre les difficultés qu’ils rencontrent et permet l’amélioration continue des services. On peut réaliser des enquêtes régulièrement ou à chaque fermeture d’un ticket.
Comment mesurer les métriques et les KPI du support technique ?
Les KPI sont des valeurs mesurables qui aident à évaluer la réussite d’une activité donnée. Toute entreprise doté d’un support technique doit toujours établir une série de KPI dédiés à la surveillance de son état, son efficacité opérationnelle et ses résultats.
Voici les principales raisons de mesurer les KPI du support technique :
Définition d’objectifs tactiques de support
Comme toute fonction d’une entreprise, le support technique présente ses propres objectifs. Les KPI aident les administrateurs système et les managers à afficher et quantifier ces objectifs, facilitant leur compréhension, communication et réalisation.
Par exemple, un support technique visant à résoudre autant de tickets que possible mesure son délai d’exécution et fixe une valeur cible adaptée.
Appui des objectifs métier stratégiques
Le résultat d’une entreprise est la somme totale de celui de toutes ses différentes activités. Le support technique, fonction d’appui importante d’une entreprise, contribue beaucoup à son résultat. En définissant et suivant des KPI, le support technique peut veiller à s’ajuster sur les objectifs de l’entreprise.
Par exemple, si une entreprise vise à minimiser les coûts, il convient de mesurer et réduire le coût de gestion de chaque ticket.
Mesure pour mieux gérer
Les KPI aident à mieux gérer le support technique en identifiant vite les points faibles et les goulots. Une fois les problèmes identifiés, les administrateurs peuvent les traiter rapidement.
Surveillance ciblée
Avec une multitude de points de données et de facteurs qualitatifs, il est facile de perdre de vue ce qu’il faut mesurer pour le support technique.
Cela peut avoir deux conséquences négatives : gaspillage de ressources pour mesurer des facteurs inutiles et oubli de ceux pertinents. La définition et le suivi de KPI garantissent que l’on mesure tous les facteurs pertinents et rien d’autre.
Atteinte et maintien d’une efficacité optimale
Il est plus facile pour les managers de comprendre et d’atteindre des objectifs quantifiables. Ainsi, si on définit chaque KPI pour élever à un certain niveau les processus de support technique, il devient plus simple pour les équipes de l’atteindre. Il devient aussi plus facile de maintenir ce niveau en gérant à cet effet des métriques précis.
En bref, la définition de KPI offre une façon systématique d’optimiser les opérations de support technique.
Création de stratégies
La connaissance des goulots et des valeurs cibles des KPI aide les managers à établir des stratégies à court terme.
Par exemple, si le support technique affiche un délai d’exécution moyen élevé, la première tâche requise consiste à le réduire. De même, s’il vise à fournir un service ponctuel, son objectif est de prévenir les violations de SLA.
Pour la mise en œuvre de KPI, l’exigence première est de savoir quoi mesurer. Bien qu’il existe des KPI courants que chaque support technique peut suivre et exploiter, il convient aussi de savoir comment les personnaliser.
Voici un processus simple en quatre étapes :
Identifier les objectifs métier pertinents
Comme déjà mentionné, les KPI servent à ajuster le support technique sur les objectifs métier globaux. Le point de départ pour déterminer les KPI consiste donc à comprendre les objectifs métier qui reposent sur le support technique, puis à identifier les facteurs qui influent sur ces objectifs.
Identifier les facteurs clés et les domaines d’impact
Une fois les objectifs métier liés au support technique identifiés, l’étape suivante consiste à déterminer le facteur, moyen ou domaine que ces objectifs concernent. En général, il existe trois facteurs clés et domaines d’impact pour un support technique : processus, techniciens et technologie.
Dans l’exemple ci-dessus, la réduction des coûts dépend beaucoup des effectifs, l’objectif métier concernant donc les techniciens. Toutefois, dans certains cas, cette réduction peut aussi affecter la technologie (par exemple, l’entreprise décide de passer à une infrastructure ou un outil moins coûteux).
Identifier les facteurs clés
Un facteur clé est un énoncé concret et clair de ce qu’il faut réaliser ou atteindre. Il définit ce qui conditionne la réussite d’une activité. Dans l’exemple précédent, un facteur clé peut être la réduction de 50 % du coût de gestion des tickets.
Déterminer les KPI
En combinant les résultats des étapes ci-dessus, on peut définir des KPI et donner à chaque KPI une valeur cible. En reprenant l’exemple précédent de réduction des coûts, on peut définir un KPI comme le coût moyen de gestion d’un ticket et la valeur cible sur la moitié du coût actuel.
À titre de référence, voici certains KPI courants pour le support technique :
| Domaine d’impact clé | KPI |
|---|---|
| Techniciens | Réactivité du personnel |
| Techniciens | Délai d’exécution |
| Techniciens | Utilisation des agents |
| Techniciens | Taux de résolution au premier contact (FCR) |
| Techniciens et processus | Coût par ticket |
| Techniciens et processus | Temps de résolution moyen |
| Processus | Capacité à joindre un technicien |
| Processus | Violations de SLA |
| Processus | Nombre de tickets prioritaires en retard |
| Processus | Résolutions de niveau 1 |
| Technologie | Facilité de communication |
| Technologie | Stabilité de l’infrastructure |
| Technologie et processus | Facilité de création d’un ticket |
| Techniciens, processus et technologie | Satisfaction utilisateur |
| Techniciens, processus et technologie | Taux de réussite des modifications |
On peut déterminer certains des KPI ci-dessus via des calculs simples. Voici quelques formules clés de KPI à titre de référence :
Quels sont les avantages d’automatiser l’activité du support technique ?
Un support technique combine un grand nombre de processus et workflows distincts. Par exemple, la gestion des incidents se divise en tâches, celle des modifications en étapes et états, celle des projets en jalons, etc.
L’exécution manuelle de chaque tâche est pénible et chronophage, tout en créant un risque d’erreur humaine dans le processus. L’ automatisationpeut alors aider.
Avantages de l’automatisation :
Processus accélérés
L’automatisation réduit le temps qu’exige la résolution d'un ticket (délai d’exécution) et aide à créer un inventaire des actifs, consigner les événements pour l’audit et générer des rapports.
Coût réduit
Avec un délai par ticket raccourci et des besoins en personnel moindres, l’automatisation aide à réduire le coût global engagé par ticket.
Opérations correctes
Les processus et workflows automatisés réduisent fortement le risque d’erreur humaine, comme la définition d’une mauvaise priorité pour un ticket.
Productivité accrue de la DSI
Grâce aux processus automatisés qui couvrent les tâches répétitives et courantes, la DSI peut se consacrer aux projets clés. Les tickets sans erreur réduisent aussi le risque de va-et-vient entre elle et les demandeurs, lui permettant de se concentrer sur la résolution.
Gain d’efficacité
La réduction des erreurs, coûts et délais conduit à une meilleure efficacité globale du support technique.
Meilleure satisfaction client
Une résolution plus rapide et exacte, alliée à moins d’interactions avec la DSI, entraînent une meilleure satisfaction client.
Productivité accrue des utilisateurs
La résolution rapide des tickets minimise l’interruption des utilisateurs. Grâce au bon enregistrement des tickets, ceux aux rôles clés reçoivent toujours un traitement prioritaire. De plus, en automatisant les opérations courantes, comme les demandes de réinitialisation de mot de passe, on réduit l’attente des utilisateurs.
Respect des bonnes pratiques
Des processus automatisés facilitent le respect des bonnes pratiques à chaque exécution.
Industrialisation des processus
On qualifie un processus d’industrialisé s’il remplit une fonction reproductible, facile à exécuter, donne des résultats cohérents et permet l’amélioration au fil du temps.
Expérience constante
L’automatisation garantit que les processus et les workflows sont exécutés de la même manière à chaque fois. Cela rend l’expérience des techniciens ainsi que le comportement et les résultats des processus constants.
Planification automatique
Les tâches peuvent être planifiées et exécutées automatiquement.
Pourquoi l’entreprise a-t-elle besoin d’un outil de support technique intégré ?
L’étendue des opérations informatiques d’une entreprise peut couvrir un large éventail d’activités et de processus comme la gestion des tickets, la gestion des terminaux, la gestion Active Directory, la gestion du réseau, etc. Si elles opèrent en silos, les différentes équipes de supervision risquent fortement de ne pas pouvoir bien collaborer et communiquer entre elles, ce qui nuit au niveau d’efficacité de toute l’entreprise.
On surmonte ce problème en intégrant toutes les activités dans une seule solution. L’intégration transforme un support technique en centre de contrôle de tout l’environnement informatique, évitant une autre solution autonome.
Avantages de l’intégration et des solutions intégrées :
Centralisation
L’avantage majeur de l’intégration du support technique réside dans sa transformation en centre de commande central de toutes les opérations informatiques.
L’intégration à d’autres applications ITSM, permet de gérer tout le parc et les processus informatiques dans une seule solution, allégeant la charge et dopant l’efficacité.
Opérations accélérées
L’intégration à d’autres applications réduit le temps nécessaire pour importer les données et exécuter les tâches manuellement. Sans avoir à passer d’une application à l’autre, une seule équipe ou un seul technicien peut effectuer les tâches, évitant la perte de temps en coordination.
Réduction des coûts
Comme l’automatisation, l’intégration du support technique entraîne aussi une baisse des besoins en personnel informatique en centralisant toutes les opérations.
Évolutivité accrue
L’intégration des applications au support technique permet d’adapter tout le système de gestion pour inclure d’autres modules comme le CRM afin de mieux partager les données.
Partage d’informations
La communication entre plusieurs applications et le partage de données entre elles sont simplifiés grâce à l’intégration.
Moins de redondance
Un système intégré évite de stocker les mêmes données dans différentes instances. De plus, l’intégration du support technique aide à éliminer la redondance de processus et de tâches.
Données cohérentes
Les données étant toutes stockées dans une seule instance et partagées avec toutes les applications intégrées, elles restent cohérentes et unifiées.
Données système en temps réel
Lorsque toutes les applications intégrées accèdent aux données et les modifient de façon centralisée, elles disposent de données toujours à jour.
Flexibilité
Les intégrations disponibles rendent l’outil plus flexible, car les administrateurs peuvent ajouter des modules au besoin.
Agilité
L’intégration permettant de contrôler toutes les opérations informatiques dans une seule interface, la DSI peut rapidement gérer les changements de préférences des utilisateurs, de technologie, de stratégies, etc.
Quels sont les défis majeurs que les équipes de support technique peuvent rencontrer ?
Avec des technologies qui évoluent rapidement et des processus qui suivent, l’ITSM aborde une mutation majeure.
Selon Markets and Markets, le marché ITSM devrait afficher un taux de croissance annuel composé (TCAC) de 15,9 % entre 2023 et 2028, celui cloud atteignant un TCAC de 13,5 % entre 2024 et 2029.
Cependant, avant de considérer l’avenir de l’ITSM et des outils de support technique, il importe de comprendre les défis que les équipes de support devront relever pour suivre la vague technologique.
Voici certains des défis majeurs que rencontrera le support technique à l’avenir :
Obsolescence des outils
La technologie évolue si rapidement que les anciens outils deviennent très vite obsolètes. L’incapacité des outils actuels à s’adapter aux nouvelles technologies pose un réel défi aux entreprises.
De plus, la maintenance des anciens outils risque de coûter plus cher que l’adoption des récents à cause de problèmes opérationnels. Cela impose un cycle d’investissement continu en raison d’une numérisation rapide.
Essor de la mobilité
Les utilisateurs professionnels sont de plus en plus enclins à utiliser leurs appareils personnels dans leur cadre de travail.
Cela permet au personnel nomade d’accéder aux données d’entreprise à tout moment, n’importe où. La DSI, qui contrôle en général les outils et les appareils des utilisateurs, perd lentement sa maîtrise. Cela crée un risque d’usage abusif des données, à ne pas négliger.
En parallèle, une mobilité accrue offre à l’entreprise un personnel productif et bien connecté. Cela exige des stratégies BYOD complètes qui favorisent la mobilité tout en garantissant la sécurité des données.
Gestion de l’informatique fantôme
Une consumérisation rapide permet aux utilisateurs professionnels d’accéder à des solutions et technologies en dehors de leur infrastructure informatique. Le plus souvent, ils contournent les consignes informatiques internes pour obtenir d’autres applications utiles.
Mais, au fil du temps, le nombre d’applications non approuvées explose au point d’engendrer une informatique fantôme. Celle-ci s’avère propice à la non-conformité et, parfois, la violation de sécurité.
Les outils non autorisés créent des risques de sécurité mais, alliée à de bonnes directives, l’informatique fantôme peut rendre le personnel plus productif. L’entreprise doit accepter et suivre cette tendance pour mieux exploiter les investissements informatiques.
Exigence de conformité
L’entreprise opère dans un environnement dynamique avec nombre d’éléments informatiques interdépendants. Une configuration si complexe est régie par une série de normes et réglementations, sectorielles ou publiques, tout aussi complexes.
L’entreprise enfreint parfois par mégarde l’une des multiples réglementations imposées.
Une telle violation de conformité peut éroder la confiance des clients, mais aussi entraîner des sanctions.
Il importe que l’entreprise établisse des processus et des rôles pour régir, prévoir et surveiller constamment la conformité des différents aspects de son infrastructure informatique, des licences logicielles au BYOD, en passant par la sécurité du cloud.
Sécurité des données et des applications en pleine expansion
L’entreprise adoptant des technologies plus démocratisées, elle note souvent une prolifération des données dans un réseau d’applications atomisé.
Cela pose un problème, car toutes les applications qu’elle utilise ne sont pas conformes aux normes de sécurité établies en interne par la DSI.
Nombre d’applications offrent une documentation pour assurer la transparence et la commodité et des stratégies de sécurité laxistes pondèrent la régulation au nom de la facilité d’utilisation, ce qui accroît le risque de violation de données.
Pour beaucoup d’entreprises, les violations de données sont coûteuses tant au niveau financier que pour la marque. Cela requiert une norme de cybersécurité agile qui facilite l’adoption de technologies conformes, pour chaque entreprise et le secteur ITSM dans son ensemble.
Adaptation
Le concept de service connaît une transformation majeure, car les clients recherchent non seulement des solutions plus rapides, mais aussi une meilleure expérience de support.
Se tenir informé des évolutions technologiques représente un autre défi.
La consumérisation de l’informatique entraîne l’adoption rapide d’appareils mobiles et de technologies dans le cadre de travail. L’ITSM doit suivre ces changements et s’adapter pour continuer à répondre aux besoins de l’entreprise.
Quel est l’avenir du
support technique ?
Comme cela a toujours été le cas, l’avenir du support technique dépendra des nouvelles technologies et des besoins des techniciens et des utilisateurs.
Considérant les défis opérationnels, humains ou technologiques exposés auparavant, le support technique peut évoluer de différentes façons :
Libre-service personnalisé sur plusieurs plateformes
Avec l’avènement de pratiques orientées consommateur dans le domaine B2C (business-to-consumer), les utilisateurs de demain attendront la même qualité de service de leurs DSI.
En réponse, ces équipes peuvent exploiter des technologies comme la gamification et l’intelligence artificielle pour créer une expérience de libre-service personnalisée et cohérente via tous les canaux.
Automatisation cognitive du support technique
En dépassant la simple automatisation des processus, le support technique du futur peut utiliser les progrès de l’apprentissage automatique pour intégrer l’automatisation cognitive à ses pratiques. Cette automatisation accélérera l’identification et la résolution des problèmes.
Identification et résolution proactives
L’Internet des objets (IoT) constitue une autre technologie d’avenir. Il peut relier tous les objets compatibles, créant un réseau pratiquement illimité.
Grâce aux capteurs IoT, la DSI peut surveiller la performance des appareils et signaler automatiquement les problèmes imminents. On peut ensuite résoudre de façon proactive ces problèmes, réduisant le risque d’interruption.
Aperçu intuitif de la performance du support technique
Suivi et analyse forment un aspect crucial de l’ITSM actuel. À l’avenir, un outil de support technique visera à utiliser la technologie Big Data pour collecter plus de points de données et les analyser pour gagner en efficacité.
La capacité à traiter plus de données générées dans les opérations informatiques permettra aux DSI de prendre de meilleures décisions et d’optimiser les niveaux de performance.
Glossaire des termes
du support technique
Glossaire des termes du support technique
Actif
Ressource ou capacité. Les actifs d’un prestataire de services englobent tout ce qui peut contribuer à la prestation d’un service. En voici les types possibles : gestion, organisation, processus, connaissances, personnes, informations, applications, infrastructure ou capital financier.
Gestion des actifs
Activité ou processus générique consistant à suivre et rendre compte de la valeur et la propriété des actifs tout au long de leur cycle de vie.
Changement
Ajout, modification ou suppression de tout élément pouvant affecter les services informatiques. L’étendue couvre les modifications aux niveaux suivants : architectures, processus, outils, métriques et documentation, services informatiques et autres éléments de configuration.
Gestion des modifications
Transition d’un élément nouveau (mise à jour d’un environnement de production existant ou totale nouveauté) de la phase de conception du service à son exploitation (aussi appelée activité habituelle), tout en visant à garantir que des méthodes et procédures normalisées sont utilisées pour une gestion efficace de tous les changements.
Cloud
Désigne l’accès à un ordinateur, un système informatique ou une application logicielle via une connexion réseau, souvent en accédant à des centres de données via un réseau étendu (WAN) ou une liaison Internet.
Gestion de la relation client (CRM)
Pratiques, stratégies et outils que les entreprises utilisent pour gérer et analyser les interactions et les données des clients tout au long de leur cycle de vie, dans le but d’améliorer les relations commerciales, de fidéliser les clients et de stimuler la croissance des ventes.
Gestion des incidents
Processus consistant à gérer le cycle de vie de tous les incidents. La gestion des incidents veille à rétablir le fonctionnement normal du service aussi rapidement que possible et à minimiser l’impact sur l’activité.
Kit d’évaluation d’un outil de support informatique
Ensemble exclusif d’une liste de contrôle fonctionnelle et d’un modèle d’appel d’offres.
Gestion des services informatiques (ITSM)
Mise en œuvre et gestion de services informatiques de qualité qui répondent aux besoins d’une entreprise. Les prestataires effectuent la gestion des services informatiques en combinant de façon adéquate des ressources humaines, des processus et des technologies de l’information.
Base de connaissances
Base de données logique contenant des informations utilisées par le système de gestion des connaissances des services.
KPI
Métrique servant à gérer un service informatique, un processus, un plan, un projet ou une autre activité. Les KPI servent à mesurer la réalisation des facteurs de réussite clés. On peut évaluer de nombreuses métriques, mais seules les plus importantes sont définies comme des KPI et utilisées pour gérer et suivre activement les processus, les services informatiques ou les activités. Le support technique doit choisir des KPI pour veiller à bien gérer l’efficacité, la performance et la rentabilité.
Local
Caractérise un outil installé et exécuté sur des ordinateurs dans les locaux (bâtiment) de l’individu ou l’entreprise qui l’utilise, plutôt que dans un site distant comme une ferme de serveurs ou un cloud.
Portail
Généralement synonyme de passerelle, un portail est un site Web qui offre un point de départ principal aux utilisateurs lorsqu’ils se connectent au Web, ou auquel ils accèdent comme site d’accueil.
Problème
Cause d’un ou de plusieurs incidents. On enregistre des problèmes pour les incidents répétitifs afin d’en rechercher la cause racine. Le processus de gestion des problèmes vise à dépanner, documenter et apporter une solution permanente aux incidents.
Gestion des problèmes
Processus consistant à gérer le cycle de vie de tous les problèmes. La gestion des problèmes vise à prévenir de façon proactive les incidents et à atténuer leur impact si on ne peut pas les éviter.
ROI
Mesure du bénéfice attendu d’un investissement. Au sens strict, il s’agit du bénéfice net d’un investissement divisé par la valeur nette des actifs investis.
SaaS
Modèle de licence et livraison de logiciel dans lequel il est concédé sous licence sur la base d’un abonnement et hébergé de manière centralisée. On parle parfois de logiciel à la demande.
Portail en libre-service
Un portail en libre-service est un site Web ou une application qui permet aux utilisateurs (clients, employés, fournisseurs ou partenaires) d’exécuter des opérations clés, des simples mises à jour de compte au paiement de factures, à la gestion des tickets de support, etc.
Catalogue de services
Base de données ou document structuré contenant des informations sur tous les services informatiques offerts, dont ceux disponibles pour déploiement. Le catalogue fait partie d’un portefeuille de services et informe sur deux types de services informatiques : ceux destinés aux clients que l’entreprise peut consulter et ceux nécessaires au prestataire pour fournir des services destinés aux clients.
SLA
Engagement officiel qui prévaut entre un prestataire de services et un client. Lors de la définition des SLA, le prestataire et l’utilisateur du service conviennent d’aspects particuliers du service, notamment la qualité, la disponibilité et les responsabilités.
