Personalizador de la mesa de ayuda
Para la nueva IU (13000 o superior)
En la mesa de ayuda, puede personalizar las distintas entidades de la mesa de ayuda, como Categoría, Estado, Nivel, Modo, Impacto, Urgencia, Prioridad, Matriz de prioridad, Tipo de solicitud, Tipos de tarea y Tipo de registro de trabajo.
Para personalizar las entidades de la mesa de ayuda, vaya a Admin > Personalización > Mesa de ayuda.
Para la IU antigua
En esta sección, el administrador (SDAdmin) configura los distintos campos del formulario de Incidente, Servicio, Cambio y Solicitud. Todos los campos de solicitud necesarios ya están configurados y codificados de forma fija en la application. Sin embargo, puede agregar campos personalizados para adaptarse a sus requisitos específicos.
En el Personalizador de la mesa de ayuda, puede configurar lo siguiente:
| Función | Explicación |
| Categoría | Cree categorías, subcategorías y elementos para clasificar sus solicitudes y gestionarlas de manera eficiente en términos de asignación de técnicos o selección de plantillas. |
| Estado | El estado ayuda a identificar y seguir el progreso de cualquier solicitud. Ayuda a cumplir con los SLA. |
| Nivel | Defina el nivel para identificar qué tan difícil o compleja es la solicitud registrada. Ayuda a asignar el técnico adecuado con la experiencia requerida. |
| Modo | Configure las distintas maneras de registrar una solicitud en la application. |
| Impacto | Cree distintos niveles del impacto de una solicitud de incidente en el funcionamiento fluido del negocio. |
| Urgencia | Defina qué tan pronto o urgente es cerrar una solicitud en función de su impacto en el negocio. |
| Prioridad | Configure qué solicitud debe atenderse primero. |
| Matriz de prioridad | Seleccione los valores de prioridad y urgencia en esta matriz para definir la prioridad real de cada solicitud. |
| Tipo de solicitud | Defina los distintos tipos de solicitudes de la mesa de ayuda que pueden registrarse con la application. |
| Tipo de registro de trabajo | Cree registros de trabajo específicos para su organización que los técnicos puedan agregar. |
| Código de cierre de solicitud | Asigne este código para clasificar los diferentes tipos de cierre de solicitud. |
| Reglas de cierre de solicitudes | Defina los campos obligatorios que los técnicos deben completar si tienen que cerrar una solicitud. |
| Incidente - Campos adicionales | Agregue cualquier tipo de campo al incidente para recopilar información específica. |
| Plantilla de incidente | Cree plantillas para incidentes repetitivos para ahorrar tiempo y esfuerzo en trabajo redundante. |
| Plantilla de resolución | Cree plantillas para resoluciones para ahorrar tiempo y esfuerzo en trabajo redundante. |
| Plantilla de respuesta | Cree plantillas para respuestas similares para ahorrar tiempo y esfuerzo en trabajo redundante. |
| Tipos de tarea | Defina los diferentes tipos de tareas que pueden registrarse en la application. |
| Plantilla de tarea | Cree plantillas para tareas para ahorrar tiempo y esfuerzo en trabajo redundante. |
| Reglas de cierre de tareas | Defina los campos obligatorios que los técnicos deben completar si tienen que cerrar una tarea. |
| Registro de trabajo - Campos adicionales | Agregue cualquier tipo de campo al registro de trabajo para recopilar información específica. |
| Menú personalizado de solicitud | Personalice el menú de acciones de la solicitud mediante scripts. |
| Disparadores personalizados | Configure estos disparadores usando acciones personalizadas específicas. |
| Configuración del chat | Configure si desea habilitar el chat en vivo para su organización y cómo debe implementarse. |